Cinco canales de marketing que todo hotelero debería aprovechar para generar demanda

Madrid, 2 de agosto de 2022.- Con la dedicación adecuada y con unas herramientas básicas, el marketing es uno de los grandes aliados en el que se pueden apoyar los hoteleros para incrementar, no solo las reservas, sino la satisfacción de los huéspedes.

«Los viajes están experimentando una enorme transformación, liderada por los cambios demográficos, pero la única constante es la competencia por las reservas. La competencia sólo va a ser más intensa a medida que veamos que la demanda de los consumidores se desplaza hacia alojamientos únicos, poniendo a los hoteles tradicionales en competencia directa con los alquileres a corto plazo», indica Sebastien Leitner, vicepresidente de Asociaciones Estratégicas de Cloudbeds. «A medida que la industria cambia, será más importante para los hoteleros adoptar nuevas oportunidades de marketing para aumentar su visibilidad y generar más demanda.»

Leitner continúa: «El marketing se considera normalmente como algo «agradable de tener», por lo que es fácil subestimar la influencia que puede tener en el resultado final. Si se adoptan unas cuantas estrategias sencillas que aprovechen los canales emergentes, el marketing puede ayudar a atraer a nuevos clientes y dar a su negocio una ventaja sobre la competencia.»

“Hoy en día cualquier empresa que quiera mantener y hacer crecer su actividad necesita invertir en marketing e implementarlo en su plan global. No solo se trata de saber vender, sino ir un paso más adelante y entender al consumidor final para poder ofrecerle lo que necesita en el momento adecuado. Con esta disciplina nos ayudamos para poder hacer análisis del comportamiento de mercados y consumidores con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades. Para ello el marketing apela a diferentes técnicas y metodologías. Tal y como señalan desde Cloudbeds, se trata de una herramienta imprescindible para conseguir mejorar la competitividad y la rentabilidad de las empresas”, afirma Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero. “ITH tiene como misión contribuir a mejorar esa competitividad, rentabilidad, calidad, eficiencia y sostenibilidad de las empresas vinculadas la industria hotelera y turística, por eso vemos primordial ayudarnos de estás soluciones para que el sector continúe siendo líder”, señala Carrillo de Albornoz.

Tal y como indican desde ITH y Cloudbeds, el marketing debe empezar por el sitio web y el SEO, con el fin de facilitar las reservas directas. De esta forma, el sitio web del alojamiento tiene que estar construido para atraer tanto a huéspedes como motores de búsqueda. Esto implica que haya descripciones, fotos y vídeos atractivos y convincentes, así como facilidad en la navegación, optimización para el móvil y rico en palabras clave y etiquetas. También debe incluir llamadas a la acción, como botones de «Reservar ahora» y un widget de «Comprobar disponibilidad», así como incentivos para reservar directamente.

En cuanto a la publicidad digital, más que un gasto, es una inversión y la única forma cierta de llegar a los viajeros online. Para asegurar su eficacia son básicos el targeteo  y el seguimiento de los resultados.

La gestión de la reputación online es una importante herramienta de marketing para convertir huéspedes. Para conseguirlo, los hoteleros tienen que supervisar y responder todas aquellas reseñas que hagan mención al establecimiento y solicitar reseñas en las principales fuentes.

En la misma línea que las reseñas, las redes sociales son una de las más populares fuentes de inspiración para los viajeros. Por ello, Cloudbeds recomienda a los hoteleros mantener la presencia online para construir marca. Sin embargo, hay que tener en cuenta que pueden consumir mucho tiempo y tienen un potencial limitado para impulsar las reservas.

Entre el 40 y el 65% de las reservas llegan de miembros fidelizados

Los hoteles de marca pueden generar entre el 40% y el 65% de las reservas a partir de miembros fidelizados. En la era de la digitalización, todo lo que implica la gestión de la relación con el cliente (CRM en inglés) pasa por la creación de bases de datos y perfiles de huéspedes y clientes potenciales para personalizar el servicio y las comunicaciones de marketing, así como herramientas de automatización que permitan enviar ofertas personalizadas por mail.

Por último, el hotelero debe valorar la importancia que los medios de comunicación tienen a la hora de llegar a sus potenciales huéspedes a través de medios de comunicación, así como las redes sociales. Porque hay historias que merecen la pena que se compartan y establecer una estrategia de relaciones públicas es básico para hacerlas llegar a los canales apropiados.

El libro de Cloudbeds “Más reservas, huéspedes más felices: la guía definitiva para el hotelero moderno” se puede descargar gratis  AQUÍ.

¿Cómo dar visibilidad y viralidad a tu hotel sin pagar intermediarios mientras impulsas las reservas directas para aumentar tu revenue growth?

Todos sabemos que las tendencias cambian. Desde el destino de moda, hasta la manera de viajar, el turismo es un sector en constante evolución, y los hábitos de los viajeros a  la ahora de reservar, también. Con la integración de internet en la vida diaria, cada vez es más difícil no recurrir a OTAs para impulsar un negocio.

En la era de la tecnología el concepto de “boca a boca” ha cambiado y cuando antes era suficiente la recomendación de un amigo para hospedarse en un hotel, ahora son 5 estrellas según las reviews de internet o “Excepcional” en Booking. Encontrarse bien posicionado en internet es importante para la supervivencia de cualquier negocio, pero para la hostelería, es vital. Mientras que las OTAs (Online Travel Agencies) ofrecen una ventana de exposición al mundo, el precio a pagar es muy alto, de entre un 10% y un 25% por cada reserva, específicamente.

Por eso, es muy frecuente plantearse la pregunta: “¿Cómo puedo visibilizar mi hotel sin tener que pagar las altas comisiones de intermediarios como Booking y Expedia?”. Y aunque la respuesta no es fácil, existen formas de reducir enormemente la dependencia y aumentar las ventas directas.

  • Trabaja en tu web: En la era de Twitter, con millones de personas acostumbradas al formato de 280 caracteres, cada palabra cuenta. Un formato atractivo y user-friendly favorecerá que los usuarios se queden en tu página web y no recurran a OTAs para reservar.
  • Ofrece las mejores tarifas en tu propia web: Las OTAs venden la idea de que los precios son más bajos en su web que en la del propio hotel. Replantear el mensaje y hacer saber que los mejores precios y condiciones se encuentran en la web del alojamiento es una de las mejores bazas para conquistar nuevos clientes.
  • Llega a tu target: Cada vez es más frecuente utilizar Big Data para llegar a los clientes potenciales. Disponer de un servicio que analice los datos de los clientes ayudará a los equipos de marketing a conocer mejor su target y plantear estrategias más útiles y lucrativas.
  • Sé activo en redes sociales: Con 6000 millones de usuarios repartidos entre Facebook, Instagram, TikTok y Twitter, las redes sociales son también una de las más amplias ventanas al mundo. Sacar partido a este espacio virtual donde millones de personas intercambian ideas y experiencias es una de las mejores maneras de viralizar un negocio. Una buena estrategia en redes sociales con enlaces a la página de reservas de tu hotel disminuirá tu dependencia de intermediarios.

Además de estas medidas, contar con una ayuda extra impulsada por la mejor tecnología de vanguardia, como la que proporciona Passporter, es clave para fomentar las reservas directas en tu hotel. Passporter es una plataforma que acompaña a sus usuarios en todas las fases del viaje. Durante la organización, ofrece inspiración  de internet y de la propia comunidad a través de las experiencias, itinerarios y recomendaciones de otros usuarios. Durante el viaje, acompaña al usuario con mapas con sus lugares guardados y su hotel geolocalizados. Y por último, ofrece un lugar donde compartir el viaje a través de fotos y recomendaciones a toda la comunidad viajera, para que se inspiren para su próximo viaje.

¿Cómo puede ayudar Passporter a cortar lazos con las OTAs? La respuesta es sencilla: su servicio B2B. Passporter se presenta como una marca blanca, donde el hotel siempre es el protagonista, y un escaparate en el que el hotel puede promocionar todos sus servicios en una plataforma que estará siempre acompañando al cliente en su propio bolsillo. Un servicio de conserjería 2.0 en el que el recepcionista podrá hacer las mejores recomendaciones de manera más rápida y cómoda desde un solo dispositivo, desde qué ver o dónde comer, hasta los propios servicios del hotel. De este modo, ahorrará tiempo en explicaciones repetitivas con mapa de papel y boli y podrá mejorar su rendimiento. Disponer de un “representante” del hotel siempre disponible en el teléfono móvil con las mejores recomendaciones, personaliza la experiencia e incrementa dos de los términos más importantes para un negocio: la brand reputation y la customer satisfaction. Passporter ayuda a los hoteles a viralizarse y posicionarse en internet, tanto en plataformas como Booking, como por sí mismo gracias a las reviews positivas de los clientes, lo que crea un impacto directo en el número de reservas.

Además, a través de su plataforma rastrea y analiza datos de los clientes de los hoteles en los que colabora. Después, crea reportes con información sobre el cliente a los equipos de marketing del hotel para mejorar su estrategia.

En definitiva, aunque la lucha contra las comisiones de las OTAs parezca imposible, existen maneras de plantarle cara. Trabajar en las redes sociales y en la página web, ofrecer las mejores tarifas y condiciones, plantear nuevas estrategias de marketing y contar con Passporter para posicionar el hotel en internet son algunas medidas efectivas que favorecen la independencia en las reservas.

Por qué no implantar tecnología tiene un coste

La temporada de forecast y presupuestos se acerca de nuevo. Esto significa que los revenue managers y equipos de finanzas están evaluando el revenue, las pérdidas y ganancias, los costes y las inversiones. Para algunos, la inversión en nuevas tecnologías puede no parecer una prioridad. Pero, la realidad es que, no invertir en tecnología también tiene un coste.

Para los decision-makers (responsables de la toma de decisiones), es necesario sopesar las oportunidades de aumentar el revenue y el ahorro potencial a través del aumento de la eficiencia, frente al coste de la implementación.

Normalmente, los hoteles gestionados por Duetto experimentan un aumento del RevPAR del 6% en el primer año de funcionamiento, y un 10% más después. En términos de posicionamiento en el mercado, los clientes de Duetto ven un RGI medio de +12% frente a su comp set. Alcanzar el número uno en su mercado significa que está poniendo el listón muy alto, en lugar de perseguir a la competencia.

Por cada día, semana y mes que su establecimiento no utilice un sistema de revenue management (RMS) para optimizar las tarifas de las habitaciones, está dejando de ganar dinero. La razón principal para invertir en un RMS es el aumento del revenue.

Nuestro reciente estudio «Revenue Management Outlook & Trends Survey 2022» reveló que el 78% de los hoteleros se plantean aumentar su inversión en tecnología hotelera en los próximos tres años. Si se encuentra en el 22% restante, tenga en cuenta que se va a quedar atrás.

La pregunta no debería ser «¿puedo permitirme invertir?», sino «¿puedo permitirme no hacerlo?».

3 factores adicionales a tener en cuenta al invertir en tecnología

He aquí tres factores adicionales que debe sopesar cuando considere invertir en un RMS:

Forecasting, presupuesto y gestión de la tesorería

La tecnología de revenue management permite a los equipos de dirección de los hoteles generar forecasts y presupuestos con mayor rapidez, precisión y a un nivel más detallado, lo que en última instancia les permite ser más hábiles a la hora de gestionar el flujo de caja. Si se puede ver cuándo entra el dinero, se puede programar mejor cuándo pueden salir los pagos.

En la mayoría de los hoteles, hay un propietario, un inversor o un grupo de inversores al que la propiedad, el grupo o la cadena deben rendir cuentas. Y aquí es donde el forecasting cobra protagonismo. Como muchos hoteles buscan inversiones adicionales o refinanciación, un forecast preciso es vital para asegurar las mejores condiciones.

Menos CapEx, más OpEx

Operar su abanico de soluciones tecnológicas a través de un modelo SaaS (software como servicio) como Duetto significa que los hoteles pueden repartir el coste. No se trata de un gran gasto de capital único, ya que no se compra un hardware que se queda bajo el escritorio y se queda obsoleto, lo que requiere un gran gasto adicional en el futuro. Un RMS cloud-based es más bien un gasto OpEx, basado en un modelo de suscripción. Esto hace que el retorno de la inversión sea rápido y realista.

Operaciones y rotación del personal

Un RMS que proporciona datos prospectivos puede hacer un seguimiento más preciso de la demanda. El uso de un cloud-based (sistema basado en la nube) que pueda ofrecer distintos niveles de acceso a los miembros del equipo significa que los responsables de las operaciones del hotel, como housekeeping, el de ingeniería y el de recepción, pueden acceder a los datos más relevantes para ellos. Esto les permite programar las rotaciones del personal, hacer pedidos más precisos de suministros perecederos para F&B, gestionar las cargas operativas, como el recuento de la ropa blanca, y programar los trabajos de mantenimiento esenciales.

En resumen, sus habitaciones son un inventario perecedero. Nunca podrá recuperar el revenue perdido ayer. Pero invirtiendo en un RMS puede optimizar las tarifas de las habitaciones para el futuro y asegurarse de que el rendimiento se ajusta a la demanda del mercado para cada segmento, día, canal, tipo de habitación y otras variables.

Además, la implementación de un RMS significa que el equipo de revenue puede proporcionar un forecast preciso a la dirección, a los propietarios/inversores o a los proveedores de financiación. Las operaciones pueden funcionar de forma más eficiente. Y con un modelo de suscripción que ofrece unas condiciones de pago que favorecen la optimización de los beneficios, en cuanto se implanta el sistema el aumento del revenue cubrirá el coste de la suscripción más un extra.

¿Puede realmente permitirse no invertir en tecnología?

Descubra cómo Duetto puede ayudar a aumentar el revenue y la eficiencia de su hotel. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para reservar una demo: https://www.duettocloud.com/demo

 

Contacto en Duetto: alejandro.garcia@duettocloud.com

Gestos que te sacan una sonrisa

Cuando compras un billete de avión, un billete de autobús o te alojas en un hotel, no solo estás comprando ese servicio, sino que compras un cuidado especial, comodidad, experiencia y calidad. Y es aquí donde Foundspot hace su trabajo, mejorando la experiencia del cliente, huésped o pasajero ayudándote a recuperar esa cariñosa pertenencia que has perdido y no sabes cómo recuperar.

En estos meses de vacaciones y viajes en plena recuperación del turismo, la atención al cliente es vital. Foundspot es un empujón más hacia la excelencia en este aspecto. La pérdida de un objeto de gran valor emocional o económico y una mala gestión a la hora de recuperarlo, pueden convertir una estancia de ensueño y una buena experiencia en una auténtica pesadilla.

Es en estos casos cuando Foundspot está ahí, transformando estas potenciales malas experiencias en experiencias sobresalientes es cuando se valora a una empresa y su humanidad. Porque recuperar un objeto perdido, ya sea por su contenido, coste o valor sentimental, es algo que aporta mucho valor a tu viaje, y también a la empresa con la que viajas o al hotel en el que te hospedas.

En los tiempos que corren, las empresas han de mirar más allá y ver qué es lo que quiere su cliente, lo que desea y se le puede ofrecer a parte del servicio. Tener una buena relación y comunicación con el cliente, hace ver a las empresas aspectos que se le pueden dar al cliente sin apenas costes.

Llevando este dato a la estadística, se calcula que el 89% de las empresas considera que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla donde se demuestra la competitividad (dato de Oracle.com)

La Tarifa No Reembolsable necesita reinventarse ¿Tú también lo crees?

A menudo, los hoteles tienen sentimientos encontrados con las tarifas no reembolsables.

Hay hoteles en los que ésta tarifa es un pilar fundamental en su venta, gracias principalmente a la previsión y tesorería que aporta al hotel. Y por otro lado, hay hoteles que entienden la No Reembolsable como una tarifa incómoda.

Muchos hoteles se encomiendan a políticas de cancelación gratuita principalmente por miedo y por malas experiencias del pasado al intentar implementarla: temor a no ser competitivos en plazas en las que impera la flexibilidad, caídas de ADR o problemas de reputación online por reclamaciones de clientes que se niegan a aceptar las políticas de cancelación.

Las No Reembolsables persiguen un compromiso entre el hotel y el cliente.

El cliente al reservar en No Reembolsable, se beneficia de un descuento a cambio del compromiso de no cancelar su reserva (y alterar la previsión del hotelero) pero… ¿qué ocurre cuando un cliente quiere cancelar? ¿Quién asume la penalización y cómo puede estar el hotelero seguro de que las causas que alega el cliente son reales?

Es en esos momentos cuando el hotelero se ve ante la encrucijada: “¿devuelvo el dinero para tener al cliente satisfecho y evitar malos comentarios o aplico las políticas que el cliente ha aceptado? ¿Cómo afecta esto a mis previsiones?”

Cuando la demanda excede a la oferta es sencillo definir estrategias para maximizar los ingresos pero en el contexto actual de inflación, desaceleración de la venta e incertidumbre de cara a los próximos meses ¿es realmente prudente encomendarse a la cancelación gratuita?

¿Y si la No Reembolsable cubriera las necesidades tanto del cliente como del hotelero?

La startup FlexMyRoom ha publicado recientemente un ebook en el que profundiza en las razones por las que la No Reembolsable “tradicional” ha dejado de ser una tarifa competitiva.

Varios expertos del sector se sumaron a la iniciativa compartiendo su opinión sobre esta interesante propuesta para reinventar la No Reembolsable y convertirla así en una tarifa atractiva que proteja tanto al cliente como al hotelero.

Un recorrido a lo largo de los últimos años en los que analiza el incremento de las cancelaciones, cómo las OTAs han contribuido a dicho incremento en su propio beneficio y los problemas que supone para el hotelero.

Mensualmente, FlexMyRoom comparte informes sobre cómo está evolucionando la nueva No Reembolsable Asegurada, tanto en el segmento vacacional como en el urbano.