Carla Mendez

Big Data, un mundo de posibilidades para potenciar el turismo

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Madrid, 30.03.2017.- La elección del alojamiento adecuado, la adquisición de pases para un espectáculo cultural o el estudio de las mejores rutas y medios de transporte son cuestiones habituales y previas a cualquier viaje. Como también lo es el recurrir a familiares, amigos y conocidos que residan en el lugar del destino turístico para saber dónde comer o qué enclave no hay que perderse. Pero ¿y si esa función pudiera suplirse o conocerse de antemano? Las posibilidades para los profesionales del turismo serían infinitas.

Tal como señalaban el grupo de expertos del sector turístico a los que convocó el equipo de Estudios Avanzados de la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) la pasada semana en Madrid, el Big Data es la palanca que permitirá a los negocios del sector turístico alinear sus objetivos de desarrollo con las necesidades y perfiles de viajeros que conforman el mercado actual.

Bajo el título de ‘Big Data y Turismo’ este desayuno de trabajo, se abordaron puntos tan relevantes como la importancia de aunar esta revolución tecnológica con el conocimiento del negocio, la necesidad de contar con personal cualificado en ambos aspectos, el papel vital de las redes sociales o lo idóneo –a la par que complicado- de crear plataformas virtuales donde compartir esos datos.

Según introdujo el director de proyectos de innovación de Barrabés Next, Carlos Sánchez, “se está poniendo más en valor la parte emocional y ahí el Big Data está ayudando porque nos interesa saber los datos del estilo de vida del turista, sus valores, si es vegetariano, cuál es su equipo de fútbol…y eso aún no lo tenemos”.

No obstante, también se desgranaron las dificultades existentes. “El Big Data nos da la oportunidad de conocer en tiempo real información que antes no teníamos, aunque tampoco estamos seguros de que nos ayude a tomar decisiones con velocidad, porque primero hay que acumular e identificar dicha información y luego procesarla y analizarla; y ahí faltan capacidades humanas para hacerlo”, tal como argumentó Carlos Romero, director de Investigación, Desarrollo e Innovación Turística de Segittur.

Precisamente, ese es uno de los retos de la empresa Madrid Destino-Ayuntamiento de Madrid, que desde 2009 analiza el perfil del turista que acude a la capital. Su director de Tecnología, Roberto Guijarro, señaló que si bien tienen muy medidos y trabajados los datos de los viajeros que recibe Madrid –como los nueve millones de visitas del año pasado- “nos falta conocer el impacto y retorno, cómo sacar partido y decidir en función de ese análisis de sentimientos y del lenguaje natural” que puede arrojar el Big Data. Haciendo hincapié además en la importancia de estar en las redes sociales “el problema es en cuáles”.

“Son vitales en el turismo y ahí el Big Data es diferencial, ver cómo reaccionamos ante un escándalo, las puntuaciones en TripAdvisor o el número de seguidores de un bloguero que ha opinado sobre algo”, aseguraba Jaime Pestaña, senior Manager Big Data-Big Data & Analytics Practice Leader en UST Global España.

Por su parte, Sergio Bas, sales manager de IBM Analytics, ha indicado que los datos previos que permiten conocer “mucho mejor” al cliente para enfocar las campañas turísticas pueden dar como resultado, gracias a la tecnología y a la geolocalización, aplicaciones como la que utiliza el Cabildo de Lanzarote. “Según por dónde te mueves el programa te sugiere dónde ir, como puede hacer un amigo, y eso genera una expansión para restaurantes y negocios impresionante”, desveló.

Para Patricia Miralles, responsable del área de Innovación en el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) “la tecnología permite acumular y depurar información pero el negocio no sabe a veces qué necesita y necesitan un traductor para comunicarse ambos”. Motivo por el que, en opinión de Pedro Molleda, vicepresidente Business Intelligence de NH Hotel Group, “hay que acotar el objetivo principal y demostrar que esto no es una quimera, pero para eso hay que demostrarlo en el día a día, no esperar al gran megaproyecto, y que la organización dé soporte”. Coincidió con él David Sanz, Global Head of Big Data de Everis. “La transformación tecnológica es una realidad y esa inteligencia, embebida en las apps, dirigirá nuestros procesos de negocio”, señaló antes de defender la creación de “plataformas sectoriales donde la agrupación de datos genere datos de más valor”.

Por su parte, Jesús Moreno, director Customer Intelligence-Global CRM Meliá Hotels International, considera que la de ahora es “una oportunidad apasionante, hay una cantidad de información enorme que hay que ordenar y ser coherente para aportar valor y tener una ventaja competitiva”. No obstante, lamentó la falta de expertos “en el mercado español” y sugirió que “merece la pena que el personal interno que conoce tu modelo de negocio se forme y adapte”. Mientras que Juan Murillo, responsable de análisis territoriales BBVA Data&Analytics, se mostró partidario de “la convergencia del Big Data y la estadística” utilizada hasta ahora e Isabel Rodríguez, Big Data and Business Intelligence Manager de Iberia Express, hizo referencia a la “barrera” que en ocasiones representa la Ley de Protección de Datos.

Carla Mendez

La importante aportación del Modelo ITH de Sostenibilidad Turística al sector hotelero

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La sostenibilidad ha cobrado un merecido protagonismo en la sociedad en los últimos años, llevando al sector turístico hacia un modelo más responsable con el entorno y más sostenible en términos generarles.

No en vano, la declaración de la OMT de este 2017 como el Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo es un claro reflejo de la dimensión social que la sostenibilidad ha adquirido, especialmente en lo referente al sector turístico.

Esta evolución viene apoyada, además, por un importante desarrollo en materia legislativa internacional y la implementación de innovaciones y herramientas tecnológicas, que permiten la mejora de los procesos y operaciones en el entorno empresarial.

En este contexto, el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) cumple un importante papel como motor de la innovación para el sector. Función que queda especialmente patente en el acuerdo suscrito el año pasado con la Secretaría de Estado de Turismo para el diseño e implementación del Modelo ITH de Sostenibilidad Turística.

El desarrollo de la normativa en materia de sostenibilidad

El desarrollo de la normativa internacional en materia de sostenibilidad aplicada al sector turístico ha devenido en la creación de múltiples sellos, que se han diseñado de forma específica para garantizar el cumplimiento de estas normas.

No obstante, debemos recordar que estos sellos de sostenibilidad surgen de la iniciativa privada como respuesta una nueva necesidad del mercado, el cumplimiento de la normativa vigente.

Esta situación hace que muchos hoteles se interesen en alcanzar el nivel exigido para poder ser certificado como sostenible, asegurándose así el cumplimiento de la legislación, aunque sin profundizar en modelos de sostenibilidad que requerirían una mayor inversión y cambios en la operativa del negocio.

El Modelo ITH de Sostenibilidad Turística surge con el claro objetivo de acercar al sector hotelero una serie de acciones y medidas concretas, que les ayuden a conseguir objetivos en materia de sostenibilidad, además de reducir el impacto ambiental y social que ocasiona el turismo.

El desarrollo del Modelo ITH de Sostenibilidad Turística

Para diseñar el Modelo ITH de Sostenibilidad Turística, se partió de un diagnóstico de la demanda y oferta en España en relación al turismo sostenible que permitió detectar tendencias, retos y oportunidades, así como aquellas tipologías, atributos y factores de éxito más relacionados con su competitividad.

A continuación, se realizó un análisis de evaluación de las mejores prácticas en turismo sostenible en alojamientos a nivel nacional e internacional, comparándolas de forma cruzada con las características de los principales sellos de turismo sostenible.

Tras esta fase de análisis se definieron las líneas para el desarrollo del modelo de sostenibilidad turística, junto con los planes de mejora para los establecimientos hoteleros, haciendo especial hincapié en aquellos puntos cuya implementación repercute directamente en la mejora de la competitividad en el ámbito de la sostenibilidad.

En una última fase, se definieron los protocolos a seguir en la implementación del modelo, considerando las tres áreas de la sostenibilidad: ambiental, económica y social.

Con la intención de validar el modelo y comprobar su aplicación en hoteles reales se ha desarrollado un cuestionario de autodiagnóstico de menor alcance que el modelo completo. Este test sirve, además, como un primer punto de contacto para aquellos hoteles interesados en implementar el Modelo ITH de Sostenibilidad, ejerciendo como autoevaluación y método de reconocimiento del estado de sostenibilidad del establecimiento.

Estado energético

La plataforma iSave Hotel

Si bien el Modelo ITH de Sostenibilidad es un documento de libre acceso y el primer paso en su implementación se ha facilitado con el desarrollo de un cuestionario de autodiagnóstico, era necesario ir un paso más allá e instrumentalizar el modelo, proporcionando una herramienta más completa a los hoteles interesados.

Con este objetivo surge iSave Hotel,  se trata de una plataforma online a la que se puede acceder a través de la dirección web: hotel.isave.es y en la que se contemplan diversos módulos y funcionalidades, desarrolladas con el objetivo de proporcionar información útil para la toma de decisiones que les lleven a una mejora de la sostenibilidad en el desarrollo de su negocio.

Esta plataforma facilita el acceso por parte de todo establecimiento hotelero interesado al Modelo ITH de Sostenibilidad, así como al cuestionario para la autoevaluación en materia de sostenibilidad, como un primer paso.

En una segunda área de la herramienta, considerando las distintas medidas a aplicar, se ofrece la posibilidad de que el usuario decida qué medidas o acciones implementa en primer lugar, tanto en lo referente a ahorro como a instalación de energías renovables. En base a esa elección, la herramienta arroja datos de inversión, periodo de amortización y ahorro.

Asimismo, considerando la importancia fundamental de garantizar un uso eficiente de la energía, especialmente en establecimientos cuyo consumo energético es tan intensivo como el caso de los hoteles, la herramienta incluye un módulo de gestión de la eficiencia energética que facilita la toma de decisiones sobre acciones en este ámbito.

Otro módulo reseñable es el de financiación y tramitación de ayudas y subvenciones, en la que los hoteleros pueden consultar las oportunidades disponibles según su localización geográfica.

Los usuarios objetivo del modelo y de la plataforma son directores y propietarios de hoteles, así como técnicos de mantenimiento o responsables técnicos de hoteles y cadenas, que pueden evaluar el estado de sostenibilidad de sus establecimientos desde las tres perspectivas: la ambiental, la económica y la social.

Carla Mendez

FiturtechY 2017 repercusión en medios

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La pasada edición de FITUR 2017 representó para ITH una importante apuesta de crecimiento y evolución, que ha consolidado a FiturtechY como el espacio de referencia en materia de tecnología e innovación en el marco de la Feria Internacional del Turismo, celebrada el pasado mes de enero en Madrid.

Más de 27.000 personas se acercaron al espacio de FiturtechY y cerca de 5.000 personas atendieron a alguna de las ponencias ofrecidas en los cuatro foros desarrollaros de forma paralela a lo largo de las dos jornadas y media para profesionales de FITUR.

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Consulta la infografía completa con los datos de asistentes

FiturtechY ha unificado en esta pasada edición de FITUR 2017 bajo una misma marca y concepto a Fiturtech y Fitur Green, para los que #techYnegocio y #techYsostenibilidad vendrían a tomar el relevo, ampliando la oferta de contenidos con la incorporación de dos foros inéditos #techYfuturo y #techYdestino.

La división en cuatro bloques temáticos, cuyos nexos de unión han sido de forma inequívoca la innovación y la tecnología, han permitido segmentar las temáticas en mayor medida, además de poner el foco de atención en todos aquellos puntos importantes para un público tan variado y numeroso como el que se reúne cada año en la feria.

Las cifras, no ya solo de asistencia y permanencia en el espacio de FiturtechY, sino de repetición de la visita a lo largo de los dos días y medio en los que se desarrolló el evento, confirman el interés despertado entre el público que acudió a esta pasada edición de FITUR 2017. Así lo reiteran los más de 200 impactos alcanzados en prensa, radio y TV, que representan un 22% del total de los impactos logrados por FITUR en medios nacionales en esta pasada edición, que representan una equivalencia de inversión en publicidad de más de 2.1 Mill de euros. *(Fuente Kantarmedia)

    

 

Carla Mendez

Eficiencia en la comunicación interdepartamental de los hoteles

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Los sistemas y herramientas empleados para gestionar la comunicación entre los departamentos de un hotel han cambiado mucho a lo largo de los últimos años. Actualmente, el abanico de posibilidades es tan amplio y variopinto que nos lleva a pensar en WhatsApp, teléfonos internos, walkie-talkies, mails,… e incluso post-its!

Considerando esta amplia variedad de opciones, podríamos llegar a pensar: ¿cómo podemos asegurarnos de que cada mensaje ha llegado de forma adecuada al interlocutor correcto?, ¿dispone cada miembro del equipo la información necesaria para realizar sus tareas y resolver a tiempo cualquier posible incidencia?, ¿podemos mantener de algún modo el control sobre los procesos de comunicación interna para asegurarnos de que todo está en orden? Y aún más importante, ¿cómo podremos asegurarnos de que cada uno de nuestros huéspedes vive la mejor experiencia posible?

Si bien, la gran mayoría de opiniones registradas en Internet son positivas, debemos tomar en consideración cifras que establecen que, en torno a un  22% de los clientes tendrá alguna experiencia negativa en nuestro establecimiento; De ellos, alrededor de un 4% pondrá una reclamación, sobre la que podremos actuar una vez pasada la situación de conflicto. Si adicionalmente, consideramos la capacidad de difusión que Internet nos proporciona, como individuos, sabemos que cada una de estas malas experiencias llegará a una media de 65 personas.

Partiendo de estas premisas, ¿cómo podemos actuar a tiempo y resolver estas incidencias antes de que se conviertan en reclamaciones o una imagen negativa costosa de revertir? La respuesta es tan lógica como exigente. Teniendo una comunicación interdepartamental eficiente y resolutiva.

Comunicación interdepartamental hoteles

En el transcurso de la estancia de un huésped en nuestro establecimiento, se producirán dos tipos de situaciones muy distintas. Por una parte, aquellas circunstancias en las que será el propio huésped, quien descubra y experimente determinados servicios e instalaciones por sí mismo y sin que ningún empleado intervenga. En este caso, debemos asegurarnos que la experiencia sea perfecta, implementando un cuidado protocolo de calidad que nos permita asegurar que  cada elemento con el que el huésped interactúe, cumplirá y superará sus expectativas.

El segundo de los escenarios se dará con la intervención de nuestros empleados en la experiencia. No podemos olvidar que son ellos quienes están en contacto directo con el cliente, quienes atienden sus necesidades, sus dudas, sus sugerencias y sus posibles quejas. Por lo tanto, son los empleados del hotel quienes recogen la mayor parte de la información relacionada con la experiencia del cliente. Considerando este aspecto, ¿no sería ideal que los empleados pudieran disponer de una herramienta que les permitiese recoger cualquier información relevante respecto a la experiencia del usuario y que, en caso de que fuese necesario, esta misma herramienta notificase a la persona que deba actuar en cada momento y situación particular?

Todas las comunicaciones internas del hotel pueden y deberían de estar centralizadas a través de un mismo canal. La situación ideal sería que los equipos obtengan las órdenes y feedback de sus compañeros a través de ese mismo canal de comunicación,  de forma que cada mensaje quede almacenado y asignado como un plan de acción a la persona responsable y permitiendo que cada uno de los empleados del establecimiento hotelero tenga acceso a toda la información que necesite para solucionar y realizar su tarea.

Iristrace app

Llegados a este punto, una vez solventado el acceso a la información, sería fundamental poder conocer el estado de cada una de estas comunicaciones, especialmente aquellas que guardan relación con incidencias o quejas de nuestros huéspedes. En definitiva, disponer de una herramienta que nos permitiese poner en común toda esta información y realizar un seguimiento sobre los procedimientos y su situación. Este aspecto nos permitiría, no sólo ofrecer soluciones más efectivas sino, además, aprender de ello. Esta es la clave para crear la confianza en nuestro cliente externo e interno.

Iristrace es esa herramienta que permite esta comunicación entre departamentos. Una App que instalada en un dispositivo móvil y sin ninguna necesidad de intervención de los equipos de IT, brinda al staff del establecimiento hotelero aquellas herramientas que necesitan.

A través de los planes de trabajo, un responsable de equipo puede, por ejemplo,  notificar a otro cual es la tarea a realizar, indicando con un comentario qué sucede exactamente y acompañar este texto con una fotografía que, a su vez, podrá marcar con diferentes colores si le es necesario destacar algún elemento o dato.

Todas las analíticas e informes de los procesos llevados a cabo estarán disponibles en la cuenta central, donde se irán almacenando los registros y se mantendrán accesibles para el momento que pudieran resultar necesarios.

Con este procedimiento ahorramos tiempo, y no solo en la recogida de datos, sino también en la comunicación entre los distintos departamentos, lo que se traduce en una disminución del tiempo de acción y resolución. En definitiva, incrementamos la satisfacción del cliente, ahorramos recursos y generamos mayor rentabilidad.

Iristrace, como asociado a ITH, te ofrece la oportunidad de conocer de primera mano las ventajas que supone el uso de esta herramienta de cara a mejorar la comunicación interdepartamental, solicitando una prueba gratuita escribiendo a hola[arroba]iristrace.com.

Optimiza la recogida de datos en tus Hoteles con Iristrace.

Carla Mendez

Eficiencia en la rehabilitación y construcción de Hoteles

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Los factores clave que determinan una construcción eficiente son promover la industrialización, fomentar la innovación, garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles.

Uno de los grandes retos de Conspace es desarrollar soluciones constructivas eficientes, innovadoras, y útiles para los diferentes agentes del proceso constructivo durante la rehabilitación y construcción de hoteles, mirando no solamente al sector de la construcción, sino alzando la vista a otros campos con mayor grado de industrialización.

Según los 17 Objetivos de desarrollo sostenible para transformar el mundo, propuestos por Naciones Unidas, hay dos que son especialmente sensibles a la construcción:

El objetivo 9, aboga por promover la industrialización inclusiva y sostenible, fomentando la innovación con algunos datos. Alrededor del 16% de la fuerza laboral mundial corresponde a la industria manufacturera, el efecto multiplicador de la industrialización tiene un impacto positivo en la sociedad que crea otros 2,2 trabajos en otros sectores. 2500 millones de personas carecen de acceso a saneamiento básico.

El objetivo 12 incide en garantizar las modalidades de consumo y producción sostenibles, tanto de agua como de energía, dónde el uso excesivo de agua contribuye al estrés mundial por déficit hídrico. El uso de energía seguirá creciendo otro 35% de aquí a 2020, siendo el uso de energía comercial el segundo sector de consumo mundial que más rápido está creciendo, después del transporte.

Conspace propone soluciones tanto para rehabilitación como para hoteles de nueva planta, con una característica común clave, monetizar el ahorro de plazo que supone contratar sistemas industrializados en su obra.

La propuesta de rehabilitación es no invasiva, concebida para reformar edificios en uso. Para ello es posible reformar un cuarto de baño en 24 horas sustituyendo sus instalaciones, acabados y aparatos sanitarios. Esto supone un grandísimo avance porque se tienen en cuenta todos los factores para que la intervención sea exitosa.

Con un coste competitivo y un plazo imbatible, es crítico tener en cuenta otros dos elementos como son el ruido y la limpieza. En cuanto al primero se reduce el escombro al mínimo posible ya que no se demuelen los paramentos verticales existentes. Se retirarán los aparatos sanitarios antiguos pudiéndose demoler solados, y una vez realizada la conexión de las nuevas instalaciones, se situarán los paneles industrializados que absorberán el trazado de las nuevas instalaciones con el acabado elegido por el cliente. En cuanto a la limpieza, se protegen los accesos, el cuarto húmedo se precinta para convertirlo en una burbuja estanca y evitar salida de polvo.

Para los edificios de nueva planta, la solución es un módulo completo y cerrado, que se comercializa con la instalación en obra incluida. Este producto proporcionará un ahorro de tiempo aproximado de un mes de obra por cada 80 módulos, además aumenta la calidad de ejecución y ayuda a la consecución de calificación energética hasta tipo A mediante la inclusión de suelo radiante.

La primera fase será la de ingeniería de detalle, donde un juego de 10 planos por tipología definirán al milímetro cada módulo, posteriormente pasará a fabricación en la planta de producción, tratándose de un entorno controlado y con más de 120 puntos de inspección y finalmente la ubicación definitiva, donde Conspace instala con personal y medios auxiliares propios una media de 20 baños diarios.

Para más información:

Pablo Manuel Gutierrez
Responsable de Departamento Técnico Comercial en Conspace.
pablo.manuel[arroba]conspace.es