Cómo evitar las devoluciones de cargos
Las devoluciones de cargos son uno de los dolores de cabeza más frecuentes para los hoteleros. Así lo indica un estudio de LexisNexis de 2016, «The True Cost of Fraud», según el cual el 49% de todas las pérdidas de ingresos en las empresas de comercio electrónico proceden de las devoluciones de cargos. De hecho, las devoluciones de cargos suelen ser el resultado de una actividad fraudulenta, como el cada vez más popular «fraude amistoso» en el sector de la hostelería.
¿Cómo empieza una devolución de cargo? Normalmente comienza cuando un cliente presenta una reclamación a su banco o al emisor de su tarjeta por un determinado pago, ya sea porque se ha cargado varias veces o porque se ha utilizado de forma fraudulenta.
Sea cual sea el motivo, una vez presentada la reclamación, el banco del titular de la tarjeta y el banco receptor del comercio investigan la validez de la misma. Hasta que se resuelve la solicitud de reembolso, el huésped recibe el valor de la reclamación en forma de crédito del banco.
¿Cómo afecta a los hoteleros?
Si la reclamación se ha iniciado por un cargo realizado en un alojamiento, el hotelero no recibe los fondos de la transacción hasta que concluye la fase de investigación.
El siguiente paso, el arbitraje, puede tardar meses en resolverse. Si el alojamiento pierde, no sólo no recibe el pago, sino que tendrá que pagar tasas de reclamación adicionales. En consecuencia, las devoluciones de cargos, un proceso en el que el cliente suele ganar, suele ser un proceso muy costoso para el hotelero y afecta a su rentabilidad. De hecho, si se suman los costes operativos y de adquisición de clientes, los comerciantes suelen perder entre 2 y 3 veces el importe de la transacción original.
Entre las devoluciones de cargos más frecuentes: las devoluciones que no cumplen las condiciones de cancelación, las solicitudes de reembolso por servicios no prestados o que no se ajustan a la descripción, también conocidas como fraude amistoso. Este último caso se da cuando, por ejemplo, el cliente se olvida de que ha cobrado un servicio de habitación o ha consumido algo del minibar por error.
La pregunta es, ¿cómo se pueden evitar los contracargos?
- Guardando la información del titular de la tarjeta
Al guardar la información del titular de la tarjeta para cada transacción, usted verifica los datos y protege a su empresa. En este sentido, asegúrese de guardar la dirección de facturación, el código postal y el CVV, información que protegerá contra el fraude y ayudará a refutar las devoluciones de cargos. No hay necesidad de hacer esto manualmente si tiene un terminal de procesamiento de pagos que autoriza los depósitos de los huéspedes.
- Explicar los términos y condiciones de forma “clara y cristalina” en el sitio web
Para proteger el alojamiento, es importante indicar y divulgar claramente las condiciones de cancelación, reembolso y no presentación en el sitio web y durante el proceso de reserva. Una buena práctica es exigir al huésped que marque una casilla antes de reservar, aceptando las políticas y condiciones.
- Emitir reembolsos cuando corresponda
Es importante recordar que, tras recibir una solicitud de devolución de cargos, no se pueden realizar reembolsos. Por lo tanto, si un cliente solicita un reembolso que sea justo, hay que tramitarlo inmediatamente y con el mismo método de pago que utilizó el cliente.
- Organizar la documentación del huésped para disputar las devoluciones de cargos.
Para demostrar que el huésped autorizó la transacción y se alojó en el establecimiento, hay que conservar todos los recibos de venta, la correspondencia con los huéspedes y otros documentos justificativos, incluida la tarjeta de registro firmada y el folio de la reserva. Si la devolución de cargos apunta a condiciones de cancelación o no reembolso, hay que asegurarse de incluir en la impugnación al banco documentos que demuestren que las condiciones se comunicaron claramente al huésped en el momento de la reserva y en el correo electrónico de confirmación.
- Trabajar con un procesador de pagos que ayude a resolver las disputas.
Cuando se requieren devoluciones de cargos, la mayoría de los procesadores de pago no ofrecen mucho apoyo u orientación para que los comerciantes entiendan y disputen los cargos. Por lo tanto, es imperativo contar con un proveedor de pagos que ofrezca apoyo, se especialice y comprenda los escenarios de disputa de devoluciones de cargos más comunes dentro de la industria de la hospitalidad. Estos proveedores ofrecen información sobre los pasos a seguir para resolver el problema y no perder los desafíos.
En este sentido, Cloudbeds Payments ayuda a los hoteleros a ahorrar tiempo y dinero con una herramienta que guarda y protege los datos de las tarjetas de crédito de los huéspedes. También ofrece un equipo de soporte y disputa que proporciona asistencia para resolver las disputas de devolución de cargos. Además, Cloudbeds Payments envía datos específicos del hotel a los bancos para proteger las propiedades del fraude y aumentar las posibilidades de revertir las devoluciones de cargos.
