Carla Mendez

¿Cómo viajan los turistas españoles? Análisis de los principales generadores de demanda

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«Los festivos locales, principales generadores de demanda»

  1. En líneas generales puede afirmarse que el turismo de sol y playa continúa siendo el tipo de turismo más demandado entre los turistas españoles, seguido del turismo de naturaleza, el rural y el cultural.
  2. Adicionalmente, a los españoles no nos gusta viajar solos y preferimos hacerlo en pareja o acompañados de amigos y familia.
  3. Por otra parte se observa como los desplazamientos son cada vez más frecuente, es importante tener en cuenta que más del 70% de los encuestados admite viajar con una frecuencia superior a «3 veces al año».
  4. En cuanto a las fechas preferidas para desplazarse, se imponen las escapadas de fin de semana en detrimento de los puentes.
  • Concretamente y si hacemos referencia los festivos, son los festivos locales los que juegan un papel determinante a la hora de programar un viaje, obteniendo esta opción un porcentaje muy superior al Puente del Pilar o de diciembre.
  • En este sentido, serían los puentes del 1 de mayo o de diciembre los que registran mejores puntuaciones, si bien es importante tener en cuenta que el puente de mayo está fuertemente condicionado por las fechas en las que se celebre la Semana Santa y el turismo del 1 de diciembre por las compras navideñas, lo que favorece el incremento de turistas en ciudades como Madrid.

5.En relación con el motivo de los desplazamientos el turismo / descanso prima sobre el resto de motivaciones, si bien los eventos culturales y los musicales deben ser muy tenidos en cuenta en el momento de fijar los precios de nuestras habitaciones de hotel.

6.Por su parte el turismo deportivo, se sitúa en 4º posición, y como se verá más adelante este generador de demanda está directamente relacionado con las variables sexo y la edad.

7.La antelación de reserva parece ser una práctica ya más que habitual entre los españoles. Un 50,80% de los mismos admite planificar su estancia con un mes de antelación. El last minute cae hasta el 12,00%.

8.Llamativo resulta el proceso de reserva, ya que los turistas españoles aunque buscan información en Booking o plataformas similares, posteriormente un 24% realiza y formaliza la reserva en la página web del hotel.

 

Contacto:

HotelsDot www.hotelsdot.com/es

Carla Mendez

Ventajas de digitalizar el departamento de housekeeping del hotel

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Dentro de la operativa diaria de un hotel, el housekeeping es una de las áreas más relevantes por la carga de trabajo y la rapidez con la que se deben desempeñar las tareas. Debido a ello, es esencial llevar a cabo una óptima gestión del departamento de pisos unido a una buena coordinación de dicho departamento tanto con recepción como con otros departamentos como puede ser el de mantenimiento, dada la estrecha colaboración existente entre ambos.

En ese sentido, la mejor opción para garantizar una buena gestión del departamento de pisos pasa inexorablemente por la digitalización del mismo, de modo que el housekeeper pueda llevar un exhaustivo control de las tareas a realizar, así como, una asignación dinámica de las habitaciones.

Entre las principales ventajas de digitalizar el departamento de pisos, podemos destacar:

Comunicación en tiempo real

Una de las principales ventajas de la digitalización del departamento de pisos radica en la posibilidad que brinda en cuanto a comunicación. Ya que cada uno de los actores implicados recibe la información en tiempo real, reduciendo los tiempos de respuesta y liberando a los responsables del departamento de aquellas tareas que no aportan valor.

Así pues, se consigue una comunicación fluida entre el departamento de housekeeping y recepción y con todos los departamentos con los que trabaja, como puede ser el de mantenimiento, evitando reportar incidencias por teléfono y disponiendo de la información siempre actualizada.

Por otra parte, trabajar con una herramienta digital en cloud, nos permitirá trabajar tanto online como offline, ya que si se pierde la conexión la información se almacena y se comparte una vez se vuelve a tener conexión.

Organización dinámica de tareas y asignación de habitaciones

La utilización de herramientas digitales para la gestión de housekeeping facilita a gobernantas/es la planificación de las tareas diarias, así como la asignación de las habitaciones a los distintos trabajadores del departamento. Ello permite la posibilidad de realizar cambios durante la jornada de forma ágil, lo que provoca un aumento en la productividad y una disminución en el tiempo de limpieza. Además, permite crear y gestionar rangos de habitaciones a los housekeeping managers, es decir, grupos de habitaciones para su posterior asignación.

Simplifica la operativa diaria

La eliminación de la organización en formato papel, mediante el uso de una aplicación en el móvil/Tablet, simplifica en gran medida la operativa diaria del departamento. Se reducen o incluso se suprimen, en consecuencia, las llamadas entre el personal de servicio y recepción, facilita el cambio de estado de limpieza en unos simples clics y permite adjuntar comentarios y/o fotografías, que facilitan el día a día de forma más intuitiva y eficiente.

Estado de la habitación y limpieza siempre actualizado

Al disponer de la información constantemente actualizada, se sabe en todo momento el estado de la habitación, así como el estado de limpieza e inspección, si por ejemplo no se ha podido limpiar porque se ha indicado la habitación como “no molestar”, si es una entrada o salida de huésped, si es una entrada VIP, si se debe bloquear la habitación por una avería y al mismo tiempo crear una orden de trabajo al departamento de mantenimiento, etc.

Por otro lado, se tiene un exhaustivo control de los cargos y las reposiciones del minibar y se puede llevar a cabo la gestión de objetos perdidos “lost & found”.

Integración con PMS y otras apps

Digitalizar la operativa mediante una plataforma en cloud ofrece la posibilidad de integración bidireccional con otras plataformas como puede ser el PMS, para así poder disponer de toda la información disponible de manera centralizada y actualizada.

En definitiva, son numerosas las ventajas de digitalizar el departamento de pisos y más aún mediante herramientas que permitan una completa digitalización de la gestión operativa del hotel, como ofrece EISI HOTEL. Permitiendo llevar a cabo la gestión de tareas y housekeeping, así como la gestión técnico-legal (mantenimientos, consumos, planes de calidad, etc.) e higiénico-sanitaria (control de piscinas, prevención de legionela, seguridad alimentaria, etc.) del hotel.

 

 

Contacto

Comunicación EISI SOFT

Mail: comunicacion@eisisoft.com

Web: EISI HOTEL | Housekeeping

Carla Mendez

Caso de éxito de handy con el Hotel Miguel Angel by BlueBay

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El Hotel Miguel Angel by BlueBay dispone de 267 habitaciones, 90 de las cuales pertenecen al Club Miguel Angel y aunque todas ellas ya contaban con un completo equipamiento y una amplia variedad de servicios de 5*, se buscaba ofrecer un plus diferente a la competencia pero sobre todo gratuito para todos los clientes.

La tecnología elegida para dar ese servicio exclusivo a sus clientes ha sido el dispositivo handy, un servicio totalmente gratuito para el usuario y que permite solicitar desde un mismo dispositivo todas las prestaciones de que dispone el hotel. Además, también ofrece la posibilidad de contratar servicios turísticos externos, hacer llamadas locales e internacionales sin coste para el cliente y, por supuesto, conectarse a internet desde cualquier parte de forma gratuita. Dentro de las instalaciones del hotel el teléfono se conecta al propio Wifi y fuera tiene 4G gratuito sin coste adicional.

La implantación de handy en las habitaciones del hotel tiene como objetivo satisfacer y mejorar la estancia de todos los clientes, pero sobre todo del turismo de negocio y extranjero que tanto predomina en el Hotel Miguel Angel by BlueBay.

Poder contar con un dispositivo handy facilita a los huéspedes su día a día lejos de casa y, en definitiva, se consigue una magnífica experiencia del cliente y que éste quiera repetir.

Desde el mes de octubre, el Hotel Miguel Angel se convierte, por un lado, en el primer hotel de 5* perteneciente al grupo BlueBay que tiene este extra en las habitaciones y, por otro, es uno de los primeros hoteles 5* de Madrid en ofrecer el dispositivo handy a sus clientes.

 

Contacto:

Valerio Coco • Hospitality Sales Manager • Spain

valerio.coco@tinklabs.com

handy

Carla Mendez

Las 5 funcionalidades clave que tiene que tener un buen CRM hotelero

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¿Pensando en poner en marcha un CRM en tu establecimiento hotelero o cadena? No eres el único. Y es que en los últimos meses se ha incrementado la demanda de esta herramienta de forma exponencial. Ha pasado de ser una herramienta al alcance unas pocas cadenas internacionales, a empezar a estar en el punto de mira de las pequeñas cadenas y establecimientos hoteleros independientes. ¿Pero por qué este creciente interés?

Principales motivaciones

  1. [Antes de la estancia] Venta Directa: la principal razón ha sido la creciente necesidad de comenzar a incrementar la venta directa. Hemos pasado de que nuestro foco sea el vender a, teniendo esto asegurado durante la época de bonanza que estamos viviendo, pensar en cómo maximizar los beneficios de lo vendido, es decir, disminuir el porcentaje de habitaciones que vendemos a través de TTOO y OTAS para venderlas directamente nosotros mismos a través de nuestro motor de reservas en nuestra web y ahorrar en comisiones.
  2. [Durante la estancia] Venta cruzada: otra de las principales razones, y en línea con maximizar los beneficios, ha sido la oportunidad que tenemos que hacer crosselling por cada reserva obtenida. Si logramos que un cliente no solamente nos reserve una habitación doble estándar, sino que reserve una suite con vistas al mar, que luego reserve en nuestro restaurante, que nos contrate una excursión y que además visite nuestro SPA y se haga un tratamiento, podemos incluso multiplicar por 3 el beneficio que esa reserva nos aporta.
  3. [Después de la estancia] Posventa (fidelización): por último, una de las oportunidades que poco a poco se entiende clave es la búsqueda de la fidelización. Y es que al final el coste de fidelizar un cliente es mucho menor que el de captar uno nuevo. ¿Por qué no fomentarlo? En este sentido, la línea de actuación de los establecimientos es conocer realmente al huésped para poder utilizar ese conocimiento, esos datos, para elaborar mensajes, hacer acciones durante la estancia (y aunque hemos indicado después de la estancia, este trabajo se puede llevar a cabo desde el primer momento, desde que el cliente reserva y le enviamos un email de agradecimiento por la reserva con algunos consejos antes de su viaje), campañas, ofertas, etc. que lleven al cliente a considerar ese establecimiento a un nivel sentimental, como una lovemark.

Funcionalidades clave

Tenemos clave qué nos motiva a querer un CRM para nuestro hotel. ¿Pero tenemos claro qué tiene que tener ese CRM para realmente poder lograr nuestros objetivos? A continuación, detallo las que considero más relevantes y básicas:

  1. Administrar contactos: Nuestro CRM tiene que tener una base de datos sobre la que trabajar. Y mi primer consejo es que esa base de datos sea la misma (no una copia, no una base de datos sincronizada: la misma, el mismo dato actualizado a tiempo real). Esta base de datos debería ser la misma que la de nuestro PMS/ERP, la de los clientes que se alojan en nuestro hotel.
  2. Gestionar segmentos: Una vez tengamos una base sólida sobre la que trabajar, es muy importante que nuestra herramienta tenga la capacidad de permitirnos trabajar con
    • Etiquetas (criterios de segmentación). Por ejemplo: vegetariano
    • Segmentos estáticos y dinámicos. Por ejemplo: vegetarianos, españoles, de más de 30 años que se han alojado más de 3 veces en nuestro hotel
      • Los estáticos son grupos de clientes que cumplen unos determinados criterios de segmentación que nosotros añadimos a mano bajo demanda
      • Los dinámicos son aquellos grupos que se conforman de forma automática en función de unos criterios de segmentación definidos previamente por nosotros):
  1. Trabajar con campañas: Cuando ya tenemos segmentos, tenemos las piezas de nuestro puzle preparadas para encajarlas. Solamente necesitamos que nuestro CRM nos permita hacerlo. Y para ello es necesario que nuestra herramienta tenga un buen gestor de campañas conectado a un buen gestor de emailing, como, por ejemplo, MailChimp. Y que, además, ese sistema sea capaz de trabajar de forma automática. Por ejemplo: definimos que, de forma automática, se ejecute una campaña automatizada de felicitación de cumpleaños vía emailing a todos los clientes de nuestra base de datos que se han alojado con nosotros (¡ojo con la RGPD!)
  2. Trabajar con otros departamentos: En este punto cobra especial importancia la primera recomendación que hice al principio: es más que recomendable que nuestro CRM no sea una herramienta independiente, si no que sea una herramienta más dentro de nuestro sistema de gestión, con la misma base de datos. ¿Para qué? Pues porque la información más fiel de nuestros clientes no solamente la tiene Recepción: ¿qué pasa con Housekeeping?¿Con Mantenimiento?¿Con Bares&Restaurantes? Ellos también interactúan con nuestros huéspedes y tienen un conocimiento muy valioso sobre ellos que necesitamos que incorporen al CRM. Es de vital importancia hacer partícipe a todos los departamentos en este proceso de fidelización de clientes: el CRM es la “nueva sonrisa”, todos tenemos que tenerlo claro y hacerlo todos los días.
  3. Analizar indicadores: Por último, es importante que toda esta actividad no “se haga por hacer”. Tenemos que tener claro si lo estamos haciendo bien, mal o regular, y si todo este esfuerzo se está traduciendo en beneficios. Para ello vuelve a ser muy importante tener conexión con herramientas tipo Mailchimp (que nos permita ver de forma fácil y rápida los resultados de nuestra campaña: quién ha abierto nuestro correo, quién ha pinchado en un enlace determinado, etc.) e incluso sería bueno poder trasladar toda esta información a nuestro cuadro de mando de Marketing para poder “pivotar” nuestra estrategia de forma rápida y precisa.

Contenido facilitado por Noray

Si quieres saber en detalle qué más tiene que tener un CRM hotelero, te sugerimos ponerte en contacto con nuestro partner tecnológico, Noray. Escribe a mperera[arroba]noray.com

Carla Mendez

Mejorar la calidad y productividad mediante la digitalización de los procesos en hoteles

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En un sector altamente competitivo como el hotelero, la correcta gestión de los procesos operativos es indispensable y pasa inexorablemente por la digitalización de los mismos. Gracias a ello, se maximizan las posibilidades de control y optimización, permitiendo alcanzar los más altos estándares de calidad. No en vano, la satisfacción del cliente depende de muchos detalles que él no ve, pero deben controlarse.

Dentro de los procesos operativos de un establecimiento, cabe destacar los referentes a los mantenimientos preventivos, correctivos y normativos, que marcan en gran medida la calidad del servicio.

Situación actual

Los programas más extendidos, en cuanto a mantenimiento se refiere, son los programas de gestión de mantenimiento asistido por ordenador, también conocidos por sus siglas GMAO y nombrados en ocasiones CMMS, acrónimo de computerized maintenance management system. Estos suelen estar compuestos de varios módulos interconectados, que permiten ejecutar y llevar un control exhaustivo de las tareas habituales en los departamentos de mantenimiento como son el control de incidencias, tareas de mantenimiento correctivo y preventivo y creación y seguimiento de órdenes de trabajo.

Los beneficios, en la gestión del mantenimiento, que ofrecen son numerosos, ya que permiten mejorar la calidad y la productividad de las organizaciones, gracias a la optimización de recursos que hacen posible una mejor planificación, seguimiento y aplicación de las tareas a realizar. Además suministran información procesada y tabulada de forma que pueda emplearse en la evaluación de resultados y servir de base para la correcta toma de decisiones.

En contraposición, dichos programas están muy enfocados a los departamentos de mantenimiento, y rara vez permiten la comunicación con otros departamentos. Un ejemplo claro es el sector hotelero, donde la interacción interdepartamental entre recepción, pisos y mantenimiento es vital para la resolución temprana de incidencias. Por otra parte, son programas muy técnicos y complejos, cosa que dificulta su utilización y requiere un alto grado de formación. Sin olvidar el coste de adquisición, normalmente elevado, así como el complejo proceso de parametrización de la organización.

Nuevos pasos

A medida que mejora la oferta de soluciones digitales, enfocadas a las particularidades de cada sector, se debe aprovechar la oportunidad para implantar aquellas que mejor se adapten a las necesidades de cada organización.

En esta línea, EISI HOTEL, es una herramienta digital que cumple, entre otros, con los nuevos estándares de GMAO. Ha sido desarrollada específicamente para el sector turístico con el objetivo de romper las barreras tecnológicas de sus predecesores, con una interfaz fácil e intuitiva, pensada para ser usada por cualquier perfil de usuario.

En cuanto a sus ventajas más significativas destacan la comunicación interdepartamental, permitiendo el control de procesos y reporte de incidencias desde cualquier departamento, no solo del de mantenimiento. Todo ello desde cualquier dispositivo, ya sea móvil o sobremesa y con disponibilidad offline.

Además, una de las mayores diferencias respecto los programas tradicionales de mantenimiento es la incorporación de módulos específicos para la gestión de procesos técnico-legales y cumplimiento normativo, como son el módulo de piscinas, de APPCC y el módulo preventivo de legionela, a lo que hay que sumarle un potente cuadro estadístico de diagnóstico.

Así pues, la correcta elección de las herramientas a utilizar es crucial para obtener el máximo rendimiento y dar la mayor calidad de servicio.