Lucia de Pedro

Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente: desafío y oportunidad para los Call Centers

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  • Todos hemos pasado alguna vez una mañana pegados al teléfono, escuchando una melodía en bucle que, con suerte, culmina en una voz humana dispuesta a darnos el servicio. Conocemos bien la frustración de las largas esperas y nuestra tendencia a postergar cualquier gestión telefónica con tal de no enfrentarnos a esa llamada infinita.
  • Se trata de un temor generalizado, y buscando combatir el escenario recién descrito, el Consejo de Ministros ha aprobado recientemente el nuevo proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, una normativa que promete revolucionar el sector de los centros de atención telefónica en España.

 

Un minuto para marcar la diferencia

Las nuevas medidas imponen un tiempo máximo de espera para los usuarios de no más de un minuto en el 90% de las llamadas recibidas. Este requisito representa un desafío considerable para muchas empresas, especialmente aquellas con un alto volumen de consultas diarias. El objetivo es claro: reducir la frustración de los clientes y aumentar la eficiencia en la resolución de las incidencias.

La importancia de contar con un Contact Center

Si algo tenemos claro en el sector hotelero es que contar con un contact center, ya sea interno o externalizando este servicio, es indispensable para resultar competitivo. En nuestro sector, ser capaz de ofrecer una atención telefónica ágil y profesional puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que se decante por la competencia. Delegando completamente su tráfico de llamadas, o apoyándose, al menos, en momentos puntuales de desbordamiento o fuera de horario, los hoteles pueden abarcar grandes volúmenes de llamadas de manera eficiente, asegurando que ningún cliente quede sin atender.

Los contact centers cuentan con personal capacitado y tecnología avanzada, lo que se traduce en respuestas rápidas y resolutivas. Además, pueden gestionar reservas y cancelaciones, responder a consultas, y atender quejas con la misma profesionalidad que el personal interno del hotel, a quien representan a todos los niveles, liberando a los empleados del hotel y permitiendo que centren su atención en los huéspedes presentes en el alojamiento.  

Una puerta a la Inteligencia Artificial en el customer service 

La nueva ley también impulsa a las empresas a considerar la inversión en tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial (IA). Los chatbots y sistemas automatizados de respuesta pueden complementar algunos servicios, manejando tareas sencillas y recurrentes. La IA puede procesar consultas básicas, dirigir llamadas a los departamentos correctos y proporcionar información de manera inmediata, reduciendo de manera significativa la carga de trabajo del personal humano y por ende, mejorando la interacción entre ambas partes.

Sin embargo, aunque la inteligencia artificial presenta numerosas ventajas, no puede reemplazar completamente la calidez del factor humano, crucial en la industria hotelera, como viene a indicar el concepto mismo de “hospitalidad”. La empatía, la comprensión y la capacidad de resolver problemas complejos son aspectos donde la intervención humana es prácticamente insustituible, al menos, de momento.

Además, con una comunicación fluida y cercana, el profesional capacitado podrá adelantarse a las necesidades del cliente y ofrecer servicios y mejoras que no habían sido consideradas antes de la llamada, gracias a su habilidad para el upselling y el cross-seling. Una interacción que se traduce en una sinergia de tipo win-win, en la que el cliente recibe un trato personalizado que cumple con sus expectativas y el hotelero ve un aumento en el ticket medio. 

La importancia del capital humano

Sabiendo que el canal de voz puede llegar a suponer hasta el 25% del total de las reservas directas, es indiscutible que se trata de uno de los pilares centrales de la venta directa hotelera, junto a la página web oficial. 

Cuando el potencial huésped decide ponerse en contacto con el establecimiento vía telefónica, hay que comprender que se trata de un perfil de persona que anhela la calidez y la cercanía que aporta el diálogo humano. Debemos tener presente, por tanto, que lo hace porque, por un lado, confía en obtener información y asesoramiento de la fuente original y, por otro lado, busca una atención más personalizada que la que se ofrece dentro del entorno eminentemente digital. Es decir, hospitalidad en estado puro, como ya avanzábamos.

En un sector en el que la primera impresión es fundamental, “asegurar al cliente una atención de primera categoría, cercana y personalizada, es una estrategia ganadora”, afirma, Antonio Granados, Operations Manager de Ring2Travel. 

Apostar por un contact center es, en última instancia, sinónimo de acometer una inversión en tecnología, pero sobre todo, en capital humano. Los agentes de Ring2Travel, por ejemplo, están específicamente formados para lidiar con situaciones de lo más diversas y ofrecer un trato personalizado que se alinea con la esencia de la hospitalidad. Esta opción no solo cumple con las nuevas normativas, sino que también refuerza la imagen de la empresa como una entidad que valora y prioriza la satisfacción del cliente.

Contacto:

Antonio Granados | agranados@ring2travel.com
Operations Manager Ring2Travel

ITH

Tendencias en Transformación Digital en el Sector Turístico: Primer Semestre de 2024

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Observamos que 2024 arrancó con un crecimiento exponencial en cuanto a la transformación digital en el sector turístico. Este fenómeno es un catalizador que redefine la operativa de los hoteles y la interacción con los viajeros. Un claro ejemplo es el de EISI HOTEL, que ha llevado a cabo ambiciosos proyectos de digitalización, abarcando 625 establecimientos y afectando a 137.799 habitaciones en el ámbito global durante los primeros seis meses del año. Esta tendencia subraya la importancia de la tecnología en la eficiencia operativa y pone de relieve su capacidad para adaptarse ágilmente a las demandas fluctuantes del mercado turístico.

El presente informe ofrece un análisis exhaustivo de las tendencias que dominan la digitalización en este sector, desentrañando aspectos clave que evidencian una evolución inevitable. Este panorama nos invita a reflexionar sobre el futuro del turismo en un entorno cada vez más digitalizado.

Impacto geográfico y regional

Para comprender adecuadamente la magnitud de estas transformaciones, es esencial considerar el contexto geográfico. Un 22,45% de los proyectos de digitalización se han registrado en el mercado nacional español, donde se observa un notable incremento en la adopción de tecnologías. Las Islas Baleares emergen como el núcleo de innovación en este periodo, absorbiendo el 38% de las iniciativas digitales. Otras regiones como Canarias (12,76%), la Comunidad Valenciana (9,69%) y Andalucía (7,65%) también están presentando un crecimiento significativo en comparación a años anteriores, lo que resalta su adaptabilidad a las necesidades y su capacidad de expansión hacia nuevos nichos de mercado.

Particularmente, en la Comunidad Valenciana, la digitalización de 7.700 nuevas habitaciones no solo se traduce en un aumento de la eficiencia operativa, sino que también asegura el cumplimiento de las normativas vigentes, un aspecto esencial que mejora indudablemente la experiencia del cliente.

Estrategias para la optimización operativa

Un análisis detallado de los proyectos en curso revela que un 55% de los esfuerzos está focalizado en procesos operativos fundamentales, tales como el mantenimiento y housekeeping. Este enfoque no es puramente estratégico; la calidad de la experiencia del cliente está intrínsecamente vinculada a la eficiencia en estas áreas críticas. En este contexto, más de 16.000 habitaciones han sido objeto de una profesionalización en el servicio de housekeeping, un movimiento que optimiza la operativa y beneficia a más de 1.000 empleados, reflejando así un compromiso sólido con la fuerza laboral.

Asimismo, la atención al cumplimiento normativo (25%) y a la salud pública (18%) se erigen como áreas adicionales que han sido objeto de inversión en este semestre. Proyectos enfocados en la prevención de legionella y en el control de calidad en las piscinas destacan la creciente preocupación por la salud y el bienestar de los huéspedes, un elemento que cada vez adquiere mayor relevancia en la toma de decisiones dentro de la industria turística.

Innovación y sostenibilidad: una sinergia indispensable

Una de las tendencias más fascinantes es el notable aumento en los proyectos sostenibles, que ha crecido un impactante 119%. Este desarrollo no solo subraya un giro positivo en el comportamiento empresarial, sino que también enfatiza la creciente necesidad de implementar prácticas sostenibles en la industria hotelera. Aunque este tipo de iniciativas representan en la actualidad un porcentaje relativamente pequeño en comparación con otros proyectos, su creciente proliferación sugiere un cambio de paradigma en la forma en que los establecimientos hoteleros abordan sus operaciones y su impacto en el medio ambiente.

Mercados emergentes

No obstante, aunque la mayoría de los desarrollos han tenido lugar a nivel nacional, se observa un crecimiento significativo en la digitalización en mercados emergentes fuera de España, como es el caso de México y Brasil, que han contabilizado un total de 11.386 habitaciones digitalizadas. Este fenómeno no solo representa una expansión relevante del sector, sino que también abre la puerta a nuevos enfoques y estrategias que podrían ser beneficiosas para las empresas españolas al explorar estas dinámicas diferentes y matizadas.

Conclusión

En síntesis, el primer semestre de 2024 ha sido testigo de un avance sustancial en la transformación digital del sector turístico, evidenciado por la implementación de tecnologías disruptivas en la operación hotelera. El mercado español, con especial énfasis en regiones como las Islas Baleares, Canarias, Comunidad Valenciana y Andalucía, ha desempeñado un papel fundamental en esta evolución. La digitalización se ha focalizado en la optimización de procesos operativos críticos y en el cumplimiento normativo, reflejando una clara orientación hacia la mejora de la experiencia del cliente.

Además, el incremento en proyectos sostenibles y la proyección hacia mercados emergentes ponen de relieve una tendencia hacia prácticas más responsables y una integración más profunda de la digitalización en el sector turístico. Esta situación nos incita a reflexionar con determinación sobre cómo estas transformaciones redefinirán el presente y darán forma al futuro del sector turístico.

Lucia de Pedro

Cloudbeds redefine el PMS con inteligencia empresarial nativa para hoteleros

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  • Cloudbeds se convierte en el primer sistema de gestión hotelera (PMS) en ofrecer a sus clientes una solución de inteligencia empresarial (BI) nativa y pensada específicamente para la hotelería.
  • Desarrolladas internamente, las herramientas de Cloudbeds Insights están diseñadas para ofrecer a los hoteleros acceso a sus datos y una flexibilidad sin precedentes dentro del PMS de Cloudbeds.
  • Esta solución pionera aprovecha la experiencia en hotelería de Cloudbeds para agilizar el análisis de datos, impulsar la toma de decisiones y aumentar la eficiencia operativa de los hoteles..

San Diego, CA – Cloudbeds, líder global en software de gestión hotelera, se ha convertido en el primer sistema de gestión de propiedades (PMS) en ofrecer a sus clientes una solución de inteligencia empresarial (BI) nativa y específicamente diseñada para el sector hotelero. 

 

Cloudbeds Insights es una solución nativa del PMS de Cloudbeds y está diseñada para reducir la dependencia del sector hotelero de soluciones de BI agnósticas, ofreciéndoles acceso a sus datos y una flexibilidad sin precedentes dentro de su PMS.

 

Este enfoque innnovador marca un cambio de paradigma para los sistemas de gestión hotelera, aprovechando el control total de Cloudbeds sobre la solución para mejorar su oferta de PMS líder en la industria con capacidades de BI transparentes y fluidas.

 

Diseñado por expertos en hotelería, Cloudbeds Insights ofrece una experiencia de usuario específica para hoteles, lo que permite a los usuarios agilizar sus análisis de datos, mejorar su toma de decisiones con información en tiempo real y ahorrar tiempo a todos los puestos de la organización, desde revenue managers y directores generales hasta el personal de operaciones y de back-office.

 

Adam Harris, cofundador y CEO de Cloudbeds, dice: “Con el lanzamiento de Cloudbeds Insights, estamos redefiniendo lo que significa ser una plataforma de PMS. Una solución nativa de inteligencia de datos rompe moldes y desbloquea nuevas posibilidades para nuestros hoteleros”. 

 

“Ahora nuestros clientes disponen de insights inigualables creados para los profesionales de la hotelería. Hemos dado a los hoteleros todo lo necesario para tomar decisiones para su propiedad, incorporando los parámetros y herramientas de visualización de datos más valiosos para hoteleros. Este enfoque especializado permite a nuestros clientes aprovechar sus datos como nunca antes, fomentando una mejor toma de decisiones y eficiencia operativa”.

 

Cloudbeds Insights proporciona datos en tiempo real a todos los miembros de la organización, lo que permite a los equipos optimizar su rendimiento en todos los aspectos de las operaciones, desde aumentar el RevPAR hasta prepararse para la hora punta del desayuno.

 

La solución permite a los hoteleros analizar el rendimiento de varias propiedades, elaborar informes personalizados, crear gráficos y dashboards atractivos, y colaborar y compartir a través de suscripciones y exportaciones. Por ejemplo, cada fila de datos de transacciones financieras se enriquece con metadatos vitales específicos del hotel, como el origen de la reserva, el plan de tarifas, el nivel de fidelidad de los huéspedes, el número de habitación y las comisiones de pago. Esto permite a los establecimientos analizar sus datos desde múltiples ángulos sin la molestia de exportar o combinar manualmente sus datos.

 

Además, los hoteleros pueden crear una solución de análisis personalizada, utilizando una API para integrar los datos de Cloudbeds Insights con su software preferido.

 

El lanzamiento de Cloudbeds Insights subraya el compromiso de la empresa con el rápido crecimiento y la innovación continua en el sector hotelero. Al proporcionar a los hoteleros herramientas de vanguardia para mejorar sus operaciones, Cloudbeds refuerza su posición como líder del mercado en tecnología hotelera.

ITH

El Lopesan Costa Bávaro Resort renueva los 4 diamantes de AAA Travel Service por tercer año consecutivo

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  • La distinción reconoce los exclusivos servicios que el resort ofrece a sus huéspedes, la hospitalidad de su equipo de trabajo, la calidad de su propuesta gastronómica y el cumplimiento de unos estrictos estándares higiénicos
  • Este reconocimiento viene avalado por el complejo sistema de auditorías externas de AAA Travel Service

Punta Cana, República Dominicana, 30 de julio de 2024.- La prestigiosa American Automobile Association (AAA) reconoce, por tercer año consecutivo, al Lopesan Costa Bávaro Resort Spa & Casino con la distinción de cuatro diamantes, lo que refuerza su liderazgo en Punta Cana como referente del segmento todo incluido. Al renovar su condición de miembro de la lista AAA Four Diamond, la propiedad vuelve a ser premiada por la calidad y variedad de su propuesta gastronómica, los servicios exclusivos que ofrece a sus huéspedes, así como la hospitalidad de su equipo de trabajo.

La higiene y la limpieza de sus instalaciones es otro de los aspectos garantizados por las estrictas inspecciones llevadas a cabo por los auditores profesionales de AAA Travel Service. De esta forma, el Lopesan Costa Bávaro ha revalidado también el sello Inspected Clean, que respalda el saneamiento y la desinfección tanto de las zonas comunes como de las espectaculares habitaciones del resort.

A la hora de planificar unas vacaciones, los miembros de la AAA en Estados Unidos tienen muy en cuenta el resultado de las evaluaciones llevadas a cabo in situ, en cada uno de los resort y restaurantes que forman parte de este programa, ya que las calificaciones resultantes se ha convertido en una guía inmejorable de los establecimientos en los que hospedarse y comer. Por este motivo, “es un honor y un orgullo que se reconozca el enorme esfuerzo que realiza el equipo del Lopesan Costa Bávaro para satisfacer a nuestros clientes” destacó el director regional de Lopesan Hotel Group en el Caribe, Carlos Jiménez Ruiz, que señaló “el destacado papel que desempeña este reconocimiento para reforzar el posicionamiento de nuestra compañía en Estados Unidos y Canadá”.

Protocolo AAA

El éxito de las certificaciones otorgadas por AAA Travel Agency se fundamenta en que las auditorías son realizadas, de forma anónima, por inspectores que se hacen pasar por huéspedes, siguiendo la fórmula del mystery guest, lo que garantiza la objetividad e imparcialidad de las mismas. A la hora de analizar al Lopesan Costa Bávaro y otorgarle de nuevo los 4 diamantes, los certificadores pusieron en valor el inmejorable estado en el que se encuentran las instalaciones.

Además del confort y la limpieza, uno de los aspectos más importantes de cada auditoría es el grado de hospitalidad que ofrece el resort y en este punto, sin duda, el Lopesan Costa Bávaro destaca por encima de la media, ya que el trato al cliente es uno de los aspectos más cuidados por todo el personal del hotel. Desde el mismo momento que el huésped llega a la recepción hasta que se marcha, todos los esfuerzos van orientados a hacerle sentir que está en el lugar ideal para disfrutar de sus vacaciones, por lo que, en todo momento, es colmado con las atenciones propias de un establecimiento con 4 diamantes.

Nuevo concepto del segmento todo incluido

Si hay una característica diferencial del Lopesan Costa Bávaro Resort, esa es la majestuosidad de su arquitectura, la elegancia de su decoración, la exuberancia de sus jardines y el contraste que ofrecen las 7 piscinas del complejo con cada una de las áreas que ocupan. Estos elementos también han desempeñado un papel esencial a la hora de continuar recibiendo la confianza de AAA Travel Service.

A tan solo 20 minutos del Aeropuerto Internacional de Punta Cana, el Lopesan Costa Bávaro ofrece 3 conceptos diferenciados en un mismo complejo, llevando al siguiente nivel los atributos propios de un hotel todo incluido, en el que, además, los clientes tienen la posibilidad de paladear todo tipo de bebidas premium.

Los 4 Diamantes otorgados por la American Automobile Association (AAA), reconocen, por igual, la calidad, la limpieza y la hospitalidad de los tres conceptos que componen su portafolio: Resort, orientado a las familias; Sólo Adultos, que dispone de áreas y servicios específicos para este segmento y Unique by Lopesan, creado para satisfacer las necesidades de los huéspedes más exclusivos del hotel, proporcionando un programa de prestaciones y zonas acotadas que elevan al máximo la satisfacción de la experiencia en el resort.

Independientemente del concepto elegido, todos los viajeros pueden disfrutar del servicio Guest Experience Manager y de un capacitado equipo de Relaciones Públicas, encargado de ofrecer todo tipo de consejos para que cada huésped pueda disfrutar al máximo de la excepcional propuesta gastronómica del Lopesan Costa Bávaro, compuesta por 12 restaurantes todo incluido, entre los que destacan 2 Beach Clubs, los Buffets Caribe y Atlántico, 1 Fast Food y 7 sensacionales restaurantes de especialidades.

Además, el resort cuenta con un novedoso programa de entretenimiento que tiene como eje central The Boulevard, un micro destino integrado, de forma natural, en la dinámica del hotel, ofreciendo todo tipo alternativas asociadas a la diversión y el ocio, como un teatro con capacidad para 900 personas y un casino, así como una inmejorable oferta de salud y relajación, compuesta por un completo gimnasio, con maquinaria de última generación de la marca Hammer Strength Fitness, y el OM Spa Costa Bávaro by Lopesan, que cuenta con 28 salas de tratamiento de belleza, un circuito de agua y todo lo necesario para que los huéspedes disfruten de un auténtico oasis de tranquilidad.

ITH

Conexión con los medios: herramienta clave en la comunicación

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Vivimos en una sociedad hiperconectada y sobre informada. En un mundo donde estamos expuestos a un bombardeo constante de noticias a través de múltiples canales, algo que no contribuye necesariamente a que estemos mejor informados, la buena relación con los medios desempeña un papel fundamental en el éxito de cualquier compañía. Las plataformas sociales se han convertido en una importante fuente de información para los periodistas por su inmediatez y mensajes concisos.  Pero para noticias de fondo y temas que requieren de una mayor complejidad, los medios de comunicación necesitan otras fuentes más cercanas: portavoces con los que poder hablar, o intercambiar información escrita, de una forma más directa. En este punto es donde las agencias de comunicación como Círculo de Comunicación juegan un papel fundamental, puesto que conectan a expertos y líderes de opinión con los medios para ofrecer al público reportajes de calidad, actuales y de análisis.

Para diferenciarse de la competencia, los gabinetes o agencias de comunicación tienen claro la importancia de cómo, para quién y dónde comunicar. Ya no es suficiente hacer una buena nota de prensa o comunicado, ahora es imprescindible tener una buena estrategia de comunicación con los medios

El primer paso para tener éxito pasa por identificar los más relevantes para el interés de cada empresa y comprobar que su público coincide con el de la marca. Puede que no sean los que tengan más audiencia o difusión, pero no se deben descuidar por este motivo. Así, es esencial disponer de una lista específica de periodistas y medios en los que centrarse y organizar con ellos una presentación personalizada del equipo de la agencia o gabinete de comunicación que, en el futuro, mantendrán contacto con ellos. con ellos: Este es el segundo escalón.

Las relaciones de confianza no se consiguen en un día por lo que es imprescindible continuar forjando esa dirección bidireccional: seguir con la personalización de los mensajes, ofrecerles información que pueda ser de su interés, mantener una buena y constante relación de forma telefónica o por mail (sin agobiar, eso sí), manejar adecuadamente situaciones de crisis y, por supuesto, atender siempre a sus peticiones de la forma más rápida y adecuada que se pueda. Otra forma de mantener esa buena relación es tener en cuenta a los periodistas en proyectos de gran interés para la marca como viajes, desayunos de prensa o prueba de productos. Estas son algunas de las técnicas principales que las empresas pueden utilizar para aprovechar al máximo las relaciones con medios. También las colaboraciones y alianzas potencian los resultados y fortalecen la presencia de la marca.

Además, seguir las apariciones mediáticas del cliente para anticiparse a sus necesidades, ofrecer información “a la carta” y ser rápido en las interacciones son factores fundamentales en cualquier plan de comunicación o relación con los medios.

Otra práctica importante es llevar a cabo estrategias con influencers, capaces de aumentar la visibilidad de la marca y generar una mayor influencia en los consumidores por su engagement y la construcción de relaciones más auténticas y consolidación de las ya existentes. En ocasiones, estos influencers ejercen como portavoces de una compañía.

LA NECESIDAD DE LA FORMACIÓN DE PORTAVOCES

Para que una organización pueda comunicarse con éxito, destacando los mensajes clave de su compañía y que sea capaz de establecer buenas relaciones con los medios de comunicación y, en consecuencia, con su público objetivo (y también el potencial), es necesario contar con portavoces experimentados que se encarguen de comunicar de una forma eficaz ante cualquier situación, ya sea de crisis o más ‘amigable. Ahora bien, la pregunta es clave: ¿Cualquier directivo está capacitado o es necesaria una formación previa?

Es indudable que la capacidad de contactar con el público puede ser una característica innata de algunas personas; sin embargo, ciertas situaciones requieren una comunicación muy medida para la que se necesita una formación específica para llegar a ser un buen portavoz. Y debe ser previa a la difusión del mensaje.

Hacer entrevistas, ya sea en radio, televisión o prensa, gestionar encuentros con los medios, hablar en ruedas de prensa, improvisar en un canutazo para la radio son algunas de las tareas más comunes de los portavoces. Pero la formación debe ir más allá, ya que también son la cara visible en situaciones de crisis o provocadas, por ejemplo, por fake news o los denominados trolls en RR.SS. En estas situaciones, la preparación previa toma un papel protagonista por el efecto viral.

Es necesario contar con protocolos y materiales de comunicación, pero también es imprescindible promover una adecuada formación en otros ámbitos: forma de tratar al periodista, cómo mirar a la cámara, postura al hablar o, incluso, elegir la vestimenta. Todo comunica.

En este sentido, Círculo de Comunicación asesora a directivos y cuadros medios en su actuación ante los medios de comunicación, también en situaciones críticas, de modo que sean capaces de reforzar las habilidades necesarias para preparar y controlar el curso una comunicación eficaz y exitosa