Carla Mendez

Digitalización del sector turístico, – Entrevista a Ramón Estalella

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Con el objetivo de debatir sobre los retos y oportunidades que afronta el sector turístico en materia de incorporación de nuevas tecnologías, la Organización Mundial del Turismo (OMT), junto con Amadeus IT Group y el Parlamento Europeo, convocaron el pasado mes de marzo a un grupo de expertos en turismo, entre los que se encontraba el secretario general de CEHAT e ITH, Ramón Estalella. 

Hablamos con él para conocer más en profundidad su visión sobre la evolución y perspectivas del sector en la actualidad.

P. – ¿Cómo dirías que ha cambiado el comportamiento de los turistas en los últimos años con la incorporación de la tecnología?

R. – Considero que el cambio en el comportamiento del turista actual respecto al de hace unos años atrás resulta evidente. Se trata además de un cambio que se ha producido con mucha rapidez, ya que precisamente la incorporación de la tecnología está imprimiendo esa celeridad absoluta en todo.

No obstante, si tuviera que destacar algunas características que han cambiado en el perfil de turista a lo largo de los últimos años, hablaría de:

  • La necesidad del turista actual por permanecer siempre conectado.
  • El interés por recabar tanta información como sea posible sobre el destino.
  • La creciente independencia a la hora de contratar servicios turísticos.
  • El incremento de la exigencia en términos de calidad y diversidad de la oferta.
  • La búsqueda de la personalización de la oferta turística.
  • La mayor concienciación en el ámbito de la sostenibilidad.
  • La preocupación por la seguridad.

P. – ¿Cuáles consideras que son las principales fuerzas que impulsan a la digitalización de las empresas del sector turístico?

R. – Uno de los cambios que ha impulsado en mayor medida la adaptación al entorno digital de las empresas del sector turístico ha sido, sin lugar a dudas, el cambio en el comportamiento de los turistas.

Nuestras necesidades y expectativas han variado considerablemente a lo largo de los últimos años. Esto implica que las empresas deben ajustar su oferta a las nuevas exigencias del mercado.

Otra de las claves que impulsan la digitalización viene marcada por la forma en la que consumimos, cómo buscamos información y compramos los servicios y productos turísticos en la actualidad. En general, tendemos a recurrir al entorno digital para obtener información y efectuar reservas, esto ha llevado a las empresas del sector turístico a cambiar la forma en la que exponen y distribuyen sus servicios.

Así, la digitalización se ha convertido en un aspecto clave para las empresas turísticas por múltiples razones. Entre otras:

  • Nuevas oportunidades de crecimiento para las empresas del sector turístico, basadas en su presencia online y las tendencias de desarrollo que se observan.
  • Mejora de la competitividad a nivel económico, en cuanto a la creación de producto y a la capacidad de alcance frente a nuevos nichos de mercado.

Todo ello sin olvidarnos de que actualmente una parte fundamental del negocio turístico ya se desarrolla en un entorno digital, por lo que la digitalización más que una opción se convierte en una necesidad para el funcionamiento de las empresas del sector.

P. – ¿Qué hay de los principales retos a los que se enfrentan para llevar a cabo esta digitalización de los negocios?

R. –  La revolución digital no sólo lo es para las empresas, los trabajadores del sector también afrontan ese cambio y la necesidad de personal cualificado, con capacidades y conocimientos específicos para desarrollar su trabajo en el ámbito digital es uno de los retos a los que se enfrenta el sector en la actualidad. Posiblemente, este sería uno de los aspectos sobre los que es necesario incidir en mayor medida desde el ámbito público-privado.

Asimismo, aumentar la capacitación digital de los empresarios turísticos representa otro desafío importante en el que trabajar de cara a los próximos años. Se trata de poner en valor la visión general del negocio, con el objetivo de identificar aquellas oportunidades de desarrollo y crecimiento económico que el entorno digital ofrece, además de establecer una hoja de ruta más lógica y ajustada para cada empresa en términos de inversión para incorporación de las nuevas tecnologías.

Destaca también la falta de acceso a los recursos financieros, un aspecto especialmente delicado cuando hablamos de PyMEs.

En cuanto a las empresas dedicadas al desarrollo tecnológico, es fundamental que se planteen el reto de acercar la tecnología de una forma atractiva y sencilla en un ambiente menos técnico, con la posibilidad de poder probarlo en tiempo real, para ayudar en la toma de decisiones a las empresas. Algo que, además ayudaría a medir mucho mejor el retorno de las inversiones que las empresas realizan en tecnología.

En este ámbito el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) cumple con una labor fundamental, dado que conoce a la perfección las necesidades y particularidades del sector turístico y hotelero, así como las principales innovaciones tecnológicas que ofrece el mercado. De este modo, su cometido como nexo de unión entre el sector turístico y las tecnológicasresulta esencial, impulsando la innovación a la par que se asegura de que las soluciones y herramientas a incorporar son las más adecuadas para el sector.

Por último, desde el ámbito público es necesario apostar en mayor medida por la introducción de la tecnología, pero desde una perspectiva adaptada a las demandas de las PyMEs, atendiendo a la madurez tecnológica de cada sector y segmento económico, y ajustando los perfiles de las líneas de financiación a indicadores segmentados de forma más adecuada.

 

La entrevista completa, estará disponible en el próximo número (Mayo 2017) del periódico de CEHAT. 

Carla Mendez

La llave del alma y el ladrón de guante blanco

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Luis Manuel Díaz de Terán López, Director centro de negocio sectores servicios, medios y telecomunicaciones en Altran, nos ofrecerá su perspectiva sobre la forma en la que las nuevas tecnologías que están transformando la experiencia del viajero, en el foro #techYnegocio, el próximo día 18 de enero, a las 12:30, el marco de FiturtechY (Pabellón 10 B 03). A continuación, sólo un breve adelanto de la que será su ponencia. 

 

Los procesos de negocio dependen del software y el sector turístico no es una excepción. El marketing, las ventas y las operaciones dependen del software. Si el software falla o no encanta la experiencia del viajero será mala. Estamos en la época del viajero impaciente e infiel y el software es tremendamente importante para cumplir la promesa de nuestra marca para con el cliente. Es la magia que hace que los productos, las experiencias y los servicios cobren vida.

El viajero espera un viaje único en base a tres pilares: Objetos, su Interacción con la marca pasada y su Actividad en Redes Sociales. Esperará que le ofrezcan un paquete único y especial para él, con un proceso de venta simplificado pensado para él. Existen infinitos puntos de interacción con la marca y siempre tendrán que ser diferentes en función de los tres pilares anteriores.

La marca debe contextualizar la situación del viajero antes de interactuar con él en cada una de las fases, deberá guiarle porque no todos los viajeros tendrán el mismo conocimiento digital, mediante notificaciones o asistentes virtuales y deberá también estar atenta al contexto no solo actual del viajero si no situacional con posibles alarmas meteorológicas, retraso en vuelos, atascos, vacunas, enfermedades o consejos al viajero. Por último, deberá centrarse en construir un vínculo emocional con el viajero apelando a la experiencia simulada por ejemplo a través de la Realidad Virtual.

El viajero se relacionará por tanto con todo lo que ocurra a su alrededor construyendo un vínculo con la marca turística antes, durante y después del viaje y tendrá una interacción con:

  • Objetos: Cualquier herramienta, aplicación, el propio mobiliario ya no será pasivo, estará conectado e interactuará con el viajero mediante la voz, el tacto o gestualmente. Los objetos serán sensibles a la temperatura, a la luz, la humedad e incluso a los patrones de uso de los clientes.
  • Lugares: Los lugares deberán ser accesibles y personalizados para el cliente, incluso si no puede viajar al destino.
  • Ellos mismos: A través de dispositivos vestibles, aplicaciones móviles o incluso su interacción en redes sociales, el viajero se encuentra en constante monitorización y quiere que las marcas utilicen todos estos datos para hacerle disfrutar de una experiencia única.

Este vínculo es la clave para llegar al cliente de una forma jamás imaginada en nuestra historia. Los dispositivos móviles son la llave física para acceder al alma del viajero. El móvil está en el centro de las tecnologías que están transformando la experiencia del viajero, como ejemplo no exhaustivo tenemos:

  • Internet de las cosas (IoT) aparece como una de las principales tendencias tecnológicas. Según el Hype Cycle anual de Gartner para IoT 2015, las plataformas de IoT alcanzarán la adopción masiva entre 5 y 10 años. Dentro del concepto de plataforma IoT, en la industria turística solemos encontrarnos una estrategia de gestión de la sensorización (sensores, pulseras RFID, vestibles, balizas combinados con herramientas de analíticas y Big Data) y de las ciudades inteligentes como los usos más emergentes a día de hoy.
  • Los sistemas de inteligencia artificial jugarán un papel determinante a la hora de recomendar destinos al viajero o incluso aportar información relevante durante la preparación del viaje. La disposición de un agente electrónico personal será parte de la oferta turística como acompañamiento en la preparación del viaje. La inteligencia artificial ha comenzado a introducirse en la industria turística. Las primeras incursiones han estado ligadas al mundo operacional: mayordomos en hoteles, robots barman en cruceros o incluso hoteles totalmente automatizados.
  • Las plataformas sociales están creando mercados globales a una escala nunca antes vista, véase el caso de Facebook, 1.590 millones de usuarios12, superando la población de China. La globalización digital está permitiendo mejorar las barreras legales de ciertos países en desarrollo y llegar a consumidores, proveedores, financiación y talento globales de una forma mucho más inmediata. En la industria turística existe una combinación óptima entre la intermediación y el comercio peer to peer que permitirá desarrollar el concepto experiencial que demandará el viajero.

 

Éstas y otras muchas tecnologías que exploraremos en FiturtechY se sustentan en la hiperconectividad. La hiperconectividad  envuelve todo lo anterior y será un factor condicionante de éxito para las marcas del sector turístico. La adopción online está empujando hacia ello, se requiere una conectividad 24×7 sin importar dónde se esté: medio de transporte, alojamiento, restaurante, andando por la calle o disfrutando de cualquier atracción turística.

Sin embargo hay un ladrón de guante blanco esperando y que puede dar al traste con el liderazgo de España en la transformación del sector turístico. Es muy importante que no lo perdamos de vista y pongamos las medidas necesarias para detenerle, ¡ojo al carterista!

 

 

 

Fuentes:

[1] EuroMonitor, “Travel: Future of Travel 2030: Adventure Travel World Summit Presentation”, Oct. 2015

[2] OECD Observer, OECD Development Centre: “An emerging middle class”, 2010

y El Círculo de Empresarios, “Expansión de la clase media global, 2030”, Dic. 2014

(3)Forrester, Systems of engagement take center stage, May. 2014

Paula Miralles

El turismo creativo, potencial de crecimiento hacia nuevos segmentos

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El turismo del 2030 no hablará de recursos turísticos sino de personas. La clase media estará más preocupada por consumir experiencias que cosas gracias a una mejora en la educación, una estabilidad mayor, la presencia de marcas con una conciencia ecológica mayor y un ávido deseo de conexión más profunda con los lugares y las experiencias.

El balance entre la vida personal y laboral cobra cada vez una mayor importancia, permitiendo una conciliación incremental y unas fronteras cada vez más difusas entre el lugar de trabajo y de ocio, jornadas laborales heterogéneas: estacionales, reducidas, a tiempo parcial…y el viaje de ocio o de trabajo, utilizando el turismo como una oportunidad para aprender nuevas culturas, practicar idiomas o explotar hobbies en los destinos. Toda esta nueva forma de consumir turismo permitirá crear un vínculo con las marcas mucho más profundo.

La oferta de turismo de valor, el valor experiencial que realmente percibe el viajero, representará un 58,5% de la oferta turística global en 20301. El mercado global de viajes experienciales supondrá 1.700B$1 y esta necesidad generará una oportunidad para la apertura de nuevos segmentos.

La digitalización está irrumpiendo con fuerza en el sector turístico y posibilita la transformación en tres ámbitos: cadena de valor, globalización y estrategia. Permite la aparición de plataformas que cambian la manera de hacer negocios, desdibujando las fronteras y abaratando el coste de las interacciones y de las transacciones. En esta redefinición de la cadena de valor aparecen nuevos agentes y modelos de negocio con modelos disruptivos de intermediación que posibilitan la creación de nuevos segmentos de mercado. Cualquier empresa podrá acceder a una economía global a través de plataformas en las que convergen consumidores, habilitadores de relaciones entre partes interesadas que no podrían existir de ningún modo sin ellas.

En la industria turística existe una combinación óptima entre la intermediación y el comercio peer to peer que permitirá desarrollar el concepto experiencial y creativo que demandará el viajero 2030: experiencias autóctonas en destino, alquiler de bicis peer to peer (economía colaborativa), intercambio de billetes, alquiler de barcos, charters o casas flotantes, acampada en terrenos privados, operadores y tours locales para desarrollar la comunidad local o alquiler de autocaravanas de propietarios individuales mientras no las están usando.

En 2030, habrá una sinergia cada vez mayor entre el sector turístico y las industrias culturales y creativas, con el fin de experimentar la cultura local: turismo experiencial, sostenible, responsable y por supuesto cultural. El perfil del viajero creativo será fundamentalmente prosumer (producer+consumer) generando contenido de sus experiencias y compartiéndolo en redes sociales. Combinarán distintos tipos de turismo en un solo viaje: enoturismo, gastronómico, ecoturismo, idiomático, creativo o slow tourism (turismo de desconexión).

En Altran hemos estudiado 31 tendencias que definirán al Viajero 2030 a través de cambios macroeconómicos, tecnológicos y de homogeneización del comportamiento del consumidor.

El viajero de 2030 no sólo demandará una experiencia personalizada gracias a la explotación de Internet de las Cosas (IoT), sino que querrá que todo el conocimiento disponible sobre quién es y su contexto en cada momento sea aprovechado por las marcas turísticas para disfrutar de una experiencia muy satisfactoria a través de múltiples Traveller Journeys en la planificación del viaje, contratación, desplazamiento, destino y post viaje, reforzando la experiencia vivida en las vacaciones y creando una mayor fidelización, tan difícilmente alcanzable en 2030 por las marcas.

Si quieres saber más acerca del Viajero 2030, Altran estará en “FiturtechY” en el foro #techYdestino en el marco de FITUR (Feria Internacional del Turismo) el día 19 de enero a las 11 horas (Pabellón 10- Stand 10A05). No te pierdas nuestra ponencia, estaremos encantados de charlar contigo.

Agradecimientos a:

logo_altran

Líder global en consultoría tecnológica e innovación

Fuentes:

[1] EuroMonitor, “Travel: Future of Travel 2030: Adventure Travel World Summit Presentation”, Oct. 2015

[2] OECD Observer, OECD Development Centre: “An emerging middle class”, 2010

y El Círculo de Empresarios, “Expansión de la clase media global, 2030”, Dic. 2014

Javier Serrano_Market Manager Spain Portugal STR
Carla Mendez

El Big Data como herramienta para mejorar rendimiento y ocupación hotelera

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STR es la compañía líder en investigación de rendimiento y rentabilidad hotelera a nivel global, ofreciendo servicios de benchmarking para hoteleros de todo el mundo. STR Proporciona informes de Ocupación, ADR, RevPAR, Ranking e Indexes – MPI, ARI y RGI a  más de  55.000  hoteles de forma mensual, semanal y diaria y mantiene una base de datos con más de 160.000 hoteles en todo el mundo, lo que les permite obtener y analizar datos de rendimiento de más del 70% de hoteles en Estados Unidos y el 50% de los hoteles del mundo, incluyendo el 90% de los hoteles de cadena y hoteles independientes más significativos.    

Entrevista con Javier Serrano, Market Manager de STR para España y Portugal.

STR Logo

 – Cuéntanos quién es STR

STR es la compañía líder en investigación de rendimiento y rentabilidad hotelera a nivel global. Fue fundada por Randy Smith en el 1985 y su objetivo era recopilar y proporcionar información sobre el rendimiento hotelero en los mercados a los que pertenecen sus establecimientos asociados, a fin de que éstos pudieran mejorar su relación ocupación – precio medio, maximizando el revenue de forma diaria respecto a sus competidores.

STR se centra, por tanto, desde hace ya 31 años en el uso del Big Data como herramienta para mejorar los resultados de rendimiento en hoteles de todo el mundo.

– ¿Cómo surge y evoluciona STR a lo largo de estos 31?

La empresa nace en USA, país de origen de su fundador Randy Smith, quien tomó como inspiración la dinámica de funcionamiento de las líneas aéreas, dado que el producto hotelero se basa en el mismo principio de no permanencia – almacenaje del producto en el tiempo.
Durante los primeros años de desarrollo, STR recopila y analiza datos hoteleros de Estados Unidos, Canadá, México y El Caribe, aunque progresivamente va expandiendo su rango de acción hacia el resto del mundo, lo que les lleva a abrir su primera oficina en Londres en 2008, desde la que se gestionan el resto de mercados globales (Europa, África y Asia-Pacífico).
En 2015, STR lleva a cabo una reestructuración, dada la gran expansión de la compañía a nivel internacional. En esta nueva etapa, STR apuesta por reforzar su presencia en España y Portugal, entre otros mercados. Esta apuesta se traduce en la apertura de una oficina en nuestro país en 2016, desde la que se centraliza la gestión y distribución de la información en los mercados español y portugués.

Cobertura Global STR_Intro_2016

– ¿Qué soluciones ofrece STR?

Como compañía líder a nivel global en gestión de Smart Data para el sector hotelero, nuestro compromiso fundamental es proporcionar información precisa y confidencial a los hoteles sobre las tendencias y evolución en cada mercado a nivel global, con el objetivo de ayudar en la toma de decisiones estratégicas y operacionales. Para ello disponemos de distintos tipos de soluciones y herramientas, que abarcan analítica de competencia y mercado, entre otros.

Nuestra herramienta estrella es el Informe STAR, que llega a un gran número de hoteles en todo el mundo de forma diaria. Se trata de un informe sumamente personalizable, que contiene datos agregados y segmentados por mercado y Set Competitivo, perfil, tipo, clase de hotel y objetivos, permitiendo a los revenue managers observar y evaluar el impacto real de sus estrategias en el desempeño y rendimiento de su hotel con respecto a la plaza y a sus competidores más directos.

Asimismo, ofrecemos informes puntuales de evaluación para proyectos de viabilidad concretos, analizando datos de tendencias sobre un mercado o clase de hoteles específico, así como informes de rentabilidad y previsiones de evolución del mercado, entre otros.

– ¿Cómo recopila y gestiona STR los datos de rendimiento para sus informes?

Los informes que STR genera están disponibles en tiempo real y contienen información precisa y sumamente fiable del rendimiento hotelero, ya que los hoteles nos envían de forma diaria sus datos de rendimiento: Habitaciones disponibles, habitaciones venidas y Revenue neto generado. Una vez recopilados estos datos, se analizan y tratan, siempre de forma agregada, garantizando la confidencialidad de los mismos.

– ¿De qué forma puede un hotel personalizar y ajustar los datos que recibe? Por otra parte, ¿Es posible monitorizar a los competidores directos de un hotel mediante vuestras herramientas?

Nuestras herramientas permiten perfilar y ajustar en una gran medida los datos que se proporcionan a cada hotel. No obstante, todo ello varía en función del mercado al que pertenece el hotel en cuestión. Es decir, dependiendo de cuán amplia sea su competencia directa o indirecta y la participación de la misma.

Los informes de STR, además de proporcionar datos agregados del mercado al que pertenece el hotel asociado, permiten distinguir tipo, clase de hotel y segmentos a los que se dirige. Además, es posible crear grupos de hoteles (Set Competitivo) a los que el establecimiento asociado tiene especial interés en monitorizar de forma más precisa, por considerarlos competencia directa o aspiracional.

No obstante, cabe destacar que todos los datos que se proporcionan son datos agregados, que garantizan la confidencialidad absoluta sobre los resultados de rendimiento de cada hotel a nivel individual. En este sentido, los “grupos de hoteles o’ Set Competitivos” a monitorizar deben ser siempre aprobados previamente por STR, siguiendo unas condiciones muy estrictas que garanticen dos principios fundamentales:

  • Preservar y asegurar la confidencialidad de los resultados de rendimiento de cada hotel a nivel individual.
  • Aportar información precisa, suficientemente amplia y relevante para el revenue manager a la hora de tomar decisiones.

– ¿Es posible crear más de un grupo de hoteles a monitorizar? Y, qué nos dices de hacerlo para destinos turísticos distintos a aquél en el que opera el establecimiento.

Para cada hotel, dependiendo del mercado al que pertenezca, es posible crear uno o varios grupos de monitorización específica. Estos grupos no tienen por qué ceñirse al mercado local o regional en el que el hotel desempeña su actividad, sino que pueden pertenecer a otros destinos o localizaciones. Por ejemplo, un hotel de una clase determinada, que ofrece unos servicios concretos para un público objetivo específico, puede solicitar la monitorización de hoteles similares a él en su región o en otros mercados considerados competencia en cuanto a flujos de turistas.

– Antes mencionabas que vuestras soluciones no se ciñen a estrategias de revenue manager de forma exclusiva y hacías referencia a distintas herramientas para actores como el sector financiero, gobiernos, etc. ¿A quién se dirige STR?

Si bien, proporcionamos información de mucho valor para los revenue managers de los hoteles, efectivamente, no son el único actor interesado en nuestras herramientas. Como comentábamos al principio, STR trabaja con hoteles y compañías hoteleras, pero además trabaja también con organizaciones de turismo y convenciones, asociaciones de hoteles (AHLA, US Travel, etc…), desarrolladores, consultores, tasadores, Wall Street, contabilidad, empresas financieras, medios de comunicación, OTAs, gobiernos y universidades, entre otros.

Todos ellos encuentran una gran utilidad en los datos agregados de mercado de los que dispone STR, ya que estos datos perfilan tendencias de consumo, modificaciones del mercado en oferta y demanda, oportunidades y riesgos de negocio, entre otras cuestiones.

Javier Serrano_Market Manager Spain Portugal STR

Agradecemos a Javier Serrano y a STR su disposición para esta entrevista y les damos la bienvenida como nuevos asociados de ITH.