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ITH Innovation Summit Notebook: Las marcas consistentes hablan el “mismo idioma” del cliente

Gracias a la monitorización en tiempo real sobre lo que se habla de una marca en el entorno digital, las preferencias de los clientes prácticamente se encuentran a tan solo un clic de distancia, permitiendo así dar solución a sus peticiones y satisfacer sus necesidades. Sin duda, es una de las grandes ventajas de la hiperconexión que, desde el sector hotelero, se puede aprovechar para optimizar la atención al cliente y hablar su “mismo idioma”.

Sin embargo, todos estos datos deben servir no solo para satisfacer las necesidades del cliente, sino también para hacer nuestra marca más consistente, sobre todo en estos tiempos de globalización. De esta forma, podremos construir una imagen sólida de nuestra marca en todos los mercados en los que estemos presentes y aportamos credibilidad a nuestros stakeholders, en especial los clientes.

Para hablar el “mismo idioma” del cliente, hay que conocer sus gustos y necesidades, y para entablar esa conversación, primero debemos tener muy claro quiénes somos, cuáles son nuestros valores y lo que podemos aportar a nuestros clientes.

En la actualidad, uno de los intangibles más importantes para las organizaciones es la marca, y una correcta gestión de esta es vital para que perdure en el tiempo y mantenga una buena reputación. Una marca fuerte, consistente, coherente y que aporta valor, triunfa y se mantiene en el corazón y la mente de los clientes. En todos los sectores, en especial el hotelero, la atención al cliente es uno de los factores que influye en cómo es reconocida una marca y la preferencia que el público puede tener hacia ella. Para lograrlo, es necesario incorporar la experiencia del cliente en el proceso de construcción de la misma.

Según las conclusiones del estudio ‘Estrategia y gestión internacional de la marca. Factores claves para gestionar con éxito la marca a nivel internacional: casos prácticos de empresas con sede en España’, realizado en 2018 por IE para el Foro de Marcas Renombradas Españolas y AEBRAND y la colaboración de ICEX, las empresas reconocen que la experiencia del cliente es una de las claves para construir actualmente la marca. Debido a esto, las compañías están invirtiendo recursos en unificar la visión del cliente para generar más y mejor impacto.

Un ejemplo de ello es, como se ha mencionado anteriormente, la monitorización en tiempo real de las conversaciones que se generan en el entorno digital sobre nuestro hotel. Imagina que a través de las redes sociales de nuestro hotel damos mucha promoción a un producto del bar o a un lugar específico del hotel, pero, gracias a la monitorización de un hashtag a través de una red social o alguna herramienta digital, descubrimos que los clientes están hablando más de otro producto del bar, o haciéndose muchas fotos en otro lugar del hotel diferente al que estamos dando promoción. ¿Por qué no, entonces, optimizamos nuestra estrategia de comunicación frente al cliente tomando en cuenta lo que le gusta, con lo que realmente le está impactando de nuestro negocio?

Además, contar con perfiles en redes sociales no solo permite dar a conocer las ofertas o potenciar el uso de algún servicio del hotel, sino que constituye una excelente forma de atender al cliente ‘al instante’: podemos tener un detalle con un cliente que ha tenido una queja durante su estadía en el hotel, incluso antes de que termine su estancia y así contrarrestar futuros comentarios que puedan impactar de forma negativa en la reputación del hotel.

De esta forma, se saca partido de las nuevas tecnologías y se puede personalizar el customer journey gracias a conversaciones reales y espontáneas que los mismos clientes están generando en el entorno digital. Esta es una gran ventaja se debe aprovechar: hay que poner la tecnología de nuestro lado para potenciar la estrategia de la marca frente al cliente.

Sin embargo, la tecnología debe ser un complemento al lado humano de la atención al cliente. Nunca debe perderse ese contacto humano y, además, que la comunicación con el cliente en el entorno digital siga teniendo ese tinte de humanización. Después de todo, las máquinas y los algoritmos nos ayudan a optimizar muchos procesos, pero aún no pueden dar ese toque de humanización.

De hecho, en el estudio mencionado antes en este artículo, las empresas participantes reconocieron que para generar más y mejor impacto en la visión del cliente hay que tener un personal que respire la marca, pues hoy constituye un factor imprescindible para tener éxito en la internacionalización que es, además, un proceso que las cadenas hoteleras tienen en cuenta para su expansión.

Por eso también hay que tener en cuenta el employer branding y trabajar para que los empleados sean los principales embajadores de la marca: que se identifiquen con sus valores, que se sientan parte de la familia, que respiren el aire de la marca, y que sean ellos las personas más preparadas para difundir las cosas positivas de la empresa, tanto dentro como fuera de la misma. Para lograr este cometido, la digitalización también juega a favor, con herramientas y aplicaciones que ayudan a trasmitir mensajes internos y a fidelizar (¿por qué no?) a nuestros empleados, que también constituyen uno de los stakeholders principales para el crecimiento del hotel y de la marca.

Ningún sector de la economía (y menos el hotelero) puede escapar a los efectos de la globalización. Para que la marca no se vea afectada en el tiempo, es importante que se revise constantemente si la empresa está siguiendo la línea que se ha trazado para mantenerla fuerte, sobre todo desde la experiencia que se ofrece al cliente. Y para ello hay que sacar el máximo partido de las herramientas digitales que permiten saber qué quieren los clientes ‘ahora’ y cómo se sienten mejor los empleados, pues, en definitiva, son los actores que generan la mayor cantidad de interacciones en el día a día de los hoteles y que siempre deben “hablar el mismo idioma”.

 

Pedro Vargas, Director de proyectos internacionales del Foro de Marcas Renombradas Españolas

ITH y Nethits Telecom Solutions renuevan su asociación en el ámbito de soluciones integrales en infraestructuras de telecomunicaciones para hoteles

11 de julio de 2019. – Nethits Telecom Solutions renueva su asociación con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), con el claro objetivo de aunar la labor que realiza ITH en la promoción del uso de nuevas tecnologías para la mejora de la competitividad y sostenibilidad, con toda la experiencia de Nethits como Operador e Integrador Tecnológico en el área de innovación.

Nethits Telecom Solutions, que cuenta con sede central en España y presencia internacional en México, Dubai y Reino Unido, se caracteriza por su novedosa aproximación a los servicios tecnológicos para el sector Hospitality, basada en el traslado de su experiencia como Operador de Telecomunicaciones a la habitación del hotel, en una propuesta global de servicios y soportes y en el despliegue de modelos de negocio innovadores y específicos para el sector.

En este sentido, Nethits Telecom ofrece sus Servicios de Infraestructura (despliegue de redes GPON y WiFi), Servicios de Comunicaciones (conectividad y soluciones de voz), Soluciones Tecnológicas (IPTV, Hotspot, etc) y soluciones integrales en infraestructuras de  telecomunicaciones, dentro de un completo ecosistema que incluye también la provisión de Servicios de Soporte, como un Call Center de Atención al Huésped o distintas soluciones de monitorización, gestión y maximización del rendimiento de sus redes y servicios.

En palabras de su Director de Negocio, Joaquín Salas, “en Nethits tenemos un claro objetivo: nuestros servicios deben proporcionar la mejor experiencia para los huéspedes y un valor excepcional para nuestros socios hoteleros. Por eso cada uno de nuestros servicios deben garantizar la experiencia de usuario, la excelencia en la gestión de los establecimientos, la eficiencia presupuestaria y, por supuesto, la sostenibilidad y garantía de evolución tecnológica. Además, entendemos que la imparable transformación digital del sector Hotelero requiere modelos de negocio innovadores, por eso apostamos por servicios en la nube, servicios basados en suscripciones mensuales, por la transformación de CAPEX en OPEX, etc. Obviamente, dentro de esta labor de desarrollo de todo el potencial del sector Hotelero, ITH es un agente de referencia y estamos encantados de poder asociarnos y trabajar conjuntamente”.

Sobre Nethits

NETHITS es un proveedor global de soluciones avanzadas en el sector de las TIC. Con más de 13 años de experiencia como agente del sector de las telecomunicaciones, tanto como Operador de Telecomunicaciones, como en su perfil de Integrador tecnológico especializado en el sector hotelero. Esta dualidad es precisamente un valor único en el sector Hospitality, porque trasladan su experiencia como Operador en el despliegue y gestión de red, y también de gestión de miles de usuarios finales, a la gestión de las redes, servicios y huéspedes del Hotel.

Thinktur celebra un encuentro para abordar los retos de la digitalización en las pymes hoteleras

10 de julio de 2019.- Celebrado el pasado 4 de julio y bajo el paraguas de la Plataforma Tecnológica del Turismo – Thinktur, al encuentro asistieron representantes del sector hotelero para poner en común los retos, oportunidades, motivaciones y barreras que se encuentran pequeños y medianos hoteles en cuanto la digitalización de su negocio.

Al encuentro acudieron Elena González, Deputy Manager de VP Hoteles, José Luis Alonso, Director General de Aparto-Suites Muralto, Guillermo Marsal, Director de Innovación de Hotelatelier by Petit Palace, Patricia Otero, Directora de Transformación, Innovación y Excelencia de Ilunion Hotels, Juan Manuel Merino, Jefe de Revenue Management de Paradores, Daniel Marín, Director de operaciones de SHR Global, Jesús Gatell, Vicepresidente de ITH y Álvaro Carrillo de Albornoz, Director General de ITH y Thinktur.

En el encuentro, se puso en común los sistemas y herramientas que usan los establecimientos en su operativa diaria, dividiéndose en: gestión operacional (herramientas como PMS, CRS, RMS, CRM, ERP, Channel Manager, soluciones de business intelligence y analítica son las más usadas en este campo); soluciones de eficiencia energética (gestión de residuos, sistemas de purificación del agua, BMS – Building Management Sysmtes y herramientas de ahorro energético fueron las más comentadas);  marketing y comunicaciones (como por ejemplo Wifi, cloud computing, apps de comunicación, redes sociales y ORMS); y gestión administrativa (facturación digital, sistemas de pago online, y control de la jornada laboral, entre otros).

Tras la puesta en común de estas soluciones, se detectaron que las ventajas y motivaciones que llevan a los establecimientos a transformar su negocio reside en la mejora de procesos y gestión operativa, la disposición de tener redes e infraestructuras rápidas, la posibilidad de interconexión entre distintas herramientas que facilitan el acceso a datos e información en tiempo real de los diferentes canales de comunicación, permitiendo un mayor conocimiento del cliente a través de la interpretación de estos datos. La posibilidad de reducir el error humano y la gestión del personal, así como la optimización de los ingresos del negocio, fueron otras de las ventajas que se trataron.

Por otro lado, fueron diversas las dificultades y barreras que se encuentra el sector a la hora de abordar la transformación digital, entre las que caben destacar:

  • La falta de recursos económicos y humanos para hacer frente a los costes de implantación de nuevos sistemas.
  • La necesidad de formación específica de los empleados en nuevas tecnologías.
  • La reticencia al uso de nuevas herramientas y cambios de sistemas por parte del personal.
  • Los recursos requeridos para disponer de una buena capacidad de interpretación y análisis de todos los datos generados por la actividad.
  • La compleja integración y conexión de sistemas, así como la migración a nuevos sistemas.
  • La falta de personalización de herramientas y soluciones adaptadas a las necesidades de cada establecimiento.
  • El grado de aprovechamiento de la tecnología para mejorar el posicionamiento online, así como la creación de contenido adecuado de cara las redes sociales.

Por tanto, para afrontar los retos de la digitalización en pequeñas y medianas empresas hoteleras, el sector debe: implicar a las personas y su formación continua para posibilitar el  cambio tecnológico en el sector, apostar por herramientas y soluciones capaces de constituir un ecosistema interconectado que contribuya a mejorar la operativa y rentabilidad del negocio; ser capaces de sacar más valor a los datos generados por el negocio para conocer más al cliente y poder fidelizarlo; contar con la colaboración de otras empresas y entidades para generar valor y riqueza en los destinos; involucrar al personal y al huésped en todas las acciones que promuevan la sostenibilidad; así como contar con el apoyo de la administración pública para fomentar la digitalización en pequeños y medianos establecimientos.

Mews Systems se convierte en partner del Instituto Tecnológico Hotelero

05 de julio de 2019. – Mews Systems se asocia con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) para potenciar conjuntamente la digitalización y actualización de herramientas de gestión, y en concreto el PMS (Property Management Software), pieza clave en cualquier hotel.

El objetivo de Mews Systems es proveer a los establecimientos de herramientas tecnológicas elegantes y eficientes que permitan eliminar los procesos manuales que no aportan valor, dedicando mayor tiempo a la atención al cliente y mejorando el proceso de toma de decisiones gracias al uso de datos.

El Instituto Tecnológico Hotelero incorpora, como socio, una empresa cuyo crecimiento no apunta solo a quedarse en el continente europeo, sino que pretende consolidarse como la solución de referencia para los proveedores de espacios a nivel mundial.

Esta asociación entre el ITH y MEWS, es una clara apuesta por seguir innovando y aportar soluciones al sector, fomentando la eficiencia; reducción de costes, protección medioambietal y aumentar las reservas y los ingresos de los hoteles.

Ildefonso Moyano, director general de Mews Systems, destaca el carácter estratégico de esta asociación: “la estrecha colaboración que mantendremos con ITH nos permitirá conocer mejor las necesidades de los hoteleros y seguir desarrollando soluciones tecnológicas avanzadas “. Por parte de ITH, su director general, Álvaro Carrillo, celebra el acuerdo: “incorporamos un socio altamente innovador y tecnológico, que está impactando de forma destacada en el mercado, y que podrá aportar elevados niveles de conocimiento y experiencia internacional relacionado con el PMS y la gestión hotelera”.

 

Sobre Mews System

Mews Systems es una empresa con un equipo de más de 260 personas y con oficinas repartidas en 5 continentes. Han desarrollado un PMS (Property Management System) que está revolucionando la industria hotelera por sus elevados niveles de automatización, integraciones, accesibilidad y facilidad de uso. Cerca de 1000 clientes en 46 países, desde hoteles hasta hostales, campings y apartamentos, están conectando ya a Mews y accediendo así a un mundo de aplicaciones, alta digitalización y automatización sin precedentes.

ITH Innovation Summit Notebook: Cómo la tecnología no funcionaría sin el toque humano

Los días 26 y 27 de junio se ha celebrado en Madrid la 2ª edición de ITH Innovation Summit. Pese a la “juventud” del evento, goza de la trayectoria y de todo el expertise del ITH, como parte integrante de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos. El ITH, en sus 14 años de trayectoria, se ha convertido ya en un marco de referencia de la transformación hotelera en España, aportando soluciones a las cuestiones de importancia de nuestro sector. En esta línea ha creado el ITH Innovation Summit, un foro de encuentro de profesionales en el que debatir sobre los temas a los que nos enfrentaremos en el futuro cercano y en el que conocer soluciones tecnológicas de los más importantes proveedores de nuestro país.

En este marco, tuvo lugar una mesa de debate en la que participaron los CEOs de las cinco más importantes cadenas hoteleras españolas; teniendo dos de ellas, NH hotels y Room Mate Hotels, presencia internacional también. La mesa, moderada por el Presidente de CEHAT, abordó el tema “La innovación en consonancia con las tecnologías”.

Es evidente que la tecnología está creando un nuevo marco general, no solo en los procesos, sino también en la sociedad, que traerá consecuencias en la forma de gestión de las empresas. La pregunta es si la innovación tecnológica es la que decide sobre el devenir de la automatización de procesos o si los procesos son los que tienen que demandar avances tecnológicos.

Lo que puede ser una pregunta sencilla para cualquier empresa dentro del mundo industrial, puede convertirse en la piedra angular en la innovación de una empresa de la industria turística. Si bien es cierto que las empresas industriales deben buscar el mejor ratio output/input, en la industria turística este ratio no es siempre la vara de medir e, incluso, no es posible medir ni los outputs ni los inputs.

Hace tiempo que dejamos de medir los resultados del sector por la cantidad de producto vendido, los hoteles ya no venden alojamiento en habitaciones. La alta competencia y el gran conocimiento del producto por parte de los clientes han hecho que el hotelero venda “experiencias”. ¿y cómo medir el resultado cuando lo que se vende es una experiencia? ¿en qué tipo de input se debe invertir para que el output sea una “experiencia”? No olvidemos que “la fábrica”, es decir, el establecimiento hotelero, sigue siendo el mismo que hace 20 o 10 años, pero lo que se vende no son las habitaciones, sino las experiencias que allí se consiga generar.

Y en todo este proceso de transformación de producto a servicio el empleado juega un papel fundamental. Al contrario de lo que sucede en el mundo industrial, en el que la separación de papeles entre los que fabrican el producto y los que los venden están muy delimitados, en el mundo turístico hay muchos empleados cuyo papel no es el de vender experiencias, pero sí están en contacto con el cliente, al compartir con él, indirectamente, espacio de trabajo.

Por otro lado, es evidente que la tecnología debe implantarse, y así lo está haciendo, de una forma rápida, en los procesos de producción de las “experiencias”.  El cliente actual vive inmerso en un proceso de transformación digital, y convive con la tecnología de tal manera que no puede prescindir de ella durante sus viajes. Y, como esto es lo que espera encontrar en los destinos y establecimientos que visita, la tecnología debe ser uno de los elementos, uno de los inputs, con los que el empresario cuente a la hora de diseñar “experiencias”.

Llegados a este punto, debemos hacernos la pregunta de cómo va a afectar al empleado la introducción de tecnología en los procesos de producción de los hoteles. El empresario debe tomar al empleado siempre como su aliado: todos los profesionales de un hotel tienen contacto en algún momento del día con los clientes alojados, y son siempre la cara de la empresa. Los clientes consideran que todos los profesionales que allí trabajan deben poder siempre satisfacer todas sus demandas: los empleados del hotel no tienen solo un jefe, sino que tienen tantos jefes como clientes ya que ven su trabajo en cada momento.

Y por este motivo, como bien dijeron los CEO de las mayores cadenas hoteleras españolas, la innovación en tecnología debe hacerse contando con las necesidades de los empleados. Un punto interesante de debate surgió cuando se puso sobre la mesa si la inversión en tecnología debe medirse por el coste económico que tiene o por el valor que genera en el empleado. Incluso se llegó a afirmar que una innovación que no genere valor no debe ser implantada.

Otro elemento de discusión que no se debe olvidar es si podemos dejar toda la satisfacción del cliente en manos de la tecnología. Parece bastante evidente que, por muy tecnológico que sea un cliente, siempre querrá que, en el sector turístico, se le atienda con una sonrisa. Por tanto, a la pregunta de si es posible que la tecnología domine todos los procesos de producción, la respuesta parece bien clara. La tecnología debe ayudar al empleado a ofrecer un servicio más rápido y eficaz, un servicio acorde a las expectativas del cliente, pero un servicio siempre debe ser eso: un trato entre la persona que lo presta y la persona que lo recibe.

La velocidad de los cambios tecnológicos y organizacionales hace necesario reflexionar sobre las herramientas que debemos tener a nuestra disposición para que las empresas mantengan sus niveles de competitividad. Estas herramientas deben materializarse no solo en forma de tecnología, sino también en forma de competencias transferidas a los profesionales del sector.

CEHAT e ITH están participando en un consorcio financiado por la comisión europea a través de un programa Erasmus + denominado Next Tourism Generation (NTG). Este proyecto trata de definir las habilidades necesarias de los profesionales del sector turístico a la vez que creará los contenidos formativos adecuados.

Al igual que NTG dibujará un mapa de habilidades y posibilidades de capacitación para cada posición en el sector turístico, ITH Innovation Summit pretende discutir qué habilidades deben tener los profesionales y, sobre todo, cómo deben ofrecerlas los empresarios.