Claves para mejorar el revenue en la central de reservas

Hablamos con MADISON sobre su experiencia de mejora en los resultados de revenue de cadenas y establecimientos hoteleros, basados en una gestión adecuada de la central de reservas. Un servicio en el que este socio de ITH es especialista con amplia experiencia.

 

Una buena gestión del revenue se basa en un planteamiento estratégico y una sólida y constante aplicación táctica.

Durante 2016, España recibió más de 75 millones de turistas extranjeros que dejaron 77.000 millones de euros de gasto.

El sector turístico en España mantiene un rango de crecimiento muy amplio en el turismo de interior y en cuanto a los mercados emisores, que hasta ahora no tenían tanta participación en el origen de nuestros visitantes.

El pasado año, Reino Unido, Francia y Alemania fueron los principales países de origen y Cataluña, la comunidad autónoma que acogió a más turistas, seguida de Baleares y Canarias.

Los viajeros están conectados en búsqueda de información durante todas las etapas del camino. El crecimiento de las páginas de vuelos, reservas de hoteles y blogs de viajes y lifestyle ha puesto el poder en manos de los turistas permitiéndoles acceder directamente a proveedores y a un mayor número de canales de venta.

Sin embargo, aunque su comportamiento haya cambiado, el cliente quiere lo mismo: soluciones y rapidez, simplicidad en las gestiones.

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¿Por qué es importante externalizar la central de reservas?

El principal objetivo de una central de reservas es gestionar las peticiones del cliente que se pone en contacto, al mismo tiempo que se proyecta la mejor imagen posible de la central.

Las principales funciones que desempeña una central de reservas son dar servicio al cliente que desea informarse, gestionar las tramitaciones de reserva solicitadas por cualquier vía de entrada (teléfono, e-mail, correspondencia o Live Chat) y dar soporte al cliente online en lo relativo a modificación o cancelación de una reserva.

Además, una central de reservas supone un valor añadido ya que colabora con los establecimientos y la persona Responsable del Área a la hora de gestionar las incidencias que se produzcan al realizar una reserva por cualquier canal.

En términos de fidelización de clientes, la central de reservas persigue conseguir la satisfacción del cliente ofreciendo la mejor experiencia posible.

La experiencia de MADISON

En MADISON somos expertos en el proceso de externalización. Una buena planificación permite que el cliente, ya fidelizado con la Central de Reservas internas, no se vea afectado por este cambio. Nuestra experiencia en el sector, nos permite asegurar un ahorro de costes y mayor especialización gracias a un equipo de profesionales multidisciplinares que se encargan tanto de formar al personal como de adoptar una metodología interna de gestión para atender al cliente en cualquier etapa del proceso.

En el caso de la asistencia virtual, MADISON dirigirá este proceso hacia a la comodidad del usuario, tanto a la hora de reservar una habitación, como de solucionar cualquier duda que la navegación por la Web pueda producir al cliente.

¿Cómo MADISON colabora en el revenue?

Un requisito importante para lograr un incremento del revenue es la dinamización del proceso. Para ello, implementar una herramienta multicanal de enrutamiento de tareas, contactos, actividades, permite agilizar la gestión.

MADISON cuenta con un desarrollo propio orientado a la integración de canales de contacto, buscando la eficiencia y la homogeneización de atención y gestión por cualquier canal, primer paso hacia la omnicanalidad.

También, combinamos la polivalencia de los agentes, cumpliendo con el perfil necesario para realizar cualquier gestión y atender varios canales a la vez pudiendo encargarse de las llamadas y la gestión del back office, consiguiendo una eficiencia del servicio sin detrimento de la satisfacción del cliente.

Los agentes dedicados son digitales, plurilingües y con una gran pasión y motivación por la cultura de los viajes. Pero no basta con lograr un incremento puntual del revenue, hay que mantener un incremento constante a lo largo de la vida de todo el proyecto. Para ello recurrimos a los incentivos; los cuales deben ser dinámicos y cambiantes.