Carla Mendez

El canal de voz como protagonista del customer journey

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El Customer o Guest Journey (viaje del cliente o huésped) se define como el proceso que atraviesa el viajero desde que imagina una escapada, hasta las relaciones que se forjan con el alojamiento, producto de la interacción de aquel con el mismo, y que aspiran a perdurar mucho tiempo después, incluso, de que realice el check-out.

Por tanto, cuando pensamos en que las distintas acciones que conforman nuestra estrategia de ventas impacten al viajero en cada una de las etapas de ese recorrido, debemos tomar en consideración la fase de su planificación y organización, la decisión de compra, el pleno disfrute de su estancia desde el minuto uno, su percepción del servicio recibido y los buenos recuerdos que queremos que se lleve de vuelta a casa, y el mantenimiento del contacto para fomentar huéspedes repetidores.

En muchas ocasiones, ese primer contacto con el establecimiento se hace a través de la página web oficial y se reduce a una interacción meramente digital. Otras tantas, sin embargo, se realiza por teléfono, entrando en escena el contact center (también conocido como call center o customer experience center) y la importancia de contar con una atención telefónica profesionalizada, que se convierta en la voz del hotel, y esté destinada a crear experiencias únicas para el cliente.

Call Center: presente en cada fase del customer journey

Sabiendo que el canal de voz puede llegar a suponer hasta el 25% del total de las reservas directas, es indiscutible que se trata de uno de los pilares centrales de la venta directa hotelera, junto a la página web oficial y a los pasantes o walk-in, que hoy por hoy representan un porcentaje de los huéspedes casi residual o, al menos, mucho más reducido que antaño. 

Cuando el potencial huésped decide ponerse en contacto con el establecimiento vía telefónica, tenemos que tener muy presente que lo hace porque, por un lado, confía en obtener información y asesoramiento de la fuente original y, por otro lado, busca una atención más personalizada que la que ofrece el entorno digital. Anhela la calidez y la cercanía que aporta el diálogo. Hospitalidad en estado puro.

Por tanto, el/la agente que responda la llamada, deberá presentarse siempre como miembro del personal del hotel, incluso cuando se trate de un servicio externalizado (como puede ser Ring2Travel, nuestro caso), dando a entender, por tanto, que está preparado y dispuesto a atender y resolver cualquier consulta, duda o cuestión que pueda formular su interlocutor. Si es capaz de ganarse su confianza en esa primera toma de contacto (una de las primeras fases del customer journey) y cuenta con la tecnología adecuada, resultará mucho más sencillo convertir la llamada en una reserva en el futuro más próximo. Y es que la experiencia del cliente comenzará con esa voz amable. Así todo, podemos resumir las fases del customer journey a través del canal de voz en las siguientes:

  1. Planificación: el viajero comienza a planificar su viaje, busca en internet, navega por las OTAs, picotea contenido de aquí y de allá, etc.
  2. Concienciación: el futuro huésped tiene conocimiento del establecimiento y muestra interés en él. Las funciones de un call center a menudo incluyen la gestión de chats y/o buzones de correo y es posible que se produzca en esta fase una primera toma de contacto no verbal que pueda derivar en una posterior llamada.
  3. Información: el viajero muestra interés en un determinado establecimiento y decide ampliar la información de la que dispone en portales de reseñas, redes sociales, metabuscadores, página web oficial, etc.
  4. Contacto: en esta etapa puede llegar el primer contacto verbal del viajero con el Call Center en forma de llamada.
  5. Interacción y resolución: durante la llamada, los agentes resuelven dudas y consultas, crean momentos wow y experiencias emocionales, orientando al viajero hacia la reserva.
  6. Conversión: puede no ser en la primera llamada, pero si el viajero vuelve a ponerse en contacto con el agente, su predisposición a reservar probablemente sea mucho mayor. Debido al carácter opaco de este canal, el agente, que le acompañará durante todo el proceso, puede ofrecer ventajas especiales, condiciones preferentes y/o emplear técnicas de upselling / cross selling que seduzcan al viajero y, a la par, favorezcan el incremento del ticket medio.
  7. Pre-estancia: los equipos del call center pueden realizar campañas de llamadas salientes pre-estancia para ayudar al viajero a preparar su viaje, brindar consejos, atender peticiones e incluso aprovechar para ofrecer upgrades o extras de última hora.
  8. Seguimiento y fidelización: es importante seguir en contacto con el huésped una vez realiza el check-out, midiendo su grado de satisfacción pos-estancia y, quizá, ofreciendo algún descuento o ventaja para futuras reservas. 

A través de las llamadas telefónicas, de la voz, se genera un vínculo especial entre el huésped y el agente, producto del trato human-to-human, cosa que no sucede cuando el huésped reserva a través de la web o de cualquier otra plataforma online. Se trata, en definitiva, de proporcionar un servicio eficiente y satisfactorio al cliente a lo largo de todas las etapas del Customer Journey y, en última instancia, conseguir fidelizarlo.

 

Contacto:Antonio Granados | agranados@ring2travel.comOperations Manager Ring2Travel

Carla Mendez

Maison & Objet 2023

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Absotec presenta en París las últimas soluciones para incrementar el bienestar y confort acústico en los espacios interiores.

Madrid, 13 de septiembre de 2023.- Maison et Objet es la prestigiosa feria internacional de diseño de interiores y decoración que se celebra en París dos veces al año. Este evento reúne a profesionales y entusiastas del diseño, incluyendo diseñadores, fabricantes, distribuidores, arquitectos y más; para mostrar las últimas tendencias y novedades en muebles, decoración, accesorios y objetos para el hogar.

Maison et Objet reúne a expositores de todo el mundo, lo que ofrece una visión global de las últimas tendencias y estilos en diseño. El espacio expositivo se organiza en diferentes áreas temáticas que abarcan una variedad de estilos y categorías de productos, como diseño contemporáneo, artesanía, lujo y más.

La feria ofrece una experiencia integral para aquellos interesados en el mundo del diseño y la decoración. Además de la exhibición de productos, también se realizan numerosos eventos, charlas y conferencias impartidas por expertos en diseño y decoración; que brindan la oportunidad de establecer conexiones y nuevos contactos.

Esta nueva edición ha tenido lugar del 6 al 11 de septiembre, reuniendo a más de 3.000 expositores de más de 60 países a lo largo de sus 140.000m2 de exposición. Pero esto continua fuera del recinto ferial, ya que a lo largo de toda la capital francesa se desarrolla la Paris Design Week, un evento único de B-to-B que extiende una ola de creatividad e inspiración por la cuidad con sus múltiples exposiciones y eventos para los profesionales y curiosos del mundo del diseño.

Soluciones integrales que se ajustan a tus necesidades

En esta ocasión, Absotec ha aunado fuerzas con otras empresas que comparten su pasión por el diseño y la innovación, haciendo gala de uno de sus principales valores: la colaboración.

Han trabajado de la mano de dos prestigiosas empresas fabricantes de su región para crear un stand conjunto que ha captado la atención de todos los presentes en la feria. Esta alianza estratégica les ha permitido presentar una propuesta conjunta que ha generado un gran interés y entusiasmo entre los visitantes. El stand estaba dividido en diferentes ambientes que mostraban soluciones integrales para proyectos contract y residenciales; combinando iluminación, mobiliario y acústica en un mismo espacio.

Una novedad que han incorporado para esta feria ha sido la Realidad Aumentada de sus soluciones acústicas. Desde la web, los usuarios podían ver los productos en la vida real a través de la cámara de sus móviles. De esta forma, permiten que sus clientes tengan la oportunidad de visualizar cómo quedarían las islas acústicas tapizadas o los separadores acústicos giratorios dentro de sus espacios.

Descubre su stand colaborativo y productos con RA

ENLACE A LA NOTICIA: https://www.absorcionacustica.com/maison-objet-paris-2023/

Carla Mendez

Principios necesarios para la correcta iluminación en un hotel

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A la hora de acometer un proyecto hotelero o reforma, hay varias características y necesidades de iluminación para tener en cuenta al diseñar la iluminación para un hotel. Algunas de las consideraciones clave incluyen:

  • Ambiente: La iluminación debe crear un ambiente acogedor y relajante para los huéspedes. Esto puede lograrse mediante el uso de diferentes tonalidades de luz y el uso de sistemas de iluminación regulables para ajustar el nivel de intensidad según la hora del día y la actividad.
  • Eficiencia energética: La iluminación en hoteles consume una gran cantidad de energía, por lo que es importante seleccionar luminarias eficientes y sistemas de control que reduzcan el consumo sin comprometer la calidad de la iluminación.
  • Seguridad: Se debe proporcionar una iluminación adecuada para evitar accidentes y lesiones, como resbalones y caídas. También es importante tener en cuenta las normas de seguridad locales al diseñar las luces necesarias de cada estancia.
  • Funcionalidad: Debe ser funcional y adecuada para cada espacio del hotel, incluyendo habitaciones, vestíbulos, restaurantes, áreas de conferencias y estacionamientos. También es importante considerar la flexibilidad y la capacidad de adaptación a los cambios en la utilización de los espacios.
  • Diseño: La iluminación puede ser una herramienta de diseño poderosa para mejorar la apariencia y la sensación de los espacios. Se debe considerar el estilo y el tema general del hotel para asegurarse de que complemente el diseño en lugar de competir con él.
  • Fiabilidad: La calidad de los materiales, la resistencia a agentes externos o a subidas de tensión, son factores importantes a tener en cuenta para la elección de las mejores luminarias.

La profesión de lighting designer es algo que se ha vuelto imprescindible a la hora de conseguir que todas estas características se cumplan adecuadamente. Desde la compañía Sulion, especialistas en iluminación y ventiladores de techo, ofrecen un servicio de asesoramiento gracias a su departamento de proyectos, que ofrece soluciones para abarcar todas estas peculiaridades.

En su catálogo se puede encontrar iluminación decorativa, técnica y de exterior que abarca todo tipos de espacios, cumpliendo con la calidad, seguridad y garantías que requieren este tipo de infraestructuras.

Teniendo en cuenta estos principios y sabiendo que en el sector hotelero su misión principal es hacer que sus huéspedes se sientan lo más cómodamente posible en sus instalaciones, la iluminación cobra especial importancia para conseguir el máximo confort en todas las estancias y zonas comunes. Veamos pues, en base a los 6 puntos mencionados, cual serían las luminarias y los factores que debemos incluir en nuestro proyecto para conseguir la perfecta iluminación:

  • Adaptar la intensidad, el tipo de luminaria, y la fuente de luz de la misma, para cada zona y uso al que esté destinado este espacio.

Empezando por las zonas comunes, lo primero que vemos de un hotel no es su interior, sino su fachada, jardines y entrada principal. Para iluminar el exterior, lo más común es usar empotrables y proyectores, que nos ayudan a resaltar la arquitectura del edificio y guiar a los visitantes. En este sentido es importante resaltar que estas luminarias además de requerir una protección antigolpes y resistencia a elementos atmosféricos, necesitan ser conectables entre sí para facilitar su uso e instalación.

  • Las escaleras que dan paso a las diferentes entradas y salidas del establecimiento requieren una iluminación que salvaguarde a los viandantes de caídas, y les sirva como guía para tener acceso a las zona deseada.
  • Zonas de arbolada, la propia fachada, las obras artísticas tanto en interior como exterior, o el diseño arquitectónico del edificio, se ven beneficiados con una iluminación que resalte su singularidad llamando la atención de transeúntes y visitantes. Igual de importantes son los apliques de exterior, que crean efectos lumínicos muy decorativos sin deslumbrar al caminar por lugares de paso.
  • Una vez dentro del hotel, tenemos la recepción, la cual siempre debe tener un aspecto acogedor para recibir al huésped. Con generalmente una zona de espera y un mostrador donde ser atendido, la luz en esta estancia es cálida y ambiental, para sumergirlo en un estado de relajación y calma.
  • Si lo que queremos es resaltar la majestuosidad de una enorme entrada o la zona de restauración, el uso de lámparas colgantes de grandes dimensiones, con diseños más o menos rocambolescos, funcionan a la perfección para impresionar y dinamizar la visual del cliente.
  • No hay que olvidar los pasillos, en los que la iluminación actúa como guía de carácter informativo, usando comúnmente apliques de pared, tiras led o empotrables para dicho fin.
  • Por fin dentro de la habitación, tenemos que dividirla entre la zona de sueño, escritorio y aseo. Dependiendo del hotel, estas zonas pueden estar más o menos separadas unas de otras, pero el tipo luz que necesitan es completamente diferente. Mientras que en el baño y zona de aseo se suele usar una luz blanca de 6500K, con cierta potencia para una iluminación homogénea que evite sombras cuando nos miramos al espejo, en la parte de descanso por el contrario, debe haber una luz tenue, cálida y focalizada para facilitar la lectura y favorecer el sueño.

Hoy en día y gracias a la iluminación LED, el propio cliente puede adaptar el tipo de luz y la intensidad de toda la habitación desde un solo punto de control. En las zonas comunes, la domótica facilita al hotelero regular cada punto de luz según la época del año, o la climatología.

En resumen, la iluminación en un hotel debe ser funcional, segura, adaptable, fiable, eficiente, capaz de crear diferentes ambientes, y ser complementaria al estilo decorativo del hotel.

Con una gama de productos que puede cubrir todas estas necesidades, la empresa Sulion aporta soluciones para diferentes estilos decorativos y con calidades que aseguran cumplir todos y cada uno de los principios para una correcta iluminación.

Ejemplo de ello son sus empotrables COBSOIL, aptos para exterior y conectables en línea de hasta 50 metros sin caída de tensión con una sola fuente de alimentación, o su aplique CLARA con USB para que el cliente tenga un punto de carga de su dispositivo móvil junto a la cama.

En su web sulion.es podrás encontrar todo tipo de luminarias de exterior, luz técnica o decorativa para proyectos del sector contract.

Carla Mendez

Campañas salientes en los Contact Center: fidelización proactiva

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¡El verano ya está aquí oficialmente! Y con él, las vacaciones están a la vuelta de la esquina. Mientras muchos las tienen planificadas desde hace tiempo, otros aún están pensando dónde ir. Sobre todo teniendo en cuenta el excepcional contexto actual del país, con las polémicas elecciones generales anticipadas a la vista, convocadas para el próximo 23 de julio, que tienen en vilo a muchos viajeros deseosos de organizar sus escapadas estivales.

Es aquí donde entra en juego el papel del hotelero, este año, quizá, más determinante que en ocasiones anteriores. Adoptar una buena estrategia de captación de potenciales huéspedes, rezagados o dubitativos, puede ser fundamental para terminar de llenar las últimas habitaciones disponibles, incrementar el ticket medio e impactar positivamente en la cuenta de resultados. Llegado este punto, casi todo vale. Desde atractivas ofertas last minute, hasta suculentos upgrades (los primeros días del mes son un buen momento para implementar este tipo de acción), pasando por ofrecer determinados servicios adicionales de cortesía o con descuentos. 

Los métodos habituales para comunicar estas condiciones preferentes ya los conocemos: banners y popups en la página web oficial, publicaciones en redes sociales, envío de newsletters, inversión en marketing digital, etc. Sin embargo, existe una vía más directa y efectiva que, a menudo, tiende a caer en el olvido: el teléfono. Y no hablamos solo de aprovechar las llamadas recibidas. Nos referimos a explotar todo el potencial del canal de voz adoptando una actitud más proactiva.

La ausencia de personal de atención telefónica profesionalizado es muy habitual en los hoteles que, con demasiada frecuencia, delegan esta función en los, ya por defecto, sobresaturados equipos de recepción. Pero si, por lo general, los trabajadores que los conforman no dan abasto, entre la atención in situ al huésped y la obligación de atender el teléfono, es de suponer que en picos de elevada demanda como este, la situación se antoja todavía más complicada, resultando casi imposible cargar a estos departamentos con responsabilidades añadidas.

Contar con un Call Center, o Customer Experience Center, como nos gusta llamarlo, es clave para descongestionar la operativa natural del hotel y, además, puede constituir un gran apoyo para tomar las riendas de esa comunicación activa con los clientes reticentes, sirviéndose para ello de las campañas salientes. El mejor ejemplo de lo que nosotros definimos como “recurso de fidelización proactiva”. 

Campañas salientes: captación y atención

Según fuentes oficiales, está previsto que España reciba alrededor de 54,8 millones de turistas la presente temporada de verano, entre mayo y octubre, superando las cifras de 2019. Todo un récord tras varios años de incertidumbre por motivos sobradamente conocidos. Este volumen de viajeros se traduce en una oportunidad de oro para los hoteles en términos de captación de nuevos huéspedes, pero también para explayarse en lo relativo al servicio de atención al cliente, tratando de garantizar futuros clientes repetidores. Se trata de hacerlos sentir especiales antes, durante y después de la estancia.

Tipos de campañas salientes y razones para ponerlas en práctica:

  1. Llamadas pre-estancia: es habitual que los propios motores de reservas hagan llegar un email automático antes de la estancia, aportando detalles de interés de última hora para ayudar a los viajeros a preparar su escapada. Pero más allá de confirmar la estancia y de cumplir con el mismo cometido que el mencionado email, las campañas salientes pre-estancia pueden servir también para ofrecer algún servicio adicional, upselling o upgrade de última hora, con el que incrementar el ticket medio. Es habitual que el momento de la compra y el del viaje sucedan en momentos distintos del mes y, por tanto, la situación anímica y económica del viajero puede, también, ser diferente. El momento seleccionado para efectuar la llamada es determinante para que termine siendo fructífera.
  2. Llamadas de refuerzo / captación: contar con un CRM que te permita disponer de una base de datos debidamente categorizada y segmentada es un requisito indispensable para poner en marcha esta iniciativa. Consiste, básicamente, en llamar a huéspedes que ya se han alojado con anterioridad en el hotel, o a potenciales huéspedes que se han mostrado interesados en el establecimiento, para ofrecer ofertas especiales o paquetes exclusivos alineados con sus gustos y preferencias. Un tipo de acción que, por un lado, favorece la compra impulsiva y, por otro, crea la necesidad a través de una buena oportunidad de compra. Además, ayuda a potenciar la fidelidad del cliente y constituye un refuerzo significativo para incrementar las reservas directas.
  3. Llamadas posestancia y/o de satisfacción: tras el check-out del huésped, dejando pasar unos días, los customer experience center pueden encargarse también de realizar llamadas de seguimiento para conocer de primera mano el grado de satisfacción del huésped con su experiencia alojativa. Esa misma llamada se puede aprovechar para ofrecer descuento o ventajas preferentes para futuras estancias. En ambos casos, las llamadas posestancia proporcionan una valiosa información al hotel, ayudando a identificar áreas y oportunidades de mejora en las que basarse para brindar un mejor servicio en el futuro. 
Call center: fuente de Big Data en tiempo real

Tanto en las llamadas recibidas, como en las que forman parte de campañas salientes, hay que tener muy claro que un Customer Experience Center es una fuente de big data en tiempo real. Amparados por la confianza que aporta estar hablando directamente con una persona, los huéspedes se sienten más incitados a expresar lo que les gusta, lo que no, lo que echan en falta, etc. Disponer de la tecnología (CRM) que permita hacer acopio de todas esa información, asociándola a cada perfil de cliente, favorecerá las comunicaciones futuras con los viajeros y el acierto en la toma de decisiones.

Será posible crear perfiles de cliente que incluyan sus preferencias para, así, poder ofrecer un servicio más personalizado en la próxima interacción con los mismos. Por ejemplo, si el año pasado un determinado huésped reservó el servicio de Todo Incluido e informó de algún tipo de intolerancia alimenticia, podremos hacer uso de ese dato para anticiparnos en su próxima visita y confeccionar para él una experiencia más adecuada a sus necesidades. Un efecto wow que el huésped valorará mucho, mejorando su percepción del servicio recibido. 

En definitiva, la labor del call center va mucho más que recibir llamadas. Su aporte a la venta directa es indiscutible, como lo es su contribución al incremento del ticket medio y del grado de satisfacción / fidelización de los huéspedes.

Y tú, ¿tienes ya en marcha alguna de estas acciones? ¡Aún estás a tiempo!

 

Contacto:

Antonio Granados | agranados@ring2travel.com

Operations Manager Ring2Travel

Carla Mendez

Cómo retener al talento en el sector hotelero: Descubre la clave de la retribución variable

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El sector hotelero es una industria altamente competitiva que requiere mucho trabajo y dedicación por parte de sus empleados. Como tal, es importante que los responsables de RRHH de hoteles encuentren formas de atraer y retener a su personal. Una forma de hacerlo es a través de la retribución variable.

La retribución variable es un sistema a través del cual una compañía determina una serie de beneficios monetarios independientes del sueldo base de sus trabajadores, teniendo en cuenta el rendimiento y las responsabilidades de cada profesional en el funcionamiento y la productividad del hotel.

En lugar de hablar de «salario variable», podemos referirnos a esta práctica como «programa de incentivos en el sector hotelero». Este programa consiste en proporcionar una compensación económica adicional que varía en función del desempeño individual y colectivo de los empleados. Los criterios de rendimiento pueden incluir métricas como la satisfacción de los huéspedes, el cumplimiento de objetivos de ventas, la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la gestión de recursos.

La implementación de un programa de incentivos en el sector hotelero no solo tiene un impacto financiero en la empresa, sino que también influye directamente en el clima laboral y en el sentido de pertenencia de los empleados hacia el hotel. Un equilibrio adecuado entre los incentivos, el rendimiento y las habilidades de cada individuo permite que los empleados se sientan valorados y satisfechos con su trabajo, lo que a su vez promueve valores como la productividad, el compromiso y la responsabilidad.

Es importante destacar que, para establecer un programa de incentivos efectivo en el sector hotelero, es necesario identificar los departamentos clave de la empresa y definir objetivos claros y medibles. Además, se deben establecer parámetros de medición adecuados y desarrollar un sistema de cálculo transparente. Asimismo, es esencial asignar un presupuesto específico para el programa de incentivos y acordar la periodicidad de los pagos variables. Para asegurar el éxito del programa, también se debe implementar un sistema de comunicación y seguimiento efectivo para mantener a los empleados informados y motivados.

Con el objetivo de ayudar y satisfacer esta necesidad, hemos desarrollado en Nivimu el nuevo módulo de retribución variable. Este módulo ayuda a solucionar uno de los principales problemas dentro del sector hotelero: Las altas tasas de rotación.

Estableciendo un sistema justo y transparente que recompense el trabajo bien hecho podrás atraer y fidelizar al talento. Además, nuestro módulo te permitirá ahorrar tiempo y reducir errores en el cálculo de los incentivos, permitiendo centrarte en lo que verdaderamente importa, las personas.

El módulo de retribución variable de Nivimu simplifica y automatiza el pago de cualquier incentivo variable, ya sea basado en el logro de objetivos, el desempeño en ventas o las propinas, gracias a la integración con el sistema de nómina a3innuva de Wolters Kluwer. Esta integración permite una gestión ágil y altamente eficiente del ciclo contable de la empresa.

Además, nuestro software permite la personalización de las configuraciones de incentivos en base a objetivos mínimos o máximos, ya sea de forma mensual, trimestral o anual. También proporciona un seguimiento en tiempo real de los resultados y permite la aprobación individual de bonificaciones para cada empleado.

Estas ventajas contribuyen a una gestión más eficiente y efectiva de los recursos humanos en el sector hotelero. No obstante, si tu hotel aún no ha implementado la retribución variable disponemos de un servicio de consultoría gratuito y sin compromiso para ayudarte a diseñar tu plan de incentivos, bonos o propinas.

En resumen, un programa de incentivos en el sector hotelero ofrece una alternativa eficaz para reconocer y recompensar el desempeño sobresaliente de los empleados. Al proporcionar una compensación económica adicional basada en el rendimiento, este enfoque fomenta la motivación, el compromiso y el sentido de pertenencia en el equipo de trabajo, contribuyendo así al éxito y la excelencia en el sector hotelero.