Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: La importancia de un software de gestión en la nube y totalmente integrado

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Durante los días 26 y 27 de junio asistimos al ITH Innovation Summit, evento de referencia dentro del sector hotelero en el que se mostraron las últimas novedades en innovación y tecnología aplicadas al sector hotelero.

En Suitech entendemos que la tecnología, hoy día, es el principal valor diferencial para nuestro negocio. La transformación digital que se ha producido se está produciendo y seguirá desarrollándose, tiene que establecer como objetivo principal el lograr el mayor beneficio posible para los propios establecimientos turísticos, sus clientes y para el resto de los intervinientes en el sector.

Para acometer esta transformación digital los hoteleros han optado por la búsqueda de soluciones integradas, con acceso desde cualquier dispositivo y con capacidad para consultar la información del estado de su establecimiento en tiempo real.

Suitech, bajo desarrollo de la tecnología Microsoft ha hecho posible esta solución con el ecosistema de soluciones en la nube, que permite a cualquier hotelero una gestión 360° de todas las áreas de su establecimiento y sin la necesidad de contar con grandes infraestructuras tecnológicas.

Bajo esta premisa quisimos dar a conocer junto a nuestro actual cliente, SNÖ Hotels, y su CEO, David Rey, las soluciones tecnológicas Suitech para hacer del establecimiento turístico un organismo plenamente autosuficiente.

Eliminar las problemáticas propias de la gestión hotelera y salvar el obstáculo que suponía la dispersión geográfica de sus hoteles, fueron los retos que nos planteamos superar a la hora de poner en marcha el plan de soluciones que necesitaba SNÖ Hotels.

SNÖ Hotels, empresa hotelera surgida a principios de año (2019) y con una vocación clara en impulsar nuevos proyectos de gestión e inversión hotelera se encuentra actualmente en una situación de gran expansión, por lo que la agilidad en el arranque de nuevos establecimientos tanto en propiedad como en régimen de explotación se convirtió en un requerimiento clave a la hora de elegir una solución de gestión. Además, el proyecto requería de la definición y unificación de todos los procesos de los diferentes departamentos del hotel y la integración con sistemas clave de terceros, dando como resultado un sistema de gestión totalmente integrado, que incluía distintas soluciones enmarcadas dentro del ecosistema Suitech.

  • PMS Suitech. Un potente sistema de gestión capaz de agilizar la operativa diaria del Hotel.
  • Módulo financiero. Nuestro PMS se encuentra integrado con la solución de ERP de Microsoft Dynamics NAV. Atendiendo a las particularidades de nuestro cliente, se realizó la parametrización del módulo de gestión financiera contenido en este ERP y adaptado al sector hotelero, para que pudieran contar con un control exhaustivo de las áreas de administración y finanzas.
  • Suitech TPV. Era necesario dotar de terminales de punto de venta las áreas de restauración y SPA de algunos de los establecimientos, por lo que se procedió a incorporar la solución de TPVs Suitech 100% integrada con el PMS.
  • Channel Manager y Motor de Reservas. Para alinearnos con la estrategia de distribución y comercialización de los hoteles se llevó a cabo la integración completa de nuestro PMS con los sistemas de Channel Manager y Motor de Reservas presentes en las diferentes webs de cada uno de los hoteles.
  • Hotel Intelligence. Al tratarse de una gestora hotelera, surgen también necesidades de información en tiempo real de los distintos hoteles para agilizar la toma de decisiones estratégicas. Con la solución de Hotel Intelligence basada en la tecnología de Power BI de Microsoft, se consiguen unificar las principales métricas de control en distintos cuadros de mando visuales a los que se puede acceder desde cualquier dispositivo.

La solución desarrollada por Suitech ha dado como resultado el diseño de un mapa de configuración completo que permite la puesta en marcha de un nuevo hotel en un periodo de 5 días, incluyendo la fase de formación de los empleados del establecimiento.

En definitiva y gracias a la gran implicación en todos los procesos del equipo de SNÖ Hotels, desde Suitech logramos implementar una solución de gestión 360°, alcanzando las expectativas depositadas al inicio del proyecto y convirtiéndonos en un socio clave para cumplir los objetivos de crecimiento de la cadena.

Contacto:

José Manuel Juan Gracia

jmjuan@suitech.es

Carla Mendez

¿Sabes cuándo se acuñó el concepto ‘sostenibilidad’ con el significado actual?

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Parece increíble, pero el origen del concepto ‘sostenibilidad’ con el significado con la que lo conocemos actualmente, se remonta a poco más de 30 años: es en 1987 cuando aparece por primera vez en el famoso Informe Brundtland (también titulado ‘Nuestro futuro común´) elaborado por varios países para la ONU.

Gracias a la entrada del concepto de sostenibilidad, se comprendió la necesidad de realizar planteamientos y soluciones globales, todos los problemas están interconectados y hay que hacerlos frente a escala global.

Esta fue la semilla que ha ido germinando hasta llegar a las nuevas generaciones, donde se pretende llevar a Europa hacia el camino del futuro sostenible. Es por ello, que el objetivo del 20/20/20 para 2020, es a través de una economía que genere pocas emisiones de carbono y consuma menos energía.

¿Qué se pretende conseguir en esta fecha?

1)        Reducir las emisiones de gases de efecto invernadero un 20% respecto a los niveles de 1990

2)        Obtener un 20% de la energía a partir de fuentes renovables

3)        Mejorar la eficiencia energética en un 20%

Pero… ¿Cómo afecta esto al desarrollo de la arquitectura actual?

En este sentido, la Unión Europea estima que el 40 % del consumo total de energía y el 36% de las emisiones de efecto invernadero corresponden a los edificios, lo que unido a la obsolescencia del parque de viviendas respecto a los criterios de eficiencia energética, otorga al sector un notable potencial de ahorro.

Para ello, una de las principales líneas de actuación que se plantea, es fomentar la construcción de edificios de consumo de energía casi nulo (EECN), así como la rehabilitación para adecuar el parque de viviendas a los requisitos de este concepto.

Se propone una evolución hacia una arquitectura sostenible, ¡pero no solo eso!, desde MORPH queremos daros una serie de pautas para poder llegar a una construcción medioambientalmente más sostenible.

MANDAMIENTOS MORPH PARA ALCANZAR UNA ARQUITECTURA SOSTENIBLE Y ECCN

1)        La demanda de energía para un edificio de vivienda deberá ser de alrededor de 15kWh/(m²a) (Passivhaus)

2)        Un edificio debe ser eficiente energéticamente, a través de sus equipos e instalaciones. Una vez reducida la demanda, las máquinas que necesitamos para calentar el agua y la calefacción y refrigeración no tienen que tener tanta capacidad. Esto reduce el consumo, porque los rendimientos se ajustan más las necesidades.

3)        Se utilizará principalmente energía renovable y si es posible, generación de energía propia. Para ello, recurriremos a energías renovables: colectores solares térmicos, paneles foto-voltaicos, mini-eólicos, etc.

4)        Un edificio debe ser sostenible a través de su relación con el mundo. El impacto de los edificios en el medio ambiente, el consumo de recursos naturales, de energía y el cambio climático son aspectos significativos que hay que empezar a valorar.

5)        Las medidas tomadas serán económicamente viables, teniendo en cuenta la vida completa del edificio.

6)        Serán lugares inclusivos donde todo individuo se vea representado. Es importante implantar y promover la accesibilidad en los edificios del mismo modo que se tienen en cuenta los criterios de eficiencia energética, seguridad, etc.

7)        La orientación del proyecto será un elemento clave en su diseño. La fachada óptima es aquella que “está orientada” hacia la trayectoria solar. Orientación Sur en el hemisferio Norte y orientación Norte en el hemisferio Sur.

8)        Debe diseñarse teniendo en cuenta también las medidas pasivas más adecuadas. Las medidas pasivas son las que se incorporan al edificio y no precisan de una puesta en marcha, como por ejemplo, la incorporación de aislamiento en la envolvente térmica, la mejora de los vidrios y marcos que componen los huecos de dicha envolvente, etc.

9)        La arquitectura no es cosa sólo de arquitectos, sino de todo un conjunto de especialistas: instaladores, estructuristas,  paisajistas, interioristas, etc.

10)      Se asegurará la estanqueidad de la totalidad del edificio evitando infiltraciones indeseadas, para ello la envolvente tendrá un papel principal. Un alto grado de infiltración supone un alto grado de ventilación no controlada que se pierde y por tanto un alto grado de consumo de energía.

11)      Se utilizarán materiales con las mejores prestaciones, para limitar su impacto ambiental  teniendo en cuenta su Análisis de Ciclo de Vida (ACV), la Declaración Ambiental del Producto (DAP) y que permitan ser reutilizados y reciclados.

12)      La reducción de C02 debe ser un objetivo común en todas las fases, tanto a la hora de elegir los materiales, como en la ejecución y en el uso de los edificios.

13)      La eficiencia energética y la sostenibilidad, parten desde la fase inicial de diseño del edifico; y serán claves en el desarrollo y la elaboración de los proyectos.

14)      Se deberá optimizar el agua, como una parte más de la energía. Por ejemplo, mediante cisternas de doble descarga o con grifería que reduzca el caudal.

15)      El aprovechamiento de la luz natural, es un elemento fundamental en el diseño. La luz procedente del sol tiene un perfecto rendimiento de los colores y aporta elementos muy proactivos en el comportamiento de las personas.

16)      Será primordial la conciencia y racionalización de consumos y demandas a la hora de proyectar. Conocerlo, nos permite tener una visión cuantitativa y clara sobre la que actuar.

17)      La normativa debe apoyar y corroborar las decisiones en cuanto a la sostenibilidad. La nueva versión del Código Técnico de la Edificación (CTE) hace más hincapié en la eficiencia energética y en la sostenibilidad de los edificios.

18)      Se buscará la máxima calificación energética. Clase A si C < 0.40 (C = índice de calificación energética)

19)      El edificio buscará además el confort del usuario. Para ello, existen certificados como el WELL Building Standard, que se centra en la salud y el bienestar.

20)      No solo arquitectura, también se diseñará un urbanismo sostenible. De esta forma se consigue no solo un objetivo individual sino colectivo.

En Morph Estudio llevamos  mucho tiempo aplicando estos mandamientos a nuestros proyectos. Desde el inicio del diseño tenemos en cuenta parámetros tan fundamentales como la orientación o la utilización de materiales sostenibles. Además, informamos y asesoramos a nuestros clientes para concienciarlos de esta gran problemática y de cómo ellos pueden ayudarnos a conseguir las máximas calificaciones energéticas para sus proyectos. Prueba de ello es que muchos de nuestros edificios cuentan ya con Calificación Energética A y algunos además han obtenido certificación BREEAM, como en nuestras residencias de estudiantes de Salamanca, Oviedo o el gran complejo urbanístico y residencial que estamos desarrollando actualmente en Los Ángeles de San Rafael, con más de tres mil viviendas proyectadas para los próximos cinco años.

Contacto:

www.morphestudio.es

C/ O´Donnell 34, 5ª planta 

28009 – Madrid – España

+34 915270039

info@morphestudio.es

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: Las marcas consistentes hablan el “mismo idioma” del cliente

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Gracias a la monitorización en tiempo real sobre lo que se habla de una marca en el entorno digital, las preferencias de los clientes prácticamente se encuentran a tan solo un clic de distancia, permitiendo así dar solución a sus peticiones y satisfacer sus necesidades. Sin duda, es una de las grandes ventajas de la hiperconexión que, desde el sector hotelero, se puede aprovechar para optimizar la atención al cliente y hablar su “mismo idioma”.

Sin embargo, todos estos datos deben servir no solo para satisfacer las necesidades del cliente, sino también para hacer nuestra marca más consistente, sobre todo en estos tiempos de globalización. De esta forma, podremos construir una imagen sólida de nuestra marca en todos los mercados en los que estemos presentes y aportamos credibilidad a nuestros stakeholders, en especial los clientes.

Para hablar el “mismo idioma” del cliente, hay que conocer sus gustos y necesidades, y para entablar esa conversación, primero debemos tener muy claro quiénes somos, cuáles son nuestros valores y lo que podemos aportar a nuestros clientes.

En la actualidad, uno de los intangibles más importantes para las organizaciones es la marca, y una correcta gestión de esta es vital para que perdure en el tiempo y mantenga una buena reputación. Una marca fuerte, consistente, coherente y que aporta valor, triunfa y se mantiene en el corazón y la mente de los clientes. En todos los sectores, en especial el hotelero, la atención al cliente es uno de los factores que influye en cómo es reconocida una marca y la preferencia que el público puede tener hacia ella. Para lograrlo, es necesario incorporar la experiencia del cliente en el proceso de construcción de la misma.

Según las conclusiones del estudio ‘Estrategia y gestión internacional de la marca. Factores claves para gestionar con éxito la marca a nivel internacional: casos prácticos de empresas con sede en España’, realizado en 2018 por IE para el Foro de Marcas Renombradas Españolas y AEBRAND y la colaboración de ICEX, las empresas reconocen que la experiencia del cliente es una de las claves para construir actualmente la marca. Debido a esto, las compañías están invirtiendo recursos en unificar la visión del cliente para generar más y mejor impacto.

Un ejemplo de ello es, como se ha mencionado anteriormente, la monitorización en tiempo real de las conversaciones que se generan en el entorno digital sobre nuestro hotel. Imagina que a través de las redes sociales de nuestro hotel damos mucha promoción a un producto del bar o a un lugar específico del hotel, pero, gracias a la monitorización de un hashtag a través de una red social o alguna herramienta digital, descubrimos que los clientes están hablando más de otro producto del bar, o haciéndose muchas fotos en otro lugar del hotel diferente al que estamos dando promoción. ¿Por qué no, entonces, optimizamos nuestra estrategia de comunicación frente al cliente tomando en cuenta lo que le gusta, con lo que realmente le está impactando de nuestro negocio?

Además, contar con perfiles en redes sociales no solo permite dar a conocer las ofertas o potenciar el uso de algún servicio del hotel, sino que constituye una excelente forma de atender al cliente ‘al instante’: podemos tener un detalle con un cliente que ha tenido una queja durante su estadía en el hotel, incluso antes de que termine su estancia y así contrarrestar futuros comentarios que puedan impactar de forma negativa en la reputación del hotel.

De esta forma, se saca partido de las nuevas tecnologías y se puede personalizar el customer journey gracias a conversaciones reales y espontáneas que los mismos clientes están generando en el entorno digital. Esta es una gran ventaja se debe aprovechar: hay que poner la tecnología de nuestro lado para potenciar la estrategia de la marca frente al cliente.

Sin embargo, la tecnología debe ser un complemento al lado humano de la atención al cliente. Nunca debe perderse ese contacto humano y, además, que la comunicación con el cliente en el entorno digital siga teniendo ese tinte de humanización. Después de todo, las máquinas y los algoritmos nos ayudan a optimizar muchos procesos, pero aún no pueden dar ese toque de humanización.

De hecho, en el estudio mencionado antes en este artículo, las empresas participantes reconocieron que para generar más y mejor impacto en la visión del cliente hay que tener un personal que respire la marca, pues hoy constituye un factor imprescindible para tener éxito en la internacionalización que es, además, un proceso que las cadenas hoteleras tienen en cuenta para su expansión.

Por eso también hay que tener en cuenta el employer branding y trabajar para que los empleados sean los principales embajadores de la marca: que se identifiquen con sus valores, que se sientan parte de la familia, que respiren el aire de la marca, y que sean ellos las personas más preparadas para difundir las cosas positivas de la empresa, tanto dentro como fuera de la misma. Para lograr este cometido, la digitalización también juega a favor, con herramientas y aplicaciones que ayudan a trasmitir mensajes internos y a fidelizar (¿por qué no?) a nuestros empleados, que también constituyen uno de los stakeholders principales para el crecimiento del hotel y de la marca.

Ningún sector de la economía (y menos el hotelero) puede escapar a los efectos de la globalización. Para que la marca no se vea afectada en el tiempo, es importante que se revise constantemente si la empresa está siguiendo la línea que se ha trazado para mantenerla fuerte, sobre todo desde la experiencia que se ofrece al cliente. Y para ello hay que sacar el máximo partido de las herramientas digitales que permiten saber qué quieren los clientes ‘ahora’ y cómo se sienten mejor los empleados, pues, en definitiva, son los actores que generan la mayor cantidad de interacciones en el día a día de los hoteles y que siempre deben “hablar el mismo idioma”.

 

Pedro Vargas, Director de proyectos internacionales del Foro de Marcas Renombradas Españolas

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: ¿Digital: ser o no ser?

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Hace unas semanas, en ITH Innovation Summit 2019, participé en una mesa de debate con el título “Hotel y cliente: ¿hablamos el mismo idioma?”. Mis compañeros de mesa eran Guille Rodríguez, Social Media Manager de Palladium Hotel; Sergio Gómez, Online Marketing Manager de Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center; José Serrano, CEO de IZO España; y como moderador Pedro Vargas, Director de proyectos internacionales del Foro de Marcas Renombradas Españolas.

Allí estaba yo, entre estos verdaderos expertos en comunicación con altas responsabilidades en organizaciones líderes – y todos de la generación de mis hijas. Mi función sería, pues, la de aportar un enfoque distinto: por un lado, como fabricante de software hotelero (Noray) con una amplísima experiencia en hoteles independientes y cadenas pequeñas; por otro lado, como viajero que ha conocido la era pre-internet y ahora es un consumidor ávido (y crítico) de las últimas tecnologías turísticas.

Como es natural, hablamos principalmente de cómo usar la tecnología para proporcionar una experiencia óptima al huésped en todas las fases del customer journey, tanto a los usuarios digitales como a los no-digitales. Pero la realidad es más compleja, y no sentido clasificar a los clientes en una de estas dos categorías. No todos los “nativos digitales” quieren que todas sus interacciones sean siempre digitales; tampoco existen muchos clientes que sean totalmente no-digitales. Aunque hay dimensiones para identificar el grado de digitalidad tales como edad, nacionalidad o nivel de ingresos, podemos asumir que algunas personas usarán medios digitales la mayoría de las veces y para la mayoría de las actividades, y otras justamente lo contrario.

La Inteligencia Artificial permite ahora a cualquier hotel tener un mayordomo virtual, que mediante altavoces inteligentes o un chat son capaces de ofrecer información y servicios a los huéspedes con una calidad bastante alta. A muchos huéspedes les parecerá útil y atractiva esta opción, pero otros (incluyendo “nativos digitales”) no la usarán o directamente la rechazarán. Pero incluso los usuarios más entusiastas querrán un buen servicio personal cuando el sistema no sea capaz de dar respuesta a sus demandas. Lamentablemente, muchas empresas están descuidando gravemente este último aspecto. ¿Quién no ha sentido frustración al intentar “hablar” por teléfono con el sistema automatizado de alguna gran empresa? Tampoco es infrecuente que los empleados del hotel desconozcan o directamente boicoteen los sistemas implantados, probablemente por una falta de comunicación interna en la empresa.

Los hoteles y cadenas más grandes son, en general, las que más rápido avanzan en la transformación digital. Una causa de que las empresas pequeñas vayan rezagadas puede ser la falta de recursos económicos u humanos, pero probablemente la razón principal es la falta de tiempo de sus equipos directivos, habitualmente ocupados enteramente en el día a día. La solución es la externalización de estos servicios y proyectos tecnológicos, aunque esto no elimina la necesidad de que la dirección y el personal del hotel dediquen energía y tiempo de forma continuada para su puesta en marcha y mantenimiento.

Por otra parte, los establecimientos más pequeños gozan de una ventaja competitiva en el servicio personal (no-digital), y muchos la aprovechan de forma muy exitosa.

Todos los hoteles, grandes o pequeños, de cadenas o independientes, deben priorizar la calidad y la coherencia en sus comunicaciones e interacciones con los clientes. Necesitan una combinación de humanos y sistemas automatizados para atender a los huéspedes. No tiene sentido tener la mejor web de reservas, una presencia impecable en redes sociales y el chatbot más avanzado del mundo, si el cliente no es capaz de contactar por teléfono o si recibe una atención deficiente en recepción.

La Inteligencia Artificial no ha hecho más que despegar, y su evolución es exponencial. Podemos esperar en pocos años que los hoteles dispondrán de sistemas automatizados para realizar perfectamente una gran parte de las interacciones con sus huéspedes, además de dotar de herramientas que ayuden a los empleados humanos a atender a los clientes. Seguramente será posible crear un hotel enteramente automatizado y sin un solo empleado, y quizás lo veremos en algunos segmentos de mercado. Pero el turismo es y será (por mucho tiempo, espero) una actividad fundamentalmente física, sensorial y emocional. Por ello creo que la interacción con humanos en el hotel seguirá siendo deseable y necesario.

Bjorn Tronholm

Director general de Noray

Carla Mendez

#ITHfordifference: Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center, ¿Cómo imaginar un evento diferente?

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El Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center sigue apostando por una renovación constante dando especial importancia a la incorporación de tecnología, siempre como principal herramienta para sorprender y ser capaces de ofrecer una experiencia única, adaptada a sus necesidades y difícil de olvidar.

Juan Dario Plocharski, Coordinador Técnico de Eventos del  Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center nos da las claves para hacer de la imaginación una realidad.

 

 

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