Los sistemas y herramientas empleados para gestionar la comunicación entre los departamentos de un hotel han cambiado mucho a lo largo de los últimos años. Actualmente, el abanico de posibilidades es tan amplio y variopinto que nos lleva a pensar en WhatsApp, teléfonos internos, walkie-talkies, mails,… e incluso post-its!
Considerando esta amplia variedad de opciones, podríamos llegar a pensar: ¿cómo podemos asegurarnos de que cada mensaje ha llegado de forma adecuada al interlocutor correcto?, ¿dispone cada miembro del equipo la información necesaria para realizar sus tareas y resolver a tiempo cualquier posible incidencia?, ¿podemos mantener de algún modo el control sobre los procesos de comunicación interna para asegurarnos de que todo está en orden? Y aún más importante, ¿cómo podremos asegurarnos de que cada uno de nuestros huéspedes vive la mejor experiencia posible?
Si bien, la gran mayoría de opiniones registradas en Internet son positivas, debemos tomar en consideración cifras que establecen que, en torno a un 22% de los clientes tendrá alguna experiencia negativa en nuestro establecimiento; De ellos, alrededor de un 4% pondrá una reclamación, sobre la que podremos actuar una vez pasada la situación de conflicto. Si adicionalmente, consideramos la capacidad de difusión que Internet nos proporciona, como individuos, sabemos que cada una de estas malas experiencias llegará a una media de 65 personas.
Partiendo de estas premisas, ¿cómo podemos actuar a tiempo y resolver estas incidencias antes de que se conviertan en reclamaciones o una imagen negativa costosa de revertir? La respuesta es tan lógica como exigente. Teniendo una comunicación interdepartamental eficiente y resolutiva.
En el transcurso de la estancia de un huésped en nuestro establecimiento, se producirán dos tipos de situaciones muy distintas. Por una parte, aquellas circunstancias en las que será el propio huésped, quien descubra y experimente determinados servicios e instalaciones por sí mismo y sin que ningún empleado intervenga. En este caso, debemos asegurarnos que la experiencia sea perfecta, implementando un cuidado protocolo de calidad que nos permita asegurar que cada elemento con el que el huésped interactúe, cumplirá y superará sus expectativas.
El segundo de los escenarios se dará con la intervención de nuestros empleados en la experiencia. No podemos olvidar que son ellos quienes están en contacto directo con el cliente, quienes atienden sus necesidades, sus dudas, sus sugerencias y sus posibles quejas. Por lo tanto, son los empleados del hotel quienes recogen la mayor parte de la información relacionada con la experiencia del cliente. Considerando este aspecto, ¿no sería ideal que los empleados pudieran disponer de una herramienta que les permitiese recoger cualquier información relevante respecto a la experiencia del usuario y que, en caso de que fuese necesario, esta misma herramienta notificase a la persona que deba actuar en cada momento y situación particular?
Todas las comunicaciones internas del hotel pueden y deberían de estar centralizadas a través de un mismo canal. La situación ideal sería que los equipos obtengan las órdenes y feedback de sus compañeros a través de ese mismo canal de comunicación, de forma que cada mensaje quede almacenado y asignado como un plan de acción a la persona responsable y permitiendo que cada uno de los empleados del establecimiento hotelero tenga acceso a toda la información que necesite para solucionar y realizar su tarea.
Llegados a este punto, una vez solventado el acceso a la información, sería fundamental poder conocer el estado de cada una de estas comunicaciones, especialmente aquellas que guardan relación con incidencias o quejas de nuestros huéspedes. En definitiva, disponer de una herramienta que nos permitiese poner en común toda esta información y realizar un seguimiento sobre los procedimientos y su situación. Este aspecto nos permitiría, no sólo ofrecer soluciones más efectivas sino, además, aprender de ello. Esta es la clave para crear la confianza en nuestro cliente externo e interno.
Iristrace es esa herramienta que permite esta comunicación entre departamentos. Una App que instalada en un dispositivo móvil y sin ninguna necesidad de intervención de los equipos de IT, brinda al staff del establecimiento hotelero aquellas herramientas que necesitan.
A través de los planes de trabajo, un responsable de equipo puede, por ejemplo, notificar a otro cual es la tarea a realizar, indicando con un comentario qué sucede exactamente y acompañar este texto con una fotografía que, a su vez, podrá marcar con diferentes colores si le es necesario destacar algún elemento o dato.
Todas las analíticas e informes de los procesos llevados a cabo estarán disponibles en la cuenta central, donde se irán almacenando los registros y se mantendrán accesibles para el momento que pudieran resultar necesarios.
Con este procedimiento ahorramos tiempo, y no solo en la recogida de datos, sino también en la comunicación entre los distintos departamentos, lo que se traduce en una disminución del tiempo de acción y resolución. En definitiva, incrementamos la satisfacción del cliente, ahorramos recursos y generamos mayor rentabilidad.
Iristrace, como asociado a ITH, te ofrece la oportunidad de conocer de primera mano las ventajas que supone el uso de esta herramienta de cara a mejorar la comunicación interdepartamental, solicitando una prueba gratuita escribiendo a hola[arroba]iristrace.com.
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