La llave del alma y el ladrón de guante blanco

Luis Manuel Díaz de Terán López, Director centro de negocio sectores servicios, medios y telecomunicaciones en Altran, nos ofrecerá su perspectiva sobre la forma en la que las nuevas tecnologías que están transformando la experiencia del viajero, en el foro #techYnegocio, el próximo día 18 de enero, a las 12:30, el marco de FiturtechY (Pabellón 10 B 03). A continuación, sólo un breve adelanto de la que será su ponencia. 

 

Los procesos de negocio dependen del software y el sector turístico no es una excepción. El marketing, las ventas y las operaciones dependen del software. Si el software falla o no encanta la experiencia del viajero será mala. Estamos en la época del viajero impaciente e infiel y el software es tremendamente importante para cumplir la promesa de nuestra marca para con el cliente. Es la magia que hace que los productos, las experiencias y los servicios cobren vida.

El viajero espera un viaje único en base a tres pilares: Objetos, su Interacción con la marca pasada y su Actividad en Redes Sociales. Esperará que le ofrezcan un paquete único y especial para él, con un proceso de venta simplificado pensado para él. Existen infinitos puntos de interacción con la marca y siempre tendrán que ser diferentes en función de los tres pilares anteriores.

La marca debe contextualizar la situación del viajero antes de interactuar con él en cada una de las fases, deberá guiarle porque no todos los viajeros tendrán el mismo conocimiento digital, mediante notificaciones o asistentes virtuales y deberá también estar atenta al contexto no solo actual del viajero si no situacional con posibles alarmas meteorológicas, retraso en vuelos, atascos, vacunas, enfermedades o consejos al viajero. Por último, deberá centrarse en construir un vínculo emocional con el viajero apelando a la experiencia simulada por ejemplo a través de la Realidad Virtual.

El viajero se relacionará por tanto con todo lo que ocurra a su alrededor construyendo un vínculo con la marca turística antes, durante y después del viaje y tendrá una interacción con:

• Objetos: Cualquier herramienta, aplicación, el propio mobiliario ya no será pasivo, estará conectado e interactuará con el viajero mediante la voz, el tacto o gestualmente. Los objetos serán sensibles a la temperatura, a la luz, la humedad e incluso a los patrones de uso de los clientes.
• Lugares: Los lugares deberán ser accesibles y personalizados para el cliente, incluso si no puede viajar al destino.
• Ellos mismos: A través de dispositivos vestibles, aplicaciones móviles o incluso su interacción en redes sociales, el viajero se encuentra en constante monitorización y quiere que las marcas utilicen todos estos datos para hacerle disfrutar de una experiencia única.

Este vínculo es la clave para llegar al cliente de una forma jamás imaginada en nuestra historia. Los dispositivos móviles son la llave física para acceder al alma del viajero. El móvil está en el centro de las tecnologías que están transformando la experiencia del viajero, como ejemplo no exhaustivo tenemos:

• Internet de las cosas (IoT) aparece como una de las principales tendencias tecnológicas. Según el Hype Cycle anual de Gartner para IoT 2015, las plataformas de IoT alcanzarán la adopción masiva entre 5 y 10 años. Dentro del concepto de plataforma IoT, en la industria turística solemos encontrarnos una estrategia de gestión de la sensorización (sensores, pulseras RFID, vestibles, balizas combinados con herramientas de analíticas y Big Data) y de las ciudades inteligentes como los usos más emergentes a día de hoy.

• Los sistemas de inteligencia artificial jugarán un papel determinante a la hora de recomendar destinos al viajero o incluso aportar información relevante durante la preparación del viaje. La disposición de un agente electrónico personal será parte de la oferta turística como acompañamiento en la preparación del viaje. La inteligencia artificial ha comenzado a introducirse en la industria turística. Las primeras incursiones han estado ligadas al mundo operacional: mayordomos en hoteles, robots barman en cruceros o incluso hoteles totalmente automatizados.

• Las plataformas sociales están creando mercados globales a una escala nunca antes vista, véase el caso de Facebook, 1.590 millones de usuarios¹², superando la población de China. La globalización digital está permitiendo mejorar las barreras legales de ciertos países en desarrollo y llegar a consumidores, proveedores, financiación y talento globales de una forma mucho más inmediata. En la industria turística existe una combinación óptima entre la intermediación y el comercio peer to peer que permitirá desarrollar el concepto experiencial que demandará el viajero.

 

Éstas y otras muchas tecnologías que exploraremos en FiturtechY se sustentan en la hiperconectividad. La hiperconectividad  envuelve todo lo anterior y será un factor condicionante de éxito para las marcas del sector turístico. La adopción online está empujando hacia ello, se requiere una conectividad 24×7 sin importar dónde se esté: medio de transporte, alojamiento, restaurante, andando por la calle o disfrutando de cualquier atracción turística.

Sin embargo hay un ladrón de guante blanco esperando y que puede dar al traste con el liderazgo de España en la transformación del sector turístico. Es muy importante que no lo perdamos de vista y pongamos las medidas necesarias para detenerle, ¡ojo al carterista!

 

 

 

Fuentes:

[1] EuroMonitor, “Travel: Future of Travel 2030: Adventure Travel World Summit Presentation”, Oct. 2015

[2] OECD Observer, OECD Development Centre: “An emerging middle class”, 2010

y El Círculo de Empresarios, “Expansión de la clase media global, 2030”, Dic. 2014

(3)Forrester, Systems of engagement take center stage, May. 2014