Rompiendo mitos: cómo el PMS facilita la operativa hotelera diaria
Si has nacido como yo en el siglo pasado, entonces tal vez aún recuerdes aquellos tiempos en los que los hoteles se reservaban yendo a una agencia de viajes o llamando al mismísimo hotel por teléfono tras buscarlo en las páginas amarillas. Tal vez recuerdes que al llegar debías cumplimentar (a mano) numerosos formularios, tras los que un amable recepcionista te daba un trozo de plástico o madera con el número de tu habitación impreso que estaba ligado a la llave de tu habitación.
Los nacidos en los 80 hemos visto de primera mano cómo el mundo pasaba de ser analógico a ser digital y cómo esto se filtraba poco a poco a lo cotidiano hasta transformar completamente nuestro día a día. Esto no puede ser más cierto en el mundo hotelero, donde la tecnología digital nos ha permitido evolucionar la operativa hotelera diaria.
Si echamos la vista atrás, la incorporación de los PMS hoteleros ha sido sin duda un gran punto de inflexión que ha permitido articular las diferentes funcionalidades de la vida digital dentro de la ya mencionada operativa hotelera diaria. Si tienes un hotel, es posible que en estos momentos estes temblando ante la simple mención de PMS hotelero y estes imaginando un proceso tedioso de implementación, a tu equipo sufriendo el proceso de adaptación a la innovación y, lo más preocupante, un gasto económico desorbitado.
Si es el caso, te recomiendo que leas todo el artículo ya que en las próximas palabras voy a mostrarte por qué el PMS es una inversión (no un gasto) clave para tu hotel.
El PMS como inversión estratégica
El PMS no es un gasto, no es un mero apunte negativo en tu cuenta de explotación. Si bien, a nivel contable, es donde probablemente sea más visible, te garantizo que un PMS hotelero llevado al máximo de su potencial va a tener impacto positivo en todas las líneas económicas de tu plan de cuentas:
- Crecimiento de la primera línea: aportando datos y herramientas al equipo comercial para llenar el hotel con el mejor RevPar.
- Reducción de costes innecesarios: centralizando las compras y reduciendo costos de transporte o las mermas de productos en F&B.
- Mejora de la operativa diaria: con procesos más eficientes y mejor comunicación entre departamentos que optimiza los recursos.
Por eso, tal como adelantamos en el titular, ha llegado el momento de desmontar todos esos mitos que podrían llevar a pensar que un PMS es más una fuente de quebraderos de cabeza que una solución para simplificar la operativa diaria en el hotel.
Impacto del PMS en la operativa hotelera diaria
Te propongo algo: vamos a revisar el guest journey actual de uno de tus huéspedes para ver cómo un PMS puede ayudarte a ofrecerle la mejor experiencia posible en tu hotel y que este se convierta en el «must» para sus estancias:
Reservar el hotel:
Atrás quedaron las páginas amarillas y la llamada telefónica. Tus huéspedes hoy, en su mayoría, te van a encontrar desde una de las tantas plataformas de búsqueda de hoteles o viajes donde van a hacer su reserva de forma rápida y sencilla.
- Sin PMS hotelero: vas a recibir un correo electrónico o tendrás acceso a una intranet, donde dispondrás de los datos que deberás trasladar a tu sistema de gestión, ya sea analógico o digital.
- Con PMS hotelero: el PMS estará conectado directamente con la plataforma de reservas, de manera directa (vía API) o bien mediante un proceso de scrapping del correo electrónico, que tomará los datos de la reserva y los trasladará automáticamente al PMS, creando las reservas y todos los registros digitales necesarios incluyendo las observaciones de los huéspedes.
Llegada al hotel:
Es la hora de tomar todos los datos de los huéspedes que reclama la ley de hospedajes (unos cuantos) para poder culminar el proceso de check-in y la deseada entrega de llave de la habitación.
- Sin PMS: hotelero: toca trasladar los formularios en papel para que los huéspedes cumplimenten todos sus datos y firmen el parte de viajeros, mientras nos dejan sus documentos de identidad y los fotocopiamos.
- Con PMS hotelero: podríamos haber programado correos de pre check-in con lo que todos los datos de los huéspedes ya estarían en nuestro sistema y solo faltaría comprobar las identidades con los documentos.Si no lo han hecho, podríamos pasarles una tablet donde podrían cumplimentar los datos de una manera mucho más ágil y estos irían directamente al PMS, incluyendo las firmas del parte de viajeros o las tasas turísticas.
Durante la estancia:
Los diferentes equipos del hotel van a necesitar comunicarse entre ellos para atender las necesidades de los huéspedes: ¿Qué habitaciones están limpias y listas para la entrada? ¿Qué pensión ha pagado el huésped? ¿Dónde estaba el grifo roto? ¿A qué hora me dijo el huésped que quería reservar el spa?
- Sin PMS hotelero: normalmente, el equipo de recepción va a recibir llamadas (muchas) de todos los equipos del hotel y/o de los huéspedes con relación a las diferentes operaciones y peticiones.
Estos las anotaran en una libreta o, en el mejor de los casos, en alguna aplicación tipo Excel donde queda un registro que hay que ir consultando de manera proactiva para no olvidar nada.
Pero tranquilo, todo queda en el CRM… aunque en este caso el CRM sería el “Cuaderno de Recuerdos Memorables” que habría que consultar manualmente pasando sus páginas. - Con PMS hotelero: no hay porqué llamar a nadie. El PMS nos ha generado el diario de Housekeeping y propuesto las rutas de limpieza más eficientes en función del personal disponible.
La localización de las habitaciones y las tareas a hacer en cada una de ellas incluyendo, oh si, los comentarios que otros equipos hayan ido añadiendo con peticiones de huéspedes.
En el restaurante, al acercar la llave de la habitación al TPV, este extrae del PMS el nº habitación, turno de comedor elegido, pensión o servicios adicionales contratados junto con las preferencias o anotaciones de los equipos del hotel.
¿Recuerdas el grifo roto? ¿No? Tranquilo, el equipo de pisos registró una incidencia de mantenimiento y el técnico tiene toda la información que necesita para repararlo mientras los huéspedes están en el spa que reservaron para las 12:00.
¿Lo mejor de todo? Todo queda registrado en tu CRM integrado en el PMS, por lo que conocerás mejor a tus huéspedes y podrás ofrecerles productos y servicios de manea proactiva para fidelizarlos de por vida.
Tras el check-out:
Una parte clave de la gestión hotelera es la anticipación: estar preparados con personal y recursos para los picos de ocupación, optimizar las ventas trasladando habitaciones entre cupos en función de su rendimiento, preparando con antelación la visita de tus mejores huéspedes…
- Sin PMS hotelero: ¿Recuerdas tu “Cuaderno de Recuerdos Memorables”? Lo tienes a tu entera disposición junto con el sistema que tengas en tu hotel para llevar un registro de ocupación, ingresos y otros indicadores que consideres importantes.
Si tu hotel es turoperado, algunas OTAs podrán facilitarte algunos datos interesantes sobre las reservas que has gestionado con ellos. - Con PMS hotelero: llegamos al kit de la cuestión, “el dato único”. Todos esos procesos que incluían actualizar registros en el PMS ahora van a dar sus frutos, ya que disponer de todos los datos en una única plataforma te va a permitir analizarlos para tomar las mejores decisiones comerciales, operativas y económicas.
Tu PMS también es conectable a paneles de datos basados en Power BI donde podrás visualizar de forma sencilla cualquier composición de los datos que necesites, de forma individual por hotel o de manera consolidada a nivel cadena.
Conclusión
La hostelería es una profesión honorable, basada en el arte de acoger a los demás en nuestra casa y hacerlos sentir como en su propio hogar. Cada huésped espera ser recibido con calidez y atención en un ambiente de confort y seguridad.
La mejor forma de hacerlo es potenciando las interacciones entre personas, con un equipo hotelero disponible y a la escucha que conoce a sus huéspedes y se adapta a sus necesidades. ¿Todo lo demás? Tu PMS lo puede hacer de manera sencilla y eficiente.
Es por eso que te dejo con una reflexión final: ¿está tu equipo centrado en tus huéspedes todo lo que podría?
Escrito por: Aitor Rodríguez, Responsable de clientes de Noray
