Carla Mendez

¿«Qué es qué» en Google?

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David Madrigal, director de operaciones en Paraty Tech, repasa las herramientas que Google pone a disposición de tu hotel para mejorar tu posicionamiento e incrementar tu venta directa y resume las últimas novedades del buscador.

Cuestionarse que la venta directa pasa por ocupar una de las primeras posiciones en Google, hace tiempo que dejó de tener sentido. El buscador se posiciona como un elemento clave para conseguir que los turistas accedan a la página web del hotel e inicien su proceso de reserva.

En este sentido y consciente de su importancia como herramienta de comunicación, Google ha desarrollado en los últimos años toda una serie de soluciones y plataformas que nos permiten tener más visibilidad. Sin embargo, la rapidez con las que éstas han evolucionado y se han ido adaptando a las necesidades del sector hotelero dificulta, en muchos casos, la identificación del «qué es qué» en el buscador.

De esta manera, no puedes olvidar que Google ha pasado de un modelo de negocio fundamentado en la subasta de publicidad (Google Adwords) e imprescindible en tu estrategia de branding, a participar directamente en el proceso de reserva y venta de las habitaciones de tu hotel a través de Google Hotel Ads, lo que ha convertido al buscador en un agente más en la intermediación online, incrementando tu venta directa a la vez que aumenta el coste de la misma, como veremos más adelante.

Analizamos hoy cada una de las oportunidades de negocio que le ofrece Google a tu hotel, teniendo en cuenta que la «realidad» Google es una realidad dinámica, que no deja de sorprendernos continuamente.

Google My Business: un «debe» en la estrategia SEO de tu hotel

  • Google My Business supone el primer paso para tener presencia en el buscador. El alta de tu hotel en esta plataforma supone el alta en las siguientes herramientas: Google +, Google Maps y Google Plus para negocios.
  • La gestión del perfil de tu hotel es muy sencilla. Si modificas tus datos en cualquiera de las herramientas mencionadas en el punto anterior, se actualizará de forma automática en las otras herramientas.
  • La gran ventaja de Google My Business es que te permitirá aparecer en la primera posición del buscador cuando un turista busque tu establecimiento directamente, sin ningún coste para tu hotel.
  • El sistema de reservas de Google, aparece asociado a la ficha de Google My Business del establecimiento.

IMPORTANTE: ¿Qué es lo que ocurriría si el establecimiento no estuviera en Google My Business?

El hotel quedaría relegado al cuarto lugar, al existir cuatro empresas que han pujando en Google Ads por las primeras posiciones, o lo que es lo mismo ocupa el primer puesto SEO. Lo que nos permite afirmar que no tener perfil en Google My Business afecta directamente al posicionamiento orgánico.

  • La gran novedad introducida por Google a finales de 2017 en la herramienta es la posibilidad de publicar imágenes, textos y enlaces en la ficha de Google My Business.

Estas publicaciones son visibles en Google Search cuando un usuario realiza una búsqueda usando como criterio el nombre de tu empresa.

RECUERDA: Esta última opción aún no está disponible para establecimientos hoteleros.

Google Ads (antiguo Google Adwords)

  • Ads es la plataforma publicitaria de Google que nos permite situarnos en las primeras posiciones del buscador.
  • El 24 de Julio de 2018, Google AdWords pasó a llamarse Google Ads. Este cambio de nombre responde a la necesidad del buscador de situar bajo un mismo nombre todos sus servicios publicitarios: YouTube, Apps, Maps, Gmail, etc.

Google Ads, continúa trabajando con un sistema de subastas donde las pujas dependen de la competencia que se realice en cada una de ellas. Igualmente Google continúa teniendo en cuenta la adecuación y relevancia del contenido de tu web, la calidad o los comentarios vertidos sobre tu establecimiento, entre otros, para posicionar tu site. Los anuncios aparecerán en la parte superior de la primera SERH (página) de Google, tal y como se muestra en la siguiente imagen.

  • En cuanto a la conversión y al retorno de la inversión, es importante que tengas en cuenta que con la integración de Hotel Ads en Ad, como veremos más adelante, el escenario está cambiando, puesto que Google pretende priorizar los anuncios en Google Hotel Ads, dado el incremento de reservas formalizadas en los últimos meses a través de esta plataforma, (el buscador se encuentra en este momento testeando esta opción).
  • Adicionalmente, en mayo de este año Google lanzó la versión de prueba de los Responsive Search Ads que ya se encuentra disponible para todos los anunciantes. Este tipo de anuncios te permite automatizar los anuncios de prueba y poder testear cómo funcionan ante el algoritmo de Google.

Google Hotel Ads: el coste de la venta directa en Google

  • Google Hotel Ads es una plataforma de gestión de anuncios exclusiva para hoteles que muestra tu hotel en Google.com y Google Maps. Google Hotel Ads fue lanzada en 2011 bajo el nombre de Hotel Google Finder.
  • A través de Google Hotel Ads el turista puede formalizar la reserva directamente en tu web lo que te permite controlar todo el proceso. Los precios de tu establecimiento aparecerán en competencia directa con los de las OTAs que tengan presencia en la plataforma.
  • Para lanzar tu campaña de Hotel Ads, primero tienes que colaborar con un partner de integración autorizado como Paraty Tech que proporcione a Google los datos sobre las tarifas y la disponibilidad de tu establecimiento, además de gestionar la campaña por ti.
  • Google te ofrece varias modalidades de pago para poder participar en el programa Google Hotel Ads: pago por adquisición (CPA) y coste por clic (CPC).
  • Para el cálculo del coste por adquisición deberás tener en cuenta que aunque no existe inversión inicial la comisión por reservas efectivas (descontando las cancelaciones y los no shows) se situarán entre el 10% y el 15%, siendo tú quien decide donde situarse. A este respecto desde Paraty te recomendamos empezar las campañas en el 10% e ir ajustando en función del rendimiento de la misma.

A la hora de valorar la inversión es muy importante que tengas en cuenta la capacidad de Google para atraer clientes nuevos a tu página web.

  • Por otro lado, para el cálculo del coste por clic lo que deberás valorar es que no se tienen en cuenta las cancelaciones o los no-shows. Tú fijas el máximo que quieres pagar por cada clic y Google a través del sistema de subasta elige la opción ganadora.
  • Una de las opciones que ofrece Google Hotel Ads es la de vincular tus cuentas de Ads y Hotel Ads para utilizar las listas de audiencias de Ads en una cuenta de Hotel Ads.
  • Por otro lado, es importante hablar de la integración de Google Hotel Ads con Google Ads. Noticia que Google nos daba a conocer en julio de 2018 en el Google Marketing Live.

Lo que se pretende es simplificar la gestión de las campañas publicitarias en el buscador. Creando desde Ads la opción de desarrollar la acción específica para hoteles.

Adicionalmente, Google pretende priorizar las campañas Hotel Ads sobre las Ads. En este caso tus prioridades de inversión cambian, ya que Hotel Ads te dará más visibilidad que Ads.

  • Book On Google: en el 2016 Google activó esta opción para todos los hoteles, pero restringiendo su uso para reservas efectuadas en Estados Unidos y Reino Unido.

El buscador ofrecía tanto a las OTAs como a los hoteles la posibilidad de que los turistas finalizaran el proceso de reserva de las habitaciones en Google (bajo su URL).

En cuanto a los alojamientos hoteleros, el requisito para que el establecimiento activara el servicio era participar en Google Hotel Ads, independientemente de la modalidad de pago.

Actualmente, esta opción todavía no se ha hecho efectiva en el resto de los países. Si bien se estima que esto ocurra a lo largo del 2018.

Sí podemos adelantaros que  Google no cobra al hotel ningún cargo adicional por la activación de Book On Google.

Google Analytics: el poder del dato

  • Herramienta de análisis web que pone a nuestra disposición Google de forma totalmente gratuita.
  • Cuando activas tu cuenta en Google Analytics automáticamente se genera un código que debes copiar y pegar en la página de tu hotel, de esa forma, cuando alguien visite tu site, la herramienta irá almacenando todas los datos para después elaborar informes y analíticas.

Una de las grandes novedades que ofrece la herramienta es la posibilidad de ver informes de varios dispositivos. Esto te da la oportunidad de crear listas de remarketing entre dispositivos en Google Ads, además de mejorar la gestión y rendimiento de tu página web y garantizar el control y medición de resultados, tales como el tráfico generado en un periodo de tiempo determinado.

Google Alerts y Google Trends: ¿de qué hablan los turistas y qué dicen de mi?

  1. Google Alerts: qué dicen de ti
  • Google Alerts es una opción gratuita y fácil que te permite automatizar avisos. De esta forma, puedes añadir el nombre de tu hotel y Google te enviará un aviso cada vez que te mencionen.
  1. Google Trends: de qué quieren hablar tus clientes
  • Google Trends es una herramienta gratuita que te ayudará a averiguar qué es tendencia en Internet, pudiendo comparar hasta 5 términos a la vez y ver cuál es el más buscado, dirigiendo tu estrategia de contenido web hacia el interés de los usuarios.
  • Es una herramienta muy básica, pero puede ser una forma sencilla de trabajar el SEO de tu hotel hasta que te familiarices con otras más complejas.

Promoted Hotels: una nueva forma de anunciar tu hotel

  • Promoted Hotels es la nueva forma de pago (coste por clic, CPC) de posicionar tu hotel en Google. El modelo implica participar de forma previa en Google Hotel Ads.
  • En este caso tu hotel aparecerá en las primeras posiciones cuando el turista realice una búsqueda por destino en Google Maps.

Conclusión

Aunque parezca que Google nos ofrece muchas alternativas, al final todas son una evolución de un planteamiento previo. Tal es el caso de Google Hotel Finder, reconvertido en Google Hotel Ads o de Google Adwords ahora Google Ads.

Por ello, es muy importante que comiences o revises tu estrategia teniendo en cuenta el «qué es qué» en el buscador y las últimas novedades.

Desde Paraty Tech te realizamos las siguientes recomendaciones:

1. Actualiza y verifica tu ficha en Google My Business. Esta herramienta es fundamental para tu posicionamiento SEO. Adicionalmente Google Hotel Ads está asociado, igualmente, a tu perfil en Google My Business.

El proceso de alta, edición y verificación es muy sencillo. Asegúrate de que todos tus datos están actualizados, debes tener en cuenta que tu ficha aparecerá siempre que un turista haga una búsqueda utilizando tu nombre de hotel o marca.

Por último, y por ello no menos importante, debes tener en cuenta que Google My Business es gratuito, y que aunque publicar promociones, imágenes o noticias sobre tu establecimiento todavía no es posible, ya que ésta opción está restringida al sector hotelero, es cuestión de tiempo que el buscador la habilite. Esto te permitirá ofrecer información adicional sobre tu hotel.

2.Google Ads se ha visto desplazado por el incremento de reservas de los últimos meses en Google Hotel Ads, por lo que es previsible que tu opción de pago óptima sea esta última.

Recuerda, además, que la intención de Google es desplazar los Ads por los Hotel Ads, de tal manera que previsiblemente obtendrás más visibilidad invirtiendo en Hotel Ads que en Ads.

Igualmente Google Hotel Ads, te abre la puerta de la venta directa, pero no olvides que esta venta tiene un coste que en caso del coste por adquisición se sitúa entre el 10% y el 15%. Por lo tanto es necesario hacer cálculos antes de tomar decisiones.

Consultanos, al respecto. En Paraty Tech somos partner de integración oficial y te ayudamos a diseñar tu campaña.

3.Estudia la viabilidad de participar en Promoted Hotels, máxime si ya trabajas con Google Hotel Ads. Concretamente, Promoted Hotels funciona como una subcampaña CPC (coste por clic) en Google Hotel Ads.

Los Promoted Hotels también se muestran en Local Search Results.

4.Utiliza Google Analytics para optimizar tu site oficial. Los datos y la analítica de datos serán claves en tu estrategia de posicionamiento web. Esta herramienta también es gratuita.

Carla Mendez

¿Qué motor de reservas elegir?

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Carla Mendez

¿Cómo perciben los hoteleros la transformación digital?

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Estamos en la era digital y todos los sectores buscan adaptarse a los cambios que estamos viviendo en los últimos años. Pero ¿cuáles son nuestras prioridades a la hora de llevar a cabo esta transformación?

Según el último estudio sobre tendencias digitales de Siteminder, las necesidades hoteleras respecto a inversión serían: renovar el establecimiento, optimización del channel manager e inversiones en marketing digital y tecnologías de reconocimiento facial.

Cuando hablamos de cambio digital en un hotel siempre nos posicionamos en el lado del cliente y pensamos en mejoras para hacer su estancia más agradable. Hoy en día, las habitaciones de hotel poco tienen que ver con la idea de alojamiento que teníamos 20 años atrás.

Antes, cuando llegabas a un hotel tus expectativas se basaban en encontrar una cama cómoda para dormir, una estancia limpia y unos servicios de desayuno aceptables. A pesar de que estas siguen siendo las necesidades básicas a cumplir en un establecimiento hotelero, hoy en día esto ha dado un giro de 180º. ¿A quién no le ha pasado que llegue un cliente al hotel y antes de darle la llave la habitación te estén preguntando por la clave del wifi?.

Los clientes de hoy, son capaces de poder gestionar prácticamente cualquier aspecto de su estancia (reservas, peticiones especiales, comunicación de incidencias, etc) desde su móvil y esto sin duda, genera una mejora en la experiencia de los clientes en el hotel, pero nos quedamos atrás cuando hablamos de mejoras tecnológicas con los clientes internos del hotel.

Del bienestar de nuestro personal y de ser capaces de darles herramientas para facilitarles sus tareas del día a día, dependerá en gran parte que nuestro cliente final tenga una mejor o peor experiencia en su estancia en nuestro hotel.

En mis últimas estancias en hoteles, he observado que las rutinas diarias del personal del hotel siguen llenas de complicaciones. La comunicación interdepartamental sigue siendo tediosa, a través de walkies de la era prehistórica o de trozos de papel que van pasándose unos a otros y que nunca se sabe dónde acaban.

Es necesario poder cambiar estas rutinas y ampliar el cambio digital a todos los departamentos del hotel. Es raro el hecho de que los jefes de departamento no dispongan de un smatphone corporativo, entonces ¿por qué no sacarle el máximo partido para aumentar su productividad? ¿Por qué permitimos que sigan trabajando con herramientas de mensajería personales para asuntos laborales?.

A través de nuestra experiencia, hemos aprendido que podemos ayudar a cualquier hotelero, independientemente de su tamaño a mejorar sus procesos y a tener accesible toda la información relativa al establecimiento, a partir de unos sencillos pasos.

Laura Bernal

Cuatro claves para proporcionar una experiencia de cliente memorable

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Acaban de reservar la mejor habitación de tu hotel. Tu máximo objetivo es que la persona que se va a alojar tenga una experiencia de cliente memorable. La pregunta ahora es: ¿qué pasos sigues para que esto se cumpla? Para proporcionar una experiencia que el cliente nunca olvide es necesario tenerlo todo bajo control. Incluso, mucho antes de su llegada al hotel.

Las claves o fases para dar la atención personalizada que te gustaría (condición sin la cual no hay lujo) deberían ser las siguientes: investigación, segmentación, comunicación y observación.

 

Fases para ofrecer una experiencia de cliente memorable

1. La fase de la investigación

Una vez realizada la reserva en el hotel, empezamos a reunir un dossier con los intereses y preferencias del cliente. El sistema CRM es casi siempre el primer lugar que miraremos. ¿Es un huésped que repite? Si nuestro CRM no nos dice nada, entonces buscaremos el nombre del cliente en Google y en las redes sociales.

A continuación analizaremos los datos con los que realizó la reserva: propósito de la visita, peticiones especiales (si las hay) y así sucesivamente.

2. La fase de la segmentación

El paso siguiente es asociar la ficha de ese futuro huésped con un segmento de cliente adecuado. ¿Se trata de un hombre o de una mujer? ¿Es una familia? ¿La estancia es por motivo de negocios? ¿Viene de vacaciones?

Encontrando las respuestas a estas preguntas, estaremos más cera de conseguir nuestro objetivo: que el cliente tenga una estancia inolvidable. Vamos a verlo con ejemplos.

Los viajeros de negocios quieren dejar su maleta rápido y no ser molestados. Si vemos que están trabajando en el restaurante, nos aseguraremos de que nadie les interrumpa. ¡Cuántos acuerdos se firman en una servilleta! Para un viajero de negocios, el lujo puede equivaler a ser invisible.

Para las mujeres, especialmente si viajan solas, el lujo significa comodidad y seguridad. Sus necesidades van desde tener un albornoz de tamaño adecuado a tener laca en el baño o a que su habitación esté cerca de los ascensores.

3. La fase de la comunicación

La curiosidad es una cualidad que buscamos en el personal del hotel. Sin empleados curiosos que pregunten y escuchen a los clientes, no podremos obtener la información para los dosieres de la primera fase.

¿Qué le trae al hotel? ¿Qué podemos hacer para que su estancia sea más agradable? Son preguntas que los trabajadores del hotel deberían formular.

4. La fase de observación

Imagina que llega un cliente nuevo al hotel del cual no tenemos un registro previo. Pero al realizar el check-in, comprobamos que es su cumpleaños. ¿Qué harías en una situación así?

Le hemos preguntado a Esther Moratalla Jávega, Success Consultant en Iristrace y experta consultora hotelera. Nos contestó lo siguiente: “Dejarle una tarjeta de felicitación de todo el equipo y algo de comer en su habitación sería una muy buena idea. Un detalle que implica un coste mínimo para el hotel pero que, sin embargo, deja huella en el cliente”.

Esta es una idea, pero hay muchas más maneras de proporcionar una experiencia de cliente memorable. Por ejemplo, a través de las auditorías de cliente misterioso.

 Checklist de mystery guest personalizado al gusto del cliente

A este tipo de auditorías de calidad, también se les conoce con el nombre de “mystery guest” o “mystery shopper”. Son auditorías anónimas que se utilizan no sólo en el sector hotelero, sino también en el de la automoción, la restauración y el retail.

En sus orígenes, el mystery guest era una técnica que los investigadores privados utilizaban para prevenir robos de los empleados en bancos y grandes almacenes. A partir de los 90, este método de control de la calidad se generalizó con el uso de internet. Y, hoy en día, ya existen procesos muy especializados en su empleo.

Hay empresas externas que realizan auditorías de cliente misterioso en hoteles. El precio puede superar fácilmente los 1.300€. Y se trata de un servicio ofrecido por terceros. Es decir, agencias externas que no conocen el funcionamiento de tu negocio tan bien como tú.

Pero también existen otras alternativas en este tipo de mercado. La app de Iristrace es un buen ejemplo de ello. Esta aplicación móvil y web permite personalizar checklists de mystery guest y adaptarlos al gusto de tus clientes.

Porque serás tú o tu equipo quien elija los aspectos fundamentales que se deben verificar. Porque es la plantilla del hotel, y no una agencia externa, quien maneja el dosier sobre los gustos y preferencias del cliente, ¿verdad?

Es el staff quien mejor conoce los factores que garantizan un buen servicio. El servicio de calidad que el cliente de un hotel espera. Esto es lo que marca la diferencia y proporciona la tan buscada experiencia de cliente memorable. La clave en la fidelización del futuro.

 

CONTACTO

Iristrace

Jéssica Órtiz – Marketing Specialist

hoteles@iristrace.com

Carla Mendez

La automatización de los procesos de back office

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En los procesos de back office de cualquier establecimiento los empleados tienen un porcentaje elevado de tareas que no aportan diferenciación, las denominadas dull tasks. Actualmente, la automatización de estas tareas constituye un elemento clave para que las empresas ganen en eficiencia y competitividad.

En Prosegur Cash apostamos por la automatización, a través de soluciones y servicios de gestión de efectivo dirigidos al sector hotelero. Gracias a ellas, los empleados ganarán más tiempo para dedicar a tareas que aportan valor al establecimiento. Estas soluciones permiten automatizar la gestión del efectivo cubriendo cualquier área del hotel.  Sus principales ventajas son la seguridad, la trazabilidad y la optimización de los procesos operativos del hotel, como el pago a proveedores, cierres de día o cuadres mensuales.

Los llamados procesos back office de cualquier establecimiento, como un hotel, son aquellos que se preocupan en cubrir las necesidades de seguridad, optimizar costes y tiempos, así como garantizar la continuidad del negocio. En definitiva, son procesos esenciales para el buen funcionamiento del hotel y, además, impactan directamente en la experiencia del usuario.

Según el estudio Customer Experience Index 2017 elaborado por IBM, un imperativo para la mejor experiencia de usuario es tener una cadena de suministro optimizada, ágil y transparente que se adapte rápidamente a las demandas del mercado. Por eso, la automatización de la gestión del efectivo a través de soluciones que optimizan los procesos back office, puede ser muy beneficiosa en la gestión diaria de diferentes áreas del hotel.

¿Cómo optimiza Prosegur Cash mi gestión del efectivo?

La optimización de los procesos operativos se aprecia de una forma evidente en los cuadres mensuales o diarios. Los responsables del cierre diario y el cuadre mensual reducirán el tiempo que tienen asignado a completar este tipo de tareas y, además, podrán realizarlas con mayor precisión.

La optimización también afecta al flujo de caja. Algunos bancos ofrecen un servicio de liquidación diaria de la recaudación. Prosegur Cash se encarga de certificar la cantidad ingresada en la caja fuerte inteligente. Con este certificado, el banco realiza un apunte contable en la cuenta bancaria de los clientes. Este servicio permite tener al día siguiente la recaudación diaria en la cuenta, sin necesidad de realizar ninguna gestión extra. Además, un flujo de caja optimizado permite a Prosegur Cash recoger el dinero de forma eficiente y siempre atendiendo a cuestiones de seguridad.

Además, Prosegur Cash también cuenta con soluciones que permiten optimizar el flujo de caja; como el abono de pagos a proveedores sin comprometer la trazabilidad del establecimiento.

¿Por qué con las soluciones de automatización de Prosegur Cash aumentan tu seguridad y la de tu establecimiento?

Son soluciones que están diseñadas para que el efectivo sea recogido por personal especializado de Prosegur, que se encarga de su traslado y su custodia. De esta forma, se evitan desplazamientos innecesarios y la recaudación y depósito del dinero en el banco se hace de forma completamente segura.

¿Qué ventajas me aporta tener el efectivo automatizado?

Prosegur Cash cuenta con MIProsegur, una app que pone toda la información a disposición del cliente. De esta forma, pueden saber en todo momento cuáles son los movimientos que se han producido en el dispositivo, quién los ha realizado y cuándo. Todo ello, ahorrando tiempos de conteo, cuadre y desplazamientos a la entidad bancaria.

En definitiva, la automatización de la gestión del efectivo en los procesos de back office nos permite gestionar mejor los recursos del hotel para poder destinarlos en aquellas actividades que crean valor y un impacto directo los clientes.