Carla Mendez

La llave del alma y el ladrón de guante blanco

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Luis Manuel Díaz de Terán López, Director centro de negocio sectores servicios, medios y telecomunicaciones en Altran, nos ofrecerá su perspectiva sobre la forma en la que las nuevas tecnologías que están transformando la experiencia del viajero, en el foro #techYnegocio, el próximo día 18 de enero, a las 12:30, el marco de FiturtechY (Pabellón 10 B 03). A continuación, sólo un breve adelanto de la que será su ponencia. 

 

Los procesos de negocio dependen del software y el sector turístico no es una excepción. El marketing, las ventas y las operaciones dependen del software. Si el software falla o no encanta la experiencia del viajero será mala. Estamos en la época del viajero impaciente e infiel y el software es tremendamente importante para cumplir la promesa de nuestra marca para con el cliente. Es la magia que hace que los productos, las experiencias y los servicios cobren vida.

El viajero espera un viaje único en base a tres pilares: Objetos, su Interacción con la marca pasada y su Actividad en Redes Sociales. Esperará que le ofrezcan un paquete único y especial para él, con un proceso de venta simplificado pensado para él. Existen infinitos puntos de interacción con la marca y siempre tendrán que ser diferentes en función de los tres pilares anteriores.

La marca debe contextualizar la situación del viajero antes de interactuar con él en cada una de las fases, deberá guiarle porque no todos los viajeros tendrán el mismo conocimiento digital, mediante notificaciones o asistentes virtuales y deberá también estar atenta al contexto no solo actual del viajero si no situacional con posibles alarmas meteorológicas, retraso en vuelos, atascos, vacunas, enfermedades o consejos al viajero. Por último, deberá centrarse en construir un vínculo emocional con el viajero apelando a la experiencia simulada por ejemplo a través de la Realidad Virtual.

El viajero se relacionará por tanto con todo lo que ocurra a su alrededor construyendo un vínculo con la marca turística antes, durante y después del viaje y tendrá una interacción con:

  • Objetos: Cualquier herramienta, aplicación, el propio mobiliario ya no será pasivo, estará conectado e interactuará con el viajero mediante la voz, el tacto o gestualmente. Los objetos serán sensibles a la temperatura, a la luz, la humedad e incluso a los patrones de uso de los clientes.
  • Lugares: Los lugares deberán ser accesibles y personalizados para el cliente, incluso si no puede viajar al destino.
  • Ellos mismos: A través de dispositivos vestibles, aplicaciones móviles o incluso su interacción en redes sociales, el viajero se encuentra en constante monitorización y quiere que las marcas utilicen todos estos datos para hacerle disfrutar de una experiencia única.

Este vínculo es la clave para llegar al cliente de una forma jamás imaginada en nuestra historia. Los dispositivos móviles son la llave física para acceder al alma del viajero. El móvil está en el centro de las tecnologías que están transformando la experiencia del viajero, como ejemplo no exhaustivo tenemos:

  • Internet de las cosas (IoT) aparece como una de las principales tendencias tecnológicas. Según el Hype Cycle anual de Gartner para IoT 2015, las plataformas de IoT alcanzarán la adopción masiva entre 5 y 10 años. Dentro del concepto de plataforma IoT, en la industria turística solemos encontrarnos una estrategia de gestión de la sensorización (sensores, pulseras RFID, vestibles, balizas combinados con herramientas de analíticas y Big Data) y de las ciudades inteligentes como los usos más emergentes a día de hoy.
  • Los sistemas de inteligencia artificial jugarán un papel determinante a la hora de recomendar destinos al viajero o incluso aportar información relevante durante la preparación del viaje. La disposición de un agente electrónico personal será parte de la oferta turística como acompañamiento en la preparación del viaje. La inteligencia artificial ha comenzado a introducirse en la industria turística. Las primeras incursiones han estado ligadas al mundo operacional: mayordomos en hoteles, robots barman en cruceros o incluso hoteles totalmente automatizados.
  • Las plataformas sociales están creando mercados globales a una escala nunca antes vista, véase el caso de Facebook, 1.590 millones de usuarios12, superando la población de China. La globalización digital está permitiendo mejorar las barreras legales de ciertos países en desarrollo y llegar a consumidores, proveedores, financiación y talento globales de una forma mucho más inmediata. En la industria turística existe una combinación óptima entre la intermediación y el comercio peer to peer que permitirá desarrollar el concepto experiencial que demandará el viajero.

 

Éstas y otras muchas tecnologías que exploraremos en FiturtechY se sustentan en la hiperconectividad. La hiperconectividad  envuelve todo lo anterior y será un factor condicionante de éxito para las marcas del sector turístico. La adopción online está empujando hacia ello, se requiere una conectividad 24×7 sin importar dónde se esté: medio de transporte, alojamiento, restaurante, andando por la calle o disfrutando de cualquier atracción turística.

Sin embargo hay un ladrón de guante blanco esperando y que puede dar al traste con el liderazgo de España en la transformación del sector turístico. Es muy importante que no lo perdamos de vista y pongamos las medidas necesarias para detenerle, ¡ojo al carterista!

 

 

 

Fuentes:

[1] EuroMonitor, “Travel: Future of Travel 2030: Adventure Travel World Summit Presentation”, Oct. 2015

[2] OECD Observer, OECD Development Centre: “An emerging middle class”, 2010

y El Círculo de Empresarios, “Expansión de la clase media global, 2030”, Dic. 2014

(3)Forrester, Systems of engagement take center stage, May. 2014

Paula Miralles

El turismo creativo, potencial de crecimiento hacia nuevos segmentos

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El turismo del 2030 no hablará de recursos turísticos sino de personas. La clase media estará más preocupada por consumir experiencias que cosas gracias a una mejora en la educación, una estabilidad mayor, la presencia de marcas con una conciencia ecológica mayor y un ávido deseo de conexión más profunda con los lugares y las experiencias.

El balance entre la vida personal y laboral cobra cada vez una mayor importancia, permitiendo una conciliación incremental y unas fronteras cada vez más difusas entre el lugar de trabajo y de ocio, jornadas laborales heterogéneas: estacionales, reducidas, a tiempo parcial…y el viaje de ocio o de trabajo, utilizando el turismo como una oportunidad para aprender nuevas culturas, practicar idiomas o explotar hobbies en los destinos. Toda esta nueva forma de consumir turismo permitirá crear un vínculo con las marcas mucho más profundo.

La oferta de turismo de valor, el valor experiencial que realmente percibe el viajero, representará un 58,5% de la oferta turística global en 20301. El mercado global de viajes experienciales supondrá 1.700B$1 y esta necesidad generará una oportunidad para la apertura de nuevos segmentos.

La digitalización está irrumpiendo con fuerza en el sector turístico y posibilita la transformación en tres ámbitos: cadena de valor, globalización y estrategia. Permite la aparición de plataformas que cambian la manera de hacer negocios, desdibujando las fronteras y abaratando el coste de las interacciones y de las transacciones. En esta redefinición de la cadena de valor aparecen nuevos agentes y modelos de negocio con modelos disruptivos de intermediación que posibilitan la creación de nuevos segmentos de mercado. Cualquier empresa podrá acceder a una economía global a través de plataformas en las que convergen consumidores, habilitadores de relaciones entre partes interesadas que no podrían existir de ningún modo sin ellas.

En la industria turística existe una combinación óptima entre la intermediación y el comercio peer to peer que permitirá desarrollar el concepto experiencial y creativo que demandará el viajero 2030: experiencias autóctonas en destino, alquiler de bicis peer to peer (economía colaborativa), intercambio de billetes, alquiler de barcos, charters o casas flotantes, acampada en terrenos privados, operadores y tours locales para desarrollar la comunidad local o alquiler de autocaravanas de propietarios individuales mientras no las están usando.

En 2030, habrá una sinergia cada vez mayor entre el sector turístico y las industrias culturales y creativas, con el fin de experimentar la cultura local: turismo experiencial, sostenible, responsable y por supuesto cultural. El perfil del viajero creativo será fundamentalmente prosumer (producer+consumer) generando contenido de sus experiencias y compartiéndolo en redes sociales. Combinarán distintos tipos de turismo en un solo viaje: enoturismo, gastronómico, ecoturismo, idiomático, creativo o slow tourism (turismo de desconexión).

En Altran hemos estudiado 31 tendencias que definirán al Viajero 2030 a través de cambios macroeconómicos, tecnológicos y de homogeneización del comportamiento del consumidor.

El viajero de 2030 no sólo demandará una experiencia personalizada gracias a la explotación de Internet de las Cosas (IoT), sino que querrá que todo el conocimiento disponible sobre quién es y su contexto en cada momento sea aprovechado por las marcas turísticas para disfrutar de una experiencia muy satisfactoria a través de múltiples Traveller Journeys en la planificación del viaje, contratación, desplazamiento, destino y post viaje, reforzando la experiencia vivida en las vacaciones y creando una mayor fidelización, tan difícilmente alcanzable en 2030 por las marcas.

Si quieres saber más acerca del Viajero 2030, Altran estará en “FiturtechY” en el foro #techYdestino en el marco de FITUR (Feria Internacional del Turismo) el día 19 de enero a las 11 horas (Pabellón 10- Stand 10A05). No te pierdas nuestra ponencia, estaremos encantados de charlar contigo.

Agradecimientos a:

logo_altran

Líder global en consultoría tecnológica e innovación

Fuentes:

[1] EuroMonitor, “Travel: Future of Travel 2030: Adventure Travel World Summit Presentation”, Oct. 2015

[2] OECD Observer, OECD Development Centre: “An emerging middle class”, 2010

y El Círculo de Empresarios, “Expansión de la clase media global, 2030”, Dic. 2014

Broomx
Carla Mendez

Equipamiento tecnológico en hoteles, nuevas experiencias hoteleras

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Reflexionamos sobre la relevancia del espacio como parte fundamental de la experiencia que el hotel ofrece a sus huéspedes, desde de la perspectiva de «hacerles sentir como en casa». Quizá la capacidad de innovar en este sentido ya ha llegado más lejos de lo que nos imaginamos. ¡Veámoslo! 

“Que el cliente se sienta en el hotel como en casa”

Lo cierto es que si pensamos por un momento en esa frase, quizá estemos dejando pasar grandes oportunidades de entender que un hotel, al margen de servicios básicos como alojamiento o seguridad, puede ser el centro de un gran número de nuevas experiencias que el cliente difícilmente puede vivir en su casa y que con total seguridad pueden suponer un punto totalmente diferencial en la forma en la que decide el hotel en el que alojarse.

Aunque en este sentido, mucho tienen que decir las nuevas tecnologías, podríamos pensar por un momento en el servicio de buffet de desayunos, algo que durante años ha servido para plantearnos si realmente en casa, el cliente desayuna lo mismo que en un hotel, en las mismas cantidades y con el mismo ímpetu. Pero en ningún caso nos hemos planteado lo contrario, sino que hemos aceptado que de un modo u otro, hay determinados aspectos, al margen de un buen servicio, que ayudan a tener una experiencia especial al cliente, algo que va más allá de lo que hace en su propia casa.

En la actualidad, podríamos plantearnos si las inquietudes del cliente buscan ir más allá, o dicho de otro modo, cómo podríamos responder a ese objetivo de hacer del hotel un destino en sí mismo, crear un producto que sirva para contar con una identificación estrecha entre el cliente y el propio establecimiento o la marca y nos aleje de ser un exclusivo servicio de alojamiento dominado por la voluntad del cliente por pagar un determinado precio o alojarse en un determinado lugar.

Si reflexionamos sobre este punto, no es de extrañar que uno de los aspectos que con más fuerza puede generar ese vínculo y esa unión es el del empleo de la tecnología, el nuevo cliente vive un momento en el que sigue necesitando sorprenderse y ver cubiertas sus inquietudes no sólo  con un buen servicio de ducha, desayuno y descanso (las famosas tres dés del servicio), sino que ya es una exigencia cubrir una cuarta d: la de datos y conexión a internet.

Pensando en algunas de las tecnologías que pueden suponer un punto diferencial en el servicio hotelero, no podemos dejar de lado que dicho servicio tiene lugar en un inmueble y que la habitación del cliente es el principal espacio que une al huésped con el hotel, su confort, comodidad o tamaño condicionarán claramente la satisfacción del cliente.

¿Por qué no ir un poco más allá y equipar la habitación para vivir experiencias únicas?

Uno de los aspectos que, sin duda, más están creciendo en los últimos años y que marcan parte de la evolución de la tecnología en entornos físicos es la incorporación y diseño de espacios virtuales, espacios inmersivos y digitales, que permiten recrear entornos personalizados para el cliente, evocar que se está en parajes desconocidos y atractivos o simplemente ofrecen una plataforma de proyección de contenidos propios del teléfono del cliente en un entorno cuatro dimensiones representado en la propia estancia del hotel.

Durante la próxima edición de Fiturtech Y, que se celebrará en la Feria Internacional de Turismo (FITUR), los días 18, 19 y 20 de Enero 2017, el Instituto Tecnológico Hotelero presentará dentro del showroom que recrea el hotel del futuro, el proyecto MK Player 360 de BROOMX, que permite crear entornos en cuatro dimensiones (4D) a través de contenidos interactivos lanzados desde el teléfono móvil del propio cliente con el que, además, el huésped podrá controlar los puntos de luz de su habitación, apagar y encender las luces o cualquier aparato electrónico de su estancia y vivir una experiencia totalmente personalizada que crea una nueva experiencia en la habitación de hotel y abre un campo de conocimiento del cliente mucho más amplio.

Ya no sólo debemos pensar en las 4 dés como un objetivo mínimo que cumplir para asegurar la satisfacción del cliente, sino que los desarrollos 4D suponen un punto de inflexión que permite a cualquier alojamiento ofrecer un servicio diferencial basado en la innovación, la comodidad y la satisfacción del cliente, además de mejorar el conocimiento del mismo e identificar sus hábitos, o interactuar con él de forma directa a través del teléfono móvil.

No cabe duda que muchos de estos avances, nos hacen replantearnos algunas frases que por años han representado auténticas filosofías de servicio y seguramente los avances tecnológicos nos permitan creer que un día seremos capaces de “hacer sentir en casa como en un hotel”.

atraer convertir cerrar fidelizar
Carla Mendez

Cómo aplicar Inbound Marketing en el sector turístico #FiturtechY

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Según un estudio de ‘Think with Google’, el 74% de los clientes de viajes de ocio y el 77% de los viajeros de negocios utilizan Internet como herramienta para planear sus viajes. ¿Cómo lograr que nos elijan de entre la variedad que existe en la red? Descubre el Inbound Marketing aplicado al sector turístico.

  Colaboración: We Are Marketing (WAM), Agencia Partner Digital de FiturtechY.

         Que Internet ha cambiado nuestra forma de vida no es ningún descubrimiento. Pero tenerlo presente a la hora de establecer cualquier estrategia de marketing digital resulta fundamental para entender la forma en que piensa y se conecta nuestro público objetivo.

En el sector turístico esta transformación ha supuesto una ‘reinvención’ por parte de hoteles, agencias y demás empresas del sector que ya no solo se sirven de anuncios en revistas, televisión, banners, carteles y otras formas publicitarias para hacer llegar a su cliente potencial su producto o servicio destacando aquello de ‘el mejor del mercado’, ‘no encontrarás más por menos’ y similar. En demasiadas ocasiones esta publicidad es recibida como ‘agresiva’ por los destinatarios, lo que les lleva a convertirse en verdaderos expertos del arte de bloquear dichos mensajes, lo que imposibilita captar su atención.

Como afirmó en una ocasión el orador y empresario Craig Davis, ‘debemos dejar de interrumpir lo que interesa a la gente y ser lo que interesa a la gente’. Y en este planteamiento se mueve el Inbound Marketing.

Interruption marketing vs Permission Marketing

Inbound Marketing & Turismo: una alianza perfecta

Como define Hubspot, el Inbound Marketing permite que los usuarios y clientes potenciales ‘encuentren’ tu producto o servicio al ofrecerle contenido de valor de una forma no intrusiva, captando su atención y posicionándonos en su ‘top of the mind’. La metodología Inbound Marketing sigue diferentes fases: Atraer, Convertir, Cerrar y Fidelizar.

atraer convertir cerrar fidelizar

Según un estudio de Think with Google, los usuarios confían en los resultados de sus búsquedas en Internet casi tanto como en los consejos y recomendaciones de familiares, amigos y compañeros cuando se trata de decidir dónde viajar. Internet es la principal fuente de inspiración para un viajero por lo que el Inbound Marketing aprovecha este uso de la red por parte de los viajeros para atraerlos a través de contenido único, de interés y optimizado.

Una vez el viajero ha tomado la decisión sobre su destino, el usuario comienza a realizar búsquedas que le ayuden a planificar su viaje ideal según sus necesidades y situación. En estas búsquedas dan importancia a contenido útil e informativo en detrimento de la publicidad pura y dura. Buscan recursos online imparciales y que les ayuden a decidir cuándo viajar, qué llevar en el equipaje, con qué aerolínea volar y qué actividades realizar. Para atraer y captar a estos nuevos consumidores, los proveedores de travel y hospitality deben crear contenido original, formativo y de alta calidad diseñado para ayudar a los viajeros a tomar las mejores decisiones a la hora de realizar una compra. Un ejemplo claro es un artículo que sea considerado útil como ‘10 tips para exprimir al máximo tu verano en la playa’ tiene muchas más posibilidades de atraer clientes potenciales a la web y convertir que un banner publicitario con el mensaje ‘¡Reserva Ya!’.

El viajero moderno busca una experiencia hecha a medida de sus necesidades y preferencias personales, por lo que segmentar es fundamental en una estrategia Inbound: entender completamente las necesidades, preferencias, dificultades y deseos del mercado objetivo. Por esta razón, la segmentación del mercado es increíblemente importante.

Y aún hay más: el viajero moderno quiere que se le trate de una manera especial. No quiere sentirse como otro más de los muchos clientes que pagan para recibir exactamente la misma experiencia. Por eso mismo, los mensajes que se empleen para llamar su atención deben estar personalizados y adaptados.

La necesidad del Buyer Persona

En Inbound Marketing, esta segmentación del público al que nos dirigimos se le denomina Buyer Persona: un documento detallado que destaca las necesidades, intereses y dificultades de cada segmento de un mercado objetivo. Entender cada perfil es vital para crear contenido que atraiga a leads de alta calidad.

Aquí tenemos algunos ejemplos (muy simples) de perfiles potenciales que podrían interesar a un proveedor del sector travel y hospitality.

perfiles inbound marketing

Una vez conocemos las necesidades, dificultades y puntos débiles de los clientes podemos empezar a generar contenido que les interese y atraiga, que aborde directamente sus necesidades, dificultades e intereses específicos.

Un ejemplo relacionado con uno de nuestros buyer persona podría ser el siguiente:

Miranda, madre de familia, suele buscar la frase ‘ideas para cenar sano’ en Google. Así que, para atraer a clientes potenciales como Miranda a nuestra página web, debemos publicar material original, útil e interesante (blogs, vídeos, infografías y demás) que incluyan esa frase clave.

Por ejemplo, algunas entradas para el blog podrían ser:

  • Cinco ideas de alrededor del mundo para cenar sano
  • Ideas para cenar comida italiana de manera sana
  • Introduzca la dieta mediterránea en la dieta de su familia con estas ideas para cenar sano

A partir de las búsquedas de palabras clave y de perfiles es posible descubrir que, en medio del proceso de toma de decisiones a la hora de decidir adónde viajar, los viajeros con un perfil similar al de Miranda realizan búsquedas en Internet tales como ‘mejores vacaciones familiares’. ¿Qué contenido ofrecer entonces? Algunas ideas podrían ser:

  • Destinos para pasar las mejores vacaciones familiares por Europa
  • Qué llevar en la maleta para pasar las mejores vacaciones familiares
  • Ideas para pasar las mejores vacaciones familiares mientras sus hijos se educan y se entretienen

Si nuestro site resulta ser un recurso útil, el viajero que nos descubra y haga clic en nuestros contenidos lo hará de forma recurrente porque le hemos resultado útil. Si, además, este viajero lo comparte en sus redes sociales y logramos que se viralice entre su comunidad en el que se supone encontramos más buyer persona de este perfil, tenemos muchas más posibilidades de aumentar el tráfico a nuestra web con visitas cualificadas.

Todos los contenidos que creamos como parte de una estrategia de Inbound Marketing tienen un objetivo final: lograr la venta de un producto o servicio. Para conseguirlo debemos añadir elementos que llamen la atención del lector y le inviten a ejecutar la acción que le pedimos: hacer una reserva, realizar una descarga, completar un formulario, etc.

Siguiendo con el ejemplo de Miranda, una entrada de blog destinada a Miranda con el título Cinco ideas de alrededor del mundo para cenar sano podría acompañarse con un elemento llamativo que invite al lector a descargar su eBook El libro de cocina italiana: ideas para hacer cenas nutritivas para toda la familia de forma gratuita. Si el lector ha encontrado útil su blog, es muy posible que también quiera descargar este eBook. Y, para hacerlo, es necesario que el visitante nos deje sus datos de contacto, pasando así de ser visitante anónimo de la web a un lead conocido.

Ya tenemos leads, ¿y ahora?: lead nurturing

Una vez hemos conseguido que aquel visitante anónimo se convierta en un lead ponemos en marcha técnicas de marketing automation como el email marketing para seguir en contacto con ellos y guiarlos en su proceso de compra (conocido también como buyer journey).

Los programas de lead nurturing guían a los leads durante dicho proceso mediante el envío de información útil y relevante. Un informe de Forrester Research asegura que las empresas que cuidan este proceso de lead nurturing generan un 50% más leads listos para la compra con un coste por lead un 33% menor.

En el ejemplo de la madre de familia Miranda, que ya ha descargado el ebook El libro de cocina italiana: ideas para hacer cenas nutritivas para toda la familia, debemos guiarla para lograr que haga efectiva una reserva. Este podría ser el proceso:

  • Email 1: el primer email suele agradecer al lead el haber descargado la guía. Se le podría sugerir que se suscribiera al blog o nos siga en Twitter, Facebook o Pinterest.
  • Email 2: unos días más tarde, se podría mandar un email al lead preguntándole si ya ha probado alguna de las recetas del libro de cocina. Este email también podría recomendar una entrada de blog que hablara de postres italianos faciles de cocinar.
  • Email 3: el tercer email podría indicar que, si se sigue la planificación de comidas que se incluye en el libro, se pueden planear las comidas de todo un mes. Cocinar platos interesantes en casa no solo es más sano que pedir comida para llevar, sino que además también permite ahorrar dinero. Este es un buen consejo para alguien que está planeando unas vacaciones familiares. El email también podría hacer referencia a un blog que contenga más consejos sobre cómo ahorrar dinero y planear unas vacaciones en familia.
  • Email 4: este email continuará informando a Miranda sobre factores a tener en cuenta a la hora de planear unas vacaciones en familia: qué llevar en la maleta, información útil sobre el visado y consejos a la hora de viajar con niños.
  • Email 5: llegados a este punto, es muy probable que Miranda reserve sus vacaciones, pero aún no está lista del todo. El objetivo de este email es darle un empujoncito en la buena dirección. Podría incluir una lista de hoteles para familias y un enlace a una entrada de blog que hable sobre por qué Roma es un destino magnífico para unas vacaciones en familia.
  • Email 6: Miranda está casi lista para reservar una habitación en nuestro hotel. Solo necesita el último empujón. Este email le ofrecerá una serie de ofertas por tiempo limitado, como por ejemplo: ‘Reserve cuatro noches de hotel y reciba una gratis’ o ‘Reserve hoy y recibirá una clase de cocina italiana gratuita con nuestro chef de cinco estrellas’.

Gracias al Marketing Automation podemos conocer el comportamiento de los leads al recibir nuestros emails: qué emails abren, qué entradas leen, qué secciones de la web visitan y durante cuánto tiempo, etc. además, podemos predefinir qué acciones consideramos relevantes para que cuando un lead la ejecute, el sistema nos avise de que se ha producido y así clasificarlo según el grado de interés mostrado (sistema conocido como lead scoring).

Según Custom Content Council, las cifras muestran que el Inbound Marketing es una de las formas más eficaces de aumentar las reservas, de atraer, captar y convertir a los clientes al mismo tiempo que ayuda a posicionar una marca, hotel o servicio de viajes como una entidad de confianza en el sector.

Para saber más sobre cómo optimizar el comportamiento del consumidor moderno en el sector Travel y Hospitality con Inbound Marketing, puedes descargar el Manual de Inbound Marketing desarrollado por We Are Marketing.

Te esperamos en FiturtechY, el próximo día 19 de enero de 16:00 a 17:45 en el foro #techYnegocio, jornada dedicada al Inbound Marketing. 

 

Javier Serrano_Market Manager Spain Portugal STR
Carla Mendez

El Big Data como herramienta para mejorar rendimiento y ocupación hotelera

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STR es la compañía líder en investigación de rendimiento y rentabilidad hotelera a nivel global, ofreciendo servicios de benchmarking para hoteleros de todo el mundo. STR Proporciona informes de Ocupación, ADR, RevPAR, Ranking e Indexes – MPI, ARI y RGI a  más de  55.000  hoteles de forma mensual, semanal y diaria y mantiene una base de datos con más de 160.000 hoteles en todo el mundo, lo que les permite obtener y analizar datos de rendimiento de más del 70% de hoteles en Estados Unidos y el 50% de los hoteles del mundo, incluyendo el 90% de los hoteles de cadena y hoteles independientes más significativos.    

Entrevista con Javier Serrano, Market Manager de STR para España y Portugal.

STR Logo

 – Cuéntanos quién es STR

STR es la compañía líder en investigación de rendimiento y rentabilidad hotelera a nivel global. Fue fundada por Randy Smith en el 1985 y su objetivo era recopilar y proporcionar información sobre el rendimiento hotelero en los mercados a los que pertenecen sus establecimientos asociados, a fin de que éstos pudieran mejorar su relación ocupación – precio medio, maximizando el revenue de forma diaria respecto a sus competidores.

STR se centra, por tanto, desde hace ya 31 años en el uso del Big Data como herramienta para mejorar los resultados de rendimiento en hoteles de todo el mundo.

– ¿Cómo surge y evoluciona STR a lo largo de estos 31?

La empresa nace en USA, país de origen de su fundador Randy Smith, quien tomó como inspiración la dinámica de funcionamiento de las líneas aéreas, dado que el producto hotelero se basa en el mismo principio de no permanencia – almacenaje del producto en el tiempo.
Durante los primeros años de desarrollo, STR recopila y analiza datos hoteleros de Estados Unidos, Canadá, México y El Caribe, aunque progresivamente va expandiendo su rango de acción hacia el resto del mundo, lo que les lleva a abrir su primera oficina en Londres en 2008, desde la que se gestionan el resto de mercados globales (Europa, África y Asia-Pacífico).
En 2015, STR lleva a cabo una reestructuración, dada la gran expansión de la compañía a nivel internacional. En esta nueva etapa, STR apuesta por reforzar su presencia en España y Portugal, entre otros mercados. Esta apuesta se traduce en la apertura de una oficina en nuestro país en 2016, desde la que se centraliza la gestión y distribución de la información en los mercados español y portugués.

Cobertura Global STR_Intro_2016

– ¿Qué soluciones ofrece STR?

Como compañía líder a nivel global en gestión de Smart Data para el sector hotelero, nuestro compromiso fundamental es proporcionar información precisa y confidencial a los hoteles sobre las tendencias y evolución en cada mercado a nivel global, con el objetivo de ayudar en la toma de decisiones estratégicas y operacionales. Para ello disponemos de distintos tipos de soluciones y herramientas, que abarcan analítica de competencia y mercado, entre otros.

Nuestra herramienta estrella es el Informe STAR, que llega a un gran número de hoteles en todo el mundo de forma diaria. Se trata de un informe sumamente personalizable, que contiene datos agregados y segmentados por mercado y Set Competitivo, perfil, tipo, clase de hotel y objetivos, permitiendo a los revenue managers observar y evaluar el impacto real de sus estrategias en el desempeño y rendimiento de su hotel con respecto a la plaza y a sus competidores más directos.

Asimismo, ofrecemos informes puntuales de evaluación para proyectos de viabilidad concretos, analizando datos de tendencias sobre un mercado o clase de hoteles específico, así como informes de rentabilidad y previsiones de evolución del mercado, entre otros.

– ¿Cómo recopila y gestiona STR los datos de rendimiento para sus informes?

Los informes que STR genera están disponibles en tiempo real y contienen información precisa y sumamente fiable del rendimiento hotelero, ya que los hoteles nos envían de forma diaria sus datos de rendimiento: Habitaciones disponibles, habitaciones venidas y Revenue neto generado. Una vez recopilados estos datos, se analizan y tratan, siempre de forma agregada, garantizando la confidencialidad de los mismos.

– ¿De qué forma puede un hotel personalizar y ajustar los datos que recibe? Por otra parte, ¿Es posible monitorizar a los competidores directos de un hotel mediante vuestras herramientas?

Nuestras herramientas permiten perfilar y ajustar en una gran medida los datos que se proporcionan a cada hotel. No obstante, todo ello varía en función del mercado al que pertenece el hotel en cuestión. Es decir, dependiendo de cuán amplia sea su competencia directa o indirecta y la participación de la misma.

Los informes de STR, además de proporcionar datos agregados del mercado al que pertenece el hotel asociado, permiten distinguir tipo, clase de hotel y segmentos a los que se dirige. Además, es posible crear grupos de hoteles (Set Competitivo) a los que el establecimiento asociado tiene especial interés en monitorizar de forma más precisa, por considerarlos competencia directa o aspiracional.

No obstante, cabe destacar que todos los datos que se proporcionan son datos agregados, que garantizan la confidencialidad absoluta sobre los resultados de rendimiento de cada hotel a nivel individual. En este sentido, los “grupos de hoteles o’ Set Competitivos” a monitorizar deben ser siempre aprobados previamente por STR, siguiendo unas condiciones muy estrictas que garanticen dos principios fundamentales:

  • Preservar y asegurar la confidencialidad de los resultados de rendimiento de cada hotel a nivel individual.
  • Aportar información precisa, suficientemente amplia y relevante para el revenue manager a la hora de tomar decisiones.

– ¿Es posible crear más de un grupo de hoteles a monitorizar? Y, qué nos dices de hacerlo para destinos turísticos distintos a aquél en el que opera el establecimiento.

Para cada hotel, dependiendo del mercado al que pertenezca, es posible crear uno o varios grupos de monitorización específica. Estos grupos no tienen por qué ceñirse al mercado local o regional en el que el hotel desempeña su actividad, sino que pueden pertenecer a otros destinos o localizaciones. Por ejemplo, un hotel de una clase determinada, que ofrece unos servicios concretos para un público objetivo específico, puede solicitar la monitorización de hoteles similares a él en su región o en otros mercados considerados competencia en cuanto a flujos de turistas.

– Antes mencionabas que vuestras soluciones no se ciñen a estrategias de revenue manager de forma exclusiva y hacías referencia a distintas herramientas para actores como el sector financiero, gobiernos, etc. ¿A quién se dirige STR?

Si bien, proporcionamos información de mucho valor para los revenue managers de los hoteles, efectivamente, no son el único actor interesado en nuestras herramientas. Como comentábamos al principio, STR trabaja con hoteles y compañías hoteleras, pero además trabaja también con organizaciones de turismo y convenciones, asociaciones de hoteles (AHLA, US Travel, etc…), desarrolladores, consultores, tasadores, Wall Street, contabilidad, empresas financieras, medios de comunicación, OTAs, gobiernos y universidades, entre otros.

Todos ellos encuentran una gran utilidad en los datos agregados de mercado de los que dispone STR, ya que estos datos perfilan tendencias de consumo, modificaciones del mercado en oferta y demanda, oportunidades y riesgos de negocio, entre otras cuestiones.

Javier Serrano_Market Manager Spain Portugal STR

Agradecemos a Javier Serrano y a STR su disposición para esta entrevista y les damos la bienvenida como nuevos asociados de ITH.