La digitalización pendiente en la operativa hotelera.
Tradicionalmente, el sector hotelero ha focalizado los esfuerzos de digitalización en las áreas comerciales y de gestión económica, dejando en un segundo plano los procesos operativos internos de los establecimientos.
Prácticamente es impensable una organización hotelera que no disponga de sistemas de gestión y venta integrados, como puede ser el PMS (Property Management Software).
Sin embargo, procesos operativos, como pueden ser la gestión de operativas programadas (servicios técnicos, mantenimientos preventivos y correctivos, gestión de pisos…), gestión de procesos técnico legales y la gestión higiénico sanitaria (Plan de APPCC, plan de legionela, control de piscinas y spas…), en numerosas ocasiones no corren la misma suerte. Estos están, en muchos casos, relegados a una gestión más rudimentaria; véase registros en formato papel, ofimática básica o aplicaciones deficientes. Todo ello revierte en consecuencias lesivas para la organización: altos tiempos de resolución de incidencias, deficiencias en la comunicación interdepartamental, altos costes de mantenimiento, riesgos por incumplimiento normativo, pérdida de productividad, pérdida de datos, tomas de decisión a ciegas, etc. Erosionando, en consecuencia, la calidad del servicio y por ende la satisfacción del cliente.
En un sector altamente competitivo como el hotelero, la correcta gestión de los procesos operativos es indispensable y pasa inexorablemente por la correcta digitalización y unificación de los mismos. Gracias a ello, se maximizan las posibilidades de control y optimización, permitiendo alcanzar los más altos estándares de calidad. No en vano, la satisfacción del cliente depende de muchos detalles que él no ve, pero deben controlarse de forma eficiente.
Analicemos la digitalización de los principales procesos operativos internos:
- Gestión de operativas programadas.
Los programas tradicionales, en cuanto a mantenimiento se refiere, son los citados programas de gestión de mantenimiento asistido por ordenador, también conocidos por sus siglas GMAO. Estos suelen estar compuestos de varios módulos interconectados, que permiten ejecutar y llevar un control exhaustivo de las tareas habituales en los departamentos de mantenimiento como son el control de incidencias, tareas de mantenimiento correctivo y preventivo, así como creación y seguimiento de órdenes de trabajo. Los beneficios de un GMAO son numerosos, dado que permiten mejorar la calidad y la productividad de las organizaciones, optimizando a su vez los recursos así como la planificación, seguimiento y aplicación de las tareas a realizar. Además suministran información procesada y tabulada de forma que pueda emplearse en la evaluación de resultados y servir de base para la correcta toma de decisiones.
En relación con el departamento de pisos, existen herramientas orientadas a digitalizar y automatizar las tareas y rutinas diarias del mantenimiento de las habitaciones. Con ellas se mejora la comunicación mediante dispositivos móviles, que permiten reportar incidencias de forma directa al departamento adecuado, reduciendo los tiempos de respuesta.
- Gestión higiénico-sanitaria.
Para dar cumplimiento normativo a los criterios técnico-sanitarios de las piscinas, recogidos en el RD 742/2013, han surgido herramientas para la gestión y registro de parámetros de control de piscinas. Con ellas se facilitan las tareas de toma de datos diarias, así como la elaboración del complejo informe que cada año se debe remitir al ministerio de sanidad y servicios sociales.
En la misma línea, para un correcto control contra la proliferación de la legionelosis, existen herramientas explícitamente diseñadas para gestionar el plan de mantenimiento y control de legionela que se debe llevar en todos los hoteles para cumplir con el RD 865/2003 y otras normativas aplicables.
Otra de las soluciones existentes, son las orientadas a digitalizar el plan de análisis de peligros y puntos críticos de control (APPCC), facilitando los registros y unificando la información en una misma aplicación para facilitar un correcto cumplimiento con uno de los planes que más quebraderos de cabeza lleva a los responsables de los establecimientos.
- Gestión de la calidad.
Las auditorías a las que están sometidos los hoteles para la verificación del cumplimiento de protocolos de marca o normas como pueden ser, entre otras, la Norma ISO 9001; centrada en la eficacia del sistema de gestión de la calidad, o la Norma ISO 14001; estándar internacional de gestión ambiental, han propiciado el desarrollo de plataformas QMS (Quality Management System) que permiten un correcto control documental y operacional para facilitar la implantación, verificación y cumplimiento de las normativas mencionadas anteriormente, de calidad y gestión ambiental.
En definitiva, son pocas todavía, las herramientas que permiten una completa digitalización e integración de las operativas mencionadas, siendo la alternativa una gran dispersión de soluciones focalizadas o funcionalidades secundarias y poco desarrolladas de los PMS.
En este sentido, EISI HOTEL, es la única herramienta del mercado que integra todas las soluciones digitales mencionadas en una misma aplicación. Las cadenas hoteleras pioneras en su implantación y desarrollo ya están comprobando su enorme potencial y beneficios.
Contacto
Jaime Sastre – Marketing y Comunicación
j.sastre@eisisoft.com
