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Turismo y Tecnología, una pareja necesaria

Turismo y Tecnología es un binomio condenado a entenderse. La reputación online, el turista hiperconectado, la transición de una experiencia de cliente analógica hacia una más digital y el máximo aprovechamiento de cada una de las herramientas que van surgiendo son requisitos imprescindibles para cualquier empresa o profesional del sector.

El sector Turismo a vista de pájaro

Si decimos que el turismo es uno de los pilares fundamentales de la economía española, nadie debería sorprenderse.
La actividad turística se supera cada año. Supone ya s de un 11% de PIB nacional, genera el 30% de los puestos de trabajo del país y sigue creciendo a doble dígito rozando el 11% anual. Si esto no es suficiente, para que nos hagamos una idea de la magnitud del sector, España, un país de 42 millones de habitantes, ha recibido 82 millones de turistas en el último año.

Son cifras record y la tendencia indica que así seguirán, en las estimaciones más optimistas hasta 2040, apalancándose básicamente en el abaratamiento de los vuelos de largo radio que permitirán que los turistas procedentes de Norte América puedan visitarnos con mayor facilidad y la irrupción de los millennials asiáticos, concretamente los procedentes de China.

Dicho esto, el sector también debe afrontar numerosos retos.

¿Cómo mantener la reputación online frente a un turista hiperconectado que se informa antes y comparte durante y después del viaje? ¿Cómo hacer la transición de una experiencia de cliente analógica hacia una más digital sin que ningún segmento se sienta excluido? ¿Cómo conocer mejor al turista y predecir su comportamiento?, ¿Cómo promover el turismo sostenible?, ¿Cómo afrontar el fenómeno de la turismofobia? ¿Cómo afrontar los problemas de capital humano en términos formación y rotación?

Sin duda, se trata de cuestiones importantes en las que la tecnología juega un papel clave para adaptarse a las necesidades y exigencias del nuevo viajero digital, al entorno y la trasformación cultural de las empresas.

Empezaremos por describir brevemente al nuevo turista digital. El nuevo viajero demanda experiencias de viaje hiperpersonalizadas y acordes a sus gustos, reclama que toda la información relevante sea accesible de un modo sencillo, solicita herramientas de autogestión que faciliten la inmediatez de procesos y también valoran positivamente a los establecimientos comprometidos con el medio ambiente. A continuación, veremos cómo la tecnología puede ayudarnos a cubrir estas demandas.

Conocimiento del cliente y personalización de la oferta

Colocar al cliente en el centro siempre ha sido un objetivo de cualquier empresa de cualquier sector. En la era de las Data Driven Organizations, la tecnología permite convertir este ansiado objetivo en realidad gracias al Big Data, o cómo deberíamos llamarlo, Big Good Data.

Big Data no consiste en recopilar la mayor cantidad de información posible y almacenarlos sin más. Big Data debe responder a un plan en el que debemos ser capaces de reconocer la información relevante, debemos recogerla, democratizarla e integrarla con otras fuentes de información internas o externas, tenemos que tener claro qué es lo que queremos medir para enfocar la explotación del dato hacia ese objetivo y por último debemos utilizar toda esa información para tomar decisiones orientadas a negocio.

El Big Data puede, sin duda, ayudarnos a conocer mejor a nuestros clientes y nos va a permitir personalizar las propuestas.

Pero Big Data también puede ayudarnos a anticipar cambios en el mercado que nos permitan responder mejor que la competencia ante cambios de demanda o necesidades. Y dando un paso más, incluso podría ayudarnos a dimensionar nuestra plantilla día a día para que siempre tengamos el personal necesario en nuestro establecimiento. Estos son solamente algunos ejemplos de lo que nos podría aportar, pero en definitiva el Big Data y Data Analytics nos darán ventajas competitivas claras.

Transparencia y acceso a la información

En el mundo de las redes sociales, la economía colaborativa y los foros (en adelante RRSS), nuestro viajero digital tiene acceso a mucha información en el momento de la verdad. Es más, tiene tanta información, que hasta que ejecuta su primera compra ya hablamos de tres momentos de la verdad y en todos ellos debemos estar bien posicionados. Conseguir que el cliente efectúe una reserva es cada vez complicado debido a la alta competencia del sector y conseguir fidelizarlos al establecimiento o cadena, cuarto momento de la verdad, está al alcance solamente de los establecimientos excelentes.

Ya no es suficiente con tener una página Web atractiva y buenas referencias de los turoperadores, reseñas de particulares en buscadores de viajes, comentarios en el foro de una web especialidad, o un post en Instagram pueden ser claves para que la decisión se incline por nuestro establecimiento o por el de la competencia.

Realizar de manera adecuada escucha activa en RRSS se convierte en un asunto capital para cualquier organización. Controlar el ruido social, dar respuesta de manera adecuada y rápida, tener un modelo de comunicación omnicanal, generar contenido de calidad para las RRSS, son funciones que en las empresas actuales crecen en relevancia y que con las herramientas tecnológicas adecuadas pueden estar al alcance de cualquier organización.

Digitalización corporativa y de la experiencia de cliente

El nuevo viajero demanda inmediatez, se ha instalado en el paradigma de lo quiero lo tengo y lo exige en cada una de sus interacciones. Conseguir el equilibrio adecuado entre trato personal y trato digital es fundamental. La digitalización no debe ser excluyente, pues no todos nuestros clientes se encuentran en el mismo grado de madurez tecnológica. Adicionalmente, cada establecimiento deberá gestionar, en base a su estrategia, qué grado de autonomía quiere dar a sus huéspedes.

Deberá decidir hasta qué punto ciertas interacciones prefieren seguir haciéndolo en modo personal, para mantener ese contacto más humano en procesos que considere clave, y en cuales el contacto personal no es necesario y procede digitalizarlas.

En la parte de UX, la cantidad de tecnologías disponibles es muy amplia dependiendo del proceso sobre el que queramos intervenir, contar con una partner que nos pueda asesorar sobre cual es la solución tecnológica más adecuada, será de gran ayuda para acertar y convertir el proyecto en un éxito.

A nivel corporativo, disponer de herramientas de gestión flexibles y ágiles y que fomenten la colaboración y comunicación de los empleados del establecimiento hotelero, es clave para poder dar el servicio esperado. Ahora más que nunca trabajar en un Digital Workplace es necesario, pero esto no es posible sin un cambio cultural organizativo impulsado y apoyado desde todas las partes de la empresa.

Establecimientos socialmente responsables y sostenibles

La sociedad es cada más consciente de la necesidad de cuidar el medio ambiente. Antes solamente las grandes cadenas con departamentos de Responsabilidad Social Corporativa impulsaban medidas en esta dirección, ahora, por exigencias de los turistas, todos los establecimientos deben de estar comprometidos. Dicho esto, la conciencia ecológica, no debe quedarse en una mera medida estética que busque el reconocimiento y la mejora de la imagen de marca. Si este fuese el único fin, el objetivo solo se completaría de manera parcial.

Gracias al Internet de la Cosas, cualquier establecimiento puede sensorizar, monitorizar y controlar todos los elementos clave que les permita convertirse en un establecimiento sostenible. De este modo, el beneficio para los establecimientos es doble, se cumple y se puede certificar, con los beneficios que esto acarrea a nivel de marca, que estamos frente a un establecimiento eco-friendly y además está monitorización en tiempo real, permitirá hacer eficientes los consumos y estos ahorros irán directamente en positivo a la cuenta de resultados empresarial.

Mi visión sobre Turismo y Tecnología

Actualmente estamos en un momento en el que la tecnología no es un factor limitante para la innovación, es más, podría decirse que hay tecnología suficiente para resolver necesidades que aún ni nos hemos planteado.
Si el momento tecnológico acompaña y el sector, como todos los parámetros indican, se mantiene en crecimiento a doble dígito, la innovación será sin lugar a duda uno de los factores diferenciales para cualquier organización que busque la excelencia y éxito.

ITH participa en El Gran Foro del Conocimiento de HOTELGA, Argentina

Madrid, 29 de agosto de 2019. – La Federación Empresarial Hotelera Gastronómica de la República Argentina (FEHGRA), junto a la Asociación de Hoteles de Turismo de la República Argentina y Ferias Argentinas, organizan una nueva edición de HOTELGA, Encuentro Anual de la Hotelería & Gastronomía -del 3 al 5 de septiembre en La Rural-.

Consagrada como encuentro líder de la región, la Feria muestra las últimas novedades y tendencias en productos y servicios para el sector, y ofrece espacio para la actualización profesional.

Este año, el experto destacado será el presidente de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) y del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), Juan Molas. También se llevará a cabo una conferencia magistral del Chef argentino, Paulo Airaudo, radicado en San Sebastián, España, propietario del Restaurante Amelia, que ha sido distinguido con una estrella Michelin.

El Gran Foro del Conocimiento propone disertaciones a cargo de importantes referentes, que girarán en base a dos ejes temáticos específicos: la sostenibilidad y la innovación. En esta edición, además de la visión de expertos sobre temas relevantes y tendencias, se suman por primera vez la palabra de empresarios que presentarán novedades, herramientas, productos o servicios orientados a la mejora de la gestión. La agenda está integrada por las siguientes conferencias, entre otras:

Miércoles 4 de septiembre

Foro de Innovación

  • “Cómo gestionar la restauración en la era digital”, por José Luis Yzuel, presidente de Hostelería de España (de 14,30 a 15,30).
  • “La conectividad en el mundo de los datos”, por Telefónica Argentina (de 15,30 a 16,30).
  • “Benchmarking hotelero, situación y tendencias futuras”, por STR (de 16,30 a 17,30).

Foro de Sostenibilidad

  • “Casos prácticos de ahorro de energía en hoteles con sistemas de bombeo eficientes”, por Gustavo Morvillo, director Comercial de WILO Salmson (de 18 a 19).
  • “Monitorización y biosensorización ¿Qué aporta al negocio hotelero?”, por la empresa TTR MECHANICALS (de 19 a 20).

Jueves 5 de septiembre

Foro de Innovación

  • “El nuevo cliente y el nuevo marketing digital”, por Lasse Rouhiainen, experto internacional en marketing digital, e inteligencia artificial (de 14,30 a 15,30).
  • “Tecnologías y herramientas en el nuevo paradigma digital”, por la compañía Paraty Tech, líder en servicios tecnológicos y de marketing online para el sector (de 15,30 a 16,30).
  • “5 Claves para potenciar la venta directa a través de los datos”, por la empresa Adquiver, primer Trade Desk Inteligente e Independiente (de 16,30 a 17,30).

Foro de Sostenibilidad

  • “Reducción de la huella de carbono en establecimientos turísticos. Casos de éxito”, por Allcot Group (de 18 a 19).
  • “Monitorización y control energético total en establecimientos turísticos con soluciones IoT”, por Damián Gentile, EcoStruxure Power (IoT) Leader de Schneider Electric (de 19 a 20).

Con la participación de más de 220 empresas expositoras, en esta edición de HOTELGA, se llevará a cabo el Torneo Federal de Chefs, donde concursan 18 equipos de cocineros profesionales de todo el país, que presentarán sus mejores producciones, y serán evaluados por un jurado integrado por destacados especialistas. También se desarrollará el Concurso de Hotelería Sustentable Argentina 2019, que premia a los hoteles que promueven las buenas prácticas y las ideas innovadoras. Se realizará la 6° edición de “Vinos de Argentina”, con la presencia de 35 bodegas, de 12 provincias, un espacio exclusivo de exposición y degustación de los mejores vinos de todo el país para vivir una verdadera Wine experience. Y se implementará la plataforma móvil “Hotelga Market”, orientada a mejorar la experiencia del visitante, y donde los expositores comunicarán sus ofertas diarias, y precios especiales en productos y servicios.

HOTELGA se llevará a cabo del 3 al 5 de septiembre, de 14 a 21 h., en La Rural. El ingreso no tiene costo, y es una feria exclusiva para profesionales y empresarios del Sector.

ITH Innovation Summit Notebook: La importancia de un software de gestión en la nube y totalmente integrado

Durante los días 26 y 27 de junio asistimos al ITH Innovation Summit, evento de referencia dentro del sector hotelero en el que se mostraron las últimas novedades en innovación y tecnología aplicadas al sector hotelero.

En Suitech entendemos que la tecnología, hoy día, es el principal valor diferencial para nuestro negocio. La transformación digital que se ha producido se está produciendo y seguirá desarrollándose, tiene que establecer como objetivo principal el lograr el mayor beneficio posible para los propios establecimientos turísticos, sus clientes y para el resto de los intervinientes en el sector.

Para acometer esta transformación digital los hoteleros han optado por la búsqueda de soluciones integradas, con acceso desde cualquier dispositivo y con capacidad para consultar la información del estado de su establecimiento en tiempo real.

Suitech, bajo desarrollo de la tecnología Microsoft ha hecho posible esta solución con el ecosistema de soluciones en la nube, que permite a cualquier hotelero una gestión 360° de todas las áreas de su establecimiento y sin la necesidad de contar con grandes infraestructuras tecnológicas.

Bajo esta premisa quisimos dar a conocer junto a nuestro actual cliente, SNÖ Hotels, y su CEO, David Rey, las soluciones tecnológicas Suitech para hacer del establecimiento turístico un organismo plenamente autosuficiente.

Eliminar las problemáticas propias de la gestión hotelera y salvar el obstáculo que suponía la dispersión geográfica de sus hoteles, fueron los retos que nos planteamos superar a la hora de poner en marcha el plan de soluciones que necesitaba SNÖ Hotels.

SNÖ Hotels, empresa hotelera surgida a principios de año (2019) y con una vocación clara en impulsar nuevos proyectos de gestión e inversión hotelera se encuentra actualmente en una situación de gran expansión, por lo que la agilidad en el arranque de nuevos establecimientos tanto en propiedad como en régimen de explotación se convirtió en un requerimiento clave a la hora de elegir una solución de gestión. Además, el proyecto requería de la definición y unificación de todos los procesos de los diferentes departamentos del hotel y la integración con sistemas clave de terceros, dando como resultado un sistema de gestión totalmente integrado, que incluía distintas soluciones enmarcadas dentro del ecosistema Suitech.

  • PMS Suitech. Un potente sistema de gestión capaz de agilizar la operativa diaria del Hotel.
  • Módulo financiero. Nuestro PMS se encuentra integrado con la solución de ERP de Microsoft Dynamics NAV. Atendiendo a las particularidades de nuestro cliente, se realizó la parametrización del módulo de gestión financiera contenido en este ERP y adaptado al sector hotelero, para que pudieran contar con un control exhaustivo de las áreas de administración y finanzas.
  • Suitech TPV. Era necesario dotar de terminales de punto de venta las áreas de restauración y SPA de algunos de los establecimientos, por lo que se procedió a incorporar la solución de TPVs Suitech 100% integrada con el PMS.
  • Channel Manager y Motor de Reservas. Para alinearnos con la estrategia de distribución y comercialización de los hoteles se llevó a cabo la integración completa de nuestro PMS con los sistemas de Channel Manager y Motor de Reservas presentes en las diferentes webs de cada uno de los hoteles.
  • Hotel Intelligence. Al tratarse de una gestora hotelera, surgen también necesidades de información en tiempo real de los distintos hoteles para agilizar la toma de decisiones estratégicas. Con la solución de Hotel Intelligence basada en la tecnología de Power BI de Microsoft, se consiguen unificar las principales métricas de control en distintos cuadros de mando visuales a los que se puede acceder desde cualquier dispositivo.

La solución desarrollada por Suitech ha dado como resultado el diseño de un mapa de configuración completo que permite la puesta en marcha de un nuevo hotel en un periodo de 5 días, incluyendo la fase de formación de los empleados del establecimiento.

En definitiva y gracias a la gran implicación en todos los procesos del equipo de SNÖ Hotels, desde Suitech logramos implementar una solución de gestión 360°, alcanzando las expectativas depositadas al inicio del proyecto y convirtiéndonos en un socio clave para cumplir los objetivos de crecimiento de la cadena.

Contacto:

José Manuel Juan Gracia

jmjuan@suitech.es

¿Sabes cuándo se acuñó el concepto ‘sostenibilidad’ con el significado actual?

Parece increíble, pero el origen del concepto ‘sostenibilidad’ con el significado con la que lo conocemos actualmente, se remonta a poco más de 30 años: es en 1987 cuando aparece por primera vez en el famoso Informe Brundtland (también titulado ‘Nuestro futuro común´) elaborado por varios países para la ONU.

Gracias a la entrada del concepto de sostenibilidad, se comprendió la necesidad de realizar planteamientos y soluciones globales, todos los problemas están interconectados y hay que hacerlos frente a escala global.

Esta fue la semilla que ha ido germinando hasta llegar a las nuevas generaciones, donde se pretende llevar a Europa hacia el camino del futuro sostenible. Es por ello, que el objetivo del 20/20/20 para 2020, es a través de una economía que genere pocas emisiones de carbono y consuma menos energía.

¿Qué se pretende conseguir en esta fecha?

1)        Reducir las emisiones de gases de efecto invernadero un 20% respecto a los niveles de 1990

2)        Obtener un 20% de la energía a partir de fuentes renovables

3)        Mejorar la eficiencia energética en un 20%

Pero… ¿Cómo afecta esto al desarrollo de la arquitectura actual?

En este sentido, la Unión Europea estima que el 40 % del consumo total de energía y el 36% de las emisiones de efecto invernadero corresponden a los edificios, lo que unido a la obsolescencia del parque de viviendas respecto a los criterios de eficiencia energética, otorga al sector un notable potencial de ahorro.

Para ello, una de las principales líneas de actuación que se plantea, es fomentar la construcción de edificios de consumo de energía casi nulo (EECN), así como la rehabilitación para adecuar el parque de viviendas a los requisitos de este concepto.

Se propone una evolución hacia una arquitectura sostenible, ¡pero no solo eso!, desde MORPH queremos daros una serie de pautas para poder llegar a una construcción medioambientalmente más sostenible.

MANDAMIENTOS MORPH PARA ALCANZAR UNA ARQUITECTURA SOSTENIBLE Y ECCN

1)        La demanda de energía para un edificio de vivienda deberá ser de alrededor de 15kWh/(m²a) (Passivhaus)

2)        Un edificio debe ser eficiente energéticamente, a través de sus equipos e instalaciones. Una vez reducida la demanda, las máquinas que necesitamos para calentar el agua y la calefacción y refrigeración no tienen que tener tanta capacidad. Esto reduce el consumo, porque los rendimientos se ajustan más las necesidades.

3)        Se utilizará principalmente energía renovable y si es posible, generación de energía propia. Para ello, recurriremos a energías renovables: colectores solares térmicos, paneles foto-voltaicos, mini-eólicos, etc.

4)        Un edificio debe ser sostenible a través de su relación con el mundo. El impacto de los edificios en el medio ambiente, el consumo de recursos naturales, de energía y el cambio climático son aspectos significativos que hay que empezar a valorar.

5)        Las medidas tomadas serán económicamente viables, teniendo en cuenta la vida completa del edificio.

6)        Serán lugares inclusivos donde todo individuo se vea representado. Es importante implantar y promover la accesibilidad en los edificios del mismo modo que se tienen en cuenta los criterios de eficiencia energética, seguridad, etc.

7)        La orientación del proyecto será un elemento clave en su diseño. La fachada óptima es aquella que “está orientada” hacia la trayectoria solar. Orientación Sur en el hemisferio Norte y orientación Norte en el hemisferio Sur.

8)        Debe diseñarse teniendo en cuenta también las medidas pasivas más adecuadas. Las medidas pasivas son las que se incorporan al edificio y no precisan de una puesta en marcha, como por ejemplo, la incorporación de aislamiento en la envolvente térmica, la mejora de los vidrios y marcos que componen los huecos de dicha envolvente, etc.

9)        La arquitectura no es cosa sólo de arquitectos, sino de todo un conjunto de especialistas: instaladores, estructuristas,  paisajistas, interioristas, etc.

10)      Se asegurará la estanqueidad de la totalidad del edificio evitando infiltraciones indeseadas, para ello la envolvente tendrá un papel principal. Un alto grado de infiltración supone un alto grado de ventilación no controlada que se pierde y por tanto un alto grado de consumo de energía.

11)      Se utilizarán materiales con las mejores prestaciones, para limitar su impacto ambiental  teniendo en cuenta su Análisis de Ciclo de Vida (ACV), la Declaración Ambiental del Producto (DAP) y que permitan ser reutilizados y reciclados.

12)      La reducción de C02 debe ser un objetivo común en todas las fases, tanto a la hora de elegir los materiales, como en la ejecución y en el uso de los edificios.

13)      La eficiencia energética y la sostenibilidad, parten desde la fase inicial de diseño del edifico; y serán claves en el desarrollo y la elaboración de los proyectos.

14)      Se deberá optimizar el agua, como una parte más de la energía. Por ejemplo, mediante cisternas de doble descarga o con grifería que reduzca el caudal.

15)      El aprovechamiento de la luz natural, es un elemento fundamental en el diseño. La luz procedente del sol tiene un perfecto rendimiento de los colores y aporta elementos muy proactivos en el comportamiento de las personas.

16)      Será primordial la conciencia y racionalización de consumos y demandas a la hora de proyectar. Conocerlo, nos permite tener una visión cuantitativa y clara sobre la que actuar.

17)      La normativa debe apoyar y corroborar las decisiones en cuanto a la sostenibilidad. La nueva versión del Código Técnico de la Edificación (CTE) hace más hincapié en la eficiencia energética y en la sostenibilidad de los edificios.

18)      Se buscará la máxima calificación energética. Clase A si C < 0.40 (C = índice de calificación energética)

19)      El edificio buscará además el confort del usuario. Para ello, existen certificados como el WELL Building Standard, que se centra en la salud y el bienestar.

20)      No solo arquitectura, también se diseñará un urbanismo sostenible. De esta forma se consigue no solo un objetivo individual sino colectivo.

En Morph Estudio llevamos  mucho tiempo aplicando estos mandamientos a nuestros proyectos. Desde el inicio del diseño tenemos en cuenta parámetros tan fundamentales como la orientación o la utilización de materiales sostenibles. Además, informamos y asesoramos a nuestros clientes para concienciarlos de esta gran problemática y de cómo ellos pueden ayudarnos a conseguir las máximas calificaciones energéticas para sus proyectos. Prueba de ello es que muchos de nuestros edificios cuentan ya con Calificación Energética A y algunos además han obtenido certificación BREEAM, como en nuestras residencias de estudiantes de Salamanca, Oviedo o el gran complejo urbanístico y residencial que estamos desarrollando actualmente en Los Ángeles de San Rafael, con más de tres mil viviendas proyectadas para los próximos cinco años.

Contacto:

www.morphestudio.es

C/ O´Donnell 34, 5ª planta 

28009 – Madrid – España

+34 915270039

info@morphestudio.es

ITH Innovation Summit Notebook: Las marcas consistentes hablan el “mismo idioma” del cliente

Gracias a la monitorización en tiempo real sobre lo que se habla de una marca en el entorno digital, las preferencias de los clientes prácticamente se encuentran a tan solo un clic de distancia, permitiendo así dar solución a sus peticiones y satisfacer sus necesidades. Sin duda, es una de las grandes ventajas de la hiperconexión que, desde el sector hotelero, se puede aprovechar para optimizar la atención al cliente y hablar su “mismo idioma”.

Sin embargo, todos estos datos deben servir no solo para satisfacer las necesidades del cliente, sino también para hacer nuestra marca más consistente, sobre todo en estos tiempos de globalización. De esta forma, podremos construir una imagen sólida de nuestra marca en todos los mercados en los que estemos presentes y aportamos credibilidad a nuestros stakeholders, en especial los clientes.

Para hablar el “mismo idioma” del cliente, hay que conocer sus gustos y necesidades, y para entablar esa conversación, primero debemos tener muy claro quiénes somos, cuáles son nuestros valores y lo que podemos aportar a nuestros clientes.

En la actualidad, uno de los intangibles más importantes para las organizaciones es la marca, y una correcta gestión de esta es vital para que perdure en el tiempo y mantenga una buena reputación. Una marca fuerte, consistente, coherente y que aporta valor, triunfa y se mantiene en el corazón y la mente de los clientes. En todos los sectores, en especial el hotelero, la atención al cliente es uno de los factores que influye en cómo es reconocida una marca y la preferencia que el público puede tener hacia ella. Para lograrlo, es necesario incorporar la experiencia del cliente en el proceso de construcción de la misma.

Según las conclusiones del estudio ‘Estrategia y gestión internacional de la marca. Factores claves para gestionar con éxito la marca a nivel internacional: casos prácticos de empresas con sede en España’, realizado en 2018 por IE para el Foro de Marcas Renombradas Españolas y AEBRAND y la colaboración de ICEX, las empresas reconocen que la experiencia del cliente es una de las claves para construir actualmente la marca. Debido a esto, las compañías están invirtiendo recursos en unificar la visión del cliente para generar más y mejor impacto.

Un ejemplo de ello es, como se ha mencionado anteriormente, la monitorización en tiempo real de las conversaciones que se generan en el entorno digital sobre nuestro hotel. Imagina que a través de las redes sociales de nuestro hotel damos mucha promoción a un producto del bar o a un lugar específico del hotel, pero, gracias a la monitorización de un hashtag a través de una red social o alguna herramienta digital, descubrimos que los clientes están hablando más de otro producto del bar, o haciéndose muchas fotos en otro lugar del hotel diferente al que estamos dando promoción. ¿Por qué no, entonces, optimizamos nuestra estrategia de comunicación frente al cliente tomando en cuenta lo que le gusta, con lo que realmente le está impactando de nuestro negocio?

Además, contar con perfiles en redes sociales no solo permite dar a conocer las ofertas o potenciar el uso de algún servicio del hotel, sino que constituye una excelente forma de atender al cliente ‘al instante’: podemos tener un detalle con un cliente que ha tenido una queja durante su estadía en el hotel, incluso antes de que termine su estancia y así contrarrestar futuros comentarios que puedan impactar de forma negativa en la reputación del hotel.

De esta forma, se saca partido de las nuevas tecnologías y se puede personalizar el customer journey gracias a conversaciones reales y espontáneas que los mismos clientes están generando en el entorno digital. Esta es una gran ventaja se debe aprovechar: hay que poner la tecnología de nuestro lado para potenciar la estrategia de la marca frente al cliente.

Sin embargo, la tecnología debe ser un complemento al lado humano de la atención al cliente. Nunca debe perderse ese contacto humano y, además, que la comunicación con el cliente en el entorno digital siga teniendo ese tinte de humanización. Después de todo, las máquinas y los algoritmos nos ayudan a optimizar muchos procesos, pero aún no pueden dar ese toque de humanización.

De hecho, en el estudio mencionado antes en este artículo, las empresas participantes reconocieron que para generar más y mejor impacto en la visión del cliente hay que tener un personal que respire la marca, pues hoy constituye un factor imprescindible para tener éxito en la internacionalización que es, además, un proceso que las cadenas hoteleras tienen en cuenta para su expansión.

Por eso también hay que tener en cuenta el employer branding y trabajar para que los empleados sean los principales embajadores de la marca: que se identifiquen con sus valores, que se sientan parte de la familia, que respiren el aire de la marca, y que sean ellos las personas más preparadas para difundir las cosas positivas de la empresa, tanto dentro como fuera de la misma. Para lograr este cometido, la digitalización también juega a favor, con herramientas y aplicaciones que ayudan a trasmitir mensajes internos y a fidelizar (¿por qué no?) a nuestros empleados, que también constituyen uno de los stakeholders principales para el crecimiento del hotel y de la marca.

Ningún sector de la economía (y menos el hotelero) puede escapar a los efectos de la globalización. Para que la marca no se vea afectada en el tiempo, es importante que se revise constantemente si la empresa está siguiendo la línea que se ha trazado para mantenerla fuerte, sobre todo desde la experiencia que se ofrece al cliente. Y para ello hay que sacar el máximo partido de las herramientas digitales que permiten saber qué quieren los clientes ‘ahora’ y cómo se sienten mejor los empleados, pues, en definitiva, son los actores que generan la mayor cantidad de interacciones en el día a día de los hoteles y que siempre deben “hablar el mismo idioma”.

 

Pedro Vargas, Director de proyectos internacionales del Foro de Marcas Renombradas Españolas