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ITH Innovation Summit Notebook: Las marcas consistentes hablan el “mismo idioma” del cliente

Gracias a la monitorización en tiempo real sobre lo que se habla de una marca en el entorno digital, las preferencias de los clientes prácticamente se encuentran a tan solo un clic de distancia, permitiendo así dar solución a sus peticiones y satisfacer sus necesidades. Sin duda, es una de las grandes ventajas de la hiperconexión que, desde el sector hotelero, se puede aprovechar para optimizar la atención al cliente y hablar su “mismo idioma”.

Sin embargo, todos estos datos deben servir no solo para satisfacer las necesidades del cliente, sino también para hacer nuestra marca más consistente, sobre todo en estos tiempos de globalización. De esta forma, podremos construir una imagen sólida de nuestra marca en todos los mercados en los que estemos presentes y aportamos credibilidad a nuestros stakeholders, en especial los clientes.

Para hablar el “mismo idioma” del cliente, hay que conocer sus gustos y necesidades, y para entablar esa conversación, primero debemos tener muy claro quiénes somos, cuáles son nuestros valores y lo que podemos aportar a nuestros clientes.

En la actualidad, uno de los intangibles más importantes para las organizaciones es la marca, y una correcta gestión de esta es vital para que perdure en el tiempo y mantenga una buena reputación. Una marca fuerte, consistente, coherente y que aporta valor, triunfa y se mantiene en el corazón y la mente de los clientes. En todos los sectores, en especial el hotelero, la atención al cliente es uno de los factores que influye en cómo es reconocida una marca y la preferencia que el público puede tener hacia ella. Para lograrlo, es necesario incorporar la experiencia del cliente en el proceso de construcción de la misma.

Según las conclusiones del estudio ‘Estrategia y gestión internacional de la marca. Factores claves para gestionar con éxito la marca a nivel internacional: casos prácticos de empresas con sede en España’, realizado en 2018 por IE para el Foro de Marcas Renombradas Españolas y AEBRAND y la colaboración de ICEX, las empresas reconocen que la experiencia del cliente es una de las claves para construir actualmente la marca. Debido a esto, las compañías están invirtiendo recursos en unificar la visión del cliente para generar más y mejor impacto.

Un ejemplo de ello es, como se ha mencionado anteriormente, la monitorización en tiempo real de las conversaciones que se generan en el entorno digital sobre nuestro hotel. Imagina que a través de las redes sociales de nuestro hotel damos mucha promoción a un producto del bar o a un lugar específico del hotel, pero, gracias a la monitorización de un hashtag a través de una red social o alguna herramienta digital, descubrimos que los clientes están hablando más de otro producto del bar, o haciéndose muchas fotos en otro lugar del hotel diferente al que estamos dando promoción. ¿Por qué no, entonces, optimizamos nuestra estrategia de comunicación frente al cliente tomando en cuenta lo que le gusta, con lo que realmente le está impactando de nuestro negocio?

Además, contar con perfiles en redes sociales no solo permite dar a conocer las ofertas o potenciar el uso de algún servicio del hotel, sino que constituye una excelente forma de atender al cliente ‘al instante’: podemos tener un detalle con un cliente que ha tenido una queja durante su estadía en el hotel, incluso antes de que termine su estancia y así contrarrestar futuros comentarios que puedan impactar de forma negativa en la reputación del hotel.

De esta forma, se saca partido de las nuevas tecnologías y se puede personalizar el customer journey gracias a conversaciones reales y espontáneas que los mismos clientes están generando en el entorno digital. Esta es una gran ventaja se debe aprovechar: hay que poner la tecnología de nuestro lado para potenciar la estrategia de la marca frente al cliente.

Sin embargo, la tecnología debe ser un complemento al lado humano de la atención al cliente. Nunca debe perderse ese contacto humano y, además, que la comunicación con el cliente en el entorno digital siga teniendo ese tinte de humanización. Después de todo, las máquinas y los algoritmos nos ayudan a optimizar muchos procesos, pero aún no pueden dar ese toque de humanización.

De hecho, en el estudio mencionado antes en este artículo, las empresas participantes reconocieron que para generar más y mejor impacto en la visión del cliente hay que tener un personal que respire la marca, pues hoy constituye un factor imprescindible para tener éxito en la internacionalización que es, además, un proceso que las cadenas hoteleras tienen en cuenta para su expansión.

Por eso también hay que tener en cuenta el employer branding y trabajar para que los empleados sean los principales embajadores de la marca: que se identifiquen con sus valores, que se sientan parte de la familia, que respiren el aire de la marca, y que sean ellos las personas más preparadas para difundir las cosas positivas de la empresa, tanto dentro como fuera de la misma. Para lograr este cometido, la digitalización también juega a favor, con herramientas y aplicaciones que ayudan a trasmitir mensajes internos y a fidelizar (¿por qué no?) a nuestros empleados, que también constituyen uno de los stakeholders principales para el crecimiento del hotel y de la marca.

Ningún sector de la economía (y menos el hotelero) puede escapar a los efectos de la globalización. Para que la marca no se vea afectada en el tiempo, es importante que se revise constantemente si la empresa está siguiendo la línea que se ha trazado para mantenerla fuerte, sobre todo desde la experiencia que se ofrece al cliente. Y para ello hay que sacar el máximo partido de las herramientas digitales que permiten saber qué quieren los clientes ‘ahora’ y cómo se sienten mejor los empleados, pues, en definitiva, son los actores que generan la mayor cantidad de interacciones en el día a día de los hoteles y que siempre deben “hablar el mismo idioma”.

 

Pedro Vargas, Director de proyectos internacionales del Foro de Marcas Renombradas Españolas

ITH Innovation Summit Notebook: ¿Digital: ser o no ser?

Hace unas semanas, en ITH Innovation Summit 2019, participé en una mesa de debate con el título “Hotel y cliente: ¿hablamos el mismo idioma?”. Mis compañeros de mesa eran Guille Rodríguez, Social Media Manager de Palladium Hotel; Sergio Gómez, Online Marketing Manager de Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center; José Serrano, CEO de IZO España; y como moderador Pedro Vargas, Director de proyectos internacionales del Foro de Marcas Renombradas Españolas.

Allí estaba yo, entre estos verdaderos expertos en comunicación con altas responsabilidades en organizaciones líderes – y todos de la generación de mis hijas. Mi función sería, pues, la de aportar un enfoque distinto: por un lado, como fabricante de software hotelero (Noray) con una amplísima experiencia en hoteles independientes y cadenas pequeñas; por otro lado, como viajero que ha conocido la era pre-internet y ahora es un consumidor ávido (y crítico) de las últimas tecnologías turísticas.

Como es natural, hablamos principalmente de cómo usar la tecnología para proporcionar una experiencia óptima al huésped en todas las fases del customer journey, tanto a los usuarios digitales como a los no-digitales. Pero la realidad es más compleja, y no sentido clasificar a los clientes en una de estas dos categorías. No todos los “nativos digitales” quieren que todas sus interacciones sean siempre digitales; tampoco existen muchos clientes que sean totalmente no-digitales. Aunque hay dimensiones para identificar el grado de digitalidad tales como edad, nacionalidad o nivel de ingresos, podemos asumir que algunas personas usarán medios digitales la mayoría de las veces y para la mayoría de las actividades, y otras justamente lo contrario.

La Inteligencia Artificial permite ahora a cualquier hotel tener un mayordomo virtual, que mediante altavoces inteligentes o un chat son capaces de ofrecer información y servicios a los huéspedes con una calidad bastante alta. A muchos huéspedes les parecerá útil y atractiva esta opción, pero otros (incluyendo “nativos digitales”) no la usarán o directamente la rechazarán. Pero incluso los usuarios más entusiastas querrán un buen servicio personal cuando el sistema no sea capaz de dar respuesta a sus demandas. Lamentablemente, muchas empresas están descuidando gravemente este último aspecto. ¿Quién no ha sentido frustración al intentar “hablar” por teléfono con el sistema automatizado de alguna gran empresa? Tampoco es infrecuente que los empleados del hotel desconozcan o directamente boicoteen los sistemas implantados, probablemente por una falta de comunicación interna en la empresa.

Los hoteles y cadenas más grandes son, en general, las que más rápido avanzan en la transformación digital. Una causa de que las empresas pequeñas vayan rezagadas puede ser la falta de recursos económicos u humanos, pero probablemente la razón principal es la falta de tiempo de sus equipos directivos, habitualmente ocupados enteramente en el día a día. La solución es la externalización de estos servicios y proyectos tecnológicos, aunque esto no elimina la necesidad de que la dirección y el personal del hotel dediquen energía y tiempo de forma continuada para su puesta en marcha y mantenimiento.

Por otra parte, los establecimientos más pequeños gozan de una ventaja competitiva en el servicio personal (no-digital), y muchos la aprovechan de forma muy exitosa.

Todos los hoteles, grandes o pequeños, de cadenas o independientes, deben priorizar la calidad y la coherencia en sus comunicaciones e interacciones con los clientes. Necesitan una combinación de humanos y sistemas automatizados para atender a los huéspedes. No tiene sentido tener la mejor web de reservas, una presencia impecable en redes sociales y el chatbot más avanzado del mundo, si el cliente no es capaz de contactar por teléfono o si recibe una atención deficiente en recepción.

La Inteligencia Artificial no ha hecho más que despegar, y su evolución es exponencial. Podemos esperar en pocos años que los hoteles dispondrán de sistemas automatizados para realizar perfectamente una gran parte de las interacciones con sus huéspedes, además de dotar de herramientas que ayuden a los empleados humanos a atender a los clientes. Seguramente será posible crear un hotel enteramente automatizado y sin un solo empleado, y quizás lo veremos en algunos segmentos de mercado. Pero el turismo es y será (por mucho tiempo, espero) una actividad fundamentalmente física, sensorial y emocional. Por ello creo que la interacción con humanos en el hotel seguirá siendo deseable y necesario.

Bjorn Tronholm

Director general de Noray

El único RMS diseñado íntegramente por Revenue Managers llega a ITH

17 de julio de 2019. – El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) suma a Revenue Control Data como nuevo asociado en el área de nuevas tecnologías y operaciones hoteleras, el primer Revenue Management System (RMS) diseñado íntegramente por Revenue Managers en activo orientado a cubrir las necesidades del Revenue Manager profesional.

Concretamente, RevCtrlData nace de la necesidad en el industria hotelera de un Business Intelligence que aglutine diariamente y en un único cuadro de mandos todo el Big Data que los Revenue Managers necesitan analizar para tomar decisiones en cuanto a precios, comercialización y ventas, con el objetivo de maximizar los ingresos de sus establecimientos.

A este respecto, Meritxell Pérez Vilalta, CEO en la empresa, afirma que «actualmente todavía son muchos los Revenue Managers que invierten más de dos horas de su jornada laboral en recopilar los datos necesarios para la gestión diaria de los precios y ordenarlos en un Excel. RevCtrlData, no solamente ahorra ese tiempo, sino que mejora la cantidad y la calidad de los datos que en un Excel sería imposible obtener».

En este sentido, Meritxell puntualiza que «RevCrtlData cubre desde la misma plataforma todo el proceso del Revenue Management: recopilación y análisis de los datos, toma de decisiones y distribución de las decisiones comerciales al mercado».

Por otro lado, la CEO en Revenue Control Data, destaca que «la herramienta no sólo está diseñada íntegramente por Revenue Managers en activo, sino que, además, ya se ha implementado en la gestión del Revenue de más 150 establecimientos hoteleros, obteniendo excelentes resultados».

Por último, Pérez Vilalta señala que «para nosotros es un paso muy importante poder asociarnos al Instituto Tecnológico Hotelero. Creemos que la tecnología es uno de los pilares básicos en la gestión hotelera actual, y son precisamente este tipo de colaboraciones las que pueden ayudar al hotelero en el proceso de transición que vivimos hoy en día».

Por su parte, Álvaro Carrillo de Albornoz, director general de ITH, afirma que es “realmente útil para los hoteleros disponer de un Revenue Management System diseñado por profesionales en activo del Revenue Management , ya que conocen de primera mano las necesidades del sector”, y destaca que “el tiempo que Revenue Control Data nos ayuda a ahorrar y, lo más importante, la calidad de datos que nos facilita para tomar decisiones estratégicas es de gran provecho”.

Sobre Revenue Control Data

RevCtrlData nace de la necesidad de desarrollar un RMS enfocado a Revenue Managers profesionales que ordene el Big Data de análisis diario del negocio hotelero para maximizar los ingresos y la rentabilidad.

El objetivo de la empresa es tener en un único cuadro de mandos, toda la información relevante a nuestro alcance, actualizada, de forma visual y práctica. La herramienta te permite abandonar las complejas plantillas de excel que durante años han utilizado los Revenue Managers, para dar la bienvenida a un sistema en el que podrás acceder desde resúmenes en forma de dashboards, hasta al más mínimo detalle que puedas necesitar para tomar una decisión acertada. Detalles que, hasta ahora, se perdían entre la marea de datos.

Contacto:

Meritxell Pérez Vilalta

mperez@revenuecontroldata.com

www.revenuecontroldata.com

#ITHfordifference: Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center, ¿Cómo imaginar un evento diferente?

El Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center sigue apostando por una renovación constante dando especial importancia a la incorporación de tecnología, siempre como principal herramienta para sorprender y ser capaces de ofrecer una experiencia única, adaptada a sus necesidades y difícil de olvidar.

Juan Dario Plocharski, Coordinador Técnico de Eventos del  Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center nos da las claves para hacer de la imaginación una realidad.

 

 

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ITH Innovation Summit Notebook: Ahorra hasta un 15% en la factura energética de tu hotel

La actual situación de los mercados de la energía, con una escalada de precios imparable, en parte consecuencia de la transición del modelo energético actual, hacia un modelo energético sostenible en cuanto a las tecnologías de generación y su descarbonización, para la conservación del planeta, nos obliga a ser creativos, innovadores y responsables con todo lo relacionado con la gestión de la energía en nuestras empresas y hogares.

Para ello ITH presenta una propuesta al sector, apoyada por la tecnología que aporta en este caso Exclusivas Energéticas y toda su experiencia, para la implantación de un servicio de gestión integral de la energía, alineado con las políticas de responsabilidad social, sostenibilidad y optimización de nuestros recursos energéticos.

Una propuesta innovadora, mediante la cual ofrecemos la posibilidad de conformar un gran grupo de consumidores, capaz de ejercer una fuerza comercial con esta agregación, que mejore el margen comercial de las operaciones de compra de energía, pero también dirigiéndonos a un mercado con garantías de origen de la energía sostenible y renovable.

CONSEGUIR UN GRAN VOLUMEN DE ENERGÍA ENTRE TODOS.

Hablamos en primer lugar de economía de escala, agrupando un número adecuado de hoteles, podremos sumar todo su volumen de consumo de energía, con el que conseguir un mayor ajuste en el margen comercial de las compañías.

LOS BENEFICIOS

El principal beneficio que obtendremos será principalmente económico, pero no hay que obviar otras ventajas como, la creación de una agrupación que actúe, en pos del interés común del sector, ofreciendo otros servicios de valor añadido en un futuro, como la representación de un colectivo tan importante frente a los diferentes organismos encargados de proteger vuestros intereses en el área energética, como la CNMC, el Ministerio de Industria Comercio y Turismo.

EL PROCESO

Para llegar hasta aquí, es necesario el compromiso de asociación y la aceptación del resultado de las negociaciones futuras, que sin duda será auditable y transparente. Garantizaremos la total transparencia de las negociaciones, hasta el último céntimo de euro de mejora, revertirá en vuestra cuenta de resultados, no se comisionará de las energéticas y lo demostraremos ante notario.

Se tendrán que unificar los contratos en fecha y prestaciones, todo lo necesario para obtener un resultado competitivo y eficaz de este proceso, por eso la vinculación al resultado es la clave para generar el interés de las grandes comercializadoras y, así, elevar la concurrencia de ofertas.

Permanentemente estaremos atentos al mercado, para gestionar de forma proactiva, cualquier oportunidad de precio o estrategia que sea recomendable para vosotros. Tan importante o más, resulta el momento de la compra y, con la experiencia y herramientas de predicción de los mercados, buscaremos el momento idóneo para lanzar la licitación.

“Exclusivas Energética tiene una gran experiencia y caso de éxitos en la agregación de consumidores de energía realizados con industrias y empresas de diversos sectores y excelentes referencias. Acreditamos que Exclusivas energéticas puede ayudar a los hoteleros a mejor gestionaren la situación energética de sus estabelecimientos”.

TU PARTICIPACIÓN SUMA

Debemos establecer una fecha límite de inscripción de hoteles para su participación en la primera compra agregada, esta fecha límite ha de ser el 31 de diciembre de 2019, sin coste para los hoteles.

LA ESTRATEGIA

La fecha inicio de los nuevos contratos de energía será el 1 de junio de 2020 y poco a poco, en función a la fecha de finalización de los contratos de cada hotel, os podréis ir adhiriendo, hasta el 31 de diciembre de 2021, para que ningún hotel interesado se quede fuera. Es decir, que un plazo de duración de 18 meses, permitirá la unificación de todos los contratos de hoteles interesados, sea cual sea al principio o la fecha de finalización de sus contratos.

SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO

Además, se os ofrecerá, de forma voluntaria, un amplio servicio de respaldo en la atención al cliente, gestión de reclamaciones (incluso jurídica), monitorización de consumos, alarmas de reactiva y potencia, pre facturas mensuales a día 1 de mes vencido, informe de previsiones económicas y un largo etc., más la capacidad de llegar a un número ilimitado de gestión de suministros, para manteneros siempre optimizados.

AHORRAS Y CONTROLAS TU ENERGÍA. ¡TU PARTICIPACIÓN ES MUY IMPORTANTE!

Anímate a contactar y súmate a un proyecto innovador por su tecnología y sin precedentes en el sector. Estamos A TU DISPOSICIÓN Y SIN COMPROMISO para explicación del proyecto.

Los establecimientos interesados pueden ponerse en contacto con Gonzalo Sartorius de ITH, con mail sostenibilidad@ithotelero.com y tlfno 914171246; con Exclusivas Energéticas, a través del correo abarg@exclusivas-energeticas.com y tlfno 629 31 87 32; o infórmate en este link.