El momento de llegada del cliente y proceso de check-in es uno de los aspectos más críticos del servicio hotelero. Durante mucho tiempo ha sido uno de los principales puntos de medición de calidad de servicio y son muchos los estándares de marca que cuidan con mimo los tiempos de duración del proceso o el cumplimiento de determinados estándares y “fraseologías”. – Buenos días Sr. Alonso, bienvenido al Hotel Confort, ¿Qué tal ha ido su viaje?, Tiene una reserva para dos noches con desayuno incluido en una habitación tipo deluxe…– y todo, insisto, con una precisión exquisita que permita llevar a cabo todo el proceso en menos de, por ejemplo, dos minutos.
Mientras que el cumplimiento de este tipo de estándares ha garantizado ofrecer un servicio eficiente y de calidad, la llegada de las nuevas tecnologías y el cambio en las necesidades y preferencias del cliente/huésped está haciendo que sea cada vez más frecuente la incorporación de sistemas que agilicen y automaticen muchos aspectos de este servicio.
Nuevas formas de entender el servicio de recepción tradicional
Dentro de lo que podríamos considerar un servicio tradicional de check-in, son muchos los ejemplos e iniciativas que se están llevando a cabo. Resulta interesante conocer experiencias como las del Hotel Montage Deer Valley que cuenta con un equipo completo de conserjería en el que el porter, recibe al cliente en la entrada y pregunta su nombre mientras lo atiende y recepciona. El objetivo es comunicarlo a través de radio transistores al recepcionista en turno para que éste sepa que el cliente en cuestión ha llegado, lo reciba llamándole por su nombre y le haga entrega de la llave de su habitación que ha sido previamente asignada desde el establecimiento una vez firmado el impreso de bienvenida.
El Hotel Andaz West Hollywood (conocido en otra época como el Hyatt de los disturbios por las incidencias de libertinaje y fiesta de algunos famosos que se alojaban en él), ha evolucionado su servicio de recepción haciendo que desaparezca como espacio físico. Aprovecha que su sistema operativo (Property Management System) funciona desde tablets para ofrecer un servicio en el que el recepcionista se convierte en el host (anfitrión) y recibe al cliente en el hall del hotel, le da la bienvenida, le ofrece café o acompaña a su habitación (escorting). Este anfitrión cumple las funciones de recepcionista, conserje y botones tradicionales.
Ambos casos son ejemplos que demuestran la importancia que cobra para el hotel el proceso de check-in de clientes y son, al mismo tiempo, claras muestras de cómo la tecnología puede contribuir a evolucionar servicios de recepción optimizando los procesos además de garantizar y actualizar los estándares del hotel.
Bajo esta realidad, están apareciendo nuevos formatos de servicio que suponen un cambio (en algunos aspectos disruptivo) en lo que entendemos a día de hoy como servicio de check-in en hoteles. Así, nos podemos encontrar establecimientos en los que el proceso de check-in está completamente automatizado y se lleva a cabo sin la intervención de ningún recepcionista, con el empleo de máquinas de autocheck-in, recepcionistas robots que reconocen al cliente por biometría facial, o sistemas en los que el cliente se asigna su habitación antes de llegar al establecimientos a través de reserva online. El principal valor de este tipo de servicios es el de optimizar al máximo el proceso de check-in, eliminando tareas que no aportan un valor imprescindible en el proceso de recepción del cliente (lean). Tareas como, por ejemplo, el registro de datos personales que puede ser llevado a cabo por el cliente en el momento de hacer la reserva.
Se trata de una tendencia en auge en países como EEUU o Inglaterra donde las leyes de seguridad ciudadana no cuentan con restricciones como las que podemos encontrar en España (Ley Orgánica 1/1992 de 21 de febrero, sobre Protección de la Seguridad Ciudadana) que obligan a presentar al hotel la documentación (DNI, Pasaporte). Este es un apartado de interés del que hablaremos en otra entrada a nuestro blog.
Aunque este hecho rompe parte de la agilidad con que se puede llevar a cabo el proceso de check-in y obliga al cliente a presentar su documentación al hotel en algún momento durante su estancia, sí que es importante considerar que no impide que muchos hoteles estén incorporando tecnología para suplir alguna de esas tareas y optimizar al máximo el momento de entrada del cliente. La última cadena española en incorporar sistemas de check-in automático ha sido Sidorme.
Es importante, eso sí, diferenciar varios conceptos que están ocasionando confusiones cuando hablamos de este tipo de servicios. Fundamentalmente diferenciar el check-in automático del check-in online, y distinguir las diferentes modalidades de servicio de check-in que predominan a día de hoy.
Qué tienen en común y en qué se diferencian el check-in on line y el check-in automático
Ambas formas tienen en común un mismo objetivo, que es optimizar los tiempos de entrada del cliente manteniendo y asegurando un servicio adecuado y de calidad.
Al mismo tiempo, cumplen una misma necesidad, contar con información de registro del cliente antes de su llegada de tal manera que ya se cuente con la información necesaria para cumplir los estándares de seguridad y registro en el establecimiento.
La principal diferencia entre ambos es que en el check-in online el cliente ya cuenta y conoce su número de habitación ya que ha sido asignada por él mismo, y en el check-in automático, la asignación de la habitación es llevada a cabo por el hotel a la llegada del cliente o previo la misma. El check-in on line ofrece ciertas dificultades operativas que consisten en la necesidad de contar con una garantía de disponibilidad de la habitación en un estado de limpieza correcto para la llegada de un nuevo cliente (considerando unos mínimos de ocupación).
Para minimizar este riesgo, el hotel puede optar por dos alternativas. Por una parte, puede limitar el proceso de elección de habitación a un momento cercano en el tiempo a la llegada del cliente, por ejemplo, independientemente de cuándo se haya hecho la reserva, el cliente recibe en su correo un mail 24 horas antes de su check-in para que él mismo elija el número de habitación con que contará durante su estancia de entre una serie de habitaciones ofrecidas por el establecimiento. La otra opción sería la de limitar esta posibilidad para una tipología concreta de habitaciones. Supongamos que son las habitaciones tipo suite y junior suite, que son un número limitado de habitaciones en el hotel, y que no cuentan con una rotación de clientes (ocupación) que haga incurrir en un riesgo alto de no disponibilidad de habitación a la llegada del cliente.
Tipologías de servicio: el check-in automático
Se trata del proceso en el que se han optimizado las tareas de recogida de datos del cliente (nombre, DNI, número tarjeta, fundamentalmente) previamente a la llegada de éste al hotel. Esta recogida de datos se realiza durante el proceso de reserva online. Es el momento en el que el hotel puede aprovechar para contar con información de interés que mejore su base de datos y sistemas CRM, por ejemplo, dirección de e-mail, fecha de nacimiento, estado civil, etc.
Una vez finalizado el proceso de reserva, el cliente ha recibido en su e-mail un código de reserva, un código QR, o cualquier otra señal identificativa que servirá para identificar la reserva de forma automática a la llegada al hotel. La asignación de habitación puede ser hecha de forma automática por el sistema o puede llevarse a cabo durante el proceso de check-in.
En este sentido, resulta también interesante conocer la iniciativa que llevó a cabo Hyatt como valor añadido para sus clientes habituales (Hyatt Gold Passport). Los clientes contaban con una tarjeta física personalizada que, entre otras cosas, se activaba con cada nueva reserva y se convertía en la llave de apertura de la habitación.
También existen agencias de viajes online (OTAs) que utilizan el chek-in en red como parte de los servicios que prestan a los clientes que reservan a través suya. Así, por ejemplo, thisle cuenta con 31 hoteles en cartera que permiten realizar el check-in a partir de las 5am a través de la web de este operador el día previo a la llegada del cliente.
Cómo se identifica la reserva a la llegada del cliente
Hay varias opciones. La más difundida es la del empleo de máquinas o quioscos de auto check-in. El cliente ha realizado la reserva online desde su propia casa o desde el ordenador de trabajo. Una vez hecho todo el proceso, recibe el código de reserva que es el que va a utilizar cuando llegue al establecimiento, bien a través de la lectura de un código QR, la introducción del número de reserva, etc. En cuanto a los datos de registro, puede ser que sean considerados los introducidos durante la reserva o que el cliente los introduzca una vez llegue a la máquina de check-in. La propia máquina asigna la habitación y entrega la llave al cliente. En el caso de España, tal y como se comentó con anterioridad, la legislación obliga a presentar en algún momento de la estancia del cliente la documentación personal.
Otro tipo de sistemas, permiten al cliente realizar el check-in una vez que está en la ciudad de destino, lo puede llevar a cabo a través de su teléfono móvil. Es en el mismo dispositivo en el que recibe la llave que abrirá la puerta de su establecimiento. En este caso, la cerradura de la llave cuenta con un sistema de lectura para este tipo de accesos. Uno de los sistemas de los que más se habla es el del empleo de NFC. El principal inconveniente de este sistema es que el sistema NFC trabaja a partir de la tarjeta SIM de cada operador telefónico. Esto supone que la cerradura debería contar con un sistema que permitiera abrir la puerta desde el teléfono móvil de todos los operadores de móvil posibles y considerando la diversidad de nacionalidades y posibilidades que presentan los clientes de un hotel, se presume harto complicado no contar con alguna incidencia por “servicio no disponible”.
En cuanto a la tecnología, también se emplean sistemas de sonido o bluetooth (caso Starwood Hotels & Resorts). De hecho, algún proveedor de cerraduras ya tiene implementado el bluetooth pero tiene sus problemas ya que se trata de una app que se parea con la cerradura de la puerta y la abre pero no da datos del workflow por lo que podría ser fácilmente “pirateables”.
Qué es el check-in on line
Es un proceso totalmente equiparable al de reserva de un vuelo con asignación de asiento por parte del cliente. Se trata de un sistema avanzado que una vez salvados los inconvenientes operativos hablados con anterioridad (garantías de disponibilidad), resulta francamente ágil y novedoso. El cliente lleva a cabo la reserva online de la misma forma que para el resto de casos pero al final del proceso, aparece una pantalla con el plano de las habitaciones disponibles para la tipología de reserva hecha y el cliente escoge la habitación.
En este sentido, habría que considerar el servicio de pre check-in online de IBEROSTAR o el del Hotel THE Royal Playa del Carmen. Los clientes que reserven en este hotel habitaciones tipo Premium, pueden acceder a un tour virtual de esas habitaciones y escoger y asignar una de esas habitaciones antes de finalizar su reserva. Este sistema es, sin duda, una gran oportunidad para realizar acciones de upselling por tipología de habitación y maximizar así los ingresos por reserva a la vez que ofrecer un servicio de calidad personalizado y totalmente actual.
Sea como fuere, hay que considerar que estas tendencias expuestas no son más que alternativas de servicio que incorporan de un modo u otro tecnología. No se trata de sistemas que van a hacer de los procesos tradicionales de check-in resquicios del pasado, no van a condenar a la desaparición la labor de los recepcionistas, ni van a cambiar en el corto plazo y medio plazo la forma en la que muchos clientes entienden a día de hoy cómo debe ser su llegada al hotel. Está claro que se trata de una tendencia cada vez más presente en muchos de nuestros establecimientos y que cubren las necesidades de una tipología concreta de cliente, sin asegurar satisfacer al cien por cien de los clientes de un hotel. Es en este punto, donde cada hotel debe analizar el tipo de huésped al que se dirige y adaptar su servicio al mismo procurando maximizar los beneficios y calidad de servicio. Para ello es importante analizar cada uno de los aspectos que conforman el proceso completo de check-in y tomar medidas correctoras o de mejora como en los casos de los hoteles vistos al principio de esta entrada para garantizar que el tipo de servicio ofrecido se adecúe a las exigencias del cliente del establecimiento y a los objetivos del establecimiento.
INFOGRAFIA
