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Iniciativas #Noraysigueaquí

Madrid, 25 de mayo de 2020.- #Noraysigueaqui es un conjunto de medidas dinámicas (siguen aumentado y adaptándose a las necesidades del sector) que buscan ayudar y colaborar con el sector hotelero incluyendo, cómo no, a la tecnología en la ecuación.

¿Quieres saber más? Te contamos un poco sobre cada una de las iniciativas que tienen activas en este momento:

1. Formación online 100% gratuita: “Cómo trabajar con un PMS: Noray Htl”

Somos conscientes de que buena parte de las plantillas de los hoteles ahora mismo están temporalmente sin empleo.  Y también, que en unos meses recuperarán sus puestos de trabajo. ¿Por qué no ayudarles en este tiempo a progresar y a ver la parte positiva de esta situación? Desde Noray queremos contribuir ofreciendo de forma 100% gratuita nuestro curso online “Cómo trabajar con un PMS: Noray Htl” en versión “lite” a través de ITH Academy.

 

2. Gestiona y potencia tus ventas a un precio único (powered by Neobookings + Turismark)

En Noray, desde su campaña #Noraysigueaquí, quiere seguir ayudando, aportando y facilitando todo lo que puedan en la situación actual. Por eso estan encantados de presentar “Gestiona y potencia tus ventas a un precio único” de la mano de Turismark y Neobookings.

¿En qué consiste?

Noray ha conseguido un acuerdo muy ventajoso para que, aquellos clientes hoteleros de Noray que busquen potenciar su venta directa y optimizar su distribución y quieran hacerlo ahora, lo puedan hacer. Sin tener que esperar a una situación más favorable. ¿Cómo puedo empezar?
Pincha aquí y sigue los pasos.

3. #Súmate (en LinkedIn): Juntos, mejor

Todo el equipo de Noray empuja unido para que las iniciativas #yomequedoencasa y #frenarlacurva sean una realidad. Mediante vídeos informales en LinkedIn queremos llegar a todo el sector hotelero y a todo el sector profesional para transmitir un mensaje único: juntos, mejor. Te pedimos desde aquí que te unas al movimiento #Sumate y que compartas un vídeo en LinkedIn hablando de quién eres y cómo estás en estos momentos incluyendo el hashtag #Sumate.

 

 

 

 

 

Los 5 beneficios más importantes que tiene un CRM hotelero

Para aquellos que todavía duden de por qué es importante un CRM en un hotel con premisas del tipo “para qué quiero un CRM si tengo el hotel lleno”, hoy les traigo los 5 beneficios que considero más importantes dentro de los muchos que tiene el contar con una herramienta de este tipo.

 

Pero antes de entrar en detalle sobre la cadena de beneficios, me gustaría pararme primero a analizar las motivaciones que llevan a un establecimiento hotelero o cadena a poner en marcha un CRM. Estas motivaciones veremos que ya nos comienzan a trasladar beneficios naturales. Si de entrada ves que alguna de ellas está ya en tu cabeza, o a raíz de este artículo quieres profundizar en ello, te recomiendo que continúes leyendo. Vamos a verlas:

 

Principales motivaciones: maximizar los beneficios por reserva

  1. Venta Directa: la principal razón ha sido la creciente necesidad de comenzar a incrementar la venta directa para poder disminuir la dependencia de TTOO y OTAS.
  2. Venta cruzada: otra de las principales razones, y en línea con maximizar los beneficios, ha sido la oportunidad que tenemos que hacer crosselling por cada reserva obtenida, pudiendo incluso llegar a multiplicar por 3 el beneficio que esa reserva nos aportaba.
  3. Posventa (fidelización): por último, una de las oportunidades que poco a poco se entiende clave es la búsqueda de la fidelización. Y es que al final el coste de fidelizar un cliente es mucho menor que el de captar uno nuevo.

 

¿Te pones en situación? Pues vamos a verlo ahora entrando en detalle y centrándonos solamente en los 5 beneficios más importantes:

  • Mayor conocimiento de nuestro mercado: La primera consecuencia rápida que tiene implantar un CRM dentro de un establecimiento hotelero, es el conocimiento que ganamos sobre quienes son nuestros clientes verdaderamente. Y no hablo solamente de saber si vienen de Alemania o de Francia; hablo de saber si prefiere una almohada dura o blanca, de si prefiere una excursión a la playa o la montaña o de si es vegetariano o celíaco. Es decir, tener un conocimiento completo de nuestros huéspedes cruzando características sociodemográficas con datos de preferencias y hábitos de consumo en el establecimiento hotelero. ¿Consecuencias rápidas? Podemos definir de forma más consciente y efectiva nuestro plan de marketing: tenemos acotada nuestra segmentación de clientes y planificamos en consecuencia.

 

  • Marcar la diferencia: una vez tengamos un mayor conocimiento de nuestro mercado y la línea estratégica que vamos a seguir con él, el siguiente paso es utilizar esa información para diferenciarnos de otros establecimientos hoteleros. Nuestro sistema sabe realmente qué necesitan y quieren de nosotros como alojamiento, así que podemos anticiparnos a sus necesidades. Esto se traduce en, por ejemplo, que cuando el cliente venga la próxima vez al hotel, si la última vez pidió una almohada blanda, tenga en su cama ya una almohada blanda. ¿Qué conseguimos con eso? Sorprenderlo. Y hoy en día, donde cada vez el efecto “wow” es más difícil de conseguir, puede marcar la diferencia entre que la próxima vez reserven en nuestro hotel o en el de la competencia. Sin mencionar algunos efectos positivos que puede tener en la reputación, como, por ejemplo, recomendaciones directas a familiares y amigos, comentarios en redes sociales, puntuaciones positivas en TripAdvisor, etc. Como veremos, este efecto sorpresa derivado de una personalización one-to-one es el denominador común de todos los beneficios que obtendremos.

 

  • Adecuar nuestras campañas: conocemos a nuestro cliente y somos capaces de anticiparnos a sus necesidades. ¿Qué más podemos hacer? El siguiente paso es agrupar a los clientes en grupos/segmentos con características homogéneas (en base a sus gustos, preferencias, estancias en el hotel, criterios sociodemográficos, etc.) para hacer acciones de marketing más eficientes y efectivas que aumenten el ROI, como por ejemplo, enviar una campaña de emailing automatizada (sin tener que intervenir nosotros en la ejecución) a todos los huéspedes que tengamos registrados en el CRM que hayan utilizado el SPA durante su estancia y que vuelvan a reservar en nuestro hotel para ofrecerles un tratamiento facial gratuito en su próxima visita al SPA. De esta forma, intentamos hacer un crosselling antes de la estancia para que, cuando el cliente venga, se anime a volver a ir al SPA (y nosotros aumentamos así los ingresos por estancia).

 

  • Adecuar nuestra oferta: teniendo bien estructurados los 3 puntos anteriores, podemos salirnos del departamento de marketing y aplicar todo el conocimiento y feedback que hemos obtenido de nuestro plan de marketing para ir un punto más allá: modificar nuestra oferta general, la propuesta de valor de nuestro establecimiento. De esta forma garantizamos ir en línea con las necesidades de nuestro público objetivo. No significa reestructurar todo nuestro establecimiento hotelero, pero seguro que podemos hacer pequeños cambios en nuestras actividades complementarias, en nuestro menú, en nuestra oferta de ocio, en nuestras instalaciones, que hagan sentir al cliente como en casa, como que todo es muy fácil con nosotros. ¿Y qué obtienes cuando lo que obtienes es lo que quieres? Que repites. Por lo que un beneficio directo va a ser que previsiblemente vamos a mejorar nuestra tasa de repetición.

 

  • Fidelizar clientes: Hemos logrado entonces que nuestro huésped vuelva al hotel. ¿Lograremos que vuelva cada año? El último reto y el último beneficio que podemos obtener si aplicamos los puntos anteriores con ayuda de nuestro CRM es que nuestros huéspedes repetidores pasen a ser clientes habituales. Y si aumentamos ese porcentaje de repetidores de una forma más o menos fija, y aumentamos el porcentaje de captación directa que nos entra al mes con ayuda de, estaremos aumentando nuestros beneficios de una forma muy muy significativa.

 

Como verás, el CRM puede ser un verdadero “soplo de aire fresco” dentro del plan de marketing, e incluso, del plan estratégico de un establecimiento hotelero. No solamente ayuda a que los objetivos se cumplan, sino que realmente ayuda a centrar nuestros esfuerzos en lo que verdaderamente importa: el cliente. Y, además, desde el punto de vista del mismo, desde su perspectiva, no de la que “nosotros creemos que tiene”. Nos basamos en información real, en datos.

 

CONTACTO

Noray

Miriam Perera mperera@noray.com

 

Los 3 pasos a seguir para no equivocarte con los indicadores (KPI) de tu BI hotelero

Creo que a estas alturas todos tenemos claro por qué es necesario medir. Pero hay una pregunta un poco más complicada que nos surge siempre: ¿Qué medimos? ¿Qué es importante?

Lo primero que tenemos que plantearnos a la hora de poner en marcha una herramienta de gestión de indicadores (Business Intelligence), es qué información es clave para nosotros. Si tenemos una buena herramienta y no tenemos unos buenos indicadores, no tenemos nada. Y es que al final tener una herramienta de BI tiene que tener una finalidad, no es nada por sí misma, es solamente un medio más para ayudarnos a conseguir nuestro objetivo final.

Por ello, hoy me quiero detener en un paso previo a la puesta en marcha de un cuadro de mando hotelero. En realidad, esta parte es la más difícil de todo el proceso: definir qué necesidades de información tenemos, seleccionar de todas ellas cuáles son las más importantes, traducirlo en indicares clave y, por último, elegir la forma más adecuada de representar todo ello gráficamente para poder tomar decisiones más eficientes y efectivas. Vamos a ello:

 

  1. Definir las necesidades de información
  • Otros seguramente ya las han definido previamente: fíate de la generalidad, de los que saben y ya lo han analizado antes que tú, reaprovecha el conocimiento. Aunque parezca que tu negocio hotelero tiene particularidades “insalvables”, la realidad es que los KPI más globales que necesitas consultar para tomar decisiones estratégicas son exactamente los mismos que los del hotel de al lado.
  • Diferencia entre estratégico y operativo: Está muy bien tener unos indicadores operativos para el día a día. Pero cuando conformes tu cuadro de mando global de Dirección no puedes cometer el fallo de entrar en indicadores operativos: siempre míralo desde un punto de vista estratégico.
  • Tienes que irte siempre a lo macro, no a lo micro: mejor si esas necesidades de información surgen de un plan estratégico. De esta forma te será más fácil valorar qué es verdaderamente importante y no perderte en el detalle.
  • No vale que los directores de departamento te den los KPI: muchas veces lo que es importante a nivel departamental, no lo es a nivel global: p.e. en marketing, cuando un director de marketing define sus propios KPI, trabaja con KPI de las diferentes acciones realizadas dentro del plan de marketing. Cuando un director general quiere ver esos mismos resultados, le dan igual las acciones realizadas, solamente le interesará conocer cuántos clientes potenciales nuevos se han generado y si esa cifra es positiva o negativa “en comparación con”.
  • Trabaja con una plantilla para definirlas esas necesidades, con un orden: lo mejor para trabajar esta parte (y las posteriores) es crearte una tabla con las siguientes columnas: necesidades de información, indicadores, tipología de gráfico. De esta forma podrás ordenar mejor las ideas y sacar mejores resultados.

 

  1. Seleccionar los KPI, los indicadores clave
  • El primer paso es pensar cómo puedes medir las necesidades de información que has detectado que tienes: elabora un listado con todo lo que se te ocurra para cada departamento
  • Selecciona solamente los 3 más importantes: recuerda que, aunque te parezca que “todo es importante”, en el día a día, aunque quieras, te va a ser imposible analizarlo todo y estar pendiente de todo. Necesitas centrarte.
  • Vuelve a revisar tus KPI: para lograr conformar un cuadro de mandos gestionable (que puedas ver en una sola página), vas a tener que seleccionar otra vez lo más importante. No puedes pasarte de 9-12 KPI como máximo.
  • No olvides que siempre vas a poder consultar los informes asociados: que no te entre la ansiedad. Podrás profundizar en todo lo que quieras en caso de considerarlo oportuno, no vas a perder los informes, no vas a perder información. Pero no debes olvidar que lo que pretendes con los KPI es tener una visión clara y rápida para tomar decisiones.

 

  1. Gráficas, representar visualmente los KPI
  • Ahora tenemos que tener claro cuál es la forma más clara y visual de representarlo: tenemos claro qué queremos saber, tenemos claro cuáles son las unidades de medida (KPI clave), ¿pero tenemos claro cuál es la mejor forma de representarlo? un mal gráfico puede desvirtuar totalmente la labor que hemos hecho anteriormente, ya que podemos dejar de entender el significado de los datos o interpretarlos de forma errónea. Y todo ello simplemente por haber escogido una mala forma de representar los datos.
  • Tenemos que realmente invertir tiempo en esta parte: parece fácil, pero no lo es. Hay que dedicar tiempo a ver las diferentes formas de representar la información. Un buen ejercicio es observar el tiempo de reacción de varias personas enfrentándose a la misma información, pero representada en diferentes gráficos. ¿La han comprendido rápidamente? ¿Y…de verdad han entendido lo que tenían que entender?
  • Parte de una base sólida: de forma genérica, hay algunas normas de representación de datos. Puedes partir de una base y, a partir de ahí, trabajar en los que tengas menos claros. Por ejemplo:
  1. Comparar valores de diferentes categorías: lo haríamos con una gráfica de barras
  2. Representar valores en forma de porcentajes: lo más adecuado es un gráfico circular
  3. Seguir valores a lo largo del tiempo: diagrama de líneas
  4. Mostrar interacciones entre dos valores: diagrama de dispersión
  5. Mostrar datos geográficos: utilizaremos gráficos de tipo mapa

En conclusión, tenemos que tener claro que lo más importante en este proceso es determinar qué datos son realmente importantes e imprescindibles para nuestra toma de decisiones y para la marcha global de nuestro negocio hotelero.

CONTACTO

Miriam Pérez Molowny – Directora de marketing

mperera@noray.com

 

STORYTELLING: Cómo trabajar diariamente con un CRM para hoteles

En los últimos meses la demanda de CRM en hoteles ha aumentado exponencialmente. No hay semana que no recibamos una petición comercial preguntándonos por esta herramienta/funcionalidad. ¿Pero cuál es el motivo?

Parece que se “ha puesto de moda” y que la creciente necesidad de impulsar la venta directa de los hoteles ha influido… ¿pero sabemos realmente para qué sirve un CRM y cómo trabajar con él realmente en el día a día? Porque pensamos en tener listas de contactos y enviar correos, pero… ¿cómo se aplica eso a un hotel? ¿los hoteles lo tienen claro?

Según nuestra experiencia, la mayoría no del todo.

En esta línea, me gustaría “contar una historia” que refleje precisamente cuáles serían los pasos de trabajo con un CRM en el día a día de un hotel. De esta forma, podremos ver cómo encajarlo en nuestros procesos diarios de trabajo, podremos planificar mejor una puesta en marcha y podremos tener claro qué beneficios obtendremos con cada uno de los pasos que vayamos dando. Comenzamos 😉

Llega una nueva huésped al hotel. Registramos sus datos y creamos una ficha de cliente en nuestro CRM, alimentándose de los datos que hemos recogido durante el check-in.

Nuestra nueva huésped, Sophie, nos indica que es vegetariana, que si va a tener algún problema durante la cena de esa noche. Una vez le respondemos que tenemos menús especiales para vegetarianos y veganos, nos pregunta si tenemos spa. Acostumbra a darse tratamientos y le gustaría disfrutar del spa antes de irse mañana por la mañana. Inmediatamente, tras contestarle, accedemos a su ficha en nuestro sistema de gestión (PMS con funcionalidad CRM) e indicamos:

  • Que es vegetariana
  • Que accede habitualmente al spa
  • Que está interesada en tratamientos del spa

Ese mismo mes, planificamos una campaña: queremos intentar “que vuelvan” algunos de nuestros huéspedes con una promoción. Pero esa promoción no se la enviamos a todo el mundo. Seleccionamos dentro de nuestro CRM nuestro listado “interesados en spa”, es decir, todas aquellas personas que hemos registrado en nuestro CRM que a) nos han preguntado por spa, b) han adquirido entradas al spa o c) han adquirido tratamientos del spa. Enviamos la campaña. Sophie, en su país y en su casa, mientras consulta el correo, recibe un email del hotel con una oferta: “si reservas una habitación durante el mes de noviembre, tendrás gratis una cena en la habitación y acceso ilimitado al spa con un tratamiento de tu elección”. Sophie está muy contenta con la oferta: le apetecía hacer una escapada y la oferta la anima. Sigue el enlace del correo y reserva.

Sophie vuelve al hotel. Y cuál es su sorpresa: cuando llega a la habitación después de una maravillosa tarde en el spa, se encuentra una cena vegetariana esperándola. No puede creérselo, ¿cómo lo sabían? Sophie está muy emocionada y saca esta foto, que comparte en todas sus redes sociales. Sus amigos hacen comentarios en la foto y algunos apuntan el nombre del hotel para sus próximas vacaciones. Algunos incluso reservan directamente: quieren disfrutar de esa experiencia también. ¿Cómo ha hecho el hotel eso? Cuando la reserva de Sophie entró, en Recepción vieron que venía por la promoción y que había estado en el hotel. Como igualmente se le había prometido una cena dentro de la promoción, al ver que era vegetariana, se dio orden a cocina para que se preparara un menú alternativo vegetariano para ella y así sorprenderla.

Resultados:

  • Hemos alimentado nuestro CRM asignando etiquetas que definen preferencias (criterios de segmentación)
  • Hemos creado listados de clientes (segmentos) filtrando en base a los criterios de segmentación, los datos, que hemos recogido
  • Hemos enviado campañas con promociones focalizadas en intereses, costumbres o características para el segmento seleccionado, asegurando así el generar un cierto interés en nuestra oferta
  • Una vez hemos conseguido el objetivo – han reservado nuevamente en el hotel – hemos procurado con los datos que tenemos que su estancia sea lo más placentera posible, marcando la diferencia con otros alojamientos gracias al conocimiento que hemos adquirido de nuestro huésped previamente.
  • Al terminar el año: voilà. Hemos mejorado nuestro índice de repetición, nuestra reputación online ha mejorado y todos nuestros esfuerzos han tenido éxito: hemos llegado más y mejor a nuestros clientes, y eso se ha traducido en resultados.

¿Sorprendido? ¿Quieres ponerlo en práctica? ¿Tienes alguna duda? En cualquier caso, estoy disponible para consultas a través de mi correo mperera@noray.com. Intentaré responderte lo antes posible.

Noray 

Arranca en Ibiza el ciclo de jornadas ITH “The hotel data game”

Ibiza será sede de la primera jornada de este ciclo enfocado en el uso de inteligencia de datos en los diferentes ámbitos del negocio hotelero.

 

Madrid, 11 de junio de 2018. – Ibiza acogerá este jueves la primera jornada del ciclo Hotel Data Game, organizado por ITH, contando con el apoyo de la Federación Hotelera de Ibiza y Formentera (FEHIF).

Estas jornadas nacen con el objetivo de ayudar a los hoteles a encontrar las soluciones más adecuadas a su perfil de establecimiento para saber cómo gestionar los datos ante los que nos encontramos y con la finalidad última de dar un servicio mejor, más eficiente, más dirigido y personalizado y mejorar como consecuencia directa los resultados de explotación del negocio hotelero.

Manuel Sendino, Gerente de la Federación Hotelera de Ibiza y Formentera (FEHIF) y  Carlos Domínguez, Responsable de Nuevas Tecnologías y Operaciones Hoteleras de ITHserán los encargados de inaugurar la jornada y dar paso a los ponentes. Cada uno de ellos tratará el uso de la inteligencia de datos en los diferentes ámbitos del negocio hotelero: benchmarking, reputación online, forecasting, gestión operativa, experiencia de cliente y registros normativos…. contando para ello con la visión de expertos de empresas especializadas en el sector como son STR, Reviewpro, Beonprice, Quonext, Noray y EisiSoft.

Para más información e inscripciones en la jornada, se puede realizar a través de la web del evento.

 

Sobre ITH

ITH es la respuesta del sector hotelero a los desafíos que los avances tecnológicos suponen para los empresarios de la industria turística. Con catorce años de historia, este centro de innovación, adscrito a la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), tiene como misión promover el uso de nuevas tecnologías y sistemas de gestión que contribuyan a mejorar la competitividad, la rentabilidad, calidad, eficiencia y sostenibilidad de las empresas vinculadas la industria hotelera y turística.

 

Para más información:

Marta García

mgarcia@ithotelero.com

Instituto Tecnológico Hotelero

Tel.: 91 417 12 46

www.ithotelero.com

Puedes descargar aquí la nota de prensa