ITH

«Vemos la innovación como una actitud, una cultura que tratamos de cultivar cada día»

/en /por

ENTREVISTA A JOSÉ GUILLERMO DÍAZ-MONTAÑES, PRESIDENTE DE ARTIEM HOTELS Y PRESIDENTE DE HONOR DEL ITH

La cadena Artiem Hotels cuenta en su cartera con cuatro establecimientos, tres de ellos situados en Menorca y el cuarto, que abrió el pasado mes de diciembre, en Madrid. Su presidente José Guillermo Díaz-Montañés es Presidente de Honor de ITH y en esta entrevista describe su visión del negocio hotelero y el papel que la innovación juega para su compañía.

Artiem Hotels acaba de abrir su primer hotel en el segmento urbano, ¿qué le motivó a incorporar este establecimiento? ¿Se trata de una estrategia de diversificación o va más allá?

Nosotros estamos en el  negocio del bienestar. Esto quiere decir que nuestra misión es lograr que las personas que se alojan en nuestros hoteles, sea por ocio o negocio, logren este estado. Esto hace que más allá de las particularidades operativas que suponga gestionar un hotel denominado urbano o vacacional, nuestro modelo se base en implementar nuestro know how para lograr nuestra misión: “Proporcionar bienestar a nuestros huéspedes  mediante el cuidado de su cuerpo y de su mente”. De ahí que nosotros no veamos esto como una diversificación al uso sino como una forma de desarrollar nuestro modelo.

Con esta incorporación la filosofía Fresh People se instaura en Madrid. Cuéntenos cómo es este establecimiento y cómo ha sido su integración a la cadena.

Es un edificio construido hace 15 años como aparthotel, que precisaba de una profunda remodelación. Al asumir su gestión, cerramos el establecimiento durante cuatro meses para someterlo a una profunda remodelación, que nos permitiera lograr nuestra misión. La obra la finalizamos el 2 de diciembre. En esta remodelación las 83 habitaciones de unos 30 metros cuadrados se han insonorizado, se han equipado con un colchón de  última generación y se ha garantizado la oscuridad absoluta para asegurar el descanso. El baño se ha rediseñado con buena iluminación y una amplia ducha con efecto “rain shower”.  Se ha incorporado una zona de relax y meditación, wifi de alta velocidad, mesa de trabajo con silla técnica y un Smart TV de 50 pulgadas. En la planta baja se ubica la recepción, el área de desayunos con buffet  showcooking , una agradable terraza, una zona de networking con un concepto Garb &Go que llamamos ‘The Green’, espacio en el que se puede comer y beber con servicio 24h, y un Cardio Gym con máquinas de última generación  y grandes ventanales. Así mismo, disponemos de  parking privado.

¿Prevén nuevas incorporaciones a su portfolio, ven la internacionalización de la cadena como una posibilidad?

Sin duda, como vulgarmente se dice, “lo que no crece muere”. Nosotros una vez definido y probado nuestro modelo tenemos la intención de expandirlo. Vemos la internacionalización no sólo como una oportunidad sino como una necesidad para dotarlo de más valor.

Artiem 2

¿Qué papel ha jugado la innovación en vuestro desarrollo y cuál cree que deber ser el que juegue en cualquier empresa hotelera?

Vemos la innovación como una actitud, una cultura que tratamos de cultivar cada día. Que nos ayuda a ir más allá, a salir de nuestra zona de confort y preguntarnos constantemente: “Y si…”. Este espíritu es lo que ayuda a las personas que conformamos  una organización como la nuestra a crecer personal y profesionalmente.

Entonces innovar no supone siempre la incorporación de avances tecnológicos…

Vemos la tecnología como un catalizador que está propiciando y acelerando muchos cambios, pero la tecnología en sí misma no propicia la innovación. Para que haya innovación entendida como “todo cambio basado en el conocimiento que crear valor”, es fundamental que la organización, las personas quieran  transformarse, salir de su zona de confort. Para innovar son claves las personas.

Su labor al frente de la compañía ha sido premiada en numerosas ocasiones. Uno de los últimos reconocimientos recibidos ha sido el que ha posicionado a la cadena como una de las mejores empresas para trabajar (Great Place to Work,), ¿cuál es vuestro secreto? 

No hay secreto alguno. Lo importante es tener un propósito como persona y como empresa y trabajar cada día para hacerlo una realidad

¿Cómo influye la gestión del talento dentro del equipo en la satisfacción del cliente?

Pasamos muchas horas de nuestra vida trabajando. Está demostrado que las personas que se sienten felices en el puesto de trabajo no sólo son más productivas sino que transmiten emociones positivas a su entorno. Estas emociones positivas junto con la excelencia en la operación es lo que logra ese efecto WOW! mágico que todos queremos sentir cuando somos clientes. La profesionalidad hoy se da por supuesto, la magia es el valor añadido. Y esto sólo lo consigues si las personas se sienten felices en su trabajo.

Otro factor clave en vuestra filosofía de empresa está relacionado con la sostenibilidad y el compromiso medioambiental. ¿Podría explicarnos qué estrategia siguen en este sentido?

Nosotros pensamos que trabajar para lograr la prosperidad de todos los stakeholders con los que nos relacionamos no es sólo nuestra responsabilidad como empresa, sino una forma de lograr ventajas competitivas sostenibles y duraderas. Este convencimiento es lo que tratamos de llevar a la práctica en todas nuestras decisiones y actuaciones.

Artiem 3

Tecnología y sostenibilidad se han erguido como dos de los principales retos para el sector hoy día. Cuando se fundó el Instituto Tecnológico Hotelero, ¿cuáles eran los principales desafíos para el sector y cómo considera que ha sido la evolución durante los últimos años en este sentido?

El ITH nació con vocación de ser una palanca de transformación del sector para transformar en oportunidades aquellos cambios que hace diez años se veían venir, y que hoy son una realidad. En estos diez años el gran equipo humano que forma el ITH, ha hecho una gran labor de concienciación de la innovación entendida como “todo cambio basado en el conocimiento que crea valor”.  Así hoy el sector ha avanzado mucho, ha sabido capitalizar algunos de estos cambios, aunque soy consciente que todavía queda mucho por hacer.

Ya para terminar, ¿cuáles cree que serán las tendencias innovadoras y tecnológicas que veremos este año en el sector turístico y hotelero?

Desde mi punto de vista hay dos grandes tendencias. La primera es que las personas cada vez queremos ser tratados como eso, personas. No hay dos personas iguales. La segunda, que está ligada con la primera, es la preocupación creciente de lograr un planeta mejor en sentido amplio: social, económico y ambiental. Por lo tanto, creo que todas aquellas innovaciones o tecnologías que nos ayuden a personalizar las experiencias a nuestros clientes y a lograr un planeta mejor van a ser las innovaciones y tecnologías  que habrá que tener muy en cuenta.

 

Paula Pielfort Asquerino
Jefa de Comunicación, ITH
@PaulaPielfort
ITH

La próxima fase de la experiencia del cliente: Inteligencia Artificial

/en /por

La aplicación comercial de la inteligencia artificial comienza implantarse, pero, ¿cómo puede afectar al sector turístico?, ¿a qué nuevas preguntas debemos dar respuesta?

«Yo he visto cosas que vosotros no creeríais: atacar naves en llamas más allá de Orión. He visto rayos C brillar en la oscuridad cerca de la Puerta de Tannhäuser. Todos esos momentos se perderán en el tiempo, como lágrimas en la lluvia. Es hora de morir» dice el replicante Roy Batty antes de fallecer en la película Blade Runner.

Aparte del spoiler para quien no haya visto la película de Ridley Scott, esta famosa frase expresa el paso por el que los robots de la categoría a la que pertenece Roy llegan a tomar consciencia de sí mismos y desarrollan el deseo tan humano como es no morir. En este caso, Roy se resiste a la fecha de caducidad para la que ha sido programado y lucha por seguir disfrutando de la oportunidad de vivir.

Lejos estamos de esta situación, sin embargo, muchos han sido los robots con autoconsciencia protagonistas de películas, como Terminator o recientemente Her. Nos encontramos en la fase de la inteligencia artificial o computing coginitive.

Aunque Terminator o siquiera un ciborg sean aún fantasía, ya se han dado los primeros pasos para que los robots conscientes de su propia existencia lleguen a ser una realidad. A finales del siglo XX, se presentó ante el mundo Deep Blue, una máquina capaz de ganar una partida de ajedrez al campeón mundial en ese momento, Gary Kasparov. Sin embargo, pocas fueron las aplicaciones comerciales de Deep Blue, cayendo en el olvido, al menos de las noticias tecnológicas. El potencial de la inteligencia artificial volvió a estar sobre la mesa hace unos años tras la presentación de Watson, el mayor proyecto actual de inteligencia artificial del mundo, liderado por IBM.

Pero ¿cómo funciona la inteligencia artificial?, ¿qué le diferencia, por ejemplo, del comportamiento predictivo de Google? La inteligencia artificial utiliza el lenguaje natural y sigue dos líneas de trabajo: programación de ontologías y machine learning.

Las ontologías informáticas son la herramienta que permite la aplicación del lenguaje natural por parte de los robots. El término ontología procede del ámbito de la filosofía, en concreto, de la metafísica, y se refiere al “ser del ser”, es decir, a aquello que constituye una cosa dada. Las ontologías informáticas consisten en que los ordenadores sepan tanto qué es cada concepto como qué no es, en eso consiste la diferencia del lenguaje natural frente a la búsqueda semántica utilizada, por ejemplo, por Google. Es decir, el ordenador sabe que si tecleamos o pronunciamos la palabra “vacaciones” es porque estamos planificando una estancia en un destino y así, no mostrará los resultados de una web donde aparezca la película Vacaciones en Roma o simplemente el cartel de “cerrado por vacaciones”, como ocurre con frecuencia en los buscadores semánticos, cuanto más cuanto más detallados son las palabras de búsqueda.

La otra herramienta utilizada por la inteligencia artificial es el machine learning o aprendizaje automático, una técnica por la cual un robot puede aprender y a partir de ahí, articular respuestas. El conocimiento se produce por la generación y desarrollo de algoritmos y patrones derivados del comportamiento de los usuarios y que el robot pueda, de esta forma, anticiparse a sus problemas o necesidades.

En la actualidad, la inteligencia artificial se ha comenzado a aplicar en campos como la medicina o la defensa, o campos con usos comerciales como la inversión de capitales o el turismo. Dentro del turismo, las iniciativas se dirigen a optimizar la satisfacción de las necesidades del usuario. Por el uso del lenguaje natural los robots son capaces de identificar las preferencias del potencial cliente, tanto lo escrito como lo no escrito, y de ofrecerle el producto turístico, ya sea un destino o un hotel o una actividad, que más se ajuste a estas preferencias. Mediante la técnica de machine learning los robots pueden afinar su conocimiento del cliente potencial, en especial en el campo de lo no expresado, en base al comportamiento del usuario en internet.

Uno de los ejemplos que utiliza inteligencia artificial es Wayblazer, basado en Watson, y que ayuda a hoteles, compañías aéreas o destinos a ofrecer sus propuestas con el máximo de personalización a sus clientes. En España, se encuentra HotelYou, un buscador de hoteles basado en inteligencia artificial en el que los clientes pueden expresar sus necesidades, por extrañas o exigentes que sean, y la plataforma les ofrece aquellos hoteles que cubren estas necesidades. Otro ejemplo es la web de turismo de Austin, la capital de Texas, la cual utiliza la inteligencia artificial de Watson y persigue proporcionar la información con la mayor personalización posible a potenciales turistas y organizadores de eventos.

Como vemos, las aplicaciones en el sector turístico aún son incipientes, pero lo que es seguro es que a partir de 2016 la aplicación de la inteligencia artificial explotará. De momento, tiene una barrera importante, las iniciativas actuales se encuentran aisladas ya que se llega a ellas por los buscadores, y de momento, los buscadores aún no han adoptado la inteligencia artificial ni el lenguaje natural. Su adopción puede significar la próxima revolución de internet.

¿Cuándo conviviremos con robots autoconscientes? Es difícil de decir, pero antes de dar próximos pasos quizá sería conveniente fijar las fronteras de este desarrollo. Stephen Hawking o Elon Musk, grandes defensores de la tecnología, también son partidarios de acotar su utilización ya que no fijar límites podría suponer el fin de la especie humana. Para evitar terminators y replicantes quizá deberíamos retomar a Isaac Asimov y sus tres leyes de la robótica, que se resumían en que los robots siempre debían obedecer y proteger al ser humano.

Como en tantos otros momentos de la historia, el debate no se debería centrar en la conveniencia de la tecnología sino en su utilización, pero eso es otra historia, como diría C3PO, el droide de protocolo de Star Wars, “a veces no comprendo el comportamiento humano”.

En cualquier caso, como hemos visto, la implantación de la inteligencia artificial en el ámbito comercial puede traer consigo múltiples aplicaciones, nuevos modelos de negocio y mejor experiencia del cliente en el sector turístico.

 

Fernando Ruiz Diezma
Jefe de Proyectos del Área de Nuevas Tecnologías
Instituto Tecnológico Hotelero 
@fruizdiezma
ITH

Sostenibilidad hotelera: ¿sólo cuestión de planes públicos?

/en /por

Hace pocos días, el Área de Sostenibilidad y Eficiencia Energética de ITH tuvo la oportunidad de reunirse con representantes de la Agencia de Evaluación y Calidad (AEVAL), dependiente del Ministerio de Hacienda  y Administraciones Públicas. El objetivo de esta reunión*, en la que ITH representaba a CEHAT y al sector hotelero español era, siguiendo las directrices establecidas por el Consejo de Ministros, analizar de forma conjunta los resultados obtenidos con la aplicación del Plan de Ahorro y Eficiencia Energética 2008-2012, elaborado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, dentro de la Estrategia de Ahorro y Eficiencia Energética en España 2004-1012.

Para preparar este encuentro, hicimos una reflexión interna de cuáles son los problemas que preocupan al sector en materia de ahorro energético, especialmente en materia económica y financiera, con el objetivo transmitirlas a AEVAL, que previsiblemente las recogerá en su informe final. Y hemos llegado a una serie de conclusiones, que se resumen en una pregunta: ¿Cómo apoyar el desarrollo sostenible del turismo español?

  • Es fundamental propiciar el acercamiento de la administración pública a la realidad del sector hotelero, para dar una orientación más acertada que atienda sus necesidades concretas. Es de agradecer que AEVAL escuche a los grupos de interés y se inspire en sus apreciaciones para adoptar futuras medidas.
  • La coordinación entre administraciones es la consecuencia lógica de escuchar a los grupos de interés. Así se evitan duplicidades o trabajar en líneas opuestas, se fomentan estándares y medidas unificadas, así como condiciones y exigencias coherentes en las diferentes comunidades autónomas, con el objetivo de que los planes y programas de acción tengan continuidad y sentido para todas las administraciones. Es clave que, desde la propia Administración, central, autonómica o local, se involucre más a los sectores interesados para informarles sobre los objetivos, las políticas y las medidas que se adoptarán, para aunar esfuerzos y medios y poder, así, llegar de manera más eficiente a cada uno de los actores involucrados.
  • Igualmente, y en cuanto a las ayudas, planes y programas de apoyo, creemos que hay que poner el foco en las pymes hoteleras, que representan el 70% del sector hotelero español. Son estas empresas las que cuentan con menos recursos financieros y materiales; son las que más necesitan de la atención de las administraciones públicas, aunque son las que tienen más dificultades para acceder al apoyo financiero público y privado.
  • Para el sector hotelero, en el que la pyme es la regla y no la excepción, incrementar las subvenciones, aunque sean de menor cuantía, reportará mayores beneficios y más generalizados, ya que para los hoteles es más fácil acceder a este tipo de ayudas que a línea de financiación. ¿Por qué? Por el impacto que los créditos tienen sobre las cuentas de resultados y los balances económicos de las empresas. La prueba más palpable de esta afirmación es la baja participación de los hoteles en los planes de financiación disponibles (como PIMASol) que aunque han sido diseñados para el sector, han sido recibidos con frialdad y confusión, dado que muy pocas empresas hoteleras pueden cumplir con sus requisitos y porque las condiciones están sujetas al banco que gestiona los fondos.
  • Desde el punto de vista puramente técnico, consideramos que es recomendable potenciar las ayudas en materia de edificación y rehabilitación, cuya implantación requiera mayor inversión y con retornos más lentos. Medidas encaminadas a mejorar la envolvente térmica del edificio entran en esta categoría.

Tal y como apuntamos a finales del año pasado, en los análisis que hicimos sobre el Plan PIMASol y el Plan de Ayudas de IDAE, contar con la opinión del sector que se espera que se beneficie de las ayudas es un paso que no puede soslayarse, porque de lo contrario, las políticas adoptadas pierden efectividad. Por eso, es fundamental que la Administración Pública comprenda la importancia de escuchar las demandas de los sectores sobre los que legisla, por lo que damos la bienvenida a toda iniciativa encaminada a este objetivo, como en la que hemos sido invitados a participar por AEVAL, aunque sea para evaluar los resultados: y es que el Plan de Ahorro y Eficiencia Energética para la etapa 2011-2020 ha sido aprobado, y el criterio de la industria turística sigue ausente.

* En la reunión, centrada en recoger las impresiones del sector hotelero español sobre las medidas aplicables a la industria hotelera en materia de edificación,  participaron el director general de ITH, Álvaro Carrillo de Albornoz; el equipo del Área de Sostenibilidad y Eficiencia Energética de ITH;  el responsable de la División de Evaluación de Políticas Económicas de AEVAL, Florencio Gallego y Magdalena Sánchez, evaluadora especializada de AEVAL. 

Instituto Tecnológico Hotelero (ITH)

@ithotelero

equipoe

Hotel Curious, Kuotus e ITH presentan un sistema integrado de oferta complementaria para las webs hoteleras

/en /por
Optimizar los canales de venta propios de los hoteles y ampliar la oferta de productos y servicios de valor para los huéspedes con el objetivo de buscar fuentes de ingresos adicionales, son las principales ventajas de Kuotus, sistema de gestión de reservas y distribución para proveedores de tours y actividades locales en destino, que actualmente se está probando en Hotel Curious, gracias a un proyecto piloto desarrollado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).
Los beneficios de una plataforma destinada a poner en valor la oferta complementaria desde la propia web de los hoteles en cada destino, fue el tema central de la ponencia que cerró #TravelTrends BCN, celebrada el pasado 19 de junio en el Roca Gallery de Barcelona por Instituto Tecnológico Hotelero, en colaboración con el Gremi d’Hotels de Barcelona.
Durante las jornadas #TravelTrends se repasaron las principales tendencias a nivel macro dentro del sector turístico y se hizo hincapié en analizar la aparición y proliferación de un nuevo turista: el viajero 2.0. Son personas familiarizadas con el uso de las nuevas tecnologías, usuarios activos de redes sociales y muy acostumbrados al modelo DIY (Do it Yourself): ellos mismos buscan hotel, se informan, leen opiniones de otros viajeros, buscan lugares emblemáticos que visitar en destino y reservan entradas para museos y otras visitas desde casa y por internet con tal de saltarse colas y largas esperas.
Potencial para la venta cruzada en destino
Kuotus ofrece una herramienta de fácil integración en el canal de ventas de las webs hoteleras, que los huéspedes y turistas ya usan para informarse y contratar actividades complementarias; lo que permite a los alojamientos incluir en su estrategia comercial una nueva fuente de ingresos que les ayude a aumentar su revPAR.
Gracias a esta plataforma, el hotel puede ofrecer, desde su propia página web, un amplio abanico de actividades seleccionadas previamente para adaptarse a las necesidades y gustos de sus clientes; ya sea en el momento de la reserva, o con un enlace en el email de confirmación o recordatorio unos días antes de la llegada del turista o desde una aplicación específica. Gracias a esto, el hotel puede conocer en todo momento disponibilidad y realizar la reserva por sus clientes sin necesidad de confirmarlo por teléfono con el proveedor. Además, este sistema segmenta y agrupa la oferta local de actividades de ocio en cada destino, facilitando la colaboración en materia de comercialización entre dos actores clave de un destino: los hoteles y la oferta complementaria.
Para probar el comportamiento y las ventajas de la herramienta, el Hotel Curious participa en un piloto que está desarrollando ITH, que permitirá aprovechar el amplio inventario de actividades locales de los que Kuotus dispone en la capital catalana. El proyecto incluye implantar la herramienta en la web del hotel, fomar a los equipos para promocionar la venta cruzada de actividades, y medir, de forma continuada, el impacto desde el punto de vista económico y de percepción de calidad en el hotel.
El piloto en el Hotel Curious
El Hotel Curious de Barcelona, socio del ITH, y Kuotus han trabajado conjuntamente durante los últimos meses con ITH, para implementar este innovador sistema de reservas en la página web del Hotel Curious, donde los huéspedes pueden reservar las actividades de las que quieran disfrutar en Barcelona, rellenando un sencillo formulario y en apenas dos clicks.
“Para el Hotel Curious, participar en este proyecto, de la mano de ITH, nos da una oportunidad para incorporar una oferta de productos y servicios complementarios y muy relevantes para nuestros huéspedes; por eso, hemos apostado fuertemente por este piloto”, explica Laura Fernández, responsable de eMarketing del Hotel Curious. “Kuotus ha puesto a nuestra disposición una herramienta sencilla, con la que prevemos aumentar el tráfico en la web y mejorar el porcentaje de conversión, pero sobretodo mejorar la experiencia del cliente en nuestro establecimiento y en nuestra ciudad”, señala Fernández, para quien la incorporación de este sistema de reservas de actividades de ocio “es otra forma de difundir y acercar la cultura y gastronomía de Barcelona a nuestros clientes, y como enamorados de esta ciudad, nos encanta”.
Tanto Kuotus como el Hotel Curious, que están a punto de finalizar la fase de implementación, están trabajando para dar a conocer a sus clientes las opciones que ofrece la plataforma, de forma que se reciban las primeras reservas de actividades complementarias en verano de 2013.
Ana María Márquez
Responsable de Comunicación
Instituto Tecnológico Hotelero
@ithotelero – @anamariamb