Laura Bernal

Cuatro claves para proporcionar una experiencia de cliente memorable

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Acaban de reservar la mejor habitación de tu hotel. Tu máximo objetivo es que la persona que se va a alojar tenga una experiencia de cliente memorable. La pregunta ahora es: ¿qué pasos sigues para que esto se cumpla? Para proporcionar una experiencia que el cliente nunca olvide es necesario tenerlo todo bajo control. Incluso, mucho antes de su llegada al hotel.

Las claves o fases para dar la atención personalizada que te gustaría (condición sin la cual no hay lujo) deberían ser las siguientes: investigación, segmentación, comunicación y observación.

 

Fases para ofrecer una experiencia de cliente memorable

1. La fase de la investigación

Una vez realizada la reserva en el hotel, empezamos a reunir un dossier con los intereses y preferencias del cliente. El sistema CRM es casi siempre el primer lugar que miraremos. ¿Es un huésped que repite? Si nuestro CRM no nos dice nada, entonces buscaremos el nombre del cliente en Google y en las redes sociales.

A continuación analizaremos los datos con los que realizó la reserva: propósito de la visita, peticiones especiales (si las hay) y así sucesivamente.

2. La fase de la segmentación

El paso siguiente es asociar la ficha de ese futuro huésped con un segmento de cliente adecuado. ¿Se trata de un hombre o de una mujer? ¿Es una familia? ¿La estancia es por motivo de negocios? ¿Viene de vacaciones?

Encontrando las respuestas a estas preguntas, estaremos más cera de conseguir nuestro objetivo: que el cliente tenga una estancia inolvidable. Vamos a verlo con ejemplos.

Los viajeros de negocios quieren dejar su maleta rápido y no ser molestados. Si vemos que están trabajando en el restaurante, nos aseguraremos de que nadie les interrumpa. ¡Cuántos acuerdos se firman en una servilleta! Para un viajero de negocios, el lujo puede equivaler a ser invisible.

Para las mujeres, especialmente si viajan solas, el lujo significa comodidad y seguridad. Sus necesidades van desde tener un albornoz de tamaño adecuado a tener laca en el baño o a que su habitación esté cerca de los ascensores.

3. La fase de la comunicación

La curiosidad es una cualidad que buscamos en el personal del hotel. Sin empleados curiosos que pregunten y escuchen a los clientes, no podremos obtener la información para los dosieres de la primera fase.

¿Qué le trae al hotel? ¿Qué podemos hacer para que su estancia sea más agradable? Son preguntas que los trabajadores del hotel deberían formular.

4. La fase de observación

Imagina que llega un cliente nuevo al hotel del cual no tenemos un registro previo. Pero al realizar el check-in, comprobamos que es su cumpleaños. ¿Qué harías en una situación así?

Le hemos preguntado a Esther Moratalla Jávega, Success Consultant en Iristrace y experta consultora hotelera. Nos contestó lo siguiente: “Dejarle una tarjeta de felicitación de todo el equipo y algo de comer en su habitación sería una muy buena idea. Un detalle que implica un coste mínimo para el hotel pero que, sin embargo, deja huella en el cliente”.

Esta es una idea, pero hay muchas más maneras de proporcionar una experiencia de cliente memorable. Por ejemplo, a través de las auditorías de cliente misterioso.

 Checklist de mystery guest personalizado al gusto del cliente

A este tipo de auditorías de calidad, también se les conoce con el nombre de “mystery guest” o “mystery shopper”. Son auditorías anónimas que se utilizan no sólo en el sector hotelero, sino también en el de la automoción, la restauración y el retail.

En sus orígenes, el mystery guest era una técnica que los investigadores privados utilizaban para prevenir robos de los empleados en bancos y grandes almacenes. A partir de los 90, este método de control de la calidad se generalizó con el uso de internet. Y, hoy en día, ya existen procesos muy especializados en su empleo.

Hay empresas externas que realizan auditorías de cliente misterioso en hoteles. El precio puede superar fácilmente los 1.300€. Y se trata de un servicio ofrecido por terceros. Es decir, agencias externas que no conocen el funcionamiento de tu negocio tan bien como tú.

Pero también existen otras alternativas en este tipo de mercado. La app de Iristrace es un buen ejemplo de ello. Esta aplicación móvil y web permite personalizar checklists de mystery guest y adaptarlos al gusto de tus clientes.

Porque serás tú o tu equipo quien elija los aspectos fundamentales que se deben verificar. Porque es la plantilla del hotel, y no una agencia externa, quien maneja el dosier sobre los gustos y preferencias del cliente, ¿verdad?

Es el staff quien mejor conoce los factores que garantizan un buen servicio. El servicio de calidad que el cliente de un hotel espera. Esto es lo que marca la diferencia y proporciona la tan buscada experiencia de cliente memorable. La clave en la fidelización del futuro.

 

CONTACTO

Iristrace

Jéssica Órtiz – Marketing Specialist

hoteles@iristrace.com

Carla Mendez

La automatización de los procesos de back office

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En los procesos de back office de cualquier establecimiento los empleados tienen un porcentaje elevado de tareas que no aportan diferenciación, las denominadas dull tasks. Actualmente, la automatización de estas tareas constituye un elemento clave para que las empresas ganen en eficiencia y competitividad.

En Prosegur Cash apostamos por la automatización, a través de soluciones y servicios de gestión de efectivo dirigidos al sector hotelero. Gracias a ellas, los empleados ganarán más tiempo para dedicar a tareas que aportan valor al establecimiento. Estas soluciones permiten automatizar la gestión del efectivo cubriendo cualquier área del hotel.  Sus principales ventajas son la seguridad, la trazabilidad y la optimización de los procesos operativos del hotel, como el pago a proveedores, cierres de día o cuadres mensuales.

Los llamados procesos back office de cualquier establecimiento, como un hotel, son aquellos que se preocupan en cubrir las necesidades de seguridad, optimizar costes y tiempos, así como garantizar la continuidad del negocio. En definitiva, son procesos esenciales para el buen funcionamiento del hotel y, además, impactan directamente en la experiencia del usuario.

Según el estudio Customer Experience Index 2017 elaborado por IBM, un imperativo para la mejor experiencia de usuario es tener una cadena de suministro optimizada, ágil y transparente que se adapte rápidamente a las demandas del mercado. Por eso, la automatización de la gestión del efectivo a través de soluciones que optimizan los procesos back office, puede ser muy beneficiosa en la gestión diaria de diferentes áreas del hotel.

¿Cómo optimiza Prosegur Cash mi gestión del efectivo?

La optimización de los procesos operativos se aprecia de una forma evidente en los cuadres mensuales o diarios. Los responsables del cierre diario y el cuadre mensual reducirán el tiempo que tienen asignado a completar este tipo de tareas y, además, podrán realizarlas con mayor precisión.

La optimización también afecta al flujo de caja. Algunos bancos ofrecen un servicio de liquidación diaria de la recaudación. Prosegur Cash se encarga de certificar la cantidad ingresada en la caja fuerte inteligente. Con este certificado, el banco realiza un apunte contable en la cuenta bancaria de los clientes. Este servicio permite tener al día siguiente la recaudación diaria en la cuenta, sin necesidad de realizar ninguna gestión extra. Además, un flujo de caja optimizado permite a Prosegur Cash recoger el dinero de forma eficiente y siempre atendiendo a cuestiones de seguridad.

Además, Prosegur Cash también cuenta con soluciones que permiten optimizar el flujo de caja; como el abono de pagos a proveedores sin comprometer la trazabilidad del establecimiento.

¿Por qué con las soluciones de automatización de Prosegur Cash aumentan tu seguridad y la de tu establecimiento?

Son soluciones que están diseñadas para que el efectivo sea recogido por personal especializado de Prosegur, que se encarga de su traslado y su custodia. De esta forma, se evitan desplazamientos innecesarios y la recaudación y depósito del dinero en el banco se hace de forma completamente segura.

¿Qué ventajas me aporta tener el efectivo automatizado?

Prosegur Cash cuenta con MIProsegur, una app que pone toda la información a disposición del cliente. De esta forma, pueden saber en todo momento cuáles son los movimientos que se han producido en el dispositivo, quién los ha realizado y cuándo. Todo ello, ahorrando tiempos de conteo, cuadre y desplazamientos a la entidad bancaria.

En definitiva, la automatización de la gestión del efectivo en los procesos de back office nos permite gestionar mejor los recursos del hotel para poder destinarlos en aquellas actividades que crean valor y un impacto directo los clientes.

Laura Bernal

ITH Insight: ¿Por qué los Millennials no eligen tu hotel?

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Millennial, aquella generación que abarca desde el 82 hasta el 97, jóvenes y no tan jóvenes, nativos digitales, que como aquel que dice han nacido con un dispositivo bajo el brazo, a los que les gusta estar conectados, y que según varios estudios pasan una media de 6 horas y 48 minutos con el móvil. Por lo general, en este tiempo también les gusta compartir sus experiencias en las diferentes redes sociales.

Teniendo en cuenta la franja de edad que comprende esta generación, podemos decir que son personas independientes y que empiezan a despuntar con su poder adquisitivo.

Al tratarse de la generación más grande del mercado, es fundamental conocer sus hábitos para podernos adaptar a ellos, de manera que consigamos captar a este público en nuestro establecimiento.

  • Son la generación del “aquí y ahora”, impacientes por naturaleza, lo quieren todo en ese momento por lo que no les gusta perder el tiempo con esperas innecesarias. Es por ello que buscan y reservan en internet, por lo que disponer de la web adaptada a diferentes dispositivos móviles hará que agilicemos sus trámites y podamos conseguir una reserva efectiva.
  • El wifi es un requisito indispensable, al tratarse de una generación hiperconectada a la que le gusta compartir sus vivencias y experiencias, necesitan internet en todo momento, por lo que si nuestro establecimiento no dispone de este servicio o bien no es un servicio gratuito, no conseguirás atraer al público millennial.
  • La tecnología como elemento fundamental. Las tecnologías forman parte de su estilo de vida, todo lo tecnológico es natural para ellos. Les fascina la tecnología, y qué decir de los conceptos de “Smart Room”, Inteligencia Artificial, Big Data… Por lo que si el establecimiento dispone de estos dispositivos o es capaz de adaptar su oferta a sus expectativas, conseguiremos atraerles hacia nuestro establecimiento.
  • Importancia de las reviews y comentarios, a la hora de reservar un hotel, para ellos es necesario tener claro que con anterioridad ha satisfecho a otros usuarios, por lo que es condición sine qua non cuidar la reputación online tanto en los canales del establecimiento como en otros medios.
  • Experiencias auténticas, prefieren experiencias memorables, antes que un producto tangible. Por lo que hay que concentrar los esfuerzos en aquello que hace único al establecimiento, promoviendo un estilo de vida del que cualquier Millennial quiera formar parte. Si conseguimos esto podríamos formar parte de los establecimientos “instagrameables”.

En definitiva, lo mejor que podemos hacer es adaptar el servicio y el establecimiento a las nuevas tendencias de mercado, ya que la llegada de esta generación ha marcado importantes cambios en el sector turístico, y que tiene una tendencia a seguir en la dirección que marca esta generación.

 

Marta García – Dpto. Comercial ITH

twitter: @martagarciasan1

 

Laura Bernal

Para aumentar la valoración de tu hotel, digitaliza los procesos internos

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Mejora la valoración de tu hotel

¿Has pensado en cómo aumentar la valoración de tu hotel? Podrías conseguir mejorar la puntuación digitalizando los procesos internos. ¿Has pensado en cómo incrementar los beneficios reduciendo costes en las tareas diarias que realiza tu staff? En Iristrace somos expertos en la reducción de costes y en hacerle más fácil el trabajo a tu equipo. Sabemos que la implicación de los trabajadores es clave para el buen funcionamiento de cualquier compañía.

Recibe información en tiempo real

Obtener información detallada del día a día y recibirla en tiempo real es otro de los puntos clave. Esta es una gran ventaja que permite, además, agilizar la toma decisiones. Actualmente, es posible utilizar herramientas inteligentes que permitan recoger información al instante y realicen informes automáticos, siendo además fáciles y cómodas de usar para el staff. Iristrace es una de esas herramientas. Una aplicación que optimiza la forma en la que los datos son recogidos.

Descarga informes con un clic

Gracias a la rápida introducción de datos a través del dispositivo móvil, la información siempre estará disponible en tiempo real y tendrás la opción de descargar los informes con un clic. Deja a un lado herramientas como el papel, el lápiz o la cámara de fotos. Olvídate de las inspecciones visuales tomando nota, de pasar todos los datos a un excel y de tenerlo todo almacenado en carpetas y archivos físicos, los cuales son luego imposibles de analizar en conjunto.

Respóndeme a la siguiente pregunta: ¿cuántas horas se invierten en pasar los registros del papel al ordenador en un hotel? A esto se le une, además, que posteriormente hay que analizar los datos recogidos y reflejar los resultados en un informe. Y no olvidemos que muchas veces esos datos llegan tarde, con errores o tergiversados.

Ahorra tiempo y dinero, y gana en calidad

Si comparas tu manera actual de recoger datos (utilizando papel y lápiz) con hacerlo utilizando una herramienta móvil como Iristrace, comprobarás el ahorro de tiempo y dinero desde el primer momento. NH Hotels, Sercotel Hotels, Magic Costa Blanca, Hoteles Vincci o Ilunion Hotels son algunas de las cadenas hoteleras que ya utilizan nuestra herramienta, tanto en la versión móvil como en la web, para su trabajo diario.

Sonia Aguado, adjunta a a dirección general de operaciones en Sercotel Hotels, dice lo siguiente respecto al ahorro de horas de trabajo: <<Hemos pasado de invertir más de un día completo realizando el informe de cada hotel, a descargar un informe en pdf de manera automática>>. Por su parte, Patricia Capel, Corporate Quality Manager en NH Hotels, se refiere así al aumento de la calidad con nuestra app: <<Las unidades de negocio que más han aumentado en calidad son las que utilizan Iristrace más activamente>>.

Y tú, ¿aún sigues utilizando lápiz y papel para rellenar formularios e inspecciones? Las herramientas del pasado sólo te darán resultados del pasado.

 

CONTACTO

Iristrace

César Mariel – CEO & Founder

hoteles@iristrace.com

Laura Bernal

Biometría de huella dactilar VS tarjetas y llaves

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Si por algo se caracteriza el sector hotelero es por su constante adaptación a los sistemas más novedosos. La forma más extendida de acceder a las habitaciones por parte de los clientes suele ser mediante el uso de tarjetas magnéticas. No obstante este método está evolucionando hacia el control del acceso a través de la biometría de huella dactilar, algo que proporciona un acceso más seguro, rápido y sin riesgo de pérdida.

El funcionamiento de la biometría dactilar en un hotel es muy sencillo:

  • El cliente llega a la recepción del hotel y el empleado lo registra en el programa informático de Serban
  • El cliente registra su huella dactilar e inmediatamente se le asocia la habitación correspondiente y todas las salas a las que tiene acceso según su reserva.
  • En las puertas tanto de habitaciones como de espacios comunes se instala un terminal biométrico y el cliente sólo tiene que colocar el dedo en el lector de huella para acceder a las zonas a las que tiene acceso.
  • Los registros se realizan de forma centralizada.
  • Se puede controlar en todo momento los accesos de los clientes.
  • La información se puede consultar al momento o se puede recuperar cuando sea necesario.
  • Se ahorran costes con la eliminación de las tarjetas magnéticas.
  • Los clientes tienen una percepción de innovación y vanguardia del hotel.
  • Mejora la experiencia del usuario al no tener que estar pendiente de si se le ha olvidado o perdido la llave.
  • Se consigue la diferenciación del hotel dentro del sector.

Además, el uso del control de huella dactilar es uno de los más fiables, no sólo por su facilidad de uso, sino también por su madurez y coste.

Incremento de la seguridad:

Los sistemas biométricos son altamente fiables y seguros ya que las huellas dactilares son únicas de cada individuo e infalsificables, lo que garantiza que todas las personas que acceden al hotel son siempre las autorizadas.

Por otra parte, la biometría de huella dactilar garantiza que sólo los empleados autorizados tengan acceso a la información, lo que proporciona una mayor protección contra el fraude.

Las soluciones biométricas ofrecen un seguimiento minucioso de las personas registradas y de su actividad, por lo que la biometría es un avance en rendimiento, eficacia y prestaciones.

 

CONTACTO

Serban Biometrics

marketing@serban.es