ITH Innovation Summit Notebook: La transformación digital en hoteles: cómo enfocarla y qué está por venir (PARTE II)

• ¿Podrías mencionar algún caso de éxito de transformación digital?

Tendemos a vincular el éxito de iniciativas de transformación digital a la mejora en la productividad cuando la realidad es que dichas iniciativas tienen un impacto que va mucho más allá. La productividad es una cuestión del corto plazo y se relaciona con el día a día. La digitalización es una cuestión estratégica que piensa más en el largo plazo y que nos permite garantizar la sostenibilidad de la empresa, tiene un efecto transformador que genera nuevas actividades y mejora el servicio.

Por lo tanto, debemos analizar el impacto en los modelos de negocio, en cómo estos deben transformarse para abordar nuevas oportunidades de crecimiento, en cómo diferenciarse de la competencia o en competir en nuevos nichos de mercado, en rediseñar los procesos de negocio. La ganancia en productividad es más un efecto de esta transformación que un fin en sí mismo.

Podemos pensar en iniciativas que incluyen la robótica como el Yotel de Nueva York, que cuenta con un brazo robot que almacena el equipaje del cliente o el hotel Henn-na cuyos recepcionistas son robots humanoides.

En nuestro caso, estamos analizando muchas aplicaciones que mejoran los procesos operativos, fundamentalmente en lo que se refiere a la comunicación interna y reducción de tiempos en la ejecución de tareas.

Hoy en día hay interesantes aplicaciones móviles que mejoran los trabajos de housekeeping y su relación con recepción por medio de la planificación de procesos de limpieza, además de cambios en habitaciones u otras incidencias. Esto supone un acceso a tiempo real a lo que está ocurriendo, agiliza la respuesta a incidencias y mejora la comunicación e información interdepartamental.

Este tipo de soluciones son sin duda las que aportan un gran valor y no suponen tampoco grandes inversiones con un retorno en lo que se refiere a ahorro de tiempos y mejora de procesos más que interesante.

• ¿Cuáles son a tu parecer los siguientes avances que se vivirán en el proceso de transformación digital del sector hotelero?

Hay dos puntos diferenciales para responder a la pregunta. Por un lado, está lo que podríamos considerar la innovación incremental y por otro la radical.

Al igual que otros muchos sectores, en próximos años viviremos una fase en la que la automatización de procesos de back office será una realidad palpable. Todo aquello que pueda ser hecho por una máquina, será hecho por una máquina y en cambio el ser humano generará valor, cumpliendo así lo que Schumpeter llamó “la destrucción creativa de la tecnología”. La IA en su sentido más amplio, tanto machine learning como deep learning serán partícipes activos de la optimización de procesos. Pero estos cambios, de tipo incremental, son de back office, no son visibles al cliente de forma directa. Qué papel juega el recurso humano dentro de esta partida será sin duda lo que va a determinará el cambio, o al menos lo que va a hacer más visible la transformación. La relación que establezcamos entre factor humano, tecnología y edificio y experiencia será lo que dé lugar a la innovación radical.

El grupo Palladium ha incluido una nueva figura en su staff, el Vibe Manager, es la persona encargada de adaptar los diferentes ambientes del hotel según el tipo de cliente que lo habita o el momento. En ese sentido, el IOT va a ser un elemento fundamental en esa transformación digital del servicio hotelero, considero que habrá tecnologías invisibles como el wifi analytic o visibles y de interactuación como pantallas de uso para clientes y espacios inmersivos. En cuanto al edificio, como modelo de negocio y servicio, están cada vez más presentes espacios tipo co-living que dan a entender las inquietudes de las nuevas generaciones. La habitación sólo necesita una cama y una ducha, la televisión y los espacios de recreo son compartidos.

Si pensamos en estos tres elementos y los unimos, nos encontramos con la realidad de que muy probablemente el siguiente paso sea incorporar la tecnología para crear comunidades que compartan experiencias en entornos digitales y ambientados por especialistas que tendrán una gran capacidad de adecuación de cada entorno a cada cliente en base al conocimiento de los datos que generan las pantallas y la observación.

Aquí la clave será entender esa tecnología bajo el parámetro PULL y no PUSH, crear entornos no invasivos que aporten valor y hagan crecer la experiencia turística. Toda tecnología que aporte valor de servicio a esta nueva realidad puede ser impulsora de una transformación digital que hoy por hoy es necesaria, tanto a nivel de optimización de procesos como de conformación de producto.

 

Rodrigo Martinez

Director Innovación GAT Gestión de Activos Turísticos

@rodrigoconz