Carla Mendez

Las 5 funcionalidades clave que tiene que tener un buen CRM hotelero

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¿Pensando en poner en marcha un CRM en tu establecimiento hotelero o cadena? No eres el único. Y es que en los últimos meses se ha incrementado la demanda de esta herramienta de forma exponencial. Ha pasado de ser una herramienta al alcance unas pocas cadenas internacionales, a empezar a estar en el punto de mira de las pequeñas cadenas y establecimientos hoteleros independientes. ¿Pero por qué este creciente interés?

Principales motivaciones

  1. [Antes de la estancia] Venta Directa: la principal razón ha sido la creciente necesidad de comenzar a incrementar la venta directa. Hemos pasado de que nuestro foco sea el vender a, teniendo esto asegurado durante la época de bonanza que estamos viviendo, pensar en cómo maximizar los beneficios de lo vendido, es decir, disminuir el porcentaje de habitaciones que vendemos a través de TTOO y OTAS para venderlas directamente nosotros mismos a través de nuestro motor de reservas en nuestra web y ahorrar en comisiones.
  2. [Durante la estancia] Venta cruzada: otra de las principales razones, y en línea con maximizar los beneficios, ha sido la oportunidad que tenemos que hacer crosselling por cada reserva obtenida. Si logramos que un cliente no solamente nos reserve una habitación doble estándar, sino que reserve una suite con vistas al mar, que luego reserve en nuestro restaurante, que nos contrate una excursión y que además visite nuestro SPA y se haga un tratamiento, podemos incluso multiplicar por 3 el beneficio que esa reserva nos aporta.
  3. [Después de la estancia] Posventa (fidelización): por último, una de las oportunidades que poco a poco se entiende clave es la búsqueda de la fidelización. Y es que al final el coste de fidelizar un cliente es mucho menor que el de captar uno nuevo. ¿Por qué no fomentarlo? En este sentido, la línea de actuación de los establecimientos es conocer realmente al huésped para poder utilizar ese conocimiento, esos datos, para elaborar mensajes, hacer acciones durante la estancia (y aunque hemos indicado después de la estancia, este trabajo se puede llevar a cabo desde el primer momento, desde que el cliente reserva y le enviamos un email de agradecimiento por la reserva con algunos consejos antes de su viaje), campañas, ofertas, etc. que lleven al cliente a considerar ese establecimiento a un nivel sentimental, como una lovemark.

Funcionalidades clave

Tenemos clave qué nos motiva a querer un CRM para nuestro hotel. ¿Pero tenemos claro qué tiene que tener ese CRM para realmente poder lograr nuestros objetivos? A continuación, detallo las que considero más relevantes y básicas:

  1. Administrar contactos: Nuestro CRM tiene que tener una base de datos sobre la que trabajar. Y mi primer consejo es que esa base de datos sea la misma (no una copia, no una base de datos sincronizada: la misma, el mismo dato actualizado a tiempo real). Esta base de datos debería ser la misma que la de nuestro PMS/ERP, la de los clientes que se alojan en nuestro hotel.
  2. Gestionar segmentos: Una vez tengamos una base sólida sobre la que trabajar, es muy importante que nuestra herramienta tenga la capacidad de permitirnos trabajar con
    • Etiquetas (criterios de segmentación). Por ejemplo: vegetariano
    • Segmentos estáticos y dinámicos. Por ejemplo: vegetarianos, españoles, de más de 30 años que se han alojado más de 3 veces en nuestro hotel
      • Los estáticos son grupos de clientes que cumplen unos determinados criterios de segmentación que nosotros añadimos a mano bajo demanda
      • Los dinámicos son aquellos grupos que se conforman de forma automática en función de unos criterios de segmentación definidos previamente por nosotros):
  1. Trabajar con campañas: Cuando ya tenemos segmentos, tenemos las piezas de nuestro puzle preparadas para encajarlas. Solamente necesitamos que nuestro CRM nos permita hacerlo. Y para ello es necesario que nuestra herramienta tenga un buen gestor de campañas conectado a un buen gestor de emailing, como, por ejemplo, MailChimp. Y que, además, ese sistema sea capaz de trabajar de forma automática. Por ejemplo: definimos que, de forma automática, se ejecute una campaña automatizada de felicitación de cumpleaños vía emailing a todos los clientes de nuestra base de datos que se han alojado con nosotros (¡ojo con la RGPD!)
  2. Trabajar con otros departamentos: En este punto cobra especial importancia la primera recomendación que hice al principio: es más que recomendable que nuestro CRM no sea una herramienta independiente, si no que sea una herramienta más dentro de nuestro sistema de gestión, con la misma base de datos. ¿Para qué? Pues porque la información más fiel de nuestros clientes no solamente la tiene Recepción: ¿qué pasa con Housekeeping?¿Con Mantenimiento?¿Con Bares&Restaurantes? Ellos también interactúan con nuestros huéspedes y tienen un conocimiento muy valioso sobre ellos que necesitamos que incorporen al CRM. Es de vital importancia hacer partícipe a todos los departamentos en este proceso de fidelización de clientes: el CRM es la “nueva sonrisa”, todos tenemos que tenerlo claro y hacerlo todos los días.
  3. Analizar indicadores: Por último, es importante que toda esta actividad no “se haga por hacer”. Tenemos que tener claro si lo estamos haciendo bien, mal o regular, y si todo este esfuerzo se está traduciendo en beneficios. Para ello vuelve a ser muy importante tener conexión con herramientas tipo Mailchimp (que nos permita ver de forma fácil y rápida los resultados de nuestra campaña: quién ha abierto nuestro correo, quién ha pinchado en un enlace determinado, etc.) e incluso sería bueno poder trasladar toda esta información a nuestro cuadro de mando de Marketing para poder “pivotar” nuestra estrategia de forma rápida y precisa.

Contenido facilitado por Noray

Si quieres saber en detalle qué más tiene que tener un CRM hotelero, te sugerimos ponerte en contacto con nuestro partner tecnológico, Noray. Escribe a mperera[arroba]noray.com

Paula Miralles

El cibercrimen está en auge, y el sector hotelero se está preparando

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El cibercrimen está en auge, puesto que la evolución de los incidentes en infraestructuras no críticas se ha multiplicado por 10 en cuatro años, según el estudio sobre ciberseguridad de INCIBE, el Instituto Nacional de Ciberseguridad del Ministerio del Interior.

Este crecimiento se atribuye al incremento en el uso de la tecnología en todos los ámbitos de la gestión empresarial, auspiciado por la mejora de la conectividad (fija y móvil) y por el aumento de dispositivos conectados (IoT).

El sector turístico se ha convertido en el tercer objetivo de la ciberdelicuencia, no solamente por la cantidad y tipología de datos que maneja, sino además por la amplitud de interconexiones con sistemas terceros (para la comercialización y distribución, para la gestión de reservas, para la gestión de la relación con el cliente…) que abren posibles puertas de entrada, y por las diferentes áreas de negocio que se pueden ver atacadas.

Habitualmente nos muestran cuáles pueden ser las amenazas más habituales, pero no siempre conocemos las posibles soluciones para prevenir los ataques.

¿Por dónde empiezo a protegerme ante la ciberdelicuencia?

Esta es seguramente la primera pregunta que se plantea ante las continuas noticias sobre el secuestro de ordenadores pidiendo un rescate en criptomonedas, el ataque de denegación de servicio que ha tumbado los servidores de importantes compañías o el robo de datos de empresas bancarias o de redes sociales.

La respuesta es sencilla, haga un plan director de de seguridad, en el cual se marcan las prioridades, los responsables y los recursos que se van a emplear para mejorar nuestro nivel seguridad en el mundo digital, puesto que solamente un 35% de las pymes hoteleras cuenta con un plan. Aquí puedes encontrar cómo realizar un plan director de seguridad en hoteles.

Habitualmente, las grandes empresas son conscientes de estos riesgos y cómo actuar para protegerse, sin embargo son las pymes quienes están más expuestas, y suelen pensar que no serán atacadas al no contar con información relevante. Pero estos ataques no son efectuados por personas, sino por máquinas que buscan las vulnerabilidades en los sistemas y equipos.

Recomendaciones sencillas

Por tanto, queremos mostrar algunas recomendaciones sencillas que se pueden poner en marcha por el propio hotel:

  • proteger el ordenador con antivirus y antimalware
  • mantener actualizado los equipos, los sistemas operativos y todos los programas instalados en los dispositivos
  • no instalar ni descargar nada que no se haya elegido o de fuentes de confianza (nada de descargar el último juego que aparece en el anuncio web)
  • no pulsar enlaces de e-mails cuyo remitente sea desconocido (ni aunque sea una promoción especial en las rebajas)
  • establecer una política de contraseñas, indicando la complejidad, la caducidad y el almacenamiento (la contraseña más utilizada es 123456, y el mejor lugar en un pos-it en la pantalla)
  • hacer copias de seguridad periódicamente, para poder continuar el negocio en caso de ataque
  • asegurar que las wifis públicas son seguras o están protegidas por un usuario y contraseña
  • borrar las cookies del navegador frecuentemente (con ellas, vigilan lo que haces…)
  • precaución al navegar, no aceptar opciones de “Pop-Ups” (cerrar con Alt-F4)
  • no dar datos bancarios/tarjetas por Internet, nunca por email, y solo en páginas conocidas HTTPS://

Herramientas básicas para concienciar y formar al persona

Hay que destacar el gran olvidado pero el más importante, la concienciación y formación del personal de nuestra empresa, dado que las empresas tienden a incorporar tecnología para tapar sus brechas de seguridad y pocas se dan cuenta de que sus propios empleados contribuyen a dicha inseguridad.

El factor humano está implicado en las malas decisiones y acciones incorrectas que suponen, a veces, la entrada de los hackers, desde un técnico que crea una inseguridad en el programa informático, el usuario que hace click en un enlace o archivo incorrecto, la instalación de una actualización no prevista, o la más común, del uso de contraseñas no seguras o escritas en un lugar público. Por tanto, podemos comenzar por concienciar a los empleados a re-aprender una serie de buenos hábitos, puesto que la seguridad digital no recae solamente en el personal técnico, sino que es una cuestión de todos.

Para ello, podemos contar con herramientas básicas ofrecidas por la Administración pública, a través del INCIBE, como son el kit de concienciación, que ofrece unos ejercicios para conocer el nivel de concienciación en seguridad, un proceso formativo para el personal, y unos consejos de seguridad para remitirse de forma periódica a modo de recordatorio

También se ofrece un itinerario formativo para el sector ocio, caracterizado por el tipo de datos que maneja (clientes, reservas, horarios, tarjetas, etc.) y que depositan su confianza en proveedores de servicios tecnológicos. Estos videos, infografías y enlaces tratan, además de cuestiones generales de ciberseguridad, riesgos específicos como el robo de datos de clientes, la relación con proveedores TIC, el acceso remoto a los sistemas, el uso de redes inalámbricas y el fraude en comercio electrónico.

Jornadas sobre seguridad digital en hoteles

De todos estos temas, se hablará en el segundo ciclo de jornadas sobre seguridad digital en hoteles, que comienza en Palma de Mallorca el próximo 26 de abril, continuando con Bilbao el 17 de mayo y en Zaragoza el 13 de junio.

Como resumen, podemos decir que, aunque la seguridad 100% no ha existido, ni existe, ni existirá, pero habrá que ponerlo lo más difícil posible.

Carla Mendez

Mejorar la calidad y productividad mediante la digitalización de los procesos en hoteles

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En un sector altamente competitivo como el hotelero, la correcta gestión de los procesos operativos es indispensable y pasa inexorablemente por la digitalización de los mismos. Gracias a ello, se maximizan las posibilidades de control y optimización, permitiendo alcanzar los más altos estándares de calidad. No en vano, la satisfacción del cliente depende de muchos detalles que él no ve, pero deben controlarse.

Dentro de los procesos operativos de un establecimiento, cabe destacar los referentes a los mantenimientos preventivos, correctivos y normativos, que marcan en gran medida la calidad del servicio.

Situación actual

Los programas más extendidos, en cuanto a mantenimiento se refiere, son los programas de gestión de mantenimiento asistido por ordenador, también conocidos por sus siglas GMAO y nombrados en ocasiones CMMS, acrónimo de computerized maintenance management system. Estos suelen estar compuestos de varios módulos interconectados, que permiten ejecutar y llevar un control exhaustivo de las tareas habituales en los departamentos de mantenimiento como son el control de incidencias, tareas de mantenimiento correctivo y preventivo y creación y seguimiento de órdenes de trabajo.

Los beneficios, en la gestión del mantenimiento, que ofrecen son numerosos, ya que permiten mejorar la calidad y la productividad de las organizaciones, gracias a la optimización de recursos que hacen posible una mejor planificación, seguimiento y aplicación de las tareas a realizar. Además suministran información procesada y tabulada de forma que pueda emplearse en la evaluación de resultados y servir de base para la correcta toma de decisiones.

En contraposición, dichos programas están muy enfocados a los departamentos de mantenimiento, y rara vez permiten la comunicación con otros departamentos. Un ejemplo claro es el sector hotelero, donde la interacción interdepartamental entre recepción, pisos y mantenimiento es vital para la resolución temprana de incidencias. Por otra parte, son programas muy técnicos y complejos, cosa que dificulta su utilización y requiere un alto grado de formación. Sin olvidar el coste de adquisición, normalmente elevado, así como el complejo proceso de parametrización de la organización.

Nuevos pasos

A medida que mejora la oferta de soluciones digitales, enfocadas a las particularidades de cada sector, se debe aprovechar la oportunidad para implantar aquellas que mejor se adapten a las necesidades de cada organización.

En esta línea, EISI HOTEL, es una herramienta digital que cumple, entre otros, con los nuevos estándares de GMAO. Ha sido desarrollada específicamente para el sector turístico con el objetivo de romper las barreras tecnológicas de sus predecesores, con una interfaz fácil e intuitiva, pensada para ser usada por cualquier perfil de usuario.

En cuanto a sus ventajas más significativas destacan la comunicación interdepartamental, permitiendo el control de procesos y reporte de incidencias desde cualquier departamento, no solo del de mantenimiento. Todo ello desde cualquier dispositivo, ya sea móvil o sobremesa y con disponibilidad offline.

Además, una de las mayores diferencias respecto los programas tradicionales de mantenimiento es la incorporación de módulos específicos para la gestión de procesos técnico-legales y cumplimiento normativo, como son el módulo de piscinas, de APPCC y el módulo preventivo de legionela, a lo que hay que sumarle un potente cuadro estadístico de diagnóstico.

Así pues, la correcta elección de las herramientas a utilizar es crucial para obtener el máximo rendimiento y dar la mayor calidad de servicio.

 

Carla Mendez

Robots con corazón

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AMADEUS analiza para el blog de ITH algunas de las tendencias que marcarán el paso en el sector turístico en los próximos años. 

 

La automatización de los procesos llega a todos los rincones del mundo. Por supuesto, también a los hoteles. No obstante, debemos tener presente que la robotización, lejos de ser un triunfo sobre el valor de lo humano, tiene por objeto liberar a los profesionales de las tareas más tediosas y repetitivas, para alcanzar la excelencia en aquellos aspectos en los que de verdad somos irreemplazables.

La digitalización ha sido, junto a la movilidad, uno de los pilares de la tecnología en el sector hotelero. Los adelantos experimentados en las dos últimas décadas han permitido al sector automatizar los procesos y aumentar ostensiblemente la productividad de los profesionales.

El proceso de check-in fue uno de los pioneros a la hora de adoptar las nuevas tecnologías, y cada vez son más los alojamientos que permiten al viajero, si lo desea, realizar el auto check-in con ayuda de su dispositivo móvil. Este es el caso de aquellos huéspedes que se alojan en el hotel Schani, en Viena, quienes pueden acceder directamente a su habitación, sin pasar por el registro, únicamente usando la app del hotel que también funciona como llave. Asimismo, la realidad virtual hace posible que el huésped elija su habitación antes de llegar al establecimiento.

Sin embargo, el verdadero valor del auto check-in, como sucede con la mayor parte de los avances tecnológicos que hemos visto, y seguiremos viendo, está en su poder para complementar el servicio tradicional. De hecho, en paralelo a la automatización cada vez mayor de los establecimientos hoteleros, los perfiles profesionales evolucionan hacia una mayor cualificación. Así, los puestos de recepción se convierten en figuras más vinculadas a las relaciones públicas o al asesoramiento personalizado del cliente, hasta el punto de que gran parte de los trabajadores del establecimiento evoluciona para convertirse en verdaderos asesores del huésped, enlaces con la dirección, e incluso con el destino turístico en el que desempeñan su función.

Los robots también comienzan a poblar el ecosistema hotelero. Según The Boston Consulting Group, la robótica moverá 66.900 millones de dólares en 2025 y, aunque gran parte de la inversión está concentrada en los apartados de industria y al entorno militar, los robots van penetrando poco a poco en las áreas comerciales y las relativas al personal. Las iniciativas no dejan de sorprendernos: Royal Caribbean cuenta en su barco Quantum of the Seas con dos brazos robóticos capaces de preparar y servir todo tipo de cócteles, mientras que la empresa fabricante de robots Savioke ofrece un mayordomo que responde al nombre de  SaviOne y que es capaz de entregar a los clientes pequeños objetos como pasta de dientes o cuchillas de afeitar.

¿Estarán dispuestos nuestros clientes a tratar con robots en un futuro inmediato? Todo apunta a que, una gran mayoría sí lo está o estará. De acuerdo con un estudio de la consultora Software Advice un 56% de los huéspedes de hotel están interesados en tener servicio de habitaciones robotizado. Es más, el 50% de los clientes de entre 25 y 34 años asegura de hecho preferir un hotel que tenga robots en plantilla.

Sin embargo, y en contra de lo que pueda parecer a simple vista, los robots no han venido para destruir empleo. Son numerosos los expertos tecnológicos que consideran que la robótica hará surgir nuevas tareas cualificadas. La clave es seguir dando respuesta a las necesidades cada vez más específicas de una industria que está, cada día se demuestra, en permanente evolución.

 

Articulo firmado por AMADEUS España. 

Carla Mendez

GPON, la tecnología que satisface las nuevas necesidades del huésped digital reduciendo costes

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Hoy en día los huéspedes esperan una experiencia excepcional en la habitación, que rivaliza con la que disfrutan en casa.  Quieren la comodidad de los servicios móviles, más personalización, el ancho de banda para soportar sus múltiples dispositivos, acceso sin fisuras al contenido HD, y todo dentro de su habitación. Los hoteles que cumplen con estas demandas merecen repetir visita, pero para eso deben tener la infraestructura adecuada.

Con esta realidad presente debemos destacar las ventajas que proporciona FTTR-GPON a sus huéspedes y a su hotel: mejora de la experiencia del cliente, ahorro y eficiencia energética, una mayor seguridad y la garantía de competitividad a medio y largo plazo.

Obviamente, la experiencia del cliente se mejora gracias a características de GPON como la mayor velocidad de transmisión de datos, mejor ancho de banda y desaparición de interferencias o la mejora en la calidad del sonido y del video.

Por otro lado, también son importantes los beneficios para el hotel, ya que con GPON se consiguen ahorros significativos en CAPEX (>30%) y OPEX (>80%), mejorando la eficiencia energética, reduciendo la necesidad de espacio y alargando los tiempos de reemplazo de los equipamientos sobre lo que ocurriría con las redes de cable.

Por si fuera poco, además con GPON La seguridad se incrementa por el cifrado de información de extremo a extremo.

Así, todo este conjunto de cualidades son garantía de competitividad a corto y largo plazo para su hotel, ya que GPON le permitirá estar preparado para nuevos servicios como Video 4K, gaming, IPTV o Hotspot, le garantizará el soporte de IoT, la migración a servicios en la nube y la centralización e integración de todos los servicios IP en la habitación.

Articulo firmado por NETHITS España.