En muy poco tiempo, los procesos en los hoteles han cambiado muchísimo y a pasos agigantados gracias a la digitalización. Antes, muchas tareas que hoy realizamos en segundos eran impensables.
Un claro ejemplo de ello es la planificación de la limpieza de habitaciones: antes se hacía totalmente a mano, lo que implicaba una gran inversión de tiempo. Lo mismo ocurría con la organización de turnos en el comedor, la planificación de la ocupación o las tareas diarias, que consumían muchas horas en procesos repetitivos y mecánicos donde la intervención humana no aportaba valor.
Sin embargo, en “la industria de la felicidad”, la digitalización no ha venido a sustituir a las personas, sino a ayudarnos a ser mejores. Su propósito es liberarnos de tareas operativas para que podamos enfocarnos en lo que realmente importa: ofrecer experiencias memorables a los huéspedes.
La tecnología permite conocer mejor sus expectativas, analizar datos valiosos y ejecutar acciones certeras que contribuyan a su satisfacción y fidelización. En definitiva, nos ayuda a dedicar más tiempo a lo verdaderamente esencial: la calidad humana en el trato con nuestros clientes.
Principales retos de la atención al huésped
En la actualidad, el sector hotelero se enfrenta a nuevos desafíos que no solo debemos superar, sino convertir en oportunidades de mejora constante.
Uno de los retos más importantes es el perfil del huésped actual: cada vez más exigente, informado y digital. Satisfacer sus expectativas y estar a la altura de sus demandas es un auténtico desafío. Sin la tecnología, sería imposible cubrir esta necesidad.
Desde algo tan básico como estar al día con tecnologías de grabadores de llaves o lectores de documentos, hasta innovaciones que elevan la experiencia, como la selección de habitación antes de la llegada o aplicaciones que sugieren up-sell y crosssell en el check-in. Estas soluciones no solo benefician a los huéspedes, sino que también ayudan a los hoteleros a garantizar la satisfacción de sus clientes.
Otro desafío clave es el alto volumen de trabajo que enfrenta el equipo del hotel. Además, con la entrada en vigor de la nueva normativa de hospedería, las gestiones administrativas han aumentado, lo que puede derivar en esperas innecesarias para los clientes.
No podemos incumplir la normativa, pero sí podemos aprovechar la tecnología para optimizar el proceso y convertirlo en una ventaja competitiva. ¿Cómo? Implementando sistemas de pre check-in o digitalizando la información que nos aporta el cliente. Esto no solo va a ayudarnos a cumplir con la normativa, también nos va a permitir tener registrados datos valiosos que podrían utilizarse más adelante, en lugar de quedar olvidados en un papel.
Contar con soluciones tecnológicas, potentes, robustas e interoperables nos permitirá optimizar la operativa y conseguir usar el valor de todos estos datos en beneficio del negocio. En este sentido, trabajar con filosofía de dato único en nuestro ecosistema tecnológico nos permite tener la seguridad de que todos los datos que contiene nuestro PMS están visibles en tiempo real por cualquier miembro del equipo que necesite visualizarlos.
Todos estos aspectos impactan directamente en uno de los mayores retos del sector: ofrecer un trato verdaderamente personalizado. Si no contamos con la tecnología y las herramientas adecuadas, será difícil brindar la atención que los huéspedes esperan. La digitalización no solo optimiza procesos, sino que también nos ayuda a conocer mejor y a dedicar más tiempo a lo que realmente importa: la experiencia del cliente.
Estrategias tecnológicas que te ayudarán a humanizar la experiencia del huésped
La atención al cliente abarca todas las acciones que una empresa lleva a cabo para satisfacer las necesidades de sus clientes; en nuestro caso, los huéspedes. Estas necesidades pueden surgir en cualquier punto de interacción con el hotel, ya sea a través de consultas, peticiones, sugerencias o requerimientos específicos.
Es evidente que algo tan importante debe estar en constante evolución, ofreciendo mejoras continuas tanto para los huéspedes como para el equipo del hotel. La tecnología debe ser nuestra aliada para optimizar el tiempo, los procesos y la interacción con las personas, logrando así una experiencia más personalizada y eficiente.
A continuación, vamos a hacer un breve repaso por aquellos procesos que, acompañados de una estrategia tecnológica efectiva, van a ayudarnos a optimizar la eficiencia de la operativa y a maximizar el valor humano del equipo en el hotel:
1. Check-ins ágiles para una primera impresión brillante
¿Cuántas veces has escuchado la queja de un huésped que llega agotado de un largo viaje y, además, tiene que esperar por un check-in que parece eterno? Un proceso ágil y digitalizado no solo mejora la primera impresión, sino que también permite al equipo del hotel conectar con el huésped desde el primer momento, ofreciéndole una bienvenida más cercana y personalizada.
2. Cuando el CRM es parte del PMS, conoces a tu huésped de verdad
Conocer a tu huésped te dará la ventaja de ofrecerle exactamente lo que necesita e incluso anticiparte a sus expectativas. Y mucho más cuando puedes combinar la información de sus necesidades y preferencias (CRM) con los diferentes touchpoints hoteleros que hace a lo largo del guest journey (PMS). Que tu CRM forme parte del PMS de manera nativa de permitirá administrar tus contactos y fidelizar a tus clientes aprovechando los datos de todos los departamentos del hotel, mejorando la toma de decisiones y, por supuesto, ofreciendo un servicio excelente.
Un claro ejemplo es la asignación de su habitación favorita, si ya la ha solicitado en ocasiones anteriores, o conocer que prefiere almohadas altas sin necesidad de que tenga que pedirlas nuevamente. Esta gestión no solo optimiza la experiencia del cliente, sino que genera un impacto positivo en su percepción del servicio.
3. Analiza tus datos para mejorar tu oferta y servicios
Contar con un CORE tecnológico robusto te permitirá extraer datos del recorrido del huésped y analizar patrones de comportamiento para mejorar procesos y ofrecer una experiencia superior.
¿Conoces el poder de las herramientas de Business Intelligence cuando trabajan de forma integrada y nativa con tu PMS? Puedes aprovechar herramientas líderes en el mercado que se basan en una plataforma que utiliza la misma tecnología de vanguardia que grandes soluciones, como las de Microsoft. Esto te permite tomar decisiones estratégicas más rápidas y anticiparte a situaciones clave, como podría ser la detección de patrones de cancelación de reservas.
4. Conecta todos tus departamentos, ¡pero en tiempo real!
Desde mi experiencia, tanto como huésped como desde el otro lado del mostrador, sé que contar con un sistema unificado es clave para evitar retrasos y errores en la comunicación. Cuantos más intermediarios haya, más probable es que la información tarde en llegar, o incluso que se pierda por el camino.
Un dato único y en tiempo real es esencial para una operación eficiente. Por eso, lo ideal es contar con un PMS que conecte todos los departamentos en una sola plataforma. Así, cuando se actualiza un dato, este se refleja instantáneamente en todos los apartados que lo necesiten, garantizando un «dato único» y sin retrasos.
Imagina que un huésped solicita una almohada extra y la recibe en el momento del check-out en lugar de cuando realmente la necesitaba. O que encarga una tarta de cumpleaños para su acompañante y esta llega un día tarde. Son situaciones que pueden parecer básicas, pero ocurren con frecuencia. Contar con un sistema conectado en tiempo real permite garantizar que las peticiones se gestionen de manera eficiente y en el momento adecuado, mejorando la satisfacción del huésped y optimizando la operativa interna del hotel.
5. Automatización para una comunicación más eficiente
La comunicación con los huéspedes no debe limitarse solo a su estancia en el hotel. La automatización de mensajes antes, durante y después de la visita puede marcar una gran diferencia en su experiencia. Sin embargo, lo verdaderamente valioso es automatizar de forma personalizada, basándose en los datos recogidos desde su llegada hasta el final de su estancia.
Desde el momento en que un huésped hace su reserva, puedes automatizar comunicaciones que anticipen sus necesidades. Por ejemplo, si un huésped ha solicitado una almohada extra en una estancia anterior, un mensaje personalizado confirmando esta solicitud puede ser enviado automáticamente antes de su llegada.
Durante su estancia, si el sistema detecta que está celebrando un evento especial, como un cumpleaños o aniversario, puedes enviar recomendaciones personalizadas, como una oferta de spa o cena especial, sin intervención humana directa. Incluso, después del check-out, puedes automatizar el envío de encuestas de satisfacción y ofrecer recomendaciones basadas en sus preferencias previas.
Este tipo de automatización personalizada no solo mejora la percepción del servicio, sino que también garantiza que las comunicaciones sean relevantes y oportunas, haciendo sentir al huésped que cada interacción con el hotel está pensada especialmente para él. Además, permite recopilar información valiosa sobre sus preferencias y comportamientos, lo que mejora aún más la experiencia en futuras visitas.
Conclusión
Es momento de desterrar la idea de que la tecnología viene a sustituir a las personas. Al contrario, si la empleamos correctamente, se convertirá en nuestra mejor aliada para optimizar procesos y ofrecer una atención más humana y personalizada. El sector hotelero avanza a un ritmo vertiginoso y las tendencias nos obligan a evolucionar al mismo paso. Para ello, es fundamental contar con un partner tecnológico que garantice esta evolución y te permita ejecutar todas las acciones mencionadas. “La clave está en encontrar el equilibrio perfecto entre la innovación tecnológica y el toque humano que hace única la experiencia de cada huésped. Con esta fórmula, no solo garantizarás la satisfacción de tus clientes, sino que transformarás tu hotel en un referente en calidad y eficiencia”.
Séfora Quintana Pérez, Directora de Soporte,
