Carla Mendez

Turismo y Tecnología, una pareja necesaria

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Turismo y Tecnología es un binomio condenado a entenderse. La reputación online, el turista hiperconectado, la transición de una experiencia de cliente analógica hacia una más digital y el máximo aprovechamiento de cada una de las herramientas que van surgiendo son requisitos imprescindibles para cualquier empresa o profesional del sector.

El sector Turismo a vista de pájaro

Si decimos que el turismo es uno de los pilares fundamentales de la economía española, nadie debería sorprenderse.
La actividad turística se supera cada año. Supone ya más de un 11% de PIB nacional, genera el 30% de los puestos de trabajo del país y sigue creciendo a doble dígito rozando el 11% anual. Si esto no es suficiente, para que nos hagamos una idea de la magnitud del sector, España, un país de 42 millones de habitantes, ha recibido 82 millones de turistas en el último año.

Son cifras record y la tendencia indica que así seguirán, en las estimaciones más optimistas hasta 2040, apalancándose básicamente en el abaratamiento de los vuelos de largo radio que permitirán que los turistas procedentes de Norte América puedan visitarnos con mayor facilidad y la irrupción de los millennials asiáticos, concretamente los procedentes de China.

Dicho esto, el sector también debe afrontar numerosos retos.

¿Cómo mantener la reputación online frente a un turista hiperconectado que se informa antes y comparte durante y después del viaje? ¿Cómo hacer la transición de una experiencia de cliente analógica hacia una más digital sin que ningún segmento se sienta excluido? ¿Cómo conocer mejor al turista y predecir su comportamiento?, ¿Cómo promover el turismo sostenible?, ¿Cómo afrontar el fenómeno de la turismofobia? ¿Cómo afrontar los problemas de capital humano en términos formación y rotación?

Sin duda, se trata de cuestiones importantes en las que la tecnología juega un papel clave para adaptarse a las necesidades y exigencias del nuevo viajero digital, al entorno y la trasformación cultural de las empresas.

Empezaremos por describir brevemente al nuevo turista digital. El nuevo viajero demanda experiencias de viaje hiperpersonalizadas y acordes a sus gustos, reclama que toda la información relevante sea accesible de un modo sencillo, solicita herramientas de autogestión que faciliten la inmediatez de procesos y también valoran positivamente a los establecimientos comprometidos con el medio ambiente. A continuación, veremos cómo la tecnología puede ayudarnos a cubrir estas demandas.

Conocimiento del cliente y personalización de la oferta

Colocar al cliente en el centro siempre ha sido un objetivo de cualquier empresa de cualquier sector. En la era de las Data Driven Organizations, la tecnología permite convertir este ansiado objetivo en realidad gracias al Big Data, o cómo deberíamos llamarlo, Big Good Data.

Big Data no consiste en recopilar la mayor cantidad de información posible y almacenarlos sin más. Big Data debe responder a un plan en el que debemos ser capaces de reconocer la información relevante, debemos recogerla, democratizarla e integrarla con otras fuentes de información internas o externas, tenemos que tener claro qué es lo que queremos medir para enfocar la explotación del dato hacia ese objetivo y por último debemos utilizar toda esa información para tomar decisiones orientadas a negocio.

El Big Data puede, sin duda, ayudarnos a conocer mejor a nuestros clientes y nos va a permitir personalizar las propuestas.

Pero Big Data también puede ayudarnos a anticipar cambios en el mercado que nos permitan responder mejor que la competencia ante cambios de demanda o necesidades. Y dando un paso más, incluso podría ayudarnos a dimensionar nuestra plantilla día a día para que siempre tengamos el personal necesario en nuestro establecimiento. Estos son solamente algunos ejemplos de lo que nos podría aportar, pero en definitiva el Big Data y Data Analytics nos darán ventajas competitivas claras.

Transparencia y acceso a la información

En el mundo de las redes sociales, la economía colaborativa y los foros (en adelante RRSS), nuestro viajero digital tiene acceso a mucha información en el momento de la verdad. Es más, tiene tanta información, que hasta que ejecuta su primera compra ya hablamos de tres momentos de la verdad y en todos ellos debemos estar bien posicionados. Conseguir que el cliente efectúe una reserva es cada vez complicado debido a la alta competencia del sector y conseguir fidelizarlos al establecimiento o cadena, cuarto momento de la verdad, está al alcance solamente de los establecimientos excelentes.

Ya no es suficiente con tener una página Web atractiva y buenas referencias de los turoperadores, reseñas de particulares en buscadores de viajes, comentarios en el foro de una web especialidad, o un post en Instagram pueden ser claves para que la decisión se incline por nuestro establecimiento o por el de la competencia.

Realizar de manera adecuada escucha activa en RRSS se convierte en un asunto capital para cualquier organización. Controlar el ruido social, dar respuesta de manera adecuada y rápida, tener un modelo de comunicación omnicanal, generar contenido de calidad para las RRSS, son funciones que en las empresas actuales crecen en relevancia y que con las herramientas tecnológicas adecuadas pueden estar al alcance de cualquier organización.

Digitalización corporativa y de la experiencia de cliente

El nuevo viajero demanda inmediatez, se ha instalado en el paradigma de lo quiero lo tengo y lo exige en cada una de sus interacciones. Conseguir el equilibrio adecuado entre trato personal y trato digital es fundamental. La digitalización no debe ser excluyente, pues no todos nuestros clientes se encuentran en el mismo grado de madurez tecnológica. Adicionalmente, cada establecimiento deberá gestionar, en base a su estrategia, qué grado de autonomía quiere dar a sus huéspedes.

Deberá decidir hasta qué punto ciertas interacciones prefieren seguir haciéndolo en modo personal, para mantener ese contacto más humano en procesos que considere clave, y en cuales el contacto personal no es necesario y procede digitalizarlas.

En la parte de UX, la cantidad de tecnologías disponibles es muy amplia dependiendo del proceso sobre el que queramos intervenir, contar con una partner que nos pueda asesorar sobre cual es la solución tecnológica más adecuada, será de gran ayuda para acertar y convertir el proyecto en un éxito.

A nivel corporativo, disponer de herramientas de gestión flexibles y ágiles y que fomenten la colaboración y comunicación de los empleados del establecimiento hotelero, es clave para poder dar el servicio esperado. Ahora más que nunca trabajar en un Digital Workplace es necesario, pero esto no es posible sin un cambio cultural organizativo impulsado y apoyado desde todas las partes de la empresa.

Establecimientos socialmente responsables y sostenibles

La sociedad es cada más consciente de la necesidad de cuidar el medio ambiente. Antes solamente las grandes cadenas con departamentos de Responsabilidad Social Corporativa impulsaban medidas en esta dirección, ahora, por exigencias de los turistas, todos los establecimientos deben de estar comprometidos. Dicho esto, la conciencia ecológica, no debe quedarse en una mera medida estética que busque el reconocimiento y la mejora de la imagen de marca. Si este fuese el único fin, el objetivo solo se completaría de manera parcial.

Gracias al Internet de la Cosas, cualquier establecimiento puede sensorizar, monitorizar y controlar todos los elementos clave que les permita convertirse en un establecimiento sostenible. De este modo, el beneficio para los establecimientos es doble, se cumple y se puede certificar, con los beneficios que esto acarrea a nivel de marca, que estamos frente a un establecimiento eco-friendly y además está monitorización en tiempo real, permitirá hacer eficientes los consumos y estos ahorros irán directamente en positivo a la cuenta de resultados empresarial.

Mi visión sobre Turismo y Tecnología

Actualmente estamos en un momento en el que la tecnología no es un factor limitante para la innovación, es más, podría decirse que hay tecnología suficiente para resolver necesidades que aún ni nos hemos planteado.
Si el momento tecnológico acompaña y el sector, como todos los parámetros indican, se mantiene en crecimiento a doble dígito, la innovación será sin lugar a duda uno de los factores diferenciales para cualquier organización que busque la excelencia y éxito.

Carla Mendez

¿Cómo viajan los turistas españoles? Análisis de los principales generadores de demanda

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«Los festivos locales, principales generadores de demanda»

  1. En líneas generales puede afirmarse que el turismo de sol y playa continúa siendo el tipo de turismo más demandado entre los turistas españoles, seguido del turismo de naturaleza, el rural y el cultural.
  2. Adicionalmente, a los españoles no nos gusta viajar solos y preferimos hacerlo en pareja o acompañados de amigos y familia.
  3. Por otra parte se observa como los desplazamientos son cada vez más frecuente, es importante tener en cuenta que más del 70% de los encuestados admite viajar con una frecuencia superior a «3 veces al año».
  4. En cuanto a las fechas preferidas para desplazarse, se imponen las escapadas de fin de semana en detrimento de los puentes.
  • Concretamente y si hacemos referencia los festivos, son los festivos locales los que juegan un papel determinante a la hora de programar un viaje, obteniendo esta opción un porcentaje muy superior al Puente del Pilar o de diciembre.
  • En este sentido, serían los puentes del 1 de mayo o de diciembre los que registran mejores puntuaciones, si bien es importante tener en cuenta que el puente de mayo está fuertemente condicionado por las fechas en las que se celebre la Semana Santa y el turismo del 1 de diciembre por las compras navideñas, lo que favorece el incremento de turistas en ciudades como Madrid.

5.En relación con el motivo de los desplazamientos el turismo / descanso prima sobre el resto de motivaciones, si bien los eventos culturales y los musicales deben ser muy tenidos en cuenta en el momento de fijar los precios de nuestras habitaciones de hotel.

6.Por su parte el turismo deportivo, se sitúa en 4º posición, y como se verá más adelante este generador de demanda está directamente relacionado con las variables sexo y la edad.

7.La antelación de reserva parece ser una práctica ya más que habitual entre los españoles. Un 50,80% de los mismos admite planificar su estancia con un mes de antelación. El last minute cae hasta el 12,00%.

8.Llamativo resulta el proceso de reserva, ya que los turistas españoles aunque buscan información en Booking o plataformas similares, posteriormente un 24% realiza y formaliza la reserva en la página web del hotel.

 

Contacto:

HotelsDot www.hotelsdot.com/es

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: La importancia de la sonrisa

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7 horas de vuelo y más de 10 desde que has cerrado la puerta de tu casa para disfrutar de un viaje que, esperas, sea inolvidable. Al llegar a tu hotel, una sonrisa detrás del mostrador hace que todo cansancio se olvide en tan solo un momento. ¿Qué tal ha ido el vuelo señor? ¿Desea una botella de agua? Permítanos que le ofrezcamos un cóctel de bienvenida…

Esta situación sería la ideal para la mayoría de nosotros que pretendemos disfrutar de un destino, no obstante, nunca ocurre y, en muchas ocasiones, es debido a un error en el planteamiento de cómo afrontar la corriente tecnológica que nos está invadiendo desde un tiempo a esta parte.

Inteligencia artificial, internet de las cosas, robots, reconocimiento facial… son conceptos que comienzan a formar parte de nuestro lenguaje diario. No obstante, debemos ponernos en la mente del huésped y preguntarnos si realmente necesita toda esta innovación o simplemente quiere una amable sonrisa y un trato personalizado y humano.

Tenemos claro que el nuevo tipo de viajero ha cambiado sus preferencias a la hora de viajar teniendo como necesidades básicas el WiFi, el buen funcionamiento de la tarjeta de la habitación e incluso el de la aplicación móvil para poder ser capaces de pedir el room service o realizar cualquier tipo de cambio/petición durante la estancia.

A partir de aquí, debemos ser muy conscientes de nuestro tipo de cliente para poder ofrecerle aquello que necesita. Es cuando tenemos que hacer uso de las nuevas tecnologías y de la digitalización de procesos para lograr obtener esa información privilegiada y ser capaces de ofrecer a nuestro huésped una experiencia personalizada y única. En la mayoría de los casos, eso es lo que está buscando, ser tratado de forma especial. Para ello, debemos utilizar la tecnología para lograr nuestro principal objetivo y no implantar la misma como una simple moda o utilizarla como reclamo para un público que nunca colocará al hotel entre sus prioridades.

En el caso del Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center somos muy conscientes de esta situación. A modo de ejemplo, cuando se celebran eventos en el centro de congresos, personalizamos cada una de las salas a través de tecnología LED logrando un ambiente corporativo adaptado a cada marca. O, mediante la aplicación MSA (Meeting Service App) que permite al organizador del evento tener un contacto directo e inmediato con el equipo especializado en el hotel. De esta manera, no es necesario realizar una llamada, sino que cualquier petición es gestionada por un sencillo chat en tan solo dos clics y solucionada en un corto espacio de tiempo.

Tecnologías ambas utilizadas y desarrolladas para ser capaces de adaptarnos a cada uno de los clientes. Ocurre lo mismo con la digitalización de la señalética del hotel a través de las pantallas instaladas a lo largo de las amplias zonas comunes. Proyecto que se llevó a cabo pensando en lo importante que es para el huésped tener una información actualizada sobre cada uno de los servicios del hotel o incluso sobre las modificaciones que se produzcan en el evento al que asiste.

Es importante estar actualizado en cuanto a innovación y tecnología se refiere porque nos pueden aportar beneficios tanto a nivel interno como para cada uno de los huéspedes que nos eligen. No obstante, debemos tener claro dónde nos encontramos, cuáles son nuestros objetivos y qué tipo de necesidades tiene el cliente.

A pesar de la importancia de incorporar innovaciones tecnológicas que nos faciliten la labor diaria, así como poder ofrecer un valor añadido a nuestros clientes, no debemos dejar de lado el factor personal. Al fin y al cabo, somos personas que tratamos con personas y tener una sonrisa al otro lado del mostrador es clave para lograr ofrecer una experiencia inolvidable y diferenciarse del resto.

Sergio Gómez

Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center

madridmarriottauditorium.com

Carla Mendez

Caso de éxito: Redefinir el lujo con Interact Hospitality de Signify

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Selenta Group reformó integralmente el antiguo Hotel Princesa Sofía, ubicado en la emblemática Avenida Diagonal de Barcelona, y encontró en Signify el aliado perfecto para que el nuevo SOFIA Barcelona brillase en todos sus rincones con la más alta tecnología.

El desafío del cliente

El Hotel SOFIA Barcelona debía afrontar un proceso de reconceptualización total de sus espacios para convertirse en una referencia dentro de la amplia oferta de hoteles de cinco estrellas con los que cuenta la ciudad de Barcelona. El grupo de hospitality Selenta Group, buscaba trabajar con las mejores marcas y la última tecnología para todas sus instalaciones, apostando por Signify para el proyecto lumínico, hasta ese momento basado en la funcionalidad. Gracias a Interact Hospitality, se consigue tener un control total del sistema de alumbrado del hotel, que además ha logrado aportar también estilo al ambicioso proyecto de interiorismo del SOFIA Barcelona.

“El universo de lujo que es SOFIA Barcelona requería de un proyecto de iluminación único y con Interact Hospitality aunamos exclusividad y la última tecnología, generando en los huéspedes sensaciones y experiencias inolvidables”.

Germán Casanova, Signify Key Account Manager

La solución

Se ha conseguido crear un universo de lujo, eficiencia y respeto medio ambiental, gracias a la transformación LED y a la integración en la plataforma Interact Hospitality, que garantiza el máximo confort de los huéspedes que ocupan las más de 450 habitaciones del mayor hotel de Barcelona.

Signify dispone de varias marcas de iluminación que han permitido con 3.000 downlights de Modular Lighting Systems, más de 600 spots de Ilti Luce y cientos de metros en líneas de luz cubrir todas las estancias.

Interact – Haciéndolo realidad

Entrar en el nuevo Hotel SOFIA Barcelona te conduce a un mundo de lujo y perfección, precisamente lo que se pretendía cuando se decidió renovar totalmente el mayor hotel de la ciudad para recuperar el prestigio ganado por el buen trabajo de su antecesor.

Habitaciones, salones, restaurantes, pasillos, jardines, spa…Interact Hospitality manejas todas las estancias del Hotel SOFIA Barcelona con un sistema de gestión que permite a la propiedad un control detallado de todas las áreas en tiempo real, pudiendo así mejorar la experiencia del cliente, que gracias a la domótica integrada en las habitaciones se siente protagonista y percibe una sensación de confort, calidad y a la vez modernidad. Se consiguen escenas únicas antes de ir a dormir, durante una cena, en un congreso o en una celebración.

Colorkinetics, IltiLuce, Modular y Philips son algunas de las referencias en iluminación que se han suministrado para este espectacular proyecto.

Control total  

 

 

El control PMS (sistema de administración de propiedades) y HVAC (calefacción, ventilación y aire acondicionado) vinculados entre sí, permiten optimizar el uso de energía en función de la ocupación de las habitaciones, con sensores inteligentes que regulan las temperaturas tal y como desean los huéspedes. Además, facilita el mantenimiento con notificaciones inmediatas al personal en caso de que exista algún tipo de problema.

 

Ahorro y sostenibilidad

 

 

El Hotel SOFIA Barcelona aúna sofisticación, diseño, tecnología y sostenibilidad, logrando eficiencia del personal así como un ahorro energético que supera el 60% gracias a la transformación a LED.

Descubre cómo Interact puede transformar tu negocio: www.interact-lighting.com/hospitality

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: La importancia de un software de gestión en la nube y totalmente integrado

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Durante los días 26 y 27 de junio asistimos al ITH Innovation Summit, evento de referencia dentro del sector hotelero en el que se mostraron las últimas novedades en innovación y tecnología aplicadas al sector hotelero.

En Suitech entendemos que la tecnología, hoy día, es el principal valor diferencial para nuestro negocio. La transformación digital que se ha producido se está produciendo y seguirá desarrollándose, tiene que establecer como objetivo principal el lograr el mayor beneficio posible para los propios establecimientos turísticos, sus clientes y para el resto de los intervinientes en el sector.

Para acometer esta transformación digital los hoteleros han optado por la búsqueda de soluciones integradas, con acceso desde cualquier dispositivo y con capacidad para consultar la información del estado de su establecimiento en tiempo real.

Suitech, bajo desarrollo de la tecnología Microsoft ha hecho posible esta solución con el ecosistema de soluciones en la nube, que permite a cualquier hotelero una gestión 360° de todas las áreas de su establecimiento y sin la necesidad de contar con grandes infraestructuras tecnológicas.

Bajo esta premisa quisimos dar a conocer junto a nuestro actual cliente, SNÖ Hotels, y su CEO, David Rey, las soluciones tecnológicas Suitech para hacer del establecimiento turístico un organismo plenamente autosuficiente.

Eliminar las problemáticas propias de la gestión hotelera y salvar el obstáculo que suponía la dispersión geográfica de sus hoteles, fueron los retos que nos planteamos superar a la hora de poner en marcha el plan de soluciones que necesitaba SNÖ Hotels.

SNÖ Hotels, empresa hotelera surgida a principios de año (2019) y con una vocación clara en impulsar nuevos proyectos de gestión e inversión hotelera se encuentra actualmente en una situación de gran expansión, por lo que la agilidad en el arranque de nuevos establecimientos tanto en propiedad como en régimen de explotación se convirtió en un requerimiento clave a la hora de elegir una solución de gestión. Además, el proyecto requería de la definición y unificación de todos los procesos de los diferentes departamentos del hotel y la integración con sistemas clave de terceros, dando como resultado un sistema de gestión totalmente integrado, que incluía distintas soluciones enmarcadas dentro del ecosistema Suitech.

  • PMS Suitech. Un potente sistema de gestión capaz de agilizar la operativa diaria del Hotel.
  • Módulo financiero. Nuestro PMS se encuentra integrado con la solución de ERP de Microsoft Dynamics NAV. Atendiendo a las particularidades de nuestro cliente, se realizó la parametrización del módulo de gestión financiera contenido en este ERP y adaptado al sector hotelero, para que pudieran contar con un control exhaustivo de las áreas de administración y finanzas.
  • Suitech TPV. Era necesario dotar de terminales de punto de venta las áreas de restauración y SPA de algunos de los establecimientos, por lo que se procedió a incorporar la solución de TPVs Suitech 100% integrada con el PMS.
  • Channel Manager y Motor de Reservas. Para alinearnos con la estrategia de distribución y comercialización de los hoteles se llevó a cabo la integración completa de nuestro PMS con los sistemas de Channel Manager y Motor de Reservas presentes en las diferentes webs de cada uno de los hoteles.
  • Hotel Intelligence. Al tratarse de una gestora hotelera, surgen también necesidades de información en tiempo real de los distintos hoteles para agilizar la toma de decisiones estratégicas. Con la solución de Hotel Intelligence basada en la tecnología de Power BI de Microsoft, se consiguen unificar las principales métricas de control en distintos cuadros de mando visuales a los que se puede acceder desde cualquier dispositivo.

La solución desarrollada por Suitech ha dado como resultado el diseño de un mapa de configuración completo que permite la puesta en marcha de un nuevo hotel en un periodo de 5 días, incluyendo la fase de formación de los empleados del establecimiento.

En definitiva y gracias a la gran implicación en todos los procesos del equipo de SNÖ Hotels, desde Suitech logramos implementar una solución de gestión 360°, alcanzando las expectativas depositadas al inicio del proyecto y convirtiéndonos en un socio clave para cumplir los objetivos de crecimiento de la cadena.

Contacto:

José Manuel Juan Gracia

jmjuan@suitech.es