Carla Mendez

La importancia del control de los mantenimientos preventivos en el Hotel

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Un proceso de control crítico en las empresas turísticas es el control de los mantenimientos preventivos en todas las instalaciones del hotel. Ya que con un buen cuidado, protección y revisión de las mismas,  se ofrecen a los huéspedes unas garantías de calidad óptimas y acordes a sus expectativas de viaje.

Pero como lector, nos gustaría realizarte una serie de preguntas. A día de hoy:

  • ¿Cómo te aseguras que  los mantenimientos preventivos de tu establecimiento se están realizando correctamente?
  • ¿Alguien de tu equipo acompaña a la empresa externa para verificar que revisan todos los puntos?
  • ¿Tu personal tiene 100% controlado, en qué fecha se debe realizar cada inspección?
  • Después de las inspecciones oficiales, ¿tenéis algún protocolo para hacer revisiones más superficiales y comprobar que todo funciona correctamente de forma periódica?

Las labores de revisión y control de los mantenimientos en los hoteles tienen tienen su origen en ofrecer las condiciones de comodidad y seguridad que los huéspedes esperan, pero son de gran importancia para garantizar la vida útil de las instalaciones, reducir así los costes de reparaciones y minimizar los costosos “mantenimientos correctivos”.

No siguiendo estos procedimientos, ponemos en riesgo y en juego la vida de trabajadores, clientes, proveedores, etc. Así como aumentamos considerablemente los costes de materiales necesarios. Además los mantenimientos son clave para completar el ciclo de la venta del servicio que ofrecemos con la estadía confortable de los clientes.

Un claro ejemplo de ello, nos lo ofrecen los expertos de la empresa We Resolve, especializada en el mantenimiento integral de hoteles, quienes destacan que la seguridad industrial de un establecimiento solo es posible garantizarla desde el punto de vista de ejecución, puesta en marcha y mantenimiento. “Lo que supone llevar a cabo un mantenimiento óptimo, incluidas las inspecciones y revisiones reglamentarias que prescribe la normativa vigente aplicable a cada instalación, y también tener personal cualificado con formación específica en instalaciones industriales y en prevención de riesgos laborales”.

Llegados a este punto, queremos volverte a preguntar:

  • El personal de tu establecimiento, ¿tiene la capacidad de detectar una incidencia de preventivos en un paseo visual por el hotel?
  • ¿Tienes registros firmados con persona y fecha de qué tarea se ha realizado en cada momento?
  • Si hubiera algún problema y/o incidencia, ¿tienes algún documento al cual acudir y verificar quién o quienes son los responsables de haber comprobado esa instalación?

Recordando unas declaraciones de importantes directivos hoteleros realizadas para Hosteltur en Abril de 2017, tener un control férreo en estos procesos empresariales genera oportunidades para las empresas turísticas.

Para Guiem Sintes Garriga, Director de Procesos de Artiem Hotels

“Realizar un buen mantenimiento no sólo es necesario sino de interés para la calidad de los servicios ofrecidos por el establecimiento.

El departamento de Servicios Técnicos tiene mucho que aportar: confort térmico del ambiente, calidad del ACS, iluminación tanto de zonas comunes como de habitaciones, equipos de restauración, instalaciones de spa…”.

En el caso de Artiem Hotels, el Director de Procesos necesita poder realizar un buen control sobre el mantenimiento, tener un gran conocimiento y, en consecuencia, gestionar las instalaciones de forma eficiente. Todo esto tiene un impacto importante en los resultados económicos a través de los ahorros que se generan.

Para Jordi González, Director de Servicios Técnicos de la cadena AquaHotel, es fundamental para garantizar modelos de seguridad muy elevada, el seguimiento del protocolo de mantenimiento establecido para cada instalación,

“Es lógico pensar que un mantenimiento mal realizado produce un mayor número de averías y por tanto un mayor riesgo frente a la seguridad. Ambas cosas repercutirán, necesariamente y de forma negativa, en la calidad del servicio dado a los clientes y en su percepción de una estancia perfecta”.

En el sector Hospitality, garantizar la correcta vida útil de las instalaciones es vital para ofrecer servicios óptimos y de calidad, y todo ello se verá reflejado en un ahorro considerable de gastos de infraestructura y reparación.

Desde Iristrace, trabajamos para facilitar las tareas en el área de Mantenimiento, ayudando a las empresas turísticas en la recogida de datos diarios (inspecciones, checklist, formularios, auditorias, etc) y ofreciéndoles  un control en tiempo real de incidencias, obteniendo informes y registros automáticos. Y todo ello, implicando al personal en la excelencia del servicio.

Y tu, ¿todavía te fías?

CONTACTO

Iristrace

Vicent Martinez

 

Laura Bernal

Los 3 pasos a seguir para no equivocarte con los indicadores (KPI) de tu BI hotelero

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Creo que a estas alturas todos tenemos claro por qué es necesario medir. Pero hay una pregunta un poco más complicada que nos surge siempre: ¿Qué medimos? ¿Qué es importante?

Lo primero que tenemos que plantearnos a la hora de poner en marcha una herramienta de gestión de indicadores (Business Intelligence), es qué información es clave para nosotros. Si tenemos una buena herramienta y no tenemos unos buenos indicadores, no tenemos nada. Y es que al final tener una herramienta de BI tiene que tener una finalidad, no es nada por sí misma, es solamente un medio más para ayudarnos a conseguir nuestro objetivo final.

Por ello, hoy me quiero detener en un paso previo a la puesta en marcha de un cuadro de mando hotelero. En realidad, esta parte es la más difícil de todo el proceso: definir qué necesidades de información tenemos, seleccionar de todas ellas cuáles son las más importantes, traducirlo en indicares clave y, por último, elegir la forma más adecuada de representar todo ello gráficamente para poder tomar decisiones más eficientes y efectivas. Vamos a ello:

 

  1. Definir las necesidades de información
  • Otros seguramente ya las han definido previamente: fíate de la generalidad, de los que saben y ya lo han analizado antes que tú, reaprovecha el conocimiento. Aunque parezca que tu negocio hotelero tiene particularidades “insalvables”, la realidad es que los KPI más globales que necesitas consultar para tomar decisiones estratégicas son exactamente los mismos que los del hotel de al lado.
  • Diferencia entre estratégico y operativo: Está muy bien tener unos indicadores operativos para el día a día. Pero cuando conformes tu cuadro de mando global de Dirección no puedes cometer el fallo de entrar en indicadores operativos: siempre míralo desde un punto de vista estratégico.
  • Tienes que irte siempre a lo macro, no a lo micro: mejor si esas necesidades de información surgen de un plan estratégico. De esta forma te será más fácil valorar qué es verdaderamente importante y no perderte en el detalle.
  • No vale que los directores de departamento te den los KPI: muchas veces lo que es importante a nivel departamental, no lo es a nivel global: p.e. en marketing, cuando un director de marketing define sus propios KPI, trabaja con KPI de las diferentes acciones realizadas dentro del plan de marketing. Cuando un director general quiere ver esos mismos resultados, le dan igual las acciones realizadas, solamente le interesará conocer cuántos clientes potenciales nuevos se han generado y si esa cifra es positiva o negativa “en comparación con”.
  • Trabaja con una plantilla para definirlas esas necesidades, con un orden: lo mejor para trabajar esta parte (y las posteriores) es crearte una tabla con las siguientes columnas: necesidades de información, indicadores, tipología de gráfico. De esta forma podrás ordenar mejor las ideas y sacar mejores resultados.

 

  1. Seleccionar los KPI, los indicadores clave
  • El primer paso es pensar cómo puedes medir las necesidades de información que has detectado que tienes: elabora un listado con todo lo que se te ocurra para cada departamento
  • Selecciona solamente los 3 más importantes: recuerda que, aunque te parezca que “todo es importante”, en el día a día, aunque quieras, te va a ser imposible analizarlo todo y estar pendiente de todo. Necesitas centrarte.
  • Vuelve a revisar tus KPI: para lograr conformar un cuadro de mandos gestionable (que puedas ver en una sola página), vas a tener que seleccionar otra vez lo más importante. No puedes pasarte de 9-12 KPI como máximo.
  • No olvides que siempre vas a poder consultar los informes asociados: que no te entre la ansiedad. Podrás profundizar en todo lo que quieras en caso de considerarlo oportuno, no vas a perder los informes, no vas a perder información. Pero no debes olvidar que lo que pretendes con los KPI es tener una visión clara y rápida para tomar decisiones.

 

  1. Gráficas, representar visualmente los KPI
  • Ahora tenemos que tener claro cuál es la forma más clara y visual de representarlo: tenemos claro qué queremos saber, tenemos claro cuáles son las unidades de medida (KPI clave), ¿pero tenemos claro cuál es la mejor forma de representarlo? un mal gráfico puede desvirtuar totalmente la labor que hemos hecho anteriormente, ya que podemos dejar de entender el significado de los datos o interpretarlos de forma errónea. Y todo ello simplemente por haber escogido una mala forma de representar los datos.
  • Tenemos que realmente invertir tiempo en esta parte: parece fácil, pero no lo es. Hay que dedicar tiempo a ver las diferentes formas de representar la información. Un buen ejercicio es observar el tiempo de reacción de varias personas enfrentándose a la misma información, pero representada en diferentes gráficos. ¿La han comprendido rápidamente? ¿Y…de verdad han entendido lo que tenían que entender?
  • Parte de una base sólida: de forma genérica, hay algunas normas de representación de datos. Puedes partir de una base y, a partir de ahí, trabajar en los que tengas menos claros. Por ejemplo:
  1. Comparar valores de diferentes categorías: lo haríamos con una gráfica de barras
  2. Representar valores en forma de porcentajes: lo más adecuado es un gráfico circular
  3. Seguir valores a lo largo del tiempo: diagrama de líneas
  4. Mostrar interacciones entre dos valores: diagrama de dispersión
  5. Mostrar datos geográficos: utilizaremos gráficos de tipo mapa

En conclusión, tenemos que tener claro que lo más importante en este proceso es determinar qué datos son realmente importantes e imprescindibles para nuestra toma de decisiones y para la marcha global de nuestro negocio hotelero.

CONTACTO

Miriam Pérez Molowny – Directora de marketing

mperera@noray.com

 

Carla Mendez

Los mejores consejos para lanzar promociones vacacionales exitosas

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TravelClick te ofrece sus mejores consejos y herramientas para que tu temporada de verano sea todo un éxito para tu hotel.

1 – MIRA EL PASADO

Para sacar el máximo provecho de tus promociones de vacaciones, activa ofertas durante períodos de mucho tráfico.

Para saber qué períodos tienen el mayor tráfico, consulta los informes históricos de tu hotel para todos los canales digitales:

Analiza cuándo se hicieron las reservas:

2 – MIRA AL FUTURO Y LLENA PERIODOS DE DEMANDA BAJA

Para maximizar los ingresos, evita los descuentos en las fechas que ya tienen altos niveles de ocupación. Usa ofertas para impulsar la demanda cuando ves que sea necesario.

Si dispones de una herramienta de Inteligencia del Mercado que puede ver datos del mercado en el futuro, compara tu ocupación futura con la de tus competidores y determina si la demanda en tu mercado ha subido o bajado o si tus competidores están capturando más negocio que tú.

Si eres usuario de TravelClick iHotelier®: USA LAS FECHAS DE BLACKOUT EN EL MOTOR DE PRECIOS DE IHOTELIER® PARA LIMITAR LA DISPONIBILIDAD DE OFERTAS EN FECHAS MUY SOLICITADAS HISTÓRICAMENTE.

 

 

 

3 – CONFIGÚRALO Y OLVÍDATE

  • EVITA EL PÁNICO: planea cuidadosamente las ofertas de vacaciones antes de que comience la temporada de verano.
  • HÁGALO CON TIEMPO: programa las promociones por adelantado usando las ventanas de reserva y fechas de estancia.

Si eres usuario de TravelClick iHotelier®:
• FIJA TUS OBJETIVOS: EN EL MOTOR DE PRECIOS DE TRAVELCLICK, CONFIGURA LÍMITES DE VENTA SEGÚN LOS NIVELES DE OCUPACIÓN, INGRESOS Y MÁS.

4 – ATRAE A LOS USUARIOS CON UNA VENTA EXPRÉS DINÁMICA

Considera la posibilidad de ofrecer una oferta llamativa para aumentar el tráfico a tu canal directo. Al ofrecer a algunos afortunados invitados un gran descuento, puedes convertir muchos más a un precio favorable.

Si eres usuario TravelClick iHotelier® Pricing Engine, CONFIGURA LOS LÍMITES DE VENTA AUTOMÁTICOS PARA OFERTAS LIMITADAS:

5 – OFRECE ALGO QUE NO SE ENCUENTRA EN OTRO SITIO

Para obtener más reservas a través de tu canal directo, diferencia las ofertas en tu motor de reservas incluyendo valores añadidos exclusivos.

6 – CREA UN SENTIDO DE URGENCIA USANDO TÉCNICAS DE MARKETING

PROMOCIONA OFERTAS LIMITADAS CON MENSAJES DE URGENCIA EN TU CANAL DIRECTO:

  • ¡SOLO QUEDAN 2 HORAS!
  • ! VENTA EXPRESS!
  • OFERTA DE ÚLTIMO MINUTO
  • ! NO PIERDAS TIEMPO! LA OFERTA EXPIRA PRONTO
  • SOLO QUEDAN 4 (HABITACIONES)

Si eres usuario TravelClick iHotelier®: UTILIZA LAS FUNCIONALIDADES ÚNICAS DE COMERCIALIZACIÓN DEL MOTOR DE RESERVAS GALARDONADO DE TRAVELCLICK PARA OBTENER LA MÁXIMA CONVERSIÓN.

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7 – CONFIGURA PROMOCIONES PERSONALIZADAS

Para crear promociones personalizadas para sus invitados más fieles, aprovecha los perfiles de usuario y datos del historial de reservas.

Si dispones de una herramienta de CRM, aprovecha la base de datos para enviar campañas de correo electrónico específicas con códigos exclusivos de ofertas especiales, por ejemplo para…

  • MERCADO LOCAL con un paquete solo para viajeros que residen en España.
  • FAMILIAS con ofertas especiales destinadas a huéspedes que normalmente viajan con niños.
  • ESTANCIA LARGA con una tarifa para huéspedes que históricamente se quedaron más tiempo.
  • DÍAS ESPECÍFICOS con promociones que solamente están disponibles en días especiales de la semana que se identifican como días con más búsquedas.

8 – NO OLVIDES DIFUNDIR EL MENSAJE
Comunica un mensaje coherente en todos los correos electrónicos y canales de medios.
Establece un seguimiento de la campaña y controla las tarifas en tu mercado:
• Configura códigos promocionales para rastrear el rendimiento de la campaña.
• Asegúrate de que tus tarifas estén en paridad con las OTAs.
• Controla las tarifas de tus competidores a través de tu comparador de tarifas.

9 – INCREMENTA TU OCUPACIÓN EN EL ÚLTIMO MINUTO

¿Necesitas llenar la ocupación en el último minuto? Lanza una venta exprés sólo para dispositivos móviles.

Si eres usuario TravelClick iHotelier® Pricing Engine, configura ofertas exclusivas para dispositivos móviles en pocos pasos. El usuario podrá hacer su reserva a través de un interfaz limpio con un proceso de reserva fácil e intuitivo. El pago con tarjeta se puede hacer mediante la toma de una foto de la tarjeta de crédito.

Chris Bendtsen – eMarketer forecasting analyst, afirma que “Las ofertas de viajes de último minuto están ayudando a impulsar las ventas móviles, ya que los consumidores optan por reservar de inmediato a través de sus teléfonos inteligentes».

https://www.emarketer.com/Article/Mobile-Drives-Growth-of-Online-Travel-Bookings/1016053-Growth-of-Online-Travel-Bookings/1016053

¿Estás inspirado? ¿Tienes alguna duda o pregunta? Nos encantaría hablar contigo… llámanos o escríbenos cuando quieras.

TravelClick

Christiane Sieveking csieveking@travelclick.com

693 650 972

Laura Bernal

Travel Intelligence contra el Bad Data

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El uso y la agregación de múltiples fuentes de datos permite a empresas e instituciones conseguir una fotografía muy fiable de la realidad de los mercados. Cada organización, de acuerdo con su propia estrategia comercial, conoce el segmento del llamado Big Data que necesita recoger y analizar para tomar sus propias decisiones.

El uso y la agregación de múltiples fuentes de datos permite a empresas e instituciones conseguir una fotografía muy fiable de la realidad de los mercados. Cada organización, de acuerdo con su propia estrategia comercial, conoce el segmento del llamado Big Data que necesita recoger y analizar para tomar sus propias decisiones.

La plataforma Mabrian@ está especializada en el sector turístico, y por ello todos los datos procesados son filtrados bajo esa primera premisa. El volumen de datos generados por el conjunto del mercado es cada vez mayor, y la industria turística no es una excepción. Y con la multiplicación exponencial del Big Data se acentúa un fenómeno que cualquier organización dedicada al procesado de datos debe afrontar más pronto que tarde: el Bad Data.

El Bad Data es el conjunto de datos erróneos, incompletos o imprecisos recogidos por cualquier plataforma. Se trata de un fenómeno antiguo, puesto que cualquier proyecto basado en estadísticas ha necesitado siempre herramientas de cribaje para asegurar que los datos recogidos son reales, completos, correctos y relevantes para el estudio que se lleva a cabo en cada momento. ¿Por qué, entonces, se habla hoy más que nunca del Bad Data? De entrada por su coste económico.

La Universidad de Harvard se hacía eco, en el último cuatrimestre de 2016, de un informe de IBM que cifraba en más de 3,1 billones de dólares el impacto negativo del Bad Data en Estados Unidos. A la vista de esta cifra, se trata de una amenaza real y muy importante.

¿Existe el Bad Data turístico? Cualquier conjunto de Big Data puede contener datos erróneos, con el peligro que comportan. Los datos erróneos pueden tergiversar análisis. Y un análisis inapropiado puede llevar a tomar decisiones inadecuadas, con los costes —directos y de oportunidad- que ello comporta.

Para Mabrian, cualquier dato que no tenga relevancia turística, puede ser considerado como Bad Data, y por ello se identifica y descarta. Conscientes de la amenaza que comporta el Bad Data para la credibilidad de nuestros análisis, desplegamos un conjunto de medidas que aseguran que todos los datos cumplen con las llamadas “5 V” del Big Data —volumen, velocidad, variedad, veracidad y valor. En primera instancia, nuestras fuentes de datos, tanto transaccionales como de comportamiento online proceden de partners de primer nivel y crédito contrastado en sus ámbitos respectivos.

Pero ese es solamente el principio: Mabrian aplica sobre todo este caudal de información su propia Travel Intelligence, depurada a lo largo de los últimos 5 años, para apartar el Bad Data de los paquetes de datos que procesa.

El filtrado del Big Data turístico se realiza mediante algoritmos propios, procesamiento del lenguaje natural (PLN) y métodos de inteligencia artificial sobre los que aplicamos un método de mejora constante. La Travel Intelligence de Mabrian asegura que los datos analizados son representativos y fiables y ofrecen todas las garantías para basar en ellos la toma de decisiones empresariales.

 

Contacto

Carlos Cendra – Chief Marketing Officer

carlos@mabrian.com

Carla Mendez

El futuro de la experiencia de cliente: la automatización

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El sector turístico cada vez pone más el foco en la experiencia de cliente, otorgándole una gran relevancia en los planes de desarrollo del sector.  Los datos avalan esta tendencia, ya que entre los años 2014 y 2016 las empresas que tienen una experiencia de cliente calificada  como “excelente” han aumentado desde el 15% al 33%, según recoge el Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en España  elaborado por The Boston Consulting  Group .

Según el mismo estudio, los usuarios consideran elementos clave para una óptima experiencia de cliente la multicanalidad (25%) y los factores emocionales (35%).  Al mismo tiempo, la importancia que los clientes otorgan al precio en la experiencia de cliente  sufre un descenso desde la primera posición a la sexta durante el periodo analizado.

Las soluciones de automatización del efectivo dirigidas al sector hotelero permiten liberar recursos asignados a procesos operacionales y  que no aportan valor al cliente, como el pago a proveedores, cuadres de cuentas, traslado de efectivo, etc.

El portfolio de soluciones y servicios de Prosegur Cash está diseñado para que los establecimientos hoteleros puedan optimizar sus recursos y los destinen a aquellos  servicios que sí tienen un impacto directo  en el cliente, como la  agilidad en el servicio y el autopago de ciertos consumos.

La diversidad de medios de pago proporcionan al huésped una mayor autonomía y libertad de elección, al mismo tiempo que el establecimiento hotelero tiene la trazabilidad integral de los movimientos realizados. Gracias a la optimización de la gestión del efectivo, los establecimientos turísticos pueden aportar mayor agilidad y personalización al huésped.