Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: ¿Digital: ser o no ser?

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Hace unas semanas, en ITH Innovation Summit 2019, participé en una mesa de debate con el título “Hotel y cliente: ¿hablamos el mismo idioma?”. Mis compañeros de mesa eran Guille Rodríguez, Social Media Manager de Palladium Hotel; Sergio Gómez, Online Marketing Manager de Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center; José Serrano, CEO de IZO España; y como moderador Pedro Vargas, Director de proyectos internacionales del Foro de Marcas Renombradas Españolas.

Allí estaba yo, entre estos verdaderos expertos en comunicación con altas responsabilidades en organizaciones líderes – y todos de la generación de mis hijas. Mi función sería, pues, la de aportar un enfoque distinto: por un lado, como fabricante de software hotelero (Noray) con una amplísima experiencia en hoteles independientes y cadenas pequeñas; por otro lado, como viajero que ha conocido la era pre-internet y ahora es un consumidor ávido (y crítico) de las últimas tecnologías turísticas.

Como es natural, hablamos principalmente de cómo usar la tecnología para proporcionar una experiencia óptima al huésped en todas las fases del customer journey, tanto a los usuarios digitales como a los no-digitales. Pero la realidad es más compleja, y no sentido clasificar a los clientes en una de estas dos categorías. No todos los “nativos digitales” quieren que todas sus interacciones sean siempre digitales; tampoco existen muchos clientes que sean totalmente no-digitales. Aunque hay dimensiones para identificar el grado de digitalidad tales como edad, nacionalidad o nivel de ingresos, podemos asumir que algunas personas usarán medios digitales la mayoría de las veces y para la mayoría de las actividades, y otras justamente lo contrario.

La Inteligencia Artificial permite ahora a cualquier hotel tener un mayordomo virtual, que mediante altavoces inteligentes o un chat son capaces de ofrecer información y servicios a los huéspedes con una calidad bastante alta. A muchos huéspedes les parecerá útil y atractiva esta opción, pero otros (incluyendo “nativos digitales”) no la usarán o directamente la rechazarán. Pero incluso los usuarios más entusiastas querrán un buen servicio personal cuando el sistema no sea capaz de dar respuesta a sus demandas. Lamentablemente, muchas empresas están descuidando gravemente este último aspecto. ¿Quién no ha sentido frustración al intentar “hablar” por teléfono con el sistema automatizado de alguna gran empresa? Tampoco es infrecuente que los empleados del hotel desconozcan o directamente boicoteen los sistemas implantados, probablemente por una falta de comunicación interna en la empresa.

Los hoteles y cadenas más grandes son, en general, las que más rápido avanzan en la transformación digital. Una causa de que las empresas pequeñas vayan rezagadas puede ser la falta de recursos económicos u humanos, pero probablemente la razón principal es la falta de tiempo de sus equipos directivos, habitualmente ocupados enteramente en el día a día. La solución es la externalización de estos servicios y proyectos tecnológicos, aunque esto no elimina la necesidad de que la dirección y el personal del hotel dediquen energía y tiempo de forma continuada para su puesta en marcha y mantenimiento.

Por otra parte, los establecimientos más pequeños gozan de una ventaja competitiva en el servicio personal (no-digital), y muchos la aprovechan de forma muy exitosa.

Todos los hoteles, grandes o pequeños, de cadenas o independientes, deben priorizar la calidad y la coherencia en sus comunicaciones e interacciones con los clientes. Necesitan una combinación de humanos y sistemas automatizados para atender a los huéspedes. No tiene sentido tener la mejor web de reservas, una presencia impecable en redes sociales y el chatbot más avanzado del mundo, si el cliente no es capaz de contactar por teléfono o si recibe una atención deficiente en recepción.

La Inteligencia Artificial no ha hecho más que despegar, y su evolución es exponencial. Podemos esperar en pocos años que los hoteles dispondrán de sistemas automatizados para realizar perfectamente una gran parte de las interacciones con sus huéspedes, además de dotar de herramientas que ayuden a los empleados humanos a atender a los clientes. Seguramente será posible crear un hotel enteramente automatizado y sin un solo empleado, y quizás lo veremos en algunos segmentos de mercado. Pero el turismo es y será (por mucho tiempo, espero) una actividad fundamentalmente física, sensorial y emocional. Por ello creo que la interacción con humanos en el hotel seguirá siendo deseable y necesario.

Bjorn Tronholm

Director general de Noray

Carla Mendez

#ITHfordifference: Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center, ¿Cómo imaginar un evento diferente?

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El Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center sigue apostando por una renovación constante dando especial importancia a la incorporación de tecnología, siempre como principal herramienta para sorprender y ser capaces de ofrecer una experiencia única, adaptada a sus necesidades y difícil de olvidar.

Juan Dario Plocharski, Coordinador Técnico de Eventos del  Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center nos da las claves para hacer de la imaginación una realidad.

 

 

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Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: Ahorra hasta un 15% en la factura energética de tu hotel

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La actual situación de los mercados de la energía, con una escalada de precios imparable, en parte consecuencia de la transición del modelo energético actual, hacia un modelo energético sostenible en cuanto a las tecnologías de generación y su descarbonización, para la conservación del planeta, nos obliga a ser creativos, innovadores y responsables con todo lo relacionado con la gestión de la energía en nuestras empresas y hogares.

Para ello ITH presenta una propuesta al sector, apoyada por la tecnología que aporta en este caso Exclusivas Energéticas y toda su experiencia, para la implantación de un servicio de gestión integral de la energía, alineado con las políticas de responsabilidad social, sostenibilidad y optimización de nuestros recursos energéticos.

Una propuesta innovadora, mediante la cual ofrecemos la posibilidad de conformar un gran grupo de consumidores, capaz de ejercer una fuerza comercial con esta agregación, que mejore el margen comercial de las operaciones de compra de energía, pero también dirigiéndonos a un mercado con garantías de origen de la energía sostenible y renovable.

CONSEGUIR UN GRAN VOLUMEN DE ENERGÍA ENTRE TODOS.

Hablamos en primer lugar de economía de escala, agrupando un número adecuado de hoteles, podremos sumar todo su volumen de consumo de energía, con el que conseguir un mayor ajuste en el margen comercial de las compañías.

LOS BENEFICIOS

El principal beneficio que obtendremos será principalmente económico, pero no hay que obviar otras ventajas como, la creación de una agrupación que actúe, en pos del interés común del sector, ofreciendo otros servicios de valor añadido en un futuro, como la representación de un colectivo tan importante frente a los diferentes organismos encargados de proteger vuestros intereses en el área energética, como la CNMC, el Ministerio de Industria Comercio y Turismo.

EL PROCESO

Para llegar hasta aquí, es necesario el compromiso de asociación y la aceptación del resultado de las negociaciones futuras, que sin duda será auditable y transparente. Garantizaremos la total transparencia de las negociaciones, hasta el último céntimo de euro de mejora, revertirá en vuestra cuenta de resultados, no se comisionará de las energéticas y lo demostraremos ante notario.

Se tendrán que unificar los contratos en fecha y prestaciones, todo lo necesario para obtener un resultado competitivo y eficaz de este proceso, por eso la vinculación al resultado es la clave para generar el interés de las grandes comercializadoras y, así, elevar la concurrencia de ofertas.

Permanentemente estaremos atentos al mercado, para gestionar de forma proactiva, cualquier oportunidad de precio o estrategia que sea recomendable para vosotros. Tan importante o más, resulta el momento de la compra y, con la experiencia y herramientas de predicción de los mercados, buscaremos el momento idóneo para lanzar la licitación.

“Exclusivas Energética tiene una gran experiencia y caso de éxitos en la agregación de consumidores de energía realizados con industrias y empresas de diversos sectores y excelentes referencias. Acreditamos que Exclusivas energéticas puede ayudar a los hoteleros a mejor gestionaren la situación energética de sus estabelecimientos”.

TU PARTICIPACIÓN SUMA

Debemos establecer una fecha límite de inscripción de hoteles para su participación en la primera compra agregada, esta fecha límite ha de ser el 31 de diciembre de 2019, sin coste para los hoteles.

LA ESTRATEGIA

La fecha inicio de los nuevos contratos de energía será el 1 de junio de 2020 y poco a poco, en función a la fecha de finalización de los contratos de cada hotel, os podréis ir adhiriendo, hasta el 31 de diciembre de 2021, para que ningún hotel interesado se quede fuera. Es decir, que un plazo de duración de 18 meses, permitirá la unificación de todos los contratos de hoteles interesados, sea cual sea al principio o la fecha de finalización de sus contratos.

SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO

Además, se os ofrecerá, de forma voluntaria, un amplio servicio de respaldo en la atención al cliente, gestión de reclamaciones (incluso jurídica), monitorización de consumos, alarmas de reactiva y potencia, pre facturas mensuales a día 1 de mes vencido, informe de previsiones económicas y un largo etc., más la capacidad de llegar a un número ilimitado de gestión de suministros, para manteneros siempre optimizados.

AHORRAS Y CONTROLAS TU ENERGÍA. ¡TU PARTICIPACIÓN ES MUY IMPORTANTE!

Anímate a contactar y súmate a un proyecto innovador por su tecnología y sin precedentes en el sector. Estamos A TU DISPOSICIÓN Y SIN COMPROMISO para explicación del proyecto.

Los establecimientos interesados pueden ponerse en contacto con Gonzalo Sartorius de ITH, con mail sostenibilidad@ithotelero.com y tlfno 914171246; con Exclusivas Energéticas, a través del correo abarg@exclusivas-energeticas.com y tlfno 629 31 87 32; o infórmate en este link.

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: La Seguridad en las redes de los hoteles, una necesidad imprescindible

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Innovation Summit organizado por el ITH de este año ha sido un éxito. Un éxito de afluencia, un éxito de ponentes, de organización, de información y espero que un éxito de concienciación. Desde Cerium pudimos poner nuestro granito de arena y colaboramos con la presentación de un caso de éxito: Hotel Aura de Sirenis y en la mesa de debate con el tema “Ciberataques: claves para proteger el hotel”, donde pudimos debatir sobre la Ciberseguridad en los hoteles. Las conclusiones de ese debate no pueden ser más claras: el sector hotelero es el tercer sector más hackeado (solo por detrás del bancario y la administración pública), que la seguridad empieza por concienciar al usuario (las personas somos el eslabón más débil), que la ciberseguridad es accesible económicamente para cualquier hotel y que se necesita mucha formación y concienciación en el ámbito de la seguridad por parte del sector, teniendo en cuenta los daños que puede producir un ciberataque en un hotel.

El sector turístico es motor de la economía y está en constante crecimiento. Este crecimiento lo ha hecho especialmente atractivo para los ciberdelincuentes, convirtiéndolo en su objetivo, no solamente por las cuantiosas ganancias que genera, ni por la cantidad y tipología de datos que maneja, sino además por la amplitud de interconexiones con sistemas terceros (pasarelas de pago, gestores de reservas,…) que abren posibles puertas de entrada, diversificando además las áreas de negocio que se pueden ver afectadas por una incidencia de seguridad, que posteriormente, podría llegar a expandirse y afectar a todo el establecimiento. Y, dentro del entorno turístico, las compañías hoteleras son las más expuestas y apetecibles para los ciberdelincuentes, pero por contrapartida todavía no son conscientes del alcance que puede llegar a tener un ciberataque y las consecuencias que tendría para ellos.

Se está produciendo una evolución del perfil del huésped de los hoteles españoles. El huésped es cada día más tecnológico y valora mucho la tecnología que ofrece un hotel para elegirlo como alojamiento. Por otra parte, los riesgos derivados de la expansión de la transformación digital de los hoteles siguen alcanzando gran relevancia. Por eso es necesario fomentar una cultura de ciberseguridad en el sector hotelero, que nos proteja a la vez que nos permita desarrollarnos tecnológicamente.

Y no hay que olvidar, que las principales consecuencias para la empresa hotelera, en el caso de un ciberataque y pérdida de información, se centran en la pérdida de la confianza de los clientes, los daños de reputación y a la marca, (con la consiguiente pérdida de negocio y valor de la marca), los altos riesgos legales a los que se podrían enfrentar y las sanciones económicas en materia normativa. Además, la mayoría de empresas hoteleras difícilmente podrán dar respuesta a las nuevas exigencias en materia de comunicación de brechas de datos, según se establecen en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la nueva Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales (LOPDGDD).

Precisamente, estos días nos hemos hecho eco de la noticia de la multa que ha impuesto la Oficina del Comisionado de Información de Reino Unido a British Airways por el robo de datos a sus clientes. El robo masivo de datos personales de los clientes de British Airways ha tenido la primera consecuencia económica para la corporación: una sanción de 183,3 millones de libras esterlinas (unos 204,6 millones de euros, aproximadamente) por aquella negligencia. La cuantía equivale a un 1,5% de los ingresos de British Airways con datos del ejercicio de 2017. Las acciones de la firma caen a estas horas un 0,9% en la Bolsa de Madrid, aunque se mantienen por encima de los 5 euros por título.”

Los hechos ocurrieron entre el 6 de septiembre y el 25 de octubre de 2018, cuando la aerolínea británica reconoció la sustracción de datos de sus clientes. BA cifró en 244.000 los afectados por el robo de datos a sus clientes. Los ‘hackers’ podrían haber sustraído información personal adicional a los titulares de 77.000 tarjetas de pago, que previamente no habían sido notificados, de que sus nombres, direcciones postales, correos electrónicos e información de pago (nº de tarjeta, fecha de expiración y código CVV) han sido potencialmente comprometidos y otros 108.000 titulares adicionales sin incluir el código CVV.

A prori, este es un ataque más al sector turístico (Marriot, Hilton, IHG, Hyatt…), pero ha sido a una compañía europea, ha generado una importante pérdida de valor económico y confianza a la compañía y, como colofón, ya ha tenido consecuencias económicas importantes en forma de sanción por incumplimiento normativo del RGPD.

Cerium, desde nuestra posición de integrador de redes y tecnologías especializados en el sector hotelero, ayudamos y asesoramos a nuestros clientes a implementar medidas y soluciones de ciberseguridad en sus redes que les protejan y les ayuden a defenderse. Es necesario proteger tanto las IT como las OT, y Cerium puede conseguirlo a la vez que se potencia y mejora la experiencia del huésped.

Como ya aclaramos en nuestras intervenciones en el Summit, en el ADN de Cerium está implícita por defecto la seguridad, todas nuestras redes, servicios, soluciones y desarrollos (Security By Design), disponen de un alto grado de seguridad y van dirigidos a aportar valor al hotel consiguiendo mejorar la experiencia del usuario, pero siempre protegiendo al hotelero y al huésped.

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: Cómo la tecnología no funcionaría sin el toque humano

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Los días 26 y 27 de junio se ha celebrado en Madrid la 2ª edición de ITH Innovation Summit. Pese a la “juventud” del evento, goza de la trayectoria y de todo el expertise del ITH, como parte integrante de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos. El ITH, en sus 14 años de trayectoria, se ha convertido ya en un marco de referencia de la transformación hotelera en España, aportando soluciones a las cuestiones de importancia de nuestro sector. En esta línea ha creado el ITH Innovation Summit, un foro de encuentro de profesionales en el que debatir sobre los temas a los que nos enfrentaremos en el futuro cercano y en el que conocer soluciones tecnológicas de los más importantes proveedores de nuestro país.

En este marco, tuvo lugar una mesa de debate en la que participaron los CEOs de las cinco más importantes cadenas hoteleras españolas; teniendo dos de ellas, NH hotels y Room Mate Hotels, presencia internacional también. La mesa, moderada por el Presidente de CEHAT, abordó el tema “La innovación en consonancia con las tecnologías”.

Es evidente que la tecnología está creando un nuevo marco general, no solo en los procesos, sino también en la sociedad, que traerá consecuencias en la forma de gestión de las empresas. La pregunta es si la innovación tecnológica es la que decide sobre el devenir de la automatización de procesos o si los procesos son los que tienen que demandar avances tecnológicos.

Lo que puede ser una pregunta sencilla para cualquier empresa dentro del mundo industrial, puede convertirse en la piedra angular en la innovación de una empresa de la industria turística. Si bien es cierto que las empresas industriales deben buscar el mejor ratio output/input, en la industria turística este ratio no es siempre la vara de medir e, incluso, no es posible medir ni los outputs ni los inputs.

Hace tiempo que dejamos de medir los resultados del sector por la cantidad de producto vendido, los hoteles ya no venden alojamiento en habitaciones. La alta competencia y el gran conocimiento del producto por parte de los clientes han hecho que el hotelero venda “experiencias”. ¿y cómo medir el resultado cuando lo que se vende es una experiencia? ¿en qué tipo de input se debe invertir para que el output sea una “experiencia”? No olvidemos que “la fábrica”, es decir, el establecimiento hotelero, sigue siendo el mismo que hace 20 o 10 años, pero lo que se vende no son las habitaciones, sino las experiencias que allí se consiga generar.

Y en todo este proceso de transformación de producto a servicio el empleado juega un papel fundamental. Al contrario de lo que sucede en el mundo industrial, en el que la separación de papeles entre los que fabrican el producto y los que los venden están muy delimitados, en el mundo turístico hay muchos empleados cuyo papel no es el de vender experiencias, pero sí están en contacto con el cliente, al compartir con él, indirectamente, espacio de trabajo.

Por otro lado, es evidente que la tecnología debe implantarse, y así lo está haciendo, de una forma rápida, en los procesos de producción de las “experiencias”.  El cliente actual vive inmerso en un proceso de transformación digital, y convive con la tecnología de tal manera que no puede prescindir de ella durante sus viajes. Y, como esto es lo que espera encontrar en los destinos y establecimientos que visita, la tecnología debe ser uno de los elementos, uno de los inputs, con los que el empresario cuente a la hora de diseñar “experiencias”.

Llegados a este punto, debemos hacernos la pregunta de cómo va a afectar al empleado la introducción de tecnología en los procesos de producción de los hoteles. El empresario debe tomar al empleado siempre como su aliado: todos los profesionales de un hotel tienen contacto en algún momento del día con los clientes alojados, y son siempre la cara de la empresa. Los clientes consideran que todos los profesionales que allí trabajan deben poder siempre satisfacer todas sus demandas: los empleados del hotel no tienen solo un jefe, sino que tienen tantos jefes como clientes ya que ven su trabajo en cada momento.

Y por este motivo, como bien dijeron los CEO de las mayores cadenas hoteleras españolas, la innovación en tecnología debe hacerse contando con las necesidades de los empleados. Un punto interesante de debate surgió cuando se puso sobre la mesa si la inversión en tecnología debe medirse por el coste económico que tiene o por el valor que genera en el empleado. Incluso se llegó a afirmar que una innovación que no genere valor no debe ser implantada.

Otro elemento de discusión que no se debe olvidar es si podemos dejar toda la satisfacción del cliente en manos de la tecnología. Parece bastante evidente que, por muy tecnológico que sea un cliente, siempre querrá que, en el sector turístico, se le atienda con una sonrisa. Por tanto, a la pregunta de si es posible que la tecnología domine todos los procesos de producción, la respuesta parece bien clara. La tecnología debe ayudar al empleado a ofrecer un servicio más rápido y eficaz, un servicio acorde a las expectativas del cliente, pero un servicio siempre debe ser eso: un trato entre la persona que lo presta y la persona que lo recibe.

La velocidad de los cambios tecnológicos y organizacionales hace necesario reflexionar sobre las herramientas que debemos tener a nuestra disposición para que las empresas mantengan sus niveles de competitividad. Estas herramientas deben materializarse no solo en forma de tecnología, sino también en forma de competencias transferidas a los profesionales del sector.

CEHAT e ITH están participando en un consorcio financiado por la comisión europea a través de un programa Erasmus + denominado Next Tourism Generation (NTG). Este proyecto trata de definir las habilidades necesarias de los profesionales del sector turístico a la vez que creará los contenidos formativos adecuados.

Al igual que NTG dibujará un mapa de habilidades y posibilidades de capacitación para cada posición en el sector turístico, ITH Innovation Summit pretende discutir qué habilidades deben tener los profesionales y, sobre todo, cómo deben ofrecerlas los empresarios.