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Vender espacios a través de la imagen

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David Gómez Sesé, Online Marketing Manager del Hotel Auditórium Madrid repasa las claves del proyecto de Google Business Photos más grande del mundo. Este alojamiento ha realizado el proyecto de mayor envergadura a nivel mundial en una de las últimas novedades del buscador líder, Google Business Photos, que les ha permitido crear un tour interactivo al interior del hotel y al Centro de Congresos Príncipe Felipe, con fotografías de 360º conectadas.
Hace unas semanas, Hotel Auditorium Madrid presentó el proyecto de Google Business Photos más grande del mundo, que el equipo de este alojamiento madrileño ha llevado a cabo de la mano de Google, para vender mejor sus espacios e instalaciones. David Gómez Sesé, Online Marketing Manager del Hotel Auditórium Madrid y del Centro de Congresos Príncipe Felipe, repasa en este artículo los pasos que siguieron, los retos que se planteó el equipo y los usos que esta aplicación puede tener para los hoteles.
¿Qué es Google Business Photos?
Es una aplicación creada por el buscador líder mundial, Google, que a partir de la tecnología Street View que usan para sus mapas interactivos, permite crear experiencias 360 en cualquier negocio. Añadiendo esta aplicación a los resultados de búsqueda y a la web corporativa de una empresa, la página tendrá mejores resultados en su posicionamiento orgánico (tanto global como en los resultados locales, y ofrece la posibilidad de mostrar las instalaciones a los potenciales clientes como si estuvieran físicamente en ellas, a través de un paseo virtual, interactivo y multimedia.
La idea
“En cuanto la gente de Google Business Photos nos presentó el proyecto, tuvimos claro que dadas las capacidades de nuestro centro de congresos -con 59 salas de reunión en más de 15.000 m2-, éste era un proyecto que debíamos realizar”, afirma David Gómez.
“Teníamos hechos ya muchos tour virtuales de diferentes puntos pero esta idea suponía multiplicar exponencialmente todo ello”, señala el Online Marketing Manager de este hotel, que recuerda que, en el equipo “teníamos ya en mente aprovechar el proyecto entero para dar un valor añadido a nuestros clientes a la hora de mostrar nuestro centro de congresos”.
 
Los objetivos
El principal objetivo de este proyecto fue, en palabras de Gómez, “dotar de una herramienta innovadora y tremendamente potente a nuestro equipo comercial, para que cualquier persona interesada en realizar un congreso o convención en Madrid pudiera ver, como si estuviera en persona, todas nuestras instalaciones”.
De esta forma,  “podríamos transportar al cliente a nuestras salas de reuniones y habitaciones y así mostrarle cómo son las mismas y facilitar la decisión de realizar su evento o reservar en nuestro hotel”, lo que supone una ventaja a la hora de comercializar estos espacios, espacios, explica Gómez Sesé, del Hotel Auditórium Madrid.
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Por otra parte, Google Business Photos ofrecía otras posibilidades, especialmente desde el punto de vista del posicionamiento web para el hotel y el espacio de congresos. “Como objetivos secundarios estaban el potenciar nuestra página web y perfil de Google, ya que el proyecto está integrado en los mismos; y de esta forma, conseguir aumentar las visitas a nuestras dos páginas web www.hotelauditorium.com y www.centrodecongresosprincipefelipe.com, con un consecuente aumento en el número de habitaciones y eventos contratados”, indica Gómez Sesé.
 
Las dificultades
“A nivel logístico fue una tarea muy compleja que requirió la coordinación de todos los departamentos del hotel durante las más de doce horas que se estuvo fotografiando el mismo”, apunta Gómez como una de las principales dificultades. “Las salas debían estar perfectamente montadas y limpias, con los paneles cerrados un tercio de su longitud para mostrar las salas de forma individual y de forma conjunta; además, Google también exige ciertos detalles al realizar las fotografías que se sumaron a los aspectos a tener en cuenta”, recalca.
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Hubo otros desafíos para el proyecto. “La ubicación exacta de la señalética también supuso algún quebradero de cabeza ya que había que tener en cuenta que no es un tour en un único sentido, sino 360º y que el usuario además de ir puede estar volviendo”, apunta Gómez Sesé, quien además, debió asegurarse de que ninguna de las 59 salas estuviera ocupada el día del fotografiado, “lo que no fue fácil, debido a nuestra gran afluencia de eventos”.
Otras aplicaciones para hoteles
El proyecto de Google Business Photos está incluido en la web del Centro de Congresos Príncipe Felipe junto con un mapa interactivo, de forma que al hacer click en una sala, el sistema lleva automáticamente hasta ese punto para poder verlo in situ. “Este mapa ayuda a muchos clientes a decidirse por nuestras instalaciones para realizar su evento ya que esta poderosa herramienta les sumerge en la sala como si estuvieran en persona”, señala el Online Marketing Manager del Hotel Auditórium.
El hecho de que Google confirmase que, hasta el momento, no se había realizado ningún proyecto de tanta envergadura en la plataforma de Google Business Photos, dio pistas al hotel sobre su potencial desde el punto de vista de comunicación y marketing, porque les permitió “mostrar que el Hotel Auditórium Madrid sigue a la vanguardia en temas de marketing onilne y tecnología”, subraya Gómez.
En opinión del Online Marketing Manager del Hotel Auditórium, “este proyecto puede ser de gran utilidad para cualquier negocio sea del sector que sea, en primer lugar, te da la posibilidad de mostrar a tus clientes y stakeholders el lugar donde trabajas; si es un local relacionado con la restauración u hostelería, es sin duda un valor añadido el que el cliente pueda entrar y ver el local, incluso mostrar platos o productos de tu negocio. Todo esto hay que incluirlo en tu estrategia de marketing online ya que Google potencia tu posición al tener este proyecto en tu perfil de Google Plus”, y añade que “en nuestro caso, el mapa interactivo que te lleva a la sala elegida es una herramienta que, según ya nos han comunicado, ha conseguido resolver muchas dudas a la hora de decidirse por nuestro hotel”.

David Gómez está convencido de que Google Business Photos ofrece muchas posibilidades a los hoteles, como estrategia para anticipar la experiencia en las instalaciones del hotel, y como una herramienta “muy potente, que permitirá mostrar las habitaciones e instalaciones del hotel de una forma jamás vista hasta ahora, con el consecuente aumento de las probabilidades de que el cliente acabe reservando en el mismo”.

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La web el los social media en el turismo: Revisitando las tendencias

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Es muy interesante revisitar algunos de los debates más interesantes en los que hemos participado este año, con esto de que se acercan las vacaciones de verano. El post de hoy lo dedicaremos a una ponencia en la que Genís Roca, socio director de Roca Salvatella, no sólo avanza lo que viene en materia de internet, redes sociales y estrategias de e-commerce, sino que también repasa las claves que nos han traido hasta aquí.
Durante la pasada edición de #TourisMKT @OMExpo 2013, Genís Roca hizo algunas reflexiones que enumero a continuación:
• La conectividad es un fenómeno “que acaba de empezar aunque llevamos quince años en este proceso”
• “Somos la generación que ha vivido la llegada de los dispositivos personales y de generación de contenidos, que se han vuelto portátiles y se han conectado a la red en un abrir y cerrar de ojos”
• “No es tan fácil hacer una web y empezar a vender como un loco, ni es fácil captar audiencias y ser atractivo en el entorno digital”
• Los costes y complejidad de la tecnología “siguen bajando” y esto ha modificado el marketing”, porque los usuarios tienen más capacidad para emitir y compartir sus opiniones. La “participación está sobrevalorada”, porque » no está claro cómo monetizarla, es decir “da mucho trabajo pero no está claro el retorno”; además “mucha presión sobre el internet social, pero la realidad es que sigue siendo poco estable”
• Los expertos proponen “internet como plataforma para un montón de cosas, con diferentes players que compiten por demostrar que son la mejor solución”, por lo que es necesario “esperar a que cuajen el entorno y las herramientas”.
• Estamos en medio de una “guerra de integración”, en el que los” llaneros solitarios”, o players independientes (fuera de grandes grupos como Google, Facebook, etc.) “lo tienen más difícil»; su destino es ser adquiridos para formar parte de grupos de servicios integrados online
• El siguiente gran avance es el internet de las cosas: ¿qué sucederá cuando sean los objetos los que interactúen entre sí? Esta será la siguiente fase, en la que internet de servicios se situara frente al internet de las personas en el que estamos inmersos actualmente y que no está generando negocio; de hecho, “no estamos en la nube, estamos en el humo”.
• Hay diez tendencias claras en tecnología para el turismo: crecimiento en las reservas de móviles, la irrupción de Google Flights y Hotel Finder en la distribución online, el aumento de las reservas de último minuto, la gestión del big data, el marketing de proximidad, el crecimiento de los CRMs sociales, el turismo Peer-2-Peer (Airbnb y similares), la tecnología NFC, y el turismo de negocios 2.0
• La trazabilidad de las redes genera datos, y que éstos son “el nuevo negocio”; los social media deben ayudar a recoger los datos, pero desde los canales propios
• La desintermediación no existe, porque cada vez “aparecen nuevos intermediarios, con una agresividad pasmosa”, y “hacerles el juego nos banaliza y penaliza”. Afirmó que “tenemos que desintermediarnos”, lo que implica crear nuestras propias bases de datos. “Nuestra obsesión debe ser atraer al cliente a nuestra base de datos”, para lo que hay que “localizar audiencias, conseguir sus datos y hacer push a través de canales propios”.
• Internet supone contar con “tecnología al servicio de la captura de datos para una comunicación segmentada y desintermediada”, siempre que seamos capaces de gestionar la información de nuestros clientes porque, “nos intermedian constantemente, cada día más y no dejaran de hacerlo, e internet es un territorio de intermediarios”
• Todo lo que estamos viviendo, en materia de redes sociales, viene para quedarse “pero no con estos volúmenes”, porque “hay una banalización de la conversación y la gente empezará a ser más exigente y participar en conversaciones en cuyo resultado pueda influir”
Lo más provocador de su discurso es la idea de que hay que aceptar la intermediación, que no va a desaparecer, pero no hay que dormirse en los laureles, porque la única salida es desintermediar llevando y gestionando el tráfico a nuestros canales propios. Vale la pena reflexionar también sobre la idea de que la conversación en los medios online es cháchara y que debemos esforzarnos por administrar mensajes y contenidos para hacerlos interesantes para nuestro público objetivo, que cada vez será más exigente.
Y lo más apasionante es el internet de las cosas… Un asunto del que hablaremos muy pronto.
Ana María Márquez
Responsable de Comunicación
Instituto Tecnológico Hotelero
@ithotelero – @anamariamb
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Hotel Curious, Kuotus e ITH presentan un sistema integrado de oferta complementaria para las webs hoteleras

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Optimizar los canales de venta propios de los hoteles y ampliar la oferta de productos y servicios de valor para los huéspedes con el objetivo de buscar fuentes de ingresos adicionales, son las principales ventajas de Kuotus, sistema de gestión de reservas y distribución para proveedores de tours y actividades locales en destino, que actualmente se está probando en Hotel Curious, gracias a un proyecto piloto desarrollado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).
Los beneficios de una plataforma destinada a poner en valor la oferta complementaria desde la propia web de los hoteles en cada destino, fue el tema central de la ponencia que cerró #TravelTrends BCN, celebrada el pasado 19 de junio en el Roca Gallery de Barcelona por Instituto Tecnológico Hotelero, en colaboración con el Gremi d’Hotels de Barcelona.
Durante las jornadas #TravelTrends se repasaron las principales tendencias a nivel macro dentro del sector turístico y se hizo hincapié en analizar la aparición y proliferación de un nuevo turista: el viajero 2.0. Son personas familiarizadas con el uso de las nuevas tecnologías, usuarios activos de redes sociales y muy acostumbrados al modelo DIY (Do it Yourself): ellos mismos buscan hotel, se informan, leen opiniones de otros viajeros, buscan lugares emblemáticos que visitar en destino y reservan entradas para museos y otras visitas desde casa y por internet con tal de saltarse colas y largas esperas.
Potencial para la venta cruzada en destino
Kuotus ofrece una herramienta de fácil integración en el canal de ventas de las webs hoteleras, que los huéspedes y turistas ya usan para informarse y contratar actividades complementarias; lo que permite a los alojamientos incluir en su estrategia comercial una nueva fuente de ingresos que les ayude a aumentar su revPAR.
Gracias a esta plataforma, el hotel puede ofrecer, desde su propia página web, un amplio abanico de actividades seleccionadas previamente para adaptarse a las necesidades y gustos de sus clientes; ya sea en el momento de la reserva, o con un enlace en el email de confirmación o recordatorio unos días antes de la llegada del turista o desde una aplicación específica. Gracias a esto, el hotel puede conocer en todo momento disponibilidad y realizar la reserva por sus clientes sin necesidad de confirmarlo por teléfono con el proveedor. Además, este sistema segmenta y agrupa la oferta local de actividades de ocio en cada destino, facilitando la colaboración en materia de comercialización entre dos actores clave de un destino: los hoteles y la oferta complementaria.
Para probar el comportamiento y las ventajas de la herramienta, el Hotel Curious participa en un piloto que está desarrollando ITH, que permitirá aprovechar el amplio inventario de actividades locales de los que Kuotus dispone en la capital catalana. El proyecto incluye implantar la herramienta en la web del hotel, fomar a los equipos para promocionar la venta cruzada de actividades, y medir, de forma continuada, el impacto desde el punto de vista económico y de percepción de calidad en el hotel.
El piloto en el Hotel Curious
El Hotel Curious de Barcelona, socio del ITH, y Kuotus han trabajado conjuntamente durante los últimos meses con ITH, para implementar este innovador sistema de reservas en la página web del Hotel Curious, donde los huéspedes pueden reservar las actividades de las que quieran disfrutar en Barcelona, rellenando un sencillo formulario y en apenas dos clicks.
“Para el Hotel Curious, participar en este proyecto, de la mano de ITH, nos da una oportunidad para incorporar una oferta de productos y servicios complementarios y muy relevantes para nuestros huéspedes; por eso, hemos apostado fuertemente por este piloto”, explica Laura Fernández, responsable de eMarketing del Hotel Curious. “Kuotus ha puesto a nuestra disposición una herramienta sencilla, con la que prevemos aumentar el tráfico en la web y mejorar el porcentaje de conversión, pero sobretodo mejorar la experiencia del cliente en nuestro establecimiento y en nuestra ciudad”, señala Fernández, para quien la incorporación de este sistema de reservas de actividades de ocio “es otra forma de difundir y acercar la cultura y gastronomía de Barcelona a nuestros clientes, y como enamorados de esta ciudad, nos encanta”.
Tanto Kuotus como el Hotel Curious, que están a punto de finalizar la fase de implementación, están trabajando para dar a conocer a sus clientes las opciones que ofrece la plataforma, de forma que se reciban las primeras reservas de actividades complementarias en verano de 2013.
Ana María Márquez
Responsable de Comunicación
Instituto Tecnológico Hotelero
@ithotelero – @anamariamb
Tourismlink
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TOURISMlink: el estándar de distribución turística B2B en vídeo

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El consorcio que está desarrollando el estándar europeo de distribución turítica B2B, TOURISMlink, ha resumido, en un video, las claves del proyecto y sus objetivos, que no son otros que conectar los agentes de viajes y operadores turísticos con las pequeñas y medianas empresas turísticas de toda Europa.
El vídeo muestra como todos los actores pueden interactuar en esta plataforma, desde un agente de viajes, un turista que está buscando un viaje que se adapte a sus necesidades, pasando por los hoteles y los vuelos, y la oferta complementaria.
TOURISMlink es una plataforma europea online capaz de conectar a las pymes turísticas, en los destinos turísticos a los mercados de destino; y este es precisamente el objetivo de TOURISMlink: conectar todas las plataformas de gestión y reserva de hoteles y establecimientos turísticos del mercado con las empresas de comercialización y distribución a nivel europeo, a través de una herramienta única que reduzca la barrera de entrada tecnológica, tanto desde el punto de vista de los costes económicos de las integraciones, como de los requerimientos técnicos de éstas.
TOURISMlink, basado en la tecnología española Travel Open Apps, se probará en varios destinos turísticos europeos; de hecho, antes de verano de 2013, Valencia será el primer mercado en el que TOURISMlink se pondrá en marcha, y para final de año, además de la capital valenciana, se habrán conectado Croacia y la región de Rimini (Italia) con una serie de mercados de origen (Finlandia, República Checa, Croacia, Noruega, Portugal, Grecia, Alemania, Bélgica, Suecia, etc.).
Más información en www.tourismlink.eu
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Gestión de servicios en el hotel: del outsourcing al Facility Management

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Javier Díaz-Barceló, director general de Claro Sol Facility Services, explica en este artículo el impacto positivo que la gestión de servicios, a través de la disciplina de Facility Services, puede mejorar los resultados operativos, ahorrar costes, y ayudar a los hoteles a concentrarse en su core business: la venta de camas. Díaz-Barceló repasa el caso de un hotel de cuatro estrellas, situado en Galicia, con una alta rotación de entradas y salidas, y con clientes esencialmente de negocios. Generalizar en el sector hotelero es complicado, ya que no podemos hablar de homogeneidad. Por tanto, nos circunscribiremos a un caso práctico determinado, el de un hotel en Galicia, con el que hemos conseguido optimizar resultados.
Partíamos de una situación inicial problemática en la que una empresa externa controlaba la gestión de la limpieza con unos costes demasiado elevados para lo que la dirección del hotel podía asumir. Además, había poca flexibilidad en la plantilla que se ocupaba de las tareas de limpieza tanto de las zonas comunes como de las habitaciones y esto acababa repercutiendo en la calidad. Por estos motivos, nos marcamos como objetivo mejorar la calidad del servicio reduciendo los costes para el cliente con la finalidad de posicionarnos como el principal proveedor de este tipo de servicios para el hotel.
Tras analizar la plantilla, el sistema de trabajo y detectar estos “puntos débiles”, tomamos una serie de decisiones en torno a la elección adecuada de los productos de limpieza y a la adquisición de maquinaria que mejoró la calidad y los rendimientos de trabajo, así como sobre la implantación de sistemas y procedimientos específicos, pasando por una supervisión constante, análisis de calidad, y, sobre todo, por la formación continua del personal con el fin de profesionalizar sus trabajos.
Los resultados que hemos obtenido han sido satisfactorios e incluso han superado nuestras expectativas iniciales. De hecho, la valoración de la calidad en la limpieza por parte de los usuarios ha mejorado hasta un 9,2/10, mientras que la productividad en la limpieza de las habitaciones ha pasado de 15,2 a 18,1 habitaciones/jornada. Todo esto ha repercutido directamente en una reducción de costes para el cliente tanto en limpieza de zonas comunes como en habitaciones de en torno al 16%.
Además, el hotel ganó en fiabilidad gracias a la entrega puntual de las habitaciones realizadas tras la salida de los clientes para una nueva ocupación y a la profesionalización de su personal, capaz de ofrecer soluciones a las demandas de los hospedados.
Todas las acciones que emprendimos han permitido que nuestro cliente se dedique a su core business y delegue en nosotros la limpieza de su hotel; una clara evidencia de las beneficios que se pueden obtener con la externalización de servicios en mano de profesionales del Facility Management. En este ejemplo el servicio antes de la entrada de Claro Sol Facility Services a estaba externalizado pero en casos en los que inicialmente la plantilla pertenecía al cliente, estos beneficios económicos para el hotel pueden llegar a ser incluso superiores.
Javier Díaz-Barceló
Director General de Claro Sol Facility Services
www.clarosol.es