Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente: desafío y oportunidad para los Call Centers

• Todos hemos pasado alguna vez una mañana pegados al teléfono, escuchando una melodía en bucle que, con suerte, culmina en una voz humana dispuesta a darnos el servicio. Conocemos bien la frustración de las largas esperas y nuestra tendencia a postergar cualquier gestión telefónica con tal de no enfrentarnos a esa llamada infinita.
• Se trata de un temor generalizado, y buscando combatir el escenario recién descrito, el Consejo de Ministros ha aprobado recientemente el nuevo proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, una normativa que promete revolucionar el sector de los centros de atención telefónica en España.

 

Un minuto para marcar la diferencia

Las nuevas medidas imponen un tiempo máximo de espera para los usuarios de no más de un minuto en el 90% de las llamadas recibidas. Este requisito representa un desafío considerable para muchas empresas, especialmente aquellas con un alto volumen de consultas diarias. El objetivo es claro: reducir la frustración de los clientes y aumentar la eficiencia en la resolución de las incidencias.

La importancia de contar con un Contact Center

Si algo tenemos claro en el sector hotelero es que contar con un contact center, ya sea interno o externalizando este servicio, es indispensable para resultar competitivo. En nuestro sector, ser capaz de ofrecer una atención telefónica ágil y profesional puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que se decante por la competencia. Delegando completamente su tráfico de llamadas, o apoyándose, al menos, en momentos puntuales de desbordamiento o fuera de horario, los hoteles pueden abarcar grandes volúmenes de llamadas de manera eficiente, asegurando que ningún cliente quede sin atender.

Los contact centers cuentan con personal capacitado y tecnología avanzada, lo que se traduce en respuestas rápidas y resolutivas. Además, pueden gestionar reservas y cancelaciones, responder a consultas, y atender quejas con la misma profesionalidad que el personal interno del hotel, a quien representan a todos los niveles, liberando a los empleados del hotel y permitiendo que centren su atención en los huéspedes presentes en el alojamiento.  

Una puerta a la Inteligencia Artificial en el customer service 

La nueva ley también impulsa a las empresas a considerar la inversión en tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial (IA). Los chatbots y sistemas automatizados de respuesta pueden complementar algunos servicios, manejando tareas sencillas y recurrentes. La IA puede procesar consultas básicas, dirigir llamadas a los departamentos correctos y proporcionar información de manera inmediata, reduciendo de manera significativa la carga de trabajo del personal humano y por ende, mejorando la interacción entre ambas partes.

Sin embargo, aunque la inteligencia artificial presenta numerosas ventajas, no puede reemplazar completamente la calidez del factor humano, crucial en la industria hotelera, como viene a indicar el concepto mismo de “hospitalidad”. La empatía, la comprensión y la capacidad de resolver problemas complejos son aspectos donde la intervención humana es prácticamente insustituible, al menos, de momento.

Además, con una comunicación fluida y cercana, el profesional capacitado podrá adelantarse a las necesidades del cliente y ofrecer servicios y mejoras que no habían sido consideradas antes de la llamada, gracias a su habilidad para el upselling y el cross-seling. Una interacción que se traduce en una sinergia de tipo win-win, en la que el cliente recibe un trato personalizado que cumple con sus expectativas y el hotelero ve un aumento en el ticket medio. 

La importancia del capital humano

Sabiendo que el canal de voz puede llegar a suponer hasta el 25% del total de las reservas directas, es indiscutible que se trata de uno de los pilares centrales de la venta directa hotelera, junto a la página web oficial. 

Cuando el potencial huésped decide ponerse en contacto con el establecimiento vía telefónica, hay que comprender que se trata de un perfil de persona que anhela la calidez y la cercanía que aporta el diálogo humano. Debemos tener presente, por tanto, que lo hace porque, por un lado, confía en obtener información y asesoramiento de la fuente original y, por otro lado, busca una atención más personalizada que la que se ofrece dentro del entorno eminentemente digital. Es decir, hospitalidad en estado puro, como ya avanzábamos.

En un sector en el que la primera impresión es fundamental, “asegurar al cliente una atención de primera categoría, cercana y personalizada, es una estrategia ganadora”, afirma, Antonio Granados, Operations Manager de Ring2Travel. 

Apostar por un contact center es, en última instancia, sinónimo de acometer una inversión en tecnología, pero sobre todo, en capital humano. Los agentes de Ring2Travel, por ejemplo, están específicamente formados para lidiar con situaciones de lo más diversas y ofrecer un trato personalizado que se alinea con la esencia de la hospitalidad. Esta opción no solo cumple con las nuevas normativas, sino que también refuerza la imagen de la empresa como una entidad que valora y prioriza la satisfacción del cliente.

Contacto:

Antonio Granados | agranados@ring2travel.com
Operations Manager Ring2Travel