ITH Innovation Summit Notebook: La transformación digital en hoteles: qué es y para qué sirve (PARTE I)

• ¿Cuáles son los factores que influyen para abordar una transformación digital en la empresa?

Son muchos los factores que influyen en un buen proceso de transformación digital. A mi parecer, resulta determinante la motivación, la elección tecnológica y la forma en la que se incorpora una tecnología, es decir: la estrategia de transformación digital.

Las empresas deben decidir emprender un proceso de transformación digital para afrontar nuevas oportunidades, cubrir una necesidad o resolver un problema. En este proceso es necesario hacer un ejercicio de análisis interno y externo. Interno en lo que se refiere a conocer elementos como nuestra disponibilidad y calidad de recursos, no sólo económicos, sino también de tipo humano y cultural. La cultura interna de la compañía y la capacidad de incorporar un cambio a la forma de trabajar son claves para asegurar el éxito en la consolidación de ese cambio. En el ámbito externo el conocimiento del mercado, competencia y cliente es lo que determina y asegura que efectivamente existe la oportunidad o la necesidad de cambio.

Por último, queda elegir la tecnología más adecuada, lo que supone a su vez contar con experiencia y conocimiento propio para tomar la mejor decisión sobre el tipo de tecnología a incorporar, el proveedor, sus costes o cómo llevar a cabo dicha incorporación.

La transformación digital no es una cuestión de tamaño de la empresa, tiene que ver con la mentalidad y cultura empresarial. Sabiendo quiénes somos como empresa, entendiendo el contexto tecnológico del que partimos, teniendo claro cuál es el objetivo final y voluntad para alcanzarlo, se trata de comenzar a andar el camino anteponiendo valor a coste.

• ¿En que puede permitir avanzar la Innovación y la transformación digital en el sector hotelero?

Fundamentalmente, a generar valor. En el actual entorno, la tecnología y la innovación se han convertido en elementos de generación de valor claros. Si pensamos en el sector inmobiliario, nos encontramos con grandes fondos que invierten en la compra de inmuebles hoteleros con el objetivo de generar revalorizar la inversión en el medio plazo. Para llevar a cabo este objetivo ponen en manos de operadores como GAT la gestión del inmueble.

Por nuestra parte, esa generación de valor tiene, de forma estratégica, varias palancas; por un lado, nos encontramos con la definición de producto desde la definición arquitectónica a la de servicio y consecuentemente, operaciones. También, la propia gestión a través de lo que se considera innovación incremental, se ve claramente afectada de la incorporación de tecnología que mejora procesos y agiliza la toma de decisiones con un mayor control de la información.

A nivel de servicio, la segmentación de cliente, y no descubrimos nada nuevo, es cada vez más tecnológica, la microsegmentación o la hipersegmentación vienen muy cogidas de la mano del empleo de tecnologías adecuadas que permiten al hotel conocer mejor a su cliente y establecer una comunicación más fluida y directa con él.

En la actualidad, nuestro foco a nivel de producto, son grandes resorts con enclaves que incentiven la práctica de actividades deportivas, turismo activo y vida saludable. La forma en la que consideramos la innovación es ya disruptiva desde su origen: el descanso, la ducha y el desayuno, ha pasado a ser la “oferta complementaria”. Damos por supuesto las altas calidades de estos servicios, es algo que va implícito. Lo realmente diferencial no es tener una buena cama, una buena ducha y un buen desayuno. El valor diferencial es la experiencia de cliente, este es el motivo de viaje y por lo que el cliente repetiría.

Así, la transformación digital puede considerarse en el propio inmueble, con zonas inmersivas en SPA o habitaciones, sistemas de wifi Analytics y beacons para la digitalización de espacios, el uso de tablets y dispositivos móviles. Debe tratarse también de una transformación digital comprometida y sostenible, soluciones como bicicletas estáticas, de uso por parte del cliente, que generan energía, aportan un gran valor, así que estamos estudiando incorporar este tipo de soluciones que repercuten positivamente a la salud y además vienen acompañadas de recompensas dentro del hotel: 15 minutos de pedaleo generan 10WH, lo que supone conseguir un vale para consumir en el restaurante/bar, evidentemente en productos saludables, de los que disponemos de una amplia oferta.

Rodrigo Martinez

Director Innovación GAT Gestión de Activos Turísticos

@rodrigoconz