La Tarifa No Reembolsable necesita reinventarse ¿Tú también lo crees?

A menudo, los hoteles tienen sentimientos encontrados con las tarifas no reembolsables.

Hay hoteles en los que ésta tarifa es un pilar fundamental en su venta, gracias principalmente a la previsión y tesorería que aporta al hotel. Y por otro lado, hay hoteles que entienden la No Reembolsable como una tarifa incómoda.

Muchos hoteles se encomiendan a políticas de cancelación gratuita principalmente por miedo y por malas experiencias del pasado al intentar implementarla: temor a no ser competitivos en plazas en las que impera la flexibilidad, caídas de ADR o problemas de reputación online por reclamaciones de clientes que se niegan a aceptar las políticas de cancelación.

Las No Reembolsables persiguen un compromiso entre el hotel y el cliente.

El cliente al reservar en No Reembolsable, se beneficia de un descuento a cambio del compromiso de no cancelar su reserva (y alterar la previsión del hotelero) pero… ¿qué ocurre cuando un cliente quiere cancelar? ¿Quién asume la penalización y cómo puede estar el hotelero seguro de que las causas que alega el cliente son reales?

Es en esos momentos cuando el hotelero se ve ante la encrucijada: “¿devuelvo el dinero para tener al cliente satisfecho y evitar malos comentarios o aplico las políticas que el cliente ha aceptado? ¿Cómo afecta esto a mis previsiones?”

Cuando la demanda excede a la oferta es sencillo definir estrategias para maximizar los ingresos pero en el contexto actual de inflación, desaceleración de la venta e incertidumbre de cara a los próximos meses ¿es realmente prudente encomendarse a la cancelación gratuita?

¿Y si la No Reembolsable cubriera las necesidades tanto del cliente como del hotelero?

La startup FlexMyRoom ha publicado recientemente un ebook en el que profundiza en las razones por las que la No Reembolsable “tradicional” ha dejado de ser una tarifa competitiva.

Varios expertos del sector se sumaron a la iniciativa compartiendo su opinión sobre esta interesante propuesta para reinventar la No Reembolsable y convertirla así en una tarifa atractiva que proteja tanto al cliente como al hotelero.

Un recorrido a lo largo de los últimos años en los que analiza el incremento de las cancelaciones, cómo las OTAs han contribuido a dicho incremento en su propio beneficio y los problemas que supone para el hotelero.

Mensualmente, FlexMyRoom comparte informes sobre cómo está evolucionando la nueva No Reembolsable Asegurada, tanto en el segmento vacacional como en el urbano.

 

Digitalización, tecnología contactless y experiencia del huésped: descubre la estrategia de las grandes cadenas hoteleras para su recuperación vertiginosa

Digitalización de los procesos, mejora de la experiencia del huésped, personalización de los servicios y sostenibilidad. Son las 4 patas del banco de la industria hotelera post pandémica.  ¿Puede un pequeño o gran hotel tener éxito sin afinar alguno de estos cuatro conceptos?

Difícilmente. El banco estará desequilibrado. Lo que hasta hace no demasiado era una aspiración… es hoy una necesidad. Tras dos años muy complicados, la industria ha hecho buenos los principios de Darwin. Adaptarse o morir.

En este sentido, las grandes cadenas hoteleras españolas como Meliá, Barceló, NH, Riu o Palladium han abordado este proceso junto a STAY, empresa española líder a nivel nacional y uno de los principales proveedores a nivel mundial (opera en 66 países) de tecnología móvil para la digitalización de la experiencia del huésped. 

Los 4 pilares de la estrategia digital de las grandes cadenas

En ocasiones, por imperativo legal y en otras, aprovechando la inercia mundial hacia la digitalización, los hoteles de más prestigio han mejorado su experiencia del huésped mediante:

  1. La implementación de un canal de comunicación entre staff y clientela. Con una idea como hilo conductor: si en el día a día nos comunicamos a través del smartphone con familia, amigos o trabajo… ¿Por qué iba a ser distinto en un hotel? 
  2. El fomento de la interacción inmediata. Es capital que sean los propios huéspedes quienes, a través de sus dispositivos, estén donde estén, puedan gestionar sus necesidades sin esperas, sin hacer colas, pero con total personalización. Con toda la información en la palma de su mano.
  3. La eliminación del papel y plástico. Mediante guest apps como STAY, la información y los servicios están en la pantalla del móvil. Se les da más visibilidad, se reduce el proceso de compra –propiciando el aumento del revenue–, y se reduce el gasto en papel o plástico.
  4. La implementación de encuestas a tiempo real. Los hoteles más exitosos están haciendo pequeñas preguntas a sus huéspedes en momentos clave de su estancia. ¿El objetivo? Detectar malas experiencias a tiempo, para convertir un problema en una oportunidad encubierta para brillar. Como si el hotel disfrutase de una bola extra en una partida de pinball.  

¿Qué beneficios ofrece la digitalización de la experiencia durante la estancia?

La digitalización estaba en la hoja de ruta de los grandes hoteles antes de la pandemia. Pero el proceso se ha acelerado en apenas dos años y hoy, estas estrategias forman parte de su día a día.

Así, las cadenas arriba mencionadas (NH, Barceló, Meliá, RIU, Palladium o Vincci entre otras) han confiado en STAY, líder de la digitalización de los servicios en España –trabaja con más de 1.000 hoteles de 66 países distintos–. Las mejoras no se han hecho esperar. 

Un cliente mejor informado es más fiel y feliz

Lo cuentan los propios hoteleros a través de su experiencia. Una de las conclusiones comunes es que la clientela es más feliz dentro del hotel, ya que aprovechan al máximo las opciones que éste les ofrece. Inevitablemente, aumenta la fidelidad con la marca. 

Así lo expresa Annete Koelemeij, ex Manager de Meliá Puerto Vallarta y hoy al frente de Paradisus Playa del Carmen: “Al tener todo en su móvil, los huéspedes están mejor informados, al día de todo y enganchados con lo que tenga que ofrecer el hotel. Tienen la información en un solo lugar y en tiempo real, ayuda a que saquen el máximo provecho a sus vacaciones”. 

¿Recepcionistas? Mejor, embajadores

Los beneficios se extienden también al staff. Los empleados disfrutan de mayor agilidad en sus tareas cotidianas, ya que de los procesos mecánicos se encarga la tecnología, y ellos tienen más tiempo para ejercer de embajadores con los huéspedes. Es lo que verdaderamente enriquece la experiencia. 

Almudena Mosteiro, subdirectora de Hard Rock Hotel Ibiza, lo confirma en este testimonioLa tecnología de STAY permite al huésped gestionar sus peticiones sin tener que pasar por recepción o llamar por teléfono. Pero es que además, esto elimina procesos que consumen tiempo del staff.  Si descargamos al staff de la tarea de recibir peticiones, y se centra en resolverlas, estamos mejorando toda la operativa del hotel y haciendo que el cliente se sienta mucho más cuidado”.

“Sin perder la personalización: hablamos de tecnología apoyada en el trato humano. La experiencia del huésped mejora. STAY nos ha ayudado en casi todo. No hay colas en recepción, el servicio de room service no tiene llamadas en espera, y el cliente puede hacer un pedido desde cualquier punto del hotel viendo el total de la factura. El huésped se da cuenta realmente de la utilidad de la App”.

El dato, clave para tomar mejores decisiones en tiempo real

Información es poder. En cualquier ámbito y también en los hoteles. Las guest apps como STAY generan datos. Y con más información y de mayor calidad, la toma de decisiones tiene cimientos más sólidos. Es la opinión de Álvaro Montalvo, Ancillaries & Innovation Project Manager de Barceló Hoteles. 

Un mayor conocimiento sobre el comportamiento del huésped durante la estancia permite ajustar mejor los servicios en tiempo real, y ayuda a una optimización de la personalización. “Todo lo que ocurre en el medio digital genera un dato, y eso es imprescindible para tomar decisiones más acertadas. STAY nos permite tomar decisiones a tiempo real, hacer ofertas personalizadas, adaptarnos a las circunstancias al instante y nos ahorra tiempo en los servicios al huésped».

Recorte del proceso de compra, aumento del revenue

Toda mejora de la experiencia del huésped lleva directa o indirectamente a la maximización de beneficios. De entre las medidas que contribuyen, directamente, a aumentar el revenue, destaca la digitalización de los servicios. Al recortar el proceso de compra, se favorece ese aumento del revenue

En Hoteles RIU y en AMR Collection lo tienen claro: Georg Strauch, Corporate Front Office Manager de RIU afirma que “STAY nos ayuda a agilizar las peticiones de nuestros huéspedes, lo que nos permite poner más foco en la venta de extras.”

Por su parte, Yudy Mora, Product Owner Manager de AMR Collection, asegura que  «la app se paga sola. Nos ha aumentado el revenue y entre el 80 y 90% de nuestros huéspedes la utilizan habitualmente«.

Y todo ello sin olvidar una de las grandes tendencias de la industria hotelera mundial, que es una realidad y ha venido para quedarse: la sostenibilidad. 

La digitalización ahorra toneladas de papel

En el reciente Summit del Instituto Tecnológico Hotelero celebrado en Madrid, el CEO de NH, Ramón Aragonés, recalcaba que gracias a su estrategia de digitalización, en la que STAY juega un papel importante, la cadena está ahorrando 800 toneladas al año en papel.  

En la misma línea se expresa Deyanira Martínez, de Dreams Nature Resort, que afirma que tras implementar esta herramienta de guest experience, están ahorrando cerca de tonelada y medio de papel al año. 

En definitiva. Las aplicaciones de guest experience como STAY son cimientos sólidos para el cambio de paradigma en la industria hotelera. No es el futuro. Es el presente. En 2021, más de 6 millones de huéspedes utilizaron sus funcionalidades en hoteles de las grandes cadenas que han implementado esta tecnología. 

Se estima que la cifra de usuarios se acercará a 20 millones en 2022. Y entre ellos, encontramos todo tipo de usuarios: los nativos digitales, porque entienden la tecnología como parte de sus vidas. Y los menos habituados, porque la pandemia, en general, les ha obligado a acelerar su familiarización con las herramientas digitales. 

Pero incluso este segmento poblacional se siente cómodo, gracias a las herramientas intuitivas, accesibles y sencillas de usar. ¿Quieres verlo con tus propios ojos? Solicita una demo personalizada aquí. 

 

Aprovechar el marketing para generar demanda: Seis canales de marketing que todo hotelero debe potenciar

El objetivo principal del marketing es generar demanda. Porque sin demanda, no hay negocio. Sin embargo, el marketing es una de las actividades que suelen quedar relegadas, en el momento en el que más se necesita. La mayoría no entiende el impacto que el marketing puede tener en su negocio, por lo que es fácil verlo como un gasto más

En el nuevo libro publicado por Cloudbeds, “Más reservas, huéspedes más felices: la guía definitiva para el hotelero moderno” el equipo proporciona un completo repaso a los fundamentos del marketing que todo hotelero debe tener en cuenta, incluyendo qué canales hay que priorizar para saber dónde concentrar el tiempo y el presupuesto y así lograr el mayor impacto.

Estos son los principales canales que todo hotelero debería priorizar para generar demanda:

El sitio web y el SEO

Las reservas directas pueden ayudar a generar la mayor parte de los ingresos para los hoteleros, por lo que es conveniente dirigir el tráfico al sitio web. Para conseguirlo, el sitio web tiene que estar construido para atraer a huéspedes y también a los robots de los motores de búsqueda. Es decir, por un lado, los viajeros tienen que sentirse cómodos en la página, con descripciones atractivas, así como fotos y vídeos convincentes. Y, por el otro, el sitio web tiene que ser fácil de navegar, optimizado para móvil y rico en palabras clave y etiquetas. También debe incluir llamadas a la acción, como botones de «Reservar ahora» y un widget de «Comprobar disponibilidad», así como incentivos para reservar directamente.

Publicidad digital

Más que un gasto, es una inversión. Aunque en ocasiones pueda resultar cara, la publicidad digital a menudo es la única forma cierta de llegar a los viajeros online. Para asegurar su eficacia, la publicidad debe estar muy targeteada y hay que hacer un seguimiento estrecho de los resultados. Los anuncios de pago por clic en Google y los anuncios de display en Facebook e Instagram son prioritarios. Y obviamente, el propio buscador Google es un canal prioritario, con más del 90% del mercado de las búsquedas en todo el mundo y numerosos productos gratuitos, como la Búsqueda, Mapas y Google My Business.

Gestión de la reputación online

Muchos viajeros se deciden a reservar en función de las opiniones de otros. Por ello, la gestión de la reputación online es una importante herramienta de marketing para convertir huéspedes. Para conseguirlo, los hoteleros tienen que supervisar y responder todas aquellas reseñas que hagan mención al establecimiento y solicitar reseñas en las principales fuentes, como Google, TripAdvisor o en las OTA. Asimismo, los hoteleros deben gestionar los listados en estos sitios, así como en los de las organizaciones de marketing de destino y en todas aquellas fuentes de reseñas y directorios.

Redes sociales

Son una de las más populares fuentes de inspiración para los viajeros. Mantener la presencia online del hotel es más importante que nunca para construir marca y atraer a los consumidores online que buscan inspiración para sus viajes. Sin embargo, hay que tener en cuenta que las redes sociales pueden consumir mucho tiempo y distraer, con un potencial limitado para impulsar las reservas y los ingresos, por lo que es importante mantener un ojo en los resultados y ajustar según sea necesario. Bonus track: si hay tiempo extra, conviene explorar las posibilidades que ofrecen TiKTok y Snapchat.

Gestión de la relación con el cliente (CRM)

CRM son las siglas de Customer Relationship Management. O, lo que es lo mismo, todo lo que implica la gestión de la relación con el cliente que, en la era de la digitalización, pasa por la creación de bases de datos y perfiles de huéspedes y clientes potenciales para personalizar el servicio y las comunicaciones de marketing. Bien ejecutado, aporta mayor satisfacción de los clientes, fidelidad, promoción y en definitiva, reservas directas. De hecho, los hoteles de marca pueden generar entre el 40% y el 65% de las reservas a partir de miembros fidelizados. La falta de un programa de fidelización no impide que se reconozca y se recompense a los huéspedes que repiten, ya que se pueden utilizar sistemas de reserva CRS o herramientas de automatización del marketing o CRM para enviar ofertas personalizadas por mail.

Relaciones públicas

Hay historias que merece la pena que se compartan. El hotelero debe valorar si es el caso de su alojamiento e intentar llegar a los huéspedes potenciales a través de periódicos, revistas, sitios web de viajes o cualquier otro medio de difusión, así como de las redes sociales. Para ello, hay que trabajar las relaciones con periodistas, blogueros e influencers para generar cobertura en medios y canales de comunicación apropiados. Y si el presupuesto lo permite, contratar a un profesional de Relaciones Públicas.

Con la dedicación adecuada y con unas herramientas básicas, el marketing es uno de los grandes aliados en el que se pueden apoyar los hoteleros para incrementar, no solo las reservas, sino la satisfacción de los huéspedes. Para leer más estrategias de marketing para su negocio de alojamiento, descargue el libro completo aquí.

Edificios inteligentes que contribuyen al bienestar de las personas

La iluminación LED conectada representa un avance histórico respecto a las capacidades de la iluminación convencional y compite de forma significativa con el sol a la hora de fomentar el bienestar humano, especialmente en interiores.

Los sistemas de iluminación inteligentes de Signify permiten numerosas capacidades centradas en las personas. La automatización hace que las personas solo sean conscientes de que se encuentran en un entorno agradable. Alargar las horas de luz en los días de invierno es posible si los usuarios programan las luminarias para que cambien el nivel de intensidad en determinados momentos del día y según las condiciones de luz natural.

Los usuarios pueden personalizar la iluminación a través de escenas preajustadas adecuadas a las distintas tareas. La iluminación inteligente puede contribuir a los ritmos circadianos de los usuarios, aumentando los niveles de luz azul en las oficinas por la mañana para mejorar la atención y reduciéndolos al final de la jornada laboral para facilitar a los empleados las horas de descanso.

Además, la iluminación inteligente minimiza el parpadeo, los efectos estroboscópicos y el deslumbramiento, y proporcionan una visibilidad del color y una composición espectral óptimas.

A través de los sensores adecuados, se puede hacer un seguimiento de los patrones de ocupación y tránsito dentro de un edificio, identificando las áreas que necesitan una limpieza más intensa. Los sistemas inteligentes pueden incluso predecir la demanda según las tendencias de ocupación a lo largo del tiempo. El personal puede buscar y reservar escritorios y salas de reunión seguras a través de una aplicación, así como transitar por las zonas con menor afluencia.

Condiciones optimizadas y una solución germicida

Los sensores integrados en los sistemas de iluminación inteligente pueden recopilar datos como la temperatura, la humedad, el ruido y la calidad del aire. Con esos datos, los gestores pueden optimizar las condiciones de salud y bienestar o programar el sistema para que lo haga por ellos: en un edificio inteligente, un sistema de iluminación puede conectarse, por ejemplo, al sistema de calefacción, ventilación y aire acondicionado, que responderá en tiempo real a los datos que reciba, o a un sistema de ventanas.

Por otro lado, la tecnología UV-C tiene una gran capacidad de desinfección del aire y de las superficies. En un momento en el que los propietarios de edificios tienen la responsabilidad de proteger a las personas de los virus dañinos, esta tecnología está demostrando ser revolucionaria.

Bueno para las personas y bueno para el planeta

Una adecuada iluminación no solo mejora la calidad de vida de las personas, sino que también ofrece beneficios para el planeta. A menudo, las tecnologías que fomentan el bienestar humano pasan factura al medio ambiente, pero este no es el caso de los edificios inteligentes.

La tecnología LED eficiente energéticamente puede reducir el consumo energético de iluminación en hasta un 80 %: una cifra importante, ya que aproximadamente entre el 10 % y el 20 % de la energía que utiliza un edificio corresponde a la iluminación.

Pero no solo las fuentes de luz LED marcan la diferencia, sino también los sistemas inteligentes basados en sensores: Cuando un sistema hace que un edificio inteligente baje el aire acondicionado junto con la entrada de aire fresco a través de las rejillas, está suministrando a los ocupantes aire rico en oxígeno a la vez que dando un paso hacia la sostenibilidad.

Algunos ejemplos de sus funcionalidades:

  • En respuesta a una luz solar intensa, el sistema atenúa la iluminación eléctrica y abre las claraboyas en su lugar
  • El sistema baja la calefacción en un pasillo poco concurrido
  • Las luminarias con sensores indican de antemano a los responsables cuándo van a necesitar mantenimiento, lo que permite evitar apagones imprevistos que reducen la eficiencia operativa

 

Contacto:

Jose Luis Pavón

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Lectura Inclusiva para todos aplicando PRESSREADER ACCESSIBILITY

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Con la navegación por teclado, compatibilidad con la pantalla de los lectores, contraste de color, teclas de mayúsculas y el control de tamaño fuente, es una experiencia personalizada que resulta muy inmersiva para los usuarios que más lo necesitan.

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