Los 3 pasos a seguir para no equivocarte con los indicadores (KPI) de tu BI hotelero
Creo que a estas alturas todos tenemos claro por qué es necesario medir. Pero hay una pregunta un poco más complicada que nos surge siempre: ¿Qué medimos? ¿Qué es importante?
Lo primero que tenemos que plantearnos a la hora de poner en marcha una herramienta de gestión de indicadores (Business Intelligence), es qué información es clave para nosotros. Si tenemos una buena herramienta y no tenemos unos buenos indicadores, no tenemos nada. Y es que al final tener una herramienta de BI tiene que tener una finalidad, no es nada por sí misma, es solamente un medio más para ayudarnos a conseguir nuestro objetivo final.
Por ello, hoy me quiero detener en un paso previo a la puesta en marcha de un cuadro de mando hotelero. En realidad, esta parte es la más difícil de todo el proceso: definir qué necesidades de información tenemos, seleccionar de todas ellas cuáles son las más importantes, traducirlo en indicares clave y, por último, elegir la forma más adecuada de representar todo ello gráficamente para poder tomar decisiones más eficientes y efectivas. Vamos a ello:
- Definir las necesidades de información
- Otros seguramente ya las han definido previamente: fíate de la generalidad, de los que saben y ya lo han analizado antes que tú, reaprovecha el conocimiento. Aunque parezca que tu negocio hotelero tiene particularidades “insalvables”, la realidad es que los KPI más globales que necesitas consultar para tomar decisiones estratégicas son exactamente los mismos que los del hotel de al lado.
- Diferencia entre estratégico y operativo: Está muy bien tener unos indicadores operativos para el día a día. Pero cuando conformes tu cuadro de mando global de Dirección no puedes cometer el fallo de entrar en indicadores operativos: siempre míralo desde un punto de vista estratégico.
- Tienes que irte siempre a lo macro, no a lo micro: mejor si esas necesidades de información surgen de un plan estratégico. De esta forma te será más fácil valorar qué es verdaderamente importante y no perderte en el detalle.
- No vale que los directores de departamento te den los KPI: muchas veces lo que es importante a nivel departamental, no lo es a nivel global: p.e. en marketing, cuando un director de marketing define sus propios KPI, trabaja con KPI de las diferentes acciones realizadas dentro del plan de marketing. Cuando un director general quiere ver esos mismos resultados, le dan igual las acciones realizadas, solamente le interesará conocer cuántos clientes potenciales nuevos se han generado y si esa cifra es positiva o negativa “en comparación con”.
- Trabaja con una plantilla para definirlas esas necesidades, con un orden: lo mejor para trabajar esta parte (y las posteriores) es crearte una tabla con las siguientes columnas: necesidades de información, indicadores, tipología de gráfico. De esta forma podrás ordenar mejor las ideas y sacar mejores resultados.
- Seleccionar los KPI, los indicadores clave
- El primer paso es pensar cómo puedes medir las necesidades de información que has detectado que tienes: elabora un listado con todo lo que se te ocurra para cada departamento
- Selecciona solamente los 3 más importantes: recuerda que, aunque te parezca que “todo es importante”, en el día a día, aunque quieras, te va a ser imposible analizarlo todo y estar pendiente de todo. Necesitas centrarte.
- Vuelve a revisar tus KPI: para lograr conformar un cuadro de mandos gestionable (que puedas ver en una sola página), vas a tener que seleccionar otra vez lo más importante. No puedes pasarte de 9-12 KPI como máximo.
- No olvides que siempre vas a poder consultar los informes asociados: que no te entre la ansiedad. Podrás profundizar en todo lo que quieras en caso de considerarlo oportuno, no vas a perder los informes, no vas a perder información. Pero no debes olvidar que lo que pretendes con los KPI es tener una visión clara y rápida para tomar decisiones.
- Gráficas, representar visualmente los KPI
- Ahora tenemos que tener claro cuál es la forma más clara y visual de representarlo: tenemos claro qué queremos saber, tenemos claro cuáles son las unidades de medida (KPI clave), ¿pero tenemos claro cuál es la mejor forma de representarlo? un mal gráfico puede desvirtuar totalmente la labor que hemos hecho anteriormente, ya que podemos dejar de entender el significado de los datos o interpretarlos de forma errónea. Y todo ello simplemente por haber escogido una mala forma de representar los datos.
- Tenemos que realmente invertir tiempo en esta parte: parece fácil, pero no lo es. Hay que dedicar tiempo a ver las diferentes formas de representar la información. Un buen ejercicio es observar el tiempo de reacción de varias personas enfrentándose a la misma información, pero representada en diferentes gráficos. ¿La han comprendido rápidamente? ¿Y…de verdad han entendido lo que tenían que entender?
- Parte de una base sólida: de forma genérica, hay algunas normas de representación de datos. Puedes partir de una base y, a partir de ahí, trabajar en los que tengas menos claros. Por ejemplo:
- Comparar valores de diferentes categorías: lo haríamos con una gráfica de barras
- Representar valores en forma de porcentajes: lo más adecuado es un gráfico circular
- Seguir valores a lo largo del tiempo: diagrama de líneas
- Mostrar interacciones entre dos valores: diagrama de dispersión
- Mostrar datos geográficos: utilizaremos gráficos de tipo mapa
En conclusión, tenemos que tener claro que lo más importante en este proceso es determinar qué datos son realmente importantes e imprescindibles para nuestra toma de decisiones y para la marcha global de nuestro negocio hotelero.
Miriam Pérez Molowny – Directora de marketing
