La calidad no se improvisa. La mirada profesional como clave para la mejora continua en hostelería
En un sector tan competitivo como el hotelero y el de la restauración, la calidad de servicio no puede dejarse al azar ni confiarse a la inercia. Se trata de una práctica estratégica que requiere observación, evaluación y ajuste constante. Y en esa tarea, una figura en plena transformación ha demostrado su valor durante décadas: el mystery guest.
Tradicionalmente, esta figura ha servido como auditor neutral: una persona que se hace pasar por cliente y evalúa la experiencia según unos estándares definidos. Sin embargo, el contexto actual ha hecho evolucionar radicalmente esta práctica. Ya no basta con medir si se cumplen unos mínimos. Ahora hablamos de percepción, excelencia operativa y de servicio, coherencia de marca y capacidad de adaptación. Es decir, de una mirada más fina, más cualitativa y más humana. Apostamos por la experiencia y la sensibilidad para aportar valor real
En ese sentido, un recurso cada vez más valioso es la opinión profesional: la que proviene de personas con experiencia directa en el sector, que visitan otros establecimientos y detectan —sin necesidad de buscarlo— deslices de ejecución, incoherencias de concepto o puntos ciegos en la experiencia del cliente.
Lo interesante es que muchas veces estos profesionales no comparten su punto de vista en plataformas públicas por discreción, respeto o para evitar conflictos. Pero cuando lo hacen en contextos confidenciales y estructurados, su feedback tiene un valor inmenso.
Pensemos en un ejemplo concreto.
La reseña de una visita a un restaurante cuaqluiera….
- Un cliente tradicional podría dejar una reseña en l como:
“Todo estaba bien, pero el servicio fue algo lento.”
Una opinión válida, pero imprecisa.
- Un profesional, en cambio, podría aportar algo así:
“El tiempo entre el entrante y el principal fue excesivo —unos 22 minutos—. Observé que solo había dos camareros para 12 mesas. Uno de ellos, además, debía gestionar la terraza. El retraso se acentuó cuando el jefe de cocina mandó salir varios platos simultáneamente sin coordinación con sala. Esto genera colapso operativo y afecta la percepción del servicio, aunque la atención fuera cordial.”
Ambos han vivido lo mismo. Pero mientras el primero emite una alerta genérica, el segundo ofrece contexto, posibles causas y orientación para la mejora. Es decir, no solo señala un fallo, sino que ayuda a entenderlo y corregirlo. Esta es la capa de análisis que hoy, gracias a la tecnología, puede recogerse de forma estructurada y convertir el feedback en inteligencia operativa.
La evolución del mystery guest, combinada con la digitalización y la participación de profesionales del sector, abre un nuevo paradigma: ya no se trata solo de evaluar el cumplimiento, sino de generar conocimiento útil y accionable para todo tipo de establecimientos, desde grandes cadenas a negocios independientes. Escuchar estas voces expertas es apostar por una mejora constante, discreta y fundamentada. Porque la calidad no se improvisa. Se cultiva. Y, sobre todo, se escucha
Albert Labastida
PROCHECK HOSPITALITY SL ( www.procheckhospitality.com )
