Una de las formas más evidentes de entender si la tecnología se aplica o no con sentido en un hotel es reflexionar sobre algo que con cierta frecuencia se escucha en cualquier foro de gestión hotelera: la tecnología ayuda a mejorar la productividad del negocio.
Dicha mejora en la productividad se genera de tres formas: reduciendo los tiempos en la ejecución de procesos, eliminando o sustituyendo total o parcialmente tareas dentro de esos procesos o incorporando nuevas funcionalidades que aportan valor al proceso ya existente.
De esta manera, la productividad funciona como la relación entre valor generado y recursos utilizados y, aunque resulte una obviedad, el objetivo es maximizar el valor de servicio con el empleo óptimo de recursos.
Si pensamos en cómo la tecnología ha contribuido a esa optimización y mejora en la productividad, vemos cómo en la mayoría de los casos las tecnologías que se han consolidado como parte de las operaciones de un hotel han sido aquéllas dirigidas a reducir tiempos en la ejecución de tareas. Así, tecnologías incipientes, tan en boga como automatización, inteligencia artificial, big data o robótica, pasan a ser aquéllas que, directamente, sustituyan procesos completos, reformulan procesos existentes y replantean de forma disruptiva la gestión de operaciones y servicio en un hotel.
Sobre la tecnología como mejora en la productividad del negocio
Tenemos que distinguir entre las tecnologías y recursos que están en el numerador de nuestra ecuación y las que están en el denominador. Cuando hablamos de productividad:
El concepto Valor Generado se centra aquí, exclusivamente, en el valor final de servicio, en el cliente. También podríamos dar cabida al valor que genera la automatización y sustitución de procesos manuales llevados a cabo por recursos humanos, pero esto sería argumento para otro escrito.
Entre las tecnologías que se enmarcan en la optimización de recursos y que mejoran los tiempos de ejecución de tareas, hay algunas que merecen especial atención por su incorporación paulatina al sector: lectores de documentos en la recepción o comanderos electrónicos en restaurante permiten agilizar un proceso en el que a pesar de seguir empleando recursos humanos, la toma de datos se agiliza y automatiza. Para el empleado y para el cliente, el valor se traduce en la optimización de tiempos.
Otra cuestión, serían el proceso de check-in on line o, en otro entorno, los sistemas de firma biométrica o las máquinas de cash que sustituyen o adelantan tareas en el proceso de producción, al más puro estilo de metodologías Lean Management.
En cuanto a tecnologías que prescinden o cambian radicalmente un proceso, podríamos pensar en las posibilidades de la inteligencia artificial en actividades como Revenue Management, compras de economato o asignación de tareas en housekeeping.
Qué harás cuando la tecnología permita optimizar al máximo el empleo de recursos humanos
En esos mismos foros a los que me refería al principio, escucho con frecuencia que la tecnología en operaciones ayuda a ahorrar tiempos y a ser más eficientes en la gestión de procesos. Incluso, las reflexiones más atrevidas afirman que sustituirán el trabajo humano y que restarán valor al contacto entre personas.
Efectivamente, ese enfoque tiene cabida dentro de un modo de entender el negocio. Es un planteamiento en el que uno piensa en la sustitución o eliminación de tareas como objetivo de productividad, el enfoque se pone en el denominador de la ecuación, cuando la realidad es que no hay mayor aumento de productividad que crear nuevos procesos y tareas que aporten valor dentro de un servicio, enfoque en el numerador.
Podemos pensar en sustituir tareas de back office por otras tareas de back office y tendremos la mejor gestión de back posible, pero si el planteamiento fuese el de reducir automatizando las tareas que no aportan valor y aumentar las tareas que aporten valor, entraríamos en una nueva dimensión, una nueva forma de formular la gestión hotelera. No sólo es corto plazo, también es medio y largo plazo.
Una nueva forma de entender la productividad
No hace mucho, leía un informe que, pese a tener unos años, me parece interesante mencionar. En él, se hablaba del enorme gap que había entre empresa y cliente cuando se medía la aportación y percepción de valor. Mientras que el 80% de las empresas encuestadas consideraban que aportaban un valor especial a la experiencia de sus clientes, sólo un 8% de los clientes confirmaban recibir ese valor diferencial. Parece que en el campo de generar valor, y por lo tanto mejorar la productividad, aún hay mucho camino por hacer (Informe).
Justo en ese campo, la tecnología puede producir ahorros y aumentar la productividad. Pero estos indicadores son fruto del día a día en la gestión, donde intervienen otros muchos factores No se trata del efecto de un cambio tecnológico revolucionario.
En general, la tecnología en las empresas tiene un efecto transformador mucho mayor que el del efecto a corto plazo en la productividad. Ese efecto genera una oportunidad para evolucionar y no quedarse estancado, para hacer crecer el negocio, generar nuevas actividades, mejorar productos y servicios o la atención a clientes.
El enfoque correcto para abordar la implantación de tecnología en la empresa es analizar el impacto en los modelos de negocio, en cómo estos deben transformarse para abordar nuevas oportunidades de crecimiento, en cómo diferenciarse de la competencia, en competir en nuevos nichos de mercado, en rediseñar los procesos de negocio.
La ganancia en productividad es más un efecto de esta transformación, que un fin en sí mismo.
Sin duda, estamos ante una nueva y apasionante oportunidad.
Rodrigo Martínez
Director General Hotel Servicers
Twitter: @rodrigoconz
