Las 10 estrategias para aumentar la satisfacción de los huéspedes y ganar mejores críticas

La satisfacción de los huéspedes es una de las principales prioridades de los hoteleros. Los huéspedes satisfechos, gastan más, se lo cuentan a otros viajeros y vuelven. Por otro lado, los huéspedes insatisfechos pueden tener un impacto negativo en el negocio de un hotel en el ritmo normal de las operaciones del negocio hotelero, publicando opiniones negativas y disuadiendo de reservar a otros viajeros.

El equipo de expertos que está detrás de Cloudbeds, la plataforma de hostelería que impulsa el negocio del alojamiento en todo el mundo ofrece una visión general de las estrategias que los hoteleros deben tener en cuenta para aumentar la satisfacción de los huéspedes en su nuevo libro “Más reservas, huéspedes más felices: la guía definitiva del hotelero moderno”, disponible para su descarga gratuita.

A continuación, encontrará un extracto del libro en el que se destacan las estrategias clave para contribuir a los hoteleros a tomar el control de la satisfacción de los huéspedes y ganar mejores críticas y la fidelidad de los huéspedes:

Cuidar lo esencial

Todo huésped espera, al menos, un check-ineficiente, una habitación limpia y una estancia sin problemas. El equipo del hotel debe comprometerse a cumplir estas expectativas. Según una encuesta, las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes bajan un 50% si hay más de cinco minutos de espera en el check-in.

Establecer expectativas

Una de las reglas básicas es que: prometer de más y cumplir de menos es una forma rápida de ganar malas críticas. Por ello hay que establecer expectativas realistas en los materiales de marketing, comunicaciones con huéspedes y sitio web y luego intentar superarlas. Enviar un mensaje de bienvenida, con información importante para la estancia, es un buen comienzo.

Asombrar a los huéspedes

Hay que intentar buscar oportunidades para convertir una buena estancia en una estancia inolvidable. Considera ofrecer una mejora gratuita, un servicio de bienvenida u otros detalles personalizados, que deje una impresión en el huésped y le anime a volver a tu hotel en su próximo viaje.

Ofrecer un servicio digital

Con el fin de agilizar la comunicación con los huéspedes y un contacto más estrecho, ofrece un servicio rápido en canales digitales, como webchat, servicio de mensajería, redes sociales o un chatbot. para responder a las preguntas o comunicarse más eficazmente con los huéspedes durante su estancia. Servicios como Whistle facilitan a los hoteleros la tarea de responder automáticamente a las preguntas más comunes de los huéspedes a través de su método de comunicación preferido, como iMessage, WhatsApp, etc., al tiempo que ayudan al personal a responder rápidamente a las no tan comunes.

Monitorizar las opiniones de huéspedes

Es conveniente invertir en una herramienta de gestión de la reputación y de las encuestas, con el objetivo de hacer un seguimiento a las opiniones, de las reseñas online, así como para analizar el sentimiento de los huéspedes y compararlos con los de la competencia.

Pedir opinión

Después de la estancia, envía una encuesta para saber qué hace bien su hotel y qué puede mejorar para hacer los ajustes necesarios. Además, anime a los huéspedes a compartir opiniones en TripAdvisor y Google para atraer a más huéspedes a reservar su hotel.

El arte de la recuperación de servicios

No hay que esperar a enterarse por una encuesta o por una reseña de la insatisfacción de un cliente, por lo que el personal del hotel tiene que estar formado para responder a las señales de alarma y abordarlas lo antes posible. Las seis claves: escuchar, aclarar, empatizar, disculparse, resolver y hacer un seguimiento.

Comprueba cómo está yendo la estancia

Justo después de la llegada o a la mitad de la estancia, es conveniente enviar una encuesta por mail a los huéspedes, para que se puedan detectar problemas y oportunidades para sorprender a los huéspedes mientras estén alojados.  Una encuesta reveló que el 42% de los huéspedes volvería a un hotel si éste fuera capaz de convertir una mala experiencia en una positiva resolviendo cualquier problema inmediatamente.

Comparar el rendimiento

Las encuestas deben estructurarse siguiendo unos objetivos que se puedan revisar por cada departamento. Los resultados tienen que compartirse con el equipo, utilizando los comentarios como una herramienta de aprendizaje constructiva.

Responder

Si el cliente se toma su tiempo en dejar su opinión en una encuesta o reseña, ya sea positiva o negativa, hay que responder, agradeciendo el comentario y disculpándose si algo fue mal. No hay que mostrar enfado o frustración y si una reseña contiene información falsa, hay que discutirlo con el host site.