Gestión de servicios en el hotel: del outsourcing al Facility Management

Javier Díaz-Barceló, director general de Claro Sol Facility Services, explica en este artículo el impacto positivo que la gestión de servicios, a través de la disciplina de Facility Services, puede mejorar los resultados operativos, ahorrar costes, y ayudar a los hoteles a concentrarse en su core business: la venta de camas. Díaz-Barceló repasa el caso de un hotel de cuatro estrellas, situado en Galicia, con una alta rotación de entradas y salidas, y con clientes esencialmente de negocios. Generalizar en el sector hotelero es complicado, ya que no podemos hablar de homogeneidad. Por tanto, nos circunscribiremos a un caso práctico determinado, el de un hotel en Galicia, con el que hemos conseguido optimizar resultados.
Partíamos de una situación inicial problemática en la que una empresa externa controlaba la gestión de la limpieza con unos costes demasiado elevados para lo que la dirección del hotel podía asumir. Además, había poca flexibilidad en la plantilla que se ocupaba de las tareas de limpieza tanto de las zonas comunes como de las habitaciones y esto acababa repercutiendo en la calidad. Por estos motivos, nos marcamos como objetivo mejorar la calidad del servicio reduciendo los costes para el cliente con la finalidad de posicionarnos como el principal proveedor de este tipo de servicios para el hotel.
Tras analizar la plantilla, el sistema de trabajo y detectar estos “puntos débiles”, tomamos una serie de decisiones en torno a la elección adecuada de los productos de limpieza y a la adquisición de maquinaria que mejoró la calidad y los rendimientos de trabajo, así como sobre la implantación de sistemas y procedimientos específicos, pasando por una supervisión constante, análisis de calidad, y, sobre todo, por la formación continua del personal con el fin de profesionalizar sus trabajos.
Los resultados que hemos obtenido han sido satisfactorios e incluso han superado nuestras expectativas iniciales. De hecho, la valoración de la calidad en la limpieza por parte de los usuarios ha mejorado hasta un 9,2/10, mientras que la productividad en la limpieza de las habitaciones ha pasado de 15,2 a 18,1 habitaciones/jornada. Todo esto ha repercutido directamente en una reducción de costes para el cliente tanto en limpieza de zonas comunes como en habitaciones de en torno al 16%.
Además, el hotel ganó en fiabilidad gracias a la entrega puntual de las habitaciones realizadas tras la salida de los clientes para una nueva ocupación y a la profesionalización de su personal, capaz de ofrecer soluciones a las demandas de los hospedados.
Todas las acciones que emprendimos han permitido que nuestro cliente se dedique a su core business y delegue en nosotros la limpieza de su hotel; una clara evidencia de las beneficios que se pueden obtener con la externalización de servicios en mano de profesionales del Facility Management. En este ejemplo el servicio antes de la entrada de Claro Sol Facility Services a estaba externalizado pero en casos en los que inicialmente la plantilla pertenecía al cliente, estos beneficios económicos para el hotel pueden llegar a ser incluso superiores.
Javier Díaz-Barceló
Director General de Claro Sol Facility Services
www.clarosol.es