Laura Bernal

ITH Insight: ¿Por qué los Millennials no eligen tu hotel?

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Millennial, aquella generación que abarca desde el 82 hasta el 97, jóvenes y no tan jóvenes, nativos digitales, que como aquel que dice han nacido con un dispositivo bajo el brazo, a los que les gusta estar conectados, y que según varios estudios pasan una media de 6 horas y 48 minutos con el móvil. Por lo general, en este tiempo también les gusta compartir sus experiencias en las diferentes redes sociales.

Teniendo en cuenta la franja de edad que comprende esta generación, podemos decir que son personas independientes y que empiezan a despuntar con su poder adquisitivo.

Al tratarse de la generación más grande del mercado, es fundamental conocer sus hábitos para podernos adaptar a ellos, de manera que consigamos captar a este público en nuestro establecimiento.

  • Son la generación del “aquí y ahora”, impacientes por naturaleza, lo quieren todo en ese momento por lo que no les gusta perder el tiempo con esperas innecesarias. Es por ello que buscan y reservan en internet, por lo que disponer de la web adaptada a diferentes dispositivos móviles hará que agilicemos sus trámites y podamos conseguir una reserva efectiva.
  • El wifi es un requisito indispensable, al tratarse de una generación hiperconectada a la que le gusta compartir sus vivencias y experiencias, necesitan internet en todo momento, por lo que si nuestro establecimiento no dispone de este servicio o bien no es un servicio gratuito, no conseguirás atraer al público millennial.
  • La tecnología como elemento fundamental. Las tecnologías forman parte de su estilo de vida, todo lo tecnológico es natural para ellos. Les fascina la tecnología, y qué decir de los conceptos de “Smart Room”, Inteligencia Artificial, Big Data… Por lo que si el establecimiento dispone de estos dispositivos o es capaz de adaptar su oferta a sus expectativas, conseguiremos atraerles hacia nuestro establecimiento.
  • Importancia de las reviews y comentarios, a la hora de reservar un hotel, para ellos es necesario tener claro que con anterioridad ha satisfecho a otros usuarios, por lo que es condición sine qua non cuidar la reputación online tanto en los canales del establecimiento como en otros medios.
  • Experiencias auténticas, prefieren experiencias memorables, antes que un producto tangible. Por lo que hay que concentrar los esfuerzos en aquello que hace único al establecimiento, promoviendo un estilo de vida del que cualquier Millennial quiera formar parte. Si conseguimos esto podríamos formar parte de los establecimientos “instagrameables”.

En definitiva, lo mejor que podemos hacer es adaptar el servicio y el establecimiento a las nuevas tendencias de mercado, ya que la llegada de esta generación ha marcado importantes cambios en el sector turístico, y que tiene una tendencia a seguir en la dirección que marca esta generación.

 

Marta García – Dpto. Comercial ITH

twitter: @martagarciasan1

 

Laura Bernal

Para aumentar la valoración de tu hotel, digitaliza los procesos internos

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Mejora la valoración de tu hotel

¿Has pensado en cómo aumentar la valoración de tu hotel? Podrías conseguir mejorar la puntuación digitalizando los procesos internos. ¿Has pensado en cómo incrementar los beneficios reduciendo costes en las tareas diarias que realiza tu staff? En Iristrace somos expertos en la reducción de costes y en hacerle más fácil el trabajo a tu equipo. Sabemos que la implicación de los trabajadores es clave para el buen funcionamiento de cualquier compañía.

Recibe información en tiempo real

Obtener información detallada del día a día y recibirla en tiempo real es otro de los puntos clave. Esta es una gran ventaja que permite, además, agilizar la toma decisiones. Actualmente, es posible utilizar herramientas inteligentes que permitan recoger información al instante y realicen informes automáticos, siendo además fáciles y cómodas de usar para el staff. Iristrace es una de esas herramientas. Una aplicación que optimiza la forma en la que los datos son recogidos.

Descarga informes con un clic

Gracias a la rápida introducción de datos a través del dispositivo móvil, la información siempre estará disponible en tiempo real y tendrás la opción de descargar los informes con un clic. Deja a un lado herramientas como el papel, el lápiz o la cámara de fotos. Olvídate de las inspecciones visuales tomando nota, de pasar todos los datos a un excel y de tenerlo todo almacenado en carpetas y archivos físicos, los cuales son luego imposibles de analizar en conjunto.

Respóndeme a la siguiente pregunta: ¿cuántas horas se invierten en pasar los registros del papel al ordenador en un hotel? A esto se le une, además, que posteriormente hay que analizar los datos recogidos y reflejar los resultados en un informe. Y no olvidemos que muchas veces esos datos llegan tarde, con errores o tergiversados.

Ahorra tiempo y dinero, y gana en calidad

Si comparas tu manera actual de recoger datos (utilizando papel y lápiz) con hacerlo utilizando una herramienta móvil como Iristrace, comprobarás el ahorro de tiempo y dinero desde el primer momento. NH Hotels, Sercotel Hotels, Magic Costa Blanca, Hoteles Vincci o Ilunion Hotels son algunas de las cadenas hoteleras que ya utilizan nuestra herramienta, tanto en la versión móvil como en la web, para su trabajo diario.

Sonia Aguado, adjunta a a dirección general de operaciones en Sercotel Hotels, dice lo siguiente respecto al ahorro de horas de trabajo: <<Hemos pasado de invertir más de un día completo realizando el informe de cada hotel, a descargar un informe en pdf de manera automática>>. Por su parte, Patricia Capel, Corporate Quality Manager en NH Hotels, se refiere así al aumento de la calidad con nuestra app: <<Las unidades de negocio que más han aumentado en calidad son las que utilizan Iristrace más activamente>>.

Y tú, ¿aún sigues utilizando lápiz y papel para rellenar formularios e inspecciones? Las herramientas del pasado sólo te darán resultados del pasado.

 

CONTACTO

Iristrace

César Mariel – CEO & Founder

hoteles@iristrace.com

Laura Bernal

Biometría de huella dactilar VS tarjetas y llaves

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Si por algo se caracteriza el sector hotelero es por su constante adaptación a los sistemas más novedosos. La forma más extendida de acceder a las habitaciones por parte de los clientes suele ser mediante el uso de tarjetas magnéticas. No obstante este método está evolucionando hacia el control del acceso a través de la biometría de huella dactilar, algo que proporciona un acceso más seguro, rápido y sin riesgo de pérdida.

El funcionamiento de la biometría dactilar en un hotel es muy sencillo:

  • El cliente llega a la recepción del hotel y el empleado lo registra en el programa informático de Serban
  • El cliente registra su huella dactilar e inmediatamente se le asocia la habitación correspondiente y todas las salas a las que tiene acceso según su reserva.
  • En las puertas tanto de habitaciones como de espacios comunes se instala un terminal biométrico y el cliente sólo tiene que colocar el dedo en el lector de huella para acceder a las zonas a las que tiene acceso.
  • Los registros se realizan de forma centralizada.
  • Se puede controlar en todo momento los accesos de los clientes.
  • La información se puede consultar al momento o se puede recuperar cuando sea necesario.
  • Se ahorran costes con la eliminación de las tarjetas magnéticas.
  • Los clientes tienen una percepción de innovación y vanguardia del hotel.
  • Mejora la experiencia del usuario al no tener que estar pendiente de si se le ha olvidado o perdido la llave.
  • Se consigue la diferenciación del hotel dentro del sector.

Además, el uso del control de huella dactilar es uno de los más fiables, no sólo por su facilidad de uso, sino también por su madurez y coste.

Incremento de la seguridad:

Los sistemas biométricos son altamente fiables y seguros ya que las huellas dactilares son únicas de cada individuo e infalsificables, lo que garantiza que todas las personas que acceden al hotel son siempre las autorizadas.

Por otra parte, la biometría de huella dactilar garantiza que sólo los empleados autorizados tengan acceso a la información, lo que proporciona una mayor protección contra el fraude.

Las soluciones biométricas ofrecen un seguimiento minucioso de las personas registradas y de su actividad, por lo que la biometría es un avance en rendimiento, eficacia y prestaciones.

 

CONTACTO

Serban Biometrics

marketing@serban.es

Carla Mendez

La importancia del control de los mantenimientos preventivos en el Hotel

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Un proceso de control crítico en las empresas turísticas es el control de los mantenimientos preventivos en todas las instalaciones del hotel. Ya que con un buen cuidado, protección y revisión de las mismas,  se ofrecen a los huéspedes unas garantías de calidad óptimas y acordes a sus expectativas de viaje.

Pero como lector, nos gustaría realizarte una serie de preguntas. A día de hoy:

  • ¿Cómo te aseguras que  los mantenimientos preventivos de tu establecimiento se están realizando correctamente?
  • ¿Alguien de tu equipo acompaña a la empresa externa para verificar que revisan todos los puntos?
  • ¿Tu personal tiene 100% controlado, en qué fecha se debe realizar cada inspección?
  • Después de las inspecciones oficiales, ¿tenéis algún protocolo para hacer revisiones más superficiales y comprobar que todo funciona correctamente de forma periódica?

Las labores de revisión y control de los mantenimientos en los hoteles tienen tienen su origen en ofrecer las condiciones de comodidad y seguridad que los huéspedes esperan, pero son de gran importancia para garantizar la vida útil de las instalaciones, reducir así los costes de reparaciones y minimizar los costosos “mantenimientos correctivos”.

No siguiendo estos procedimientos, ponemos en riesgo y en juego la vida de trabajadores, clientes, proveedores, etc. Así como aumentamos considerablemente los costes de materiales necesarios. Además los mantenimientos son clave para completar el ciclo de la venta del servicio que ofrecemos con la estadía confortable de los clientes.

Un claro ejemplo de ello, nos lo ofrecen los expertos de la empresa We Resolve, especializada en el mantenimiento integral de hoteles, quienes destacan que la seguridad industrial de un establecimiento solo es posible garantizarla desde el punto de vista de ejecución, puesta en marcha y mantenimiento. “Lo que supone llevar a cabo un mantenimiento óptimo, incluidas las inspecciones y revisiones reglamentarias que prescribe la normativa vigente aplicable a cada instalación, y también tener personal cualificado con formación específica en instalaciones industriales y en prevención de riesgos laborales”.

Llegados a este punto, queremos volverte a preguntar:

  • El personal de tu establecimiento, ¿tiene la capacidad de detectar una incidencia de preventivos en un paseo visual por el hotel?
  • ¿Tienes registros firmados con persona y fecha de qué tarea se ha realizado en cada momento?
  • Si hubiera algún problema y/o incidencia, ¿tienes algún documento al cual acudir y verificar quién o quienes son los responsables de haber comprobado esa instalación?

Recordando unas declaraciones de importantes directivos hoteleros realizadas para Hosteltur en Abril de 2017, tener un control férreo en estos procesos empresariales genera oportunidades para las empresas turísticas.

Para Guiem Sintes Garriga, Director de Procesos de Artiem Hotels

“Realizar un buen mantenimiento no sólo es necesario sino de interés para la calidad de los servicios ofrecidos por el establecimiento.

El departamento de Servicios Técnicos tiene mucho que aportar: confort térmico del ambiente, calidad del ACS, iluminación tanto de zonas comunes como de habitaciones, equipos de restauración, instalaciones de spa…”.

En el caso de Artiem Hotels, el Director de Procesos necesita poder realizar un buen control sobre el mantenimiento, tener un gran conocimiento y, en consecuencia, gestionar las instalaciones de forma eficiente. Todo esto tiene un impacto importante en los resultados económicos a través de los ahorros que se generan.

Para Jordi González, Director de Servicios Técnicos de la cadena AquaHotel, es fundamental para garantizar modelos de seguridad muy elevada, el seguimiento del protocolo de mantenimiento establecido para cada instalación,

“Es lógico pensar que un mantenimiento mal realizado produce un mayor número de averías y por tanto un mayor riesgo frente a la seguridad. Ambas cosas repercutirán, necesariamente y de forma negativa, en la calidad del servicio dado a los clientes y en su percepción de una estancia perfecta”.

En el sector Hospitality, garantizar la correcta vida útil de las instalaciones es vital para ofrecer servicios óptimos y de calidad, y todo ello se verá reflejado en un ahorro considerable de gastos de infraestructura y reparación.

Desde Iristrace, trabajamos para facilitar las tareas en el área de Mantenimiento, ayudando a las empresas turísticas en la recogida de datos diarios (inspecciones, checklist, formularios, auditorias, etc) y ofreciéndoles  un control en tiempo real de incidencias, obteniendo informes y registros automáticos. Y todo ello, implicando al personal en la excelencia del servicio.

Y tu, ¿todavía te fías?

CONTACTO

Iristrace

Vicent Martinez

 

Laura Bernal

Los 3 pasos a seguir para no equivocarte con los indicadores (KPI) de tu BI hotelero

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Creo que a estas alturas todos tenemos claro por qué es necesario medir. Pero hay una pregunta un poco más complicada que nos surge siempre: ¿Qué medimos? ¿Qué es importante?

Lo primero que tenemos que plantearnos a la hora de poner en marcha una herramienta de gestión de indicadores (Business Intelligence), es qué información es clave para nosotros. Si tenemos una buena herramienta y no tenemos unos buenos indicadores, no tenemos nada. Y es que al final tener una herramienta de BI tiene que tener una finalidad, no es nada por sí misma, es solamente un medio más para ayudarnos a conseguir nuestro objetivo final.

Por ello, hoy me quiero detener en un paso previo a la puesta en marcha de un cuadro de mando hotelero. En realidad, esta parte es la más difícil de todo el proceso: definir qué necesidades de información tenemos, seleccionar de todas ellas cuáles son las más importantes, traducirlo en indicares clave y, por último, elegir la forma más adecuada de representar todo ello gráficamente para poder tomar decisiones más eficientes y efectivas. Vamos a ello:

 

  1. Definir las necesidades de información
  • Otros seguramente ya las han definido previamente: fíate de la generalidad, de los que saben y ya lo han analizado antes que tú, reaprovecha el conocimiento. Aunque parezca que tu negocio hotelero tiene particularidades “insalvables”, la realidad es que los KPI más globales que necesitas consultar para tomar decisiones estratégicas son exactamente los mismos que los del hotel de al lado.
  • Diferencia entre estratégico y operativo: Está muy bien tener unos indicadores operativos para el día a día. Pero cuando conformes tu cuadro de mando global de Dirección no puedes cometer el fallo de entrar en indicadores operativos: siempre míralo desde un punto de vista estratégico.
  • Tienes que irte siempre a lo macro, no a lo micro: mejor si esas necesidades de información surgen de un plan estratégico. De esta forma te será más fácil valorar qué es verdaderamente importante y no perderte en el detalle.
  • No vale que los directores de departamento te den los KPI: muchas veces lo que es importante a nivel departamental, no lo es a nivel global: p.e. en marketing, cuando un director de marketing define sus propios KPI, trabaja con KPI de las diferentes acciones realizadas dentro del plan de marketing. Cuando un director general quiere ver esos mismos resultados, le dan igual las acciones realizadas, solamente le interesará conocer cuántos clientes potenciales nuevos se han generado y si esa cifra es positiva o negativa “en comparación con”.
  • Trabaja con una plantilla para definirlas esas necesidades, con un orden: lo mejor para trabajar esta parte (y las posteriores) es crearte una tabla con las siguientes columnas: necesidades de información, indicadores, tipología de gráfico. De esta forma podrás ordenar mejor las ideas y sacar mejores resultados.

 

  1. Seleccionar los KPI, los indicadores clave
  • El primer paso es pensar cómo puedes medir las necesidades de información que has detectado que tienes: elabora un listado con todo lo que se te ocurra para cada departamento
  • Selecciona solamente los 3 más importantes: recuerda que, aunque te parezca que “todo es importante”, en el día a día, aunque quieras, te va a ser imposible analizarlo todo y estar pendiente de todo. Necesitas centrarte.
  • Vuelve a revisar tus KPI: para lograr conformar un cuadro de mandos gestionable (que puedas ver en una sola página), vas a tener que seleccionar otra vez lo más importante. No puedes pasarte de 9-12 KPI como máximo.
  • No olvides que siempre vas a poder consultar los informes asociados: que no te entre la ansiedad. Podrás profundizar en todo lo que quieras en caso de considerarlo oportuno, no vas a perder los informes, no vas a perder información. Pero no debes olvidar que lo que pretendes con los KPI es tener una visión clara y rápida para tomar decisiones.

 

  1. Gráficas, representar visualmente los KPI
  • Ahora tenemos que tener claro cuál es la forma más clara y visual de representarlo: tenemos claro qué queremos saber, tenemos claro cuáles son las unidades de medida (KPI clave), ¿pero tenemos claro cuál es la mejor forma de representarlo? un mal gráfico puede desvirtuar totalmente la labor que hemos hecho anteriormente, ya que podemos dejar de entender el significado de los datos o interpretarlos de forma errónea. Y todo ello simplemente por haber escogido una mala forma de representar los datos.
  • Tenemos que realmente invertir tiempo en esta parte: parece fácil, pero no lo es. Hay que dedicar tiempo a ver las diferentes formas de representar la información. Un buen ejercicio es observar el tiempo de reacción de varias personas enfrentándose a la misma información, pero representada en diferentes gráficos. ¿La han comprendido rápidamente? ¿Y…de verdad han entendido lo que tenían que entender?
  • Parte de una base sólida: de forma genérica, hay algunas normas de representación de datos. Puedes partir de una base y, a partir de ahí, trabajar en los que tengas menos claros. Por ejemplo:
  1. Comparar valores de diferentes categorías: lo haríamos con una gráfica de barras
  2. Representar valores en forma de porcentajes: lo más adecuado es un gráfico circular
  3. Seguir valores a lo largo del tiempo: diagrama de líneas
  4. Mostrar interacciones entre dos valores: diagrama de dispersión
  5. Mostrar datos geográficos: utilizaremos gráficos de tipo mapa

En conclusión, tenemos que tener claro que lo más importante en este proceso es determinar qué datos son realmente importantes e imprescindibles para nuestra toma de decisiones y para la marcha global de nuestro negocio hotelero.

CONTACTO

Miriam Pérez Molowny – Directora de marketing

mperera@noray.com