Laura Bernal

ITH Insight: La estrategia de marketing empieza con el storytelling

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En un entorno cambiante en el que la tecnología juega un papel crucial, tenemos que adaptar nuestras estrategias de marketing a las nuevas tendencias y segmentos de mercado para no quedarnos en la cola y, por ende, diferenciarnos de la competencia. La clave del marketing se encuentra en la apelación de los sentimientos únicos, por lo que la estrategia ha de ir enfocada en conquistar al cliente.

La estrategia que fijemos ha de estar pensada en el medio y largo plazo, ya que aunque en estos momentos tengamos un buen posicionamiento, esto puede dar un giro inesperado y que las cosas no salgan como las teníamos pensadas. Si de algo dependen los resultados del futuro, será de cómo trabajemos ahora.

Antes de comenzar con qué acciones queremos realizar para promocionar el establecimiento, tenemos que fijar unos objetivos, en base a los cuales trabajaremos la estrategia, y conocer por qué estamos haciendo esto y qué esperamos tras haberlo implementado. También es importante que todas estas acciones estén basadas en el storytelling del establecimiento, si no lo tenemos, es lo primero que deberíamos realizar.

El storytelling o lo que es lo mismo, el arte de contar historias está intrínsecamente ligado a la apelación de los sentimientos únicos para dejar huella en los clientes, buscando una conexión natural entre el hotel y el cliente. La idea, es tener una historia que conecte con los usuarios y cree engagement para aumentar el ratio de conversión y que las reservas se hagan efectivas.

Dicho esto, hay que considerar la importancia de tener bien definida la estrategia de marketing, comentado algunos parámetros necesarios para tener un buen posicionamiento en redes sociales e internet:

  • Redes sociales: las más usadas y con las que debería contar el establecimiento hotelero son:
  • Instagram
  • Facebook
  • Twitter

Para conseguir un posicionamiento en redes idóneo, debemos tener fijada una estrategia en redes, de manera que con un plan de comunicación sepamos qué publicar, dónde y cuándo es mejor realizarlo. En estas redes podemos, con consentimiento de nuestros clientes, compartir sus fotos y experiencias, de manera que otros clientes puedan ver qué han hecho otros huéspedes durante su estancia. Además, nos servirá para diferenciarnos de la competencia.

  • Blog: es el medio que permite llegar al cliente a través de contenido, por lo que es una de las herramientas más importantes de cara a la estrategia de posicionamiento SEO. Esto permite aumentar el tráfico a la web y mejora la experiencia del cliente ya que le aporta ayuda de cara a la planificación de su viaje. Esta es una de las herramientas clave a la hora de desarrollar una estrategia de inbound
  • Web Mobile: tener una página web con un motor de reservas integrado en la misma, adaptada al teléfono móvil, es una de las cuestiones a tener en cuenta, ya que el 39% usuarios utilizan dispositivos móviles para planificar su viaje.       Dentro de esto, igual de importante es, el posicionamiento en buscadores es lo que se conoce en marketing como SEO, que es la optimización de motores de búsqueda para mejorar la visibilidad del sitio web.
  • Fidelización: tener activado un programa de fidelización es igual o más importante que captar nuevos clientes, ya que los clientes fidelizados son nuestros mejores prescriptores y de los que podemos obtener información muy valiosa de cara a incorporar mejoras en el establecimiento, y por lo tanto, tener un posicionamiento diferencial respecto a la competencia.

En conclusión, estos son algunos de los parámetros a tener en cuenta a la hora de definir nuestra estrategia de marketing, de cara a tener un buen posicionamiento en buscadores y por ende, diferenciarnos de nuestro competitive set, y conseguir un incremento en las reservas.

Marta García – Dpto. Comercial ITH

twitter: @martagarciasan1

Carla Mendez

Qué 5 cosas tienes que poder hacer con una buena herramienta de Business Intelligence hotelera

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Cuando nos embarcamos en la aventura de medir, de hacer seguimiento de indicadores, y de hacerlo de la mejor forma que se puede hacer, a través de un cuadro de mandos, lo primero que nos planteamos a la hora de adquirirlo es: “yo quiero medir, tener indicadores, poder filtrar y que todos esos datos sean fiables”. ¿Pero qué más debo de poder hacer con una herramienta de BI? ¿Qué es lo “normal”? ¿Hasta dónde tiene que llegar mi herramienta?

Como en mi día a día me doy cuenta de que estas preguntas son excesivamente frecuentes entre hoteleros, hoy voy a contarles qué 5 funcionalidades son clave, para que, de esta forma, les sea mucho más fácil seleccionar una buena herramienta de Business Intelligence; una herramienta de última generación y con la que realmente puedan explotar lo máximo posible toda la potencia que los datos permiten. ¡Comenzamos!

 

  1. Cuadros de mando e informes adaptados a roles personalizados

El primer punto a tener en cuenta es que la información debe estar contextualizada y adaptada a la persona que la va a usar. Y es que de nada nos sirve tener muchos datos, incluso aunque sean de nuestra propia área, si no son los datos que necesitamos ver y nos permiten tomar las decisiones correctas.

 

  1. Información interactiva, a tiempo real

Atrás tienen que quedar los informes estáticos que se elaboraban con información de la semana pasada y se entregaban la semana que viene: esa “foto de la situación”, esa información, en este momento ya no está actualizada y puede llevarnos a cometer errores en nuestra toma de decisiones. Con áreas como el Revenue Management y sus herramientas, hemos aprendido la importancia de controlar la información a tiempo real. Y aquí hablamos de lo mismo: tener una herramienta que nos suministre la información en el momento que la necesitamos para poder reaccionar de una forma rápida y ágil, efectiva y eficiente a la hora de tomar decisiones. Al margen de que el concepto de tiempo real es indispensable en este tipo de herramientas, hay algunas consideraciones aparejas que hay que tener en cuenta para que esto se pueda cumplir y no nos llevemos sorpresas desagradables: por ejemplo, que tu herramienta de BI tenga conexión directa con la base de datos que va a utilizar, nativa a poder ser, sin sincronizaciones. De esta forma evitaremos posibles errores. También es importante que, para estar siempre informados de lo que está pasando sin tener que estar accediendo todo el tiempo a la aplicación para ello, nuestra herramienta de Business Intelligence tiene que tener disponible un sistema de alertas. Por ejemplo, podemos crear una alerta para que nos avise cuando la ocupación baje del 90%.

 

  1. Aplicación inteligente: preguntas, te responde

Ya no basta con tener una herramienta que nos suministre la información que necesitamos para que nosotros la analicemos. Hoy en día, el tiempo es oro y la automatización (procesos que no requieren de la intervención del usuario) se vuelve clave para alcanzar nuestros objetivos. ¿En qué se traduce esto? Pues en que la herramienta también te tiene que agilizar y facilitar una solución, llegar a una conclusión. Y tenlo claro: una herramienta puede llegar a mejores conclusiones que tú de una forma más rápida. ¿Cómo?

  1. A través de un proceso de aprendizaje: lo que has escuchado por ahí que se denomina “Machine Learning”: la herramienta va aprendiendo por qué sucede una determinada acción y registra ese conocimiento para tenerlo en cuenta la próxima vez. De esta forma será capaz de darte posibles explicaciones a preguntas que le traslades en próximas ocasiones. Por tanto, tu herramienta tiene que trabajar con este tipo de tecnología.
  2. Por correlación entre los datos: el sistema tiene acceso a todos los datos y puede ir haciendo comprobaciones entre ellos para realizar un análisis más eficaz del porqué se ha producido, por ejemplo, una variación en nuestro RevPar. ¿Te hace análisis a tiempo real de por qué se ha producido una variación? No te olvides de comprobarlo, esta funcionalidad te quitará mucho tiempo de estudio.
  3. A través de un buscador: no solamente te tiene que dar solución a tus problemas, poder tener KPI disponibles, acceder fácilmente a informes o filtrar datos: tienes que poder tener lo quieres cuando lo quieres. Y eso implica que, si escribes en el buscador “porcentaje de ocupación para el mes que viene del mercado alemán”, la aplicación tiene que crearte esa gráfica a tiempo real. “Bucear” en los informes para encontrar un dato no es nada eficiente; necesitas tener la información aquí y ahora.

 

  1. Herramienta colaborativa, comparte tus datos

Cuando tenemos el dato que queremos, la gráfica que buscábamos o el informe que nos están pidiendo, y queremos compartirlo, necesitamos simplemente que eso no sea un verdadero problema. Para ello, nuestra herramienta de BI tiene que tener integración con algunas aplicaciones empresariales de referencia, como Microsoft Office 365, o aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp. Porque da igual que tengamos la información adecuada si no podemos hacérsela llegar de una forma ágil y rápida a la persona receptora o no podemos enviársela en un formato adecuado, entendible y que permita una interacción social.

  1. Cloud, en cualquier lugar y dispositivo

Y, por último, no podía ser de otra forma: el acceso a la información tampoco debe ser un problema. Da igual si estamos en nuestro despacho o en una hamaca de la piscina: debemos poder tener acceso a la información cuando queramos. Apuesta por una solución de BI que esté en la nube y que además puedas acceder a ella cómodamente desde tu smartphone y tu tablet. De nada te vale que tengas unos cuadros de mando magníficos, unos informes estupendos y todas las funcionalidades del mundo, si tienes limitado el usar la aplicación a tu despacho.

¿No tienes claro aún qué debe de tener tu herramienta de Business Intelligence? ¿Te parece interesante y quieres saber más? Escribe a mperera@noray.com e intentaré contestarte lo antes posible a todas tus dudas.

 

Contacto:

Miriam Perera Molowny
Directora de Marketing de Noray
mperera@noray.com

www.noray.com

Carla Mendez

¿Por qué los teléfonos inteligentes y complementarios al del hotel pueden mejorar la experiencia de viaje?

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Los teléfonos inteligentes han transformado significativamente la forma en que viajamos. Un estudio de Google y PhocusWright indica que más del 70% de los viajeros de EE. UU. «siempre» usan sus teléfonos inteligentes cuando viajan, en comparación con un 41% menos en 2015. ¿Qué justifica esta nueva tendencia?

Innegablemente, la vida cotidiana ha mejorado mucho desde la proliferación de teléfonos inteligentes y tabletas en el cambio de siglo. Con el lanzamiento del primer iPhone en 2007, el primer HTC Dream en 2008 y la exitosa primera tableta  creada por Apple en 2010, muchas de nuestras tareas diarias se han simplificado y se han hecho más cómodas. No es de extrañar, entonces, que los dispositivos digitales modernos, particularmente los teléfonos inteligentes, no solo simplifiquen y mejoren en gran medida, nuestras experiencias de viaje, pero, ¿cómo?:

  • Te mantiene conectado: La mayoría de los teléfonos inteligentes suministrados por los hoteles pueden ofrecer servicios de llamadas locales e internacionales, así como también servicios de wifi móvil donde quiera que vaya el huésped. Estos dispositivos lo mantendrán conectado a su familia y amigos sin importar la distancia, salvando la brecha entre ubicaciones y zonas horarias. Ya sea enviando un mensaje tranquilizador o una video llamada para compartir un momento bonito. Todo se puede lograr con el toque instantáneo de una pantalla, en cualquier lugar y en cualquier momento.
  • Sirve para estar informado: La información y la era digital traen grandes privilegios. Con solo un clic en un teléfono inteligente, se puede acceder a cualquier información mediante una búsqueda de una fracción de segundo. Los teléfonos inteligentes provistos en los hoteles pueden venir programados con una variedad de aplicaciones diferentes, que satisfacen todas sus necesidades. Desde preguntas sobre dónde encontrar la mejor comida, cómo llegar hasta allí o quién construyó el Arc de Triomphe, el teléfono inteligente puede responder a través de aplicaciones preinstaladas. En caso de que las aplicaciones preinstaladas existentes no alcancen lo que necesita el huésped, la mayoría de los teléfonos inteligentes ofrecen la posibilidad de instalar aplicaciones de terceros, como TripAdvisor, Yelp o Foursquare, lo que garantiza que tenga todos los recursos que necesita para complementar su viaje. Con todas estas aplicaciones y herramientas encajando perfectamente en su bolsillo, se puede viajar sin preocupaciones, sabiendo que encontrar el camino de regreso al hotel es sencillo, mientras que explorar nuevas y emocionantes ubicaciones se hace más accesible. Simplemente active y utilice el teléfono inteligente del hotel y estará completamente equipado para su próxima aventura. Con los teléfonos inteligentes provistos por el hotel, se pueden llevar a cabo una gran variedad de tareas a una mayor velocidad a través de un único dispositivo del tamaño de la palma de su mano, lo que hace que su experiencia de viaje no solo sea más ligera, sino también más rápida. Los viajeros ya no tienen que llevar mapas, guías telefónicas y un puñado de tarjetas de visita para desplazarse por la ciudad, ni cargar una cámara, linterna o guía de viaje adicional.

«… un teléfono inteligente es la mejor opción. Reemplaza una docena o más de otros dispositivos, cabe en un bolsillo y, con un poco de paciencia, se                puede utilizar para muchas más cosas». – Nomadic Matt, autor best-seller del New York Times de «Cómo viajar por el mundo con $ 50 al día».

  • Sin Esperas: Los teléfonos inteligentes de los hoteles son una solución digital para huéspedes con la capacidad de proporcionar servicios múltiples, como la reserva de tickets. Desde Disneyland hasta los Estudios Universal Pictures, Broadway y festivales de música, los tickets se pueden comprar sobre la marcha. A menudo se envían electrónicamente, ahorran tiempo y esfuerzo en imprimir y acceder al centro de reprografía de un hotel. La planificación se simplifica y su destino puede ser explorado sin problemas. Los teléfonos inteligentes suministrados por los hoteles también pueden ser una herramienta para ahorrar dinero. Obtenga acceso a atracciones, tours, transporte y mucho más.
  • Experiencias sin esfuerzo: Las ofertas y promociones exclusivas no son las únicas razones por las que usar un teléfono inteligente en la habitación es más beneficioso que usar su propio teléfono. Según una encuesta realizada por la aplicación de fotografía IceCream y Ondevice Research, hasta el 42% de los usuarios de teléfonos inteligentes se queda sin espacio de almacenamiento en sus dispositivos una vez al mes o más. Las aplicaciones pueden ser un gran contribuyente para agotar el espacio de almacenamiento del teléfono. Con los teléfonos inteligentes proporcionados por el hotel, descubrirá que la mayoría de las aplicaciones relacionadas con viajes, si no todas, ya están disponibles para que pueda mantenerse conectado. A través de las aplicaciones preinstaladas en el dispositivo, se ahorra tiempo y espacio de almacenamiento. La instalación de diferentes aplicaciones con cada nueva visita al hotel ya no existe.»Comprar un ticket desde el teléfono inteligente del hotel puede ahorrarle horas de su valioso tiempo de vacaciones. Y también cuando reserva un ticket y elige un horario específico, hace más fácil planear el resto del día». – Leah Goldman, Editora Ejecutiva de Business Insider.
  • El futuro está personalizado: Actualmente los hoteles con tecnología integrada están en una mejor posición para atender mejor sus necesidades individuales para sus estancias actuales y futuras. ¿Qué significa esto? Cuanto más use su dispositivo de cortesía, mejor lo conocerán para ayudarlo a personalizar sus experiencias. El resultado es una estancia sin interrupciones que se adapta a todas sus preferencias y qué mejor que un teléfono inteligente, diseñado para acompañarlo dentro y fuera de su habitación de hotel, para ayudarlo mejor con los servicios que necesita en cualquier momento y en cualquier lugar. Así que la próxima vez que esté en la habitación de su hotel y encuentre un teléfono inteligente de cortesía, actívelo … No se pierda nunca más mientras se conecta con el hotel y obtiene acceso a las herramientas de navegación sobre la marcha. Ya sea un viaje por negocios o por placer, este recurso ingenioso e innovador definitivamente mejorará la forma en que viaja.

 

Contacto:

Valerio Coco • Hospitality Sales Manager • Spain 

valerio.coco@tinklabs.com

handy

Carla Mendez

Cambios bruscos de la temperatura del agua en la ducha

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Todo huésped de un hotel espera comodidad y confort durante toda su estancia, y la experiencia en la ducha forma parte de esa comodidad. Los cambios de temperatura durante la ducha arruinan esta experiencia al ser muy incómodos e incluso pueden llegar a ser peligrosos si al sentir el cambio brusco de temperatura la persona resbala o cae.

Las diferencias de presión en la instalación son las causantes de las fluctuaciones de temperatura en las duchas. Las diferencias de presión surgen por varias causas y son inevitables. Abrir o cerrar un grifo puede causar un cambio de presión en la instalación. Un grifo termostático mantiene la temperatura preestablecida lo más estable posible, pero no reacciona de manera precisa y rápida al cambio producido en el caudal cuando entra en el mezclador. Como consecuencia de esta situación, el cliente no se ducha de una manera cómoda y segura.

HL2024 para minimizar los cambios de temperatura

Con el Regulador de Temperatura HL2024 de Cenergist, las diferencias de presión ya no afectarán negativamente al caudal que entra al mezclador y, por lo tanto, el grifo termostático funcionará de una manera óptima. La tecnología HL2024 se basa en una combinación de materiales de alta calidad y el diseño. A diferencia del plástico o la silicona los materiales utilizados en el HL2024 son extremadamente duraderos y no se ven afectados por el tiempo, la presión o la temperatura.

 

Casos de Estudio

Hemos realizado varios casos de estudios en Holanda donde los resultados han sido muy satisfactorios. En un hotel en Ámsterdam, las fluctuaciones de temperatura en la ducha con grifos termostáticos mejoraron sustancialmente de 4º a 0,4º. En otro caso, en una residencia de ancianos las diferencias de temperatura disminuyeron de 7º a 1,5º.

Asimismo, en los grifos que no son termostáticos el caudal se mantiene a una temperatura mucho más estable dado que las entradas de agua fría y caliente serán contantes y las diferencias de presión apenas afectarán el caudal. De esta forma, será más fácil mantener la temperatura deseada.

Instalarlo en su hotel

La instalación del regulador de temperatura HL2024 es muy sencilla y no precisa obra. Simplemente hay que cerrar el suministro de agua, retirar el grifo termostático y montar el HL2024 en la rosca de la excéntrica, colocar de nuevo el grifo y encender el agua.

 

Para más información:

Rosa Nieto

Director Spain

rosa.nieto@cenergist.com

Paula Miralles

ITH Insight: Cuál es el perfil del ciberdelincuente profesional

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La ciberdelincuencia puede ser considerada como cualquier otro tipo conocido de delito, aunque el perfil del delincuente informático ha evolucionado a lo largo de los últimos años, acercándose a una clase de sujetos que intensifican sus objetivos, destacando, entre otros, los fines económicos.

Según el informe IOCTA 2017 de European Cybercrime Centre, en los últimos 12 meses se han observado una serie de ciberataques sin precedentes a escala global, gran impacto y propagación. Estos han alertado a la sociedad de manera generalizada, pero tan sólo representan una pequeña muestra de la amplia gama de ciberamenazas a la que nos enfrentamos.

Como fue el caso de ransomware (Wannacry y Petya) que afectó indiscriminadamente a víctimas en múltiples industrias. Este mismo año se han producido los primeros ataques serios de botnets que usaban dispositivos del Internet de las Cosas (IoT). Otro aspecto clave han sido los incumplimientos en la protección de datos con la divulgación de grandes cantidades datos. Por último, destacar el fraude on line que tiene un mayor impacto en los sectores minoristas, aéreo y de alojamiento.

Tan solo España sufrió en 2017 más de 120.000 ataques cibernéticos, según el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), lo que supone un 140% en los dos últimos ejercicios y muy lejos de los 18.000 ataques sufridos en 2014.

Es por ello que es necesario conocer al “enemigo”, ya que tradicionalmente se consideraba que la delincuencia informática era propia de jóvenes de clase media, obsesionados por el poder, conocimientos o una mejor consideración entre sus amigos o compañeros de trabajo, que actuaban sin fines lucrativos inmediatos y, en algunos casos, con ánimo de venganza.

Sin embargo, la psicología más actual ha definido al ciberdelincuente como un sujeto joven, sin antecedentes penales, inteligente, socialmente integrado y con un nivel medio, medio-alto de especialización tecnológica, tal como refleja el estudio de investigación realizado por la investigadora principal M. Luisa Fanjul de ESERP Business School y su grupo de investigadores[1] apoyado por el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), y patrocinada por Cuadernos de Seguridad.

Por otro lado, y, si bien es cierto que existe la ciberdelincuencia organizada, es frecuente que el ciberdelincuente actúe de forma individual, y se pueden agrupar en ciber-psicopata, ciber-neurótico, ciber-psicótico y ciber-sociópata.

CIBER-PSICÓPATA: ciber-exitoso y ciber-ejecutor

El ciber-exitoso podría definirse como un sujeto que busca nuevas sensaciones a través de la comisión del delito. Su principal motivación es económica, a pesar de ser profesionales de éxito.

Son personas narcisistas, que otorgan valor a los bienes materiales, con una gran capacidad para mentir y manipular, y una total ausencia de remordimiento.

Las actividades delictivas más frecuentes son los fraudes, la evasión fiscal o la competencia desleal.

El ciber-ejecutor responde al perfil de un sujeto que ha crecido en un ambiente marginal, lo que le ha propiciado un estilo de vida antisocial. Es egocéntrico y violento. No tiene ninguna vinculación real con nadie y sólo buscan el placer más inmediato e intenso. Disfruta humillando, por lo que no dudará en difamar todo aquello que no coincida con su forma de ver las cosas.

Habitualmente son una combinación de dos perfiles: los haters (odiadores) quienes desprecian o  critican destructivamente a una entidad por causas poco racionales o por el mero acto de difamar para causar el máximo daño posible, y los doxings (acosadores) quienes publican datos que sirven para avergonzar y difamar públicamente a sus víctimas.

CIBER-NEURÓTICO: ciber-manipulable

El perfil de ciber-manipulable son personas inseguras de sí mismas y esta falta de confianza en uno mismo les hace que otras personas asuman decisiones importantes sobre su propia vida. Este tipo de ciberdelincuentes, son sujetos con muy poco control sobre sus acciones, ya que muestran inseguridad y sensación de pérdida en la vida. Un ejemplo de ciber-manipulable serían los terroristas informáticos.

CIBER-PSICÓTICO: ciber-enajenado y ciber-salvador

El perfil del ciber-enajenado está condicionado por un trastorno delirante que le sume en una serie de creencias falsas cuya consecuencia más directa es la pérdida del contacto con la realidad, como consecuencia, sus acciones son incontroladas y si sitúan fuera de todo sentido común. Elige a sus víctimas porque se siente amenazado, humillado o ultrajado por ellas. Buscarán con la difamación a un grupo de personas que difundan y apoyen sus argumentos.

Por otro lado, existe una variante que es el ciber-salvador, donde el sujeto cree haber sido elegido para desarrollar una misión muy importante o para «salvar al mundo» de algún peligro indefinido. Buscará seguidores de su causa, ejerciendo de líder y guía como consecuencia del sentimiento de superioridad.

CIBER-SOCIOPÁTA: ciber-inadaptado

El ciber-inadaptado busca satisfacer necesidades de pertenencia a grupo, autoestima y autorrealización. Tiene problemas de identidad, y el reconocimiento público le ayuda a sentirse seguro. Este sujeto no dudará en quebrantar la seguridad de su empresa, buscará brechas demostrando su superioridad, para luego reconocer su autoría, argumentando que lo ha hecho por el bien de la organización y ofreciendo la posibilidad a la compañía de estar a salvo ante amenazas externas.

Aquí puede descargarse la infografía

JORNADAS ITH SOBRE SEGURIDAD DIGITAL EN HOTELES

De manera que una de las principales recomendaciones sería que los empleados y responsables de las empresas necesitan ser concienciados para reconocer y responder en consecuencia a las tácticas criminales, por ello los Estados miembros de la UE deben seguir apoyando y ampliando su compromiso en el desarrollo de campañas paneuropeas de prevención y sensibilización.

En este marco, desde ITH hemos organizado el segundo ciclo de jornadas sobre seguridad digital en alojamientos turísticos a lo largo del año, terminando en Valencia el próximo 3 de octubre. Por ello invitamos a los hoteles, apartamentos, hostales y empresas turísticas interesadas en conocer cómo proteger su negocio y prevenir posibles ataques, pudiéndose apuntar en este enlace 

 

Patricia Miralles

Responsable del área de Innovación – ITH

 

[1] Dr. Roberto Morales, D. Pablo Molero Salvatierra, D. Julio César Úbeda Fernández, Dña. Miriam Caba Melchor, D. Andrés Cartes Guilarte, D. Ian Sánchez García y Dña. Raquel López Vega.