Carla Mendez

Las 5 funcionalidades clave que tiene que tener un buen CRM hotelero

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¿Pensando en poner en marcha un CRM en tu establecimiento hotelero o cadena? No eres el único. Y es que en los últimos meses se ha incrementado la demanda de esta herramienta de forma exponencial. Ha pasado de ser una herramienta al alcance unas pocas cadenas internacionales, a empezar a estar en el punto de mira de las pequeñas cadenas y establecimientos hoteleros independientes. ¿Pero por qué este creciente interés?

Principales motivaciones

  1. [Antes de la estancia] Venta Directa: la principal razón ha sido la creciente necesidad de comenzar a incrementar la venta directa. Hemos pasado de que nuestro foco sea el vender a, teniendo esto asegurado durante la época de bonanza que estamos viviendo, pensar en cómo maximizar los beneficios de lo vendido, es decir, disminuir el porcentaje de habitaciones que vendemos a través de TTOO y OTAS para venderlas directamente nosotros mismos a través de nuestro motor de reservas en nuestra web y ahorrar en comisiones.
  2. [Durante la estancia] Venta cruzada: otra de las principales razones, y en línea con maximizar los beneficios, ha sido la oportunidad que tenemos que hacer crosselling por cada reserva obtenida. Si logramos que un cliente no solamente nos reserve una habitación doble estándar, sino que reserve una suite con vistas al mar, que luego reserve en nuestro restaurante, que nos contrate una excursión y que además visite nuestro SPA y se haga un tratamiento, podemos incluso multiplicar por 3 el beneficio que esa reserva nos aporta.
  3. [Después de la estancia] Posventa (fidelización): por último, una de las oportunidades que poco a poco se entiende clave es la búsqueda de la fidelización. Y es que al final el coste de fidelizar un cliente es mucho menor que el de captar uno nuevo. ¿Por qué no fomentarlo? En este sentido, la línea de actuación de los establecimientos es conocer realmente al huésped para poder utilizar ese conocimiento, esos datos, para elaborar mensajes, hacer acciones durante la estancia (y aunque hemos indicado después de la estancia, este trabajo se puede llevar a cabo desde el primer momento, desde que el cliente reserva y le enviamos un email de agradecimiento por la reserva con algunos consejos antes de su viaje), campañas, ofertas, etc. que lleven al cliente a considerar ese establecimiento a un nivel sentimental, como una lovemark.

Funcionalidades clave

Tenemos clave qué nos motiva a querer un CRM para nuestro hotel. ¿Pero tenemos claro qué tiene que tener ese CRM para realmente poder lograr nuestros objetivos? A continuación, detallo las que considero más relevantes y básicas:

  1. Administrar contactos: Nuestro CRM tiene que tener una base de datos sobre la que trabajar. Y mi primer consejo es que esa base de datos sea la misma (no una copia, no una base de datos sincronizada: la misma, el mismo dato actualizado a tiempo real). Esta base de datos debería ser la misma que la de nuestro PMS/ERP, la de los clientes que se alojan en nuestro hotel.
  2. Gestionar segmentos: Una vez tengamos una base sólida sobre la que trabajar, es muy importante que nuestra herramienta tenga la capacidad de permitirnos trabajar con
    • Etiquetas (criterios de segmentación). Por ejemplo: vegetariano
    • Segmentos estáticos y dinámicos. Por ejemplo: vegetarianos, españoles, de más de 30 años que se han alojado más de 3 veces en nuestro hotel
      • Los estáticos son grupos de clientes que cumplen unos determinados criterios de segmentación que nosotros añadimos a mano bajo demanda
      • Los dinámicos son aquellos grupos que se conforman de forma automática en función de unos criterios de segmentación definidos previamente por nosotros):
  1. Trabajar con campañas: Cuando ya tenemos segmentos, tenemos las piezas de nuestro puzle preparadas para encajarlas. Solamente necesitamos que nuestro CRM nos permita hacerlo. Y para ello es necesario que nuestra herramienta tenga un buen gestor de campañas conectado a un buen gestor de emailing, como, por ejemplo, MailChimp. Y que, además, ese sistema sea capaz de trabajar de forma automática. Por ejemplo: definimos que, de forma automática, se ejecute una campaña automatizada de felicitación de cumpleaños vía emailing a todos los clientes de nuestra base de datos que se han alojado con nosotros (¡ojo con la RGPD!)
  2. Trabajar con otros departamentos: En este punto cobra especial importancia la primera recomendación que hice al principio: es más que recomendable que nuestro CRM no sea una herramienta independiente, si no que sea una herramienta más dentro de nuestro sistema de gestión, con la misma base de datos. ¿Para qué? Pues porque la información más fiel de nuestros clientes no solamente la tiene Recepción: ¿qué pasa con Housekeeping?¿Con Mantenimiento?¿Con Bares&Restaurantes? Ellos también interactúan con nuestros huéspedes y tienen un conocimiento muy valioso sobre ellos que necesitamos que incorporen al CRM. Es de vital importancia hacer partícipe a todos los departamentos en este proceso de fidelización de clientes: el CRM es la “nueva sonrisa”, todos tenemos que tenerlo claro y hacerlo todos los días.
  3. Analizar indicadores: Por último, es importante que toda esta actividad no “se haga por hacer”. Tenemos que tener claro si lo estamos haciendo bien, mal o regular, y si todo este esfuerzo se está traduciendo en beneficios. Para ello vuelve a ser muy importante tener conexión con herramientas tipo Mailchimp (que nos permita ver de forma fácil y rápida los resultados de nuestra campaña: quién ha abierto nuestro correo, quién ha pinchado en un enlace determinado, etc.) e incluso sería bueno poder trasladar toda esta información a nuestro cuadro de mando de Marketing para poder “pivotar” nuestra estrategia de forma rápida y precisa.

Contenido facilitado por Noray

Si quieres saber en detalle qué más tiene que tener un CRM hotelero, te sugerimos ponerte en contacto con nuestro partner tecnológico, Noray. Escribe a mperera[arroba]noray.com

ITH

FiturGreen analiza el papel que juegan empresas y administraciones en el desarrollo sostenible

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Durante el foro organizado por ITH y OMT se debatió también sobre el retorno comercial de la sostenibilidad

Madrid, 29-01-2016.- La VII edición del Foro de Turismo Sostenible FiturGreen abrió sus puertas el miércoles 20 de enero de 2016, cuya inauguración fue llevada a cabo por Alvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), y por Márcio Favilla, director ejecutivo de la Organización Mundial del Turismo (OMT) para los programas operativos y Relaciones Institucionales, que expresó que «a medida que el turismo es una fuerza del bien, tenemos que garantizar la promoción y el desarrollo del turismo sostenible, resistente y responsable, que requiere visión, innovación, planificación correcta, buena gestión, seguimiento sonido y la inclusión de todas las partes interesadas pertinentes, incluyendo consumidores».

La OMT y sus socios del proyecto NEZEH, aprovecharon el marco de FiturGreen para llevar a cabo en la primera jornada del foro la Conferencia Internacional NEZEH. Hoteles de energía casi nula, el potencial para el cambio.

Los próximos 15 años serán conducidos por los Objetivos de Desarrollo Sostenible y los resultados de la COP21. En su discurso bajo el título “Turismo para el desarrollo sostenible”, Joan Abad,subdirector general de Ordenación Turística de la Generalitat de Cataluña, enmarcó el papel del sector turístico en este contexto y reflexionó sobre cómo esto afecta a la industria del turismo y alojamiento. Para Joan Abad, lo más importante es el apoyo al modelo turístico sostenible. La clave de este modelo está en atraer al nuevo perfil de turista, aquel que escoge un turismo de calidad ambiental y social.

Se abordó la primera sesión con el título “Convertirse en Hotel de Consumo Casi Nulo… ¡Prepararse y empezar!”. En ella, Nigel Claridge, asesor principal de la UE, en la gestión de financiación de proyectos e Innovación Sostenible, moderó la intervención de los distintos participantes que presentaron dos de los pasos principales a tener en cuenta al participar en un proyecto neZEH: el plan de despliegue para la renovación y la financiación del mismo.

FiturGreen 2

La segunda sesión denominada “Innovando para una Industria de Alojamiento 3.0”, moderada por Rodrigo Morell, director general de CREARA, partió del planteamiento de que la mayoría de los hoteles de Europa no tienen el conocimiento o el know-how técnico para definir por sí solos el mejor plan de renovación. A través de la intervención de los distintos ponentes, entre ellos Alvaro Carrillo de Albornoz, director general del ITH, se trató de arrojar algo de luz sobre lo que ya se está haciendo, dónde buscar ayuda y llamar la atención de los fabricantes de tecnología sobre este nuevo mercado potencial.

Cristina Núñez, coordinadora de NECSTouR, moderó de la tercera y última sesión de la conferencia titulada “La información es poder – ¡todos tenemos un papel que jugar!”, que se centró específicamente en la forma en que la falta de información adecuada puede obstaculizar los esfuerzos de la industria del alojamiento y en cómo cambiar la tendencia.

Zoritsa Urosevic, representante ante las Naciones Unidas en Ginebra de la OMT, cerró la conferencia con las conclusiones obtenidas en la misma.

 

El retorno comercial de la sostenibilidad

El jueves 21 de enero bajo el lema, “El retorno comercial de la sostenibilidad” comenzó la segunda jornada de FiturGreen, presentada por David Hernández, director de la revista Energía de Hoy. En el primer panel temático del día, “Implicarse en la sostenibilidad del destino ¿De quién depende?”, Fernando Porto, consejero delegado de PortBlue Hotels & Resorts, presentó un ejemplo de colaboración público–privada desarrollado por el Hotel Club Pollentia Resort, ubicado en Alcudia (Mallorca). Este establecimiento llevó a cabo un proceso de armonización e integración estricta en el paisaje a través de un convenio con la Conselleria de Medio Ambiente de Baleares para la mejora y promoción del espacio natural de la Reserva Natural de l’ Albufereta, humedal ubicado junto al establecimiento y catalogado como espacio protegido en la Red Natura 2000.

En la mesa debate que tuvo a continuación, moderada por Luigi Cabrini, presidente de Global Sustainable Tourism Council, se analizó el papel de las Administraciones frente a las empresas privadas del sector turístico, para determinar quién debe liderar la consecución de un destino turístico sostenible. Se contó con la representación de la Dirección Gral. de Espacios Naturales y Biodiversidad de la Conselleria de Medio Ambiente, Agricultura y Pesca del Govern Balear, de la Asociación Empresarial Hostelera de Benidorm, Costa Blanca y Comunidad Valenciana HOSBEC, la iniciativa Car2Go de movilidad eléctrica en las ciudades y el Observatorio de Turismo Responsable y RSE de la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi. En esta mesa se manifestó la necesidad de una colaboración público-privada a varios niveles (nacional, de destino, provincias, ayuntamientos etc.), en la que el rol del sector público no es necesariamente el de acordar subvenciones, sino el de crear las condiciones adecuadas para que la empresa pueda operar e innovar.

Jeremy Smith, co-fundador de y editor de Travindy.com y colaborador del  World Travel and Tourism Council’s y comunicador especializado en turismo responsable, fue el responsable de abrir el segundo panel de la jornada “Estrategia sostenible para lograr resultados”. En su ponencia dio respuesta a las preguntas clave en relación a la sostenibilidad y turismo: “¿Tiene sentido económico el turismo responsable?“, “¿ayuda la sostenibilidad a las empresas turísticas?”.

A continuación tuvo lugar una mesa debate, moderada por Luis Ortega Cobo de IHP (International Hospitality Projects), en la que se evaluó el retorno comercial de la sostenibilidad, tanto en las empresas turísticas, como en los destinos que ya llevan aplicando este concepto desde hace tiempo. Participaron representantes de hoteles nacionales (Fuerte Hoteles y Red de Hoteles Sostenibles de Baleares) e internacionales (BioHotel Organic Suites de Colombia), la Isla de Lanzarote como destino turístico y el Instituto de Turismo Responsable. Todos los presentes concluyeron que es indudable que la apuesta por la sostenibilidad es rentable.

Multitud de estudios reflejan como el sector hotelero está avanzando en esta materia, impulsado tanto por los clientes, como por los turoperadores, pero sobre todo por la propia necesidad que tienen los hoteles de mejorar su competitividad.

Por la tarde tuvo lugar el workshop con la “II Reunión del Club de Tendencias en Sostenibilidad y  Eficiencia Energética THINKTUR / ITH”, el grupo de trabajo formado por 16 profesionales seleccionados dentro del área técnica y mantenimiento de distintas cadenas hoteleras y hoteles individuales.

La última jornada de FiturGreen, celebrada el viernes 22 de enero con el lema “Las renovables como motor sostenible del turismo”, fue presentada por Javier Monforte, redactor jefe de la revista Energía de Hoy.

La jornada planteó cómo se está abordando la dificultad o el avance de la introducción de las energías renovables en el sector turístico y se analizaron normativas que se están aplicando, valorándose la idoneidad de unas u otras en función de la actividad, el entorno, etc.  Para ello, se comenzó con la exposición de dos casos de éxito planteados desde un establecimiento turístico situado en el Parque Nacional de Cabañeros, El Refugio de Cristal (una casa rural bioclimática y sostenible) y desde un destino, la Isla del Hierro.

Juan Pedro Sánchez, vicepresidente del Cabildo Insular de El Hierro y consejero delegado de Gorona del Viento, expuso cómo El Hierro consume y produce energía 100% renovable, convirtiéndose en una isla limpia, sostenible, con un turismo de calidad, respeto por el medio ambiente y en contacto con la naturaleza.

En la mesa debate que tuvo lugar a continuación, moderada por Carlos Molina, redactor de la sección de Economía del periódico Cinco Días, en la que se intentó dar respuesta entre todos los participantes al planteamiento general de la mesa: “Las energías renovables como motor sostenible del Turismo”. La conclusión obtenida fue que el principal obstáculo para el desarrollo de las energías renovables es cultural y legislativo. Se contó con la participación de Rosario Heras (Ciemat) quien subrayó la falta de cultura ligada al ahorro energético. También participaron José Luis Egido, de Hosbec y Cipriano Marín, de Renforus, y se concluyó que los incentivos, especialmente los fiscales, son los que marcan las apuestas de las empresas por el desarrollo tecnológico y la implantación de renovable.

La jornada concluyó con una activa participación por parte del público asistente, que formuló numerosas preguntas a los ponentes, finalizando así la VII edición del Foro de Sostenibilidad y Turismo FiturGreen.

#FiturGreen2016

 

Para más información:
Paula Pielfort Asquerino, responsable de Comunicación
Telf. 91 417 12 46
ppielfort@ithotelero.com
ITH

SELECCIONADOS LOS ESTABLECIMIENTOS BENEFICIARIOS DEL PROGRAMA HOTELES CON RED

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  • Iniciativa de Red.es

Madrid 22-06-2015.-  La entidad pública empresarial Red.es ha resuelto la convocatoria para la realización del Programa de la conectividad inalámbrica del sector hotelero, denominado ‘Hoteles con red’.

Se trata de ayudas financieras (del 80% del importe total, con un máximo de 25.000 € y un mínimo de 5.000 €) destinadas al despliegue o mejora de la red inalámbrica de los establecimientos hoteleros, que permitan ofrecer un servicio gratuito de calidad a los clientes desde cualquier parte del establecimiento y absorber el aumento de dispositivos móviles disponibles por persona.

La cuantía total máxima de las ayudas que se conceden es de 20.880.000 €.

Con estas ayudas se puede financiar el despliegue o mejora de una red inalámbrica de calidad en el establecimiento hotelero (red wifi), que cubra en torno a un 90% de la superficie incluyendo habitaciones y zonas comunes abiertas y cerradas (obligatorio); y la contratación de una nueva línea de acceso a internet o mejora de la actual que dé soporte a la red inalámbrica (opcional y hasta un máximo del 40% de la ayuda), contemplando los gastos asociados al alta y hasta un máximo de 3 meses de servicio.

Los beneficiarios de estas ayudas ya han sido seleccionados y pueden consultarse en el pdf adjunto a esta noticia, donde se indica el presupuesto subvencionable y el importe provisional de la ayuda concedida. Los hoteles están clasificados por Comunidad Autónoma a la que pertenecen.

pdf-downBOE – Hoteles con red

 

ITH

“Para la industria hotelera, internet es una bendición»

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ENTREVISTA A AGUSTÍ CODINA, DIRECTOR GENERAL DE MED PLAYA

La innovación y la eficiencia energética son aspectos que Med Playa incorpora en su gestión hotelera. La cadena, que cuenta hoy con 16 hoteles y más de 8.000 plazas en su cartera, ha situado la tecnología como pieza clave en sus estrategias de desarrollo.

Med Playa fue una de las primeras empresas en apostar por las reservas online. ¿En qué paso se encuentran hoy?

Es cierto que nuestra primera web se remonta a 1997, cuando la comercialización por internet no dejaba de ser una quimera. Hemos continuado apostando por internet, desarrollando y mejorando continuamente nuestra página web e integrando nuestro motor de reservas (www.obehotel.com) con la mayoría de las agencias online. Nuestro motor de reservas, especializado en hoteles vacacionales, nos facilita enormemente trabajar con la intermediación de calidad y nos permite un riguroso control de los precios que llegan a nuestro cliente final.

¿Cuál es el principal canal de venta actualmente para la cadena?

Si bien es cierto que las ventas por internet, tanto directamente como a través de integraciones, aumentan cada año, los canales tradicionales aún fueron nuestro canal principal en el 2014.

¿Cuál es su estrategia en redes sociales?

Las vacaciones son una experiencia vital para nuestros clientes; y las redes sociales sirven precisamente para compartir experiencias. No podemos obviarlas en absoluto a la hora de promocionar y vender nuestros servicios y tenemos que facilitar su uso a los clientes cuando estén en nuestros establecimientos.

¿Cuáles cree que son los principales retos para un hotelero ante el cambio de escenario que estamos viviendo con las nuevas tecnologías y la irrupción de internet?

Creo sinceramente que, para la industria hotelera, internet ha sido una bendición. En primer lugar, porque nos facilita la promoción y la venta. Y en segundo lugar porque nos obliga a dar un servicio impecable. Las webs de comentarios tienen a veces su punto de injusticia y pueden, en raras ocasiones, facilitar el abuso del cliente. Pero pienso que debemos aceptarlas en positivo, como una herramienta informativa magnífica, que nos permite conocer muy bien lo que los clientes quieren y esperan, y también como un estímulo para que toda la empresa se esfuerce en dar este servicio impecable.

AGUSTÍ CODINA 3

¿Qué estrategias enfocadas en innovación y tecnología está desarrollando MedPlaya?

Para los clientes, disponemos de wifi de calidad en todos los hoteles, apps para mantenerles informados de las actividades del hotel, llaves electrónicas con apertura por proximidad, dispositivos de conectividad 3G para conectar varios dispositivos a Internet también fuera del hotel, etc.

Para la empresa, además de los sistemas obvios como el PMS, el ERP o las herramientas ofimáticas, Med Playa cuenta con otras soluciones más innovadoras como el soporte a decisiones con business intelligence, gestión de la plantilla y de turnos según la ocupación de los hoteles, sistemas de reconocimiento facial, gestión de la reputación online, de gestión energética eficiente, etc. Otros proyectos tecnológicos han permitido que a día de hoy gran parte del personal administrativo disponga de dispositivos móviles con acceso a internet, que todos los hoteles estén conectados a una red de datos privada o que el soporte informático se ofrezca de forma profesional, remota y centralizada.

Finalmente, con la asistencia de la empresa americana BigML, fundada y dirigida por un español, Francisco J Martín, estamos empezando a utilizar el big data para conocer mejor a nuestros clientes.

¿Cuáles son sus prioridades en materia de sostenibilidad y eficiencia energética?

Todos nuestros hoteles están suscritos al programa de Travelife y uno de nuestros directores, de forma voluntaria y por compromiso personal, realiza las funciones de coordinador en temas de sostenibilidad de toda la cadena, dinamizando todos los procesos, fijando compromisos y supervisando su ejecución. Queremos avanzar más en el tema de la sostenibilidad y es una de las prioridades que nos hemos fijado internamente en nuestra última reunión de directores.

El tema de la eficiencia energética está claro que ha sido y es una de nuestras prioridades, no sólo por compromiso medioambiental sino también por un tema de ahorro de costes.

¿Dónde esperan mejorar con su incorporación al Instituto Tecnológico Hotelero?

Pensamos que el Instituto Tecnológico Hotelero nos permitirá estar al día de todas las innovaciones y novedades tecnológicas que afecten a nuestro sector, así como compartir experiencias con otros hoteleros.

¿Cuáles son los principales retos para la cadena?

A nivel de expansión pensamos que tenemos unos buenos equipos humanos y unas herramientas muy útiles para la gestión y comercialización de hoteles y queremos sacarles el máximo partido, aumentando el número de camas que gestionamos. Esto pensamos hacerlo prioritariamente mediante contratos de arrendamiento, sin descartar alternativas que comporten inversión.

 

Paula Pielfort Asquerino
Jefa de Comunicación, ITH
@PaulaPielfort
ITH

IKUSI, NUEVO SOCIO DEL INSTITUTO TECNOLÓGICO HOTELERO

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•        Ikusi aportará su experiencia como empresa especializada en soluciones avanzadas de televisión para el sector hospitalidad

•        ITH continúa sumando socios para dar respuesta a los desafíos tecnológicos de la industria turística

Madrid, 19-05-2015.- Ikusi Multimedia, especializada en soluciones avanzadas de televisión diseñadas específicamente para el sector hospitalidad, se ha sumado en calidad de nuevo socio al Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).

Ikusi Multimedia  propone al sector hotelero soluciones de base tecnológica que tienen como objetivo mejorar la experiencia del cliente en el hotel facilitando el acceso a los contenidos Premium que ya está acostumbrado a disfrutar en su hogar.

La propuesta de Ikusi Multimedia parte de la base de que la oferta televisiva define la categoría de un hotel. El huésped, cuando viaja, quiere tener los mismos servicios que en su casa o mejores. Quiere ver su canal de televisión favorito, disfrutar de los servicios de internet y encontrarse con la última película recién estrenada o seguir un acontecimiento deportivo. Por su parte, el hotel quiere hablar con sus huéspedes a través de su propio canal para aconsejarles y ofrecerles nuevas experiencias y servicios y para afianzar su marca.

Ikusi Multimedia desarrolla soluciones para alcanzar estos objetivos sin necesidad de sustituir los televisores de los hoteles o realizar complejas y costosas operaciones de sintonización, lo que constituye una clara ventaja para los gestores hoteleros a los que permite dar respuesta a la demanda de los huéspedes de contar con servicios cada vez más avanzados.

Sobre Ikusi

Ikusi Multimedia es parte de Ikusi, una empresa multinacional, proveedora de soluciones integradas en el campo de la Electrónica y de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación con 60 años de experiencia.

Hoy en día Ikusi cuenta con un equipo integrado por más de 800 profesionales altamente cualificados y clientes en más de 80 países, dedicando el 4% de su facturación a tareas de I+D+i. Ikusi está presente en 9 países.

Adicionalmente, Ikusi forma parte de Velatia, un grupo familiar, industrial y tecnológico con vocación global, inte¬grado por un equipo multicultural compuesto por casi 3.000 personas procedentes de 20 países. Velatia dispone de oficinas en 19 países, 15 centros de fabricación y un Centro de Investigación y Tecnología de primera línea a nivel mundial.

Sobre ITH

ITH es la respuesta del sector hotelero a los desafíos que los avances tecnológicos suponen para los empresarios de la industria turística. Con diez años de historia, este centro de innovación, adscrito a la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), tiene como misión promover el uso de nuevas tecnologías y sistemas de gestión que contribuyan a mejorar la competitividad, la rentabilidad, calidad, eficiencia y sostenibilidad de las empresas vinculadas la industria hotelera y turística.