Carla Mendez

Cinco canales de marketing que todo hotelero debería aprovechar para generar demanda

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Madrid, 2 de agosto de 2022.- Con la dedicación adecuada y con unas herramientas básicas, el marketing es uno de los grandes aliados en el que se pueden apoyar los hoteleros para incrementar, no solo las reservas, sino la satisfacción de los huéspedes.

«Los viajes están experimentando una enorme transformación, liderada por los cambios demográficos, pero la única constante es la competencia por las reservas. La competencia sólo va a ser más intensa a medida que veamos que la demanda de los consumidores se desplaza hacia alojamientos únicos, poniendo a los hoteles tradicionales en competencia directa con los alquileres a corto plazo», indica Sebastien Leitner, vicepresidente de Asociaciones Estratégicas de Cloudbeds. «A medida que la industria cambia, será más importante para los hoteleros adoptar nuevas oportunidades de marketing para aumentar su visibilidad y generar más demanda.»

Leitner continúa: «El marketing se considera normalmente como algo «agradable de tener», por lo que es fácil subestimar la influencia que puede tener en el resultado final. Si se adoptan unas cuantas estrategias sencillas que aprovechen los canales emergentes, el marketing puede ayudar a atraer a nuevos clientes y dar a su negocio una ventaja sobre la competencia.»

“Hoy en día cualquier empresa que quiera mantener y hacer crecer su actividad necesita invertir en marketing e implementarlo en su plan global. No solo se trata de saber vender, sino ir un paso más adelante y entender al consumidor final para poder ofrecerle lo que necesita en el momento adecuado. Con esta disciplina nos ayudamos para poder hacer análisis del comportamiento de mercados y consumidores con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades. Para ello el marketing apela a diferentes técnicas y metodologías. Tal y como señalan desde Cloudbeds, se trata de una herramienta imprescindible para conseguir mejorar la competitividad y la rentabilidad de las empresas”, afirma Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero. “ITH tiene como misión contribuir a mejorar esa competitividad, rentabilidad, calidad, eficiencia y sostenibilidad de las empresas vinculadas la industria hotelera y turística, por eso vemos primordial ayudarnos de estás soluciones para que el sector continúe siendo líder”, señala Carrillo de Albornoz.

Tal y como indican desde ITH y Cloudbeds, el marketing debe empezar por el sitio web y el SEO, con el fin de facilitar las reservas directas. De esta forma, el sitio web del alojamiento tiene que estar construido para atraer tanto a huéspedes como motores de búsqueda. Esto implica que haya descripciones, fotos y vídeos atractivos y convincentes, así como facilidad en la navegación, optimización para el móvil y rico en palabras clave y etiquetas. También debe incluir llamadas a la acción, como botones de «Reservar ahora» y un widget de «Comprobar disponibilidad», así como incentivos para reservar directamente.

En cuanto a la publicidad digital, más que un gasto, es una inversión y la única forma cierta de llegar a los viajeros online. Para asegurar su eficacia son básicos el targeteo  y el seguimiento de los resultados.

La gestión de la reputación online es una importante herramienta de marketing para convertir huéspedes. Para conseguirlo, los hoteleros tienen que supervisar y responder todas aquellas reseñas que hagan mención al establecimiento y solicitar reseñas en las principales fuentes.

En la misma línea que las reseñas, las redes sociales son una de las más populares fuentes de inspiración para los viajeros. Por ello, Cloudbeds recomienda a los hoteleros mantener la presencia online para construir marca. Sin embargo, hay que tener en cuenta que pueden consumir mucho tiempo y tienen un potencial limitado para impulsar las reservas.

Entre el 40 y el 65% de las reservas llegan de miembros fidelizados

Los hoteles de marca pueden generar entre el 40% y el 65% de las reservas a partir de miembros fidelizados. En la era de la digitalización, todo lo que implica la gestión de la relación con el cliente (CRM en inglés) pasa por la creación de bases de datos y perfiles de huéspedes y clientes potenciales para personalizar el servicio y las comunicaciones de marketing, así como herramientas de automatización que permitan enviar ofertas personalizadas por mail.

Por último, el hotelero debe valorar la importancia que los medios de comunicación tienen a la hora de llegar a sus potenciales huéspedes a través de medios de comunicación, así como las redes sociales. Porque hay historias que merecen la pena que se compartan y establecer una estrategia de relaciones públicas es básico para hacerlas llegar a los canales apropiados.

El libro de Cloudbeds “Más reservas, huéspedes más felices: la guía definitiva para el hotelero moderno” se puede descargar gratis  AQUÍ.

Carla Mendez

Por qué no implantar tecnología tiene un coste

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La temporada de forecast y presupuestos se acerca de nuevo. Esto significa que los revenue managers y equipos de finanzas están evaluando el revenue, las pérdidas y ganancias, los costes y las inversiones. Para algunos, la inversión en nuevas tecnologías puede no parecer una prioridad. Pero, la realidad es que, no invertir en tecnología también tiene un coste.

Para los decision-makers (responsables de la toma de decisiones), es necesario sopesar las oportunidades de aumentar el revenue y el ahorro potencial a través del aumento de la eficiencia, frente al coste de la implementación.

Normalmente, los hoteles gestionados por Duetto experimentan un aumento del RevPAR del 6% en el primer año de funcionamiento, y un 10% más después. En términos de posicionamiento en el mercado, los clientes de Duetto ven un RGI medio de +12% frente a su comp set. Alcanzar el número uno en su mercado significa que está poniendo el listón muy alto, en lugar de perseguir a la competencia.

Por cada día, semana y mes que su establecimiento no utilice un sistema de revenue management (RMS) para optimizar las tarifas de las habitaciones, está dejando de ganar dinero. La razón principal para invertir en un RMS es el aumento del revenue.

Nuestro reciente estudio «Revenue Management Outlook & Trends Survey 2022» reveló que el 78% de los hoteleros se plantean aumentar su inversión en tecnología hotelera en los próximos tres años. Si se encuentra en el 22% restante, tenga en cuenta que se va a quedar atrás.

La pregunta no debería ser «¿puedo permitirme invertir?», sino «¿puedo permitirme no hacerlo?».

3 factores adicionales a tener en cuenta al invertir en tecnología

He aquí tres factores adicionales que debe sopesar cuando considere invertir en un RMS:

Forecasting, presupuesto y gestión de la tesorería

La tecnología de revenue management permite a los equipos de dirección de los hoteles generar forecasts y presupuestos con mayor rapidez, precisión y a un nivel más detallado, lo que en última instancia les permite ser más hábiles a la hora de gestionar el flujo de caja. Si se puede ver cuándo entra el dinero, se puede programar mejor cuándo pueden salir los pagos.

En la mayoría de los hoteles, hay un propietario, un inversor o un grupo de inversores al que la propiedad, el grupo o la cadena deben rendir cuentas. Y aquí es donde el forecasting cobra protagonismo. Como muchos hoteles buscan inversiones adicionales o refinanciación, un forecast preciso es vital para asegurar las mejores condiciones.

Menos CapEx, más OpEx

Operar su abanico de soluciones tecnológicas a través de un modelo SaaS (software como servicio) como Duetto significa que los hoteles pueden repartir el coste. No se trata de un gran gasto de capital único, ya que no se compra un hardware que se queda bajo el escritorio y se queda obsoleto, lo que requiere un gran gasto adicional en el futuro. Un RMS cloud-based es más bien un gasto OpEx, basado en un modelo de suscripción. Esto hace que el retorno de la inversión sea rápido y realista.

Operaciones y rotación del personal

Un RMS que proporciona datos prospectivos puede hacer un seguimiento más preciso de la demanda. El uso de un cloud-based (sistema basado en la nube) que pueda ofrecer distintos niveles de acceso a los miembros del equipo significa que los responsables de las operaciones del hotel, como housekeeping, el de ingeniería y el de recepción, pueden acceder a los datos más relevantes para ellos. Esto les permite programar las rotaciones del personal, hacer pedidos más precisos de suministros perecederos para F&B, gestionar las cargas operativas, como el recuento de la ropa blanca, y programar los trabajos de mantenimiento esenciales.

En resumen, sus habitaciones son un inventario perecedero. Nunca podrá recuperar el revenue perdido ayer. Pero invirtiendo en un RMS puede optimizar las tarifas de las habitaciones para el futuro y asegurarse de que el rendimiento se ajusta a la demanda del mercado para cada segmento, día, canal, tipo de habitación y otras variables.

Además, la implementación de un RMS significa que el equipo de revenue puede proporcionar un forecast preciso a la dirección, a los propietarios/inversores o a los proveedores de financiación. Las operaciones pueden funcionar de forma más eficiente. Y con un modelo de suscripción que ofrece unas condiciones de pago que favorecen la optimización de los beneficios, en cuanto se implanta el sistema el aumento del revenue cubrirá el coste de la suscripción más un extra.

¿Puede realmente permitirse no invertir en tecnología?

Descubra cómo Duetto puede ayudar a aumentar el revenue y la eficiencia de su hotel. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para reservar una demo: https://www.duettocloud.com/demo

 

Contacto en Duetto: alejandro.garcia@duettocloud.com

Carla Mendez

Gestos que te sacan una sonrisa

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Cuando compras un billete de avión, un billete de autobús o te alojas en un hotel, no solo estás comprando ese servicio, sino que compras un cuidado especial, comodidad, experiencia y calidad. Y es aquí donde Foundspot hace su trabajo, mejorando la experiencia del cliente, huésped o pasajero ayudándote a recuperar esa cariñosa pertenencia que has perdido y no sabes cómo recuperar.

En estos meses de vacaciones y viajes en plena recuperación del turismo, la atención al cliente es vital. Foundspot es un empujón más hacia la excelencia en este aspecto. La pérdida de un objeto de gran valor emocional o económico y una mala gestión a la hora de recuperarlo, pueden convertir una estancia de ensueño y una buena experiencia en una auténtica pesadilla.

Es en estos casos cuando Foundspot está ahí, transformando estas potenciales malas experiencias en experiencias sobresalientes es cuando se valora a una empresa y su humanidad. Porque recuperar un objeto perdido, ya sea por su contenido, coste o valor sentimental, es algo que aporta mucho valor a tu viaje, y también a la empresa con la que viajas o al hotel en el que te hospedas.

En los tiempos que corren, las empresas han de mirar más allá y ver qué es lo que quiere su cliente, lo que desea y se le puede ofrecer a parte del servicio. Tener una buena relación y comunicación con el cliente, hace ver a las empresas aspectos que se le pueden dar al cliente sin apenas costes.

Llevando este dato a la estadística, se calcula que el 89% de las empresas considera que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla donde se demuestra la competitividad (dato de Oracle.com)

Carla Mendez

Las 10 estrategias para aumentar la satisfacción de los huéspedes y ganar mejores críticas

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La satisfacción de los huéspedes es una de las principales prioridades de los hoteleros. Los huéspedes satisfechos, gastan más, se lo cuentan a otros viajeros y vuelven. Por otro lado, los huéspedes insatisfechos pueden tener un impacto negativo en el negocio de un hotel en el ritmo normal de las operaciones del negocio hotelero, publicando opiniones negativas y disuadiendo de reservar a otros viajeros.

El equipo de expertos que está detrás de Cloudbeds, la plataforma de hostelería que impulsa el negocio del alojamiento en todo el mundo ofrece una visión general de las estrategias que los hoteleros deben tener en cuenta para aumentar la satisfacción de los huéspedes en su nuevo libro “Más reservas, huéspedes más felices: la guía definitiva del hotelero moderno”, disponible para su descarga gratuita.

A continuación, encontrará un extracto del libro en el que se destacan las estrategias clave para contribuir a los hoteleros a tomar el control de la satisfacción de los huéspedes y ganar mejores críticas y la fidelidad de los huéspedes:

Cuidar lo esencial

Todo huésped espera, al menos, un check-ineficiente, una habitación limpia y una estancia sin problemas. El equipo del hotel debe comprometerse a cumplir estas expectativas. Según una encuesta, las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes bajan un 50% si hay más de cinco minutos de espera en el check-in.

Establecer expectativas

Una de las reglas básicas es que: prometer de más y cumplir de menos es una forma rápida de ganar malas críticas. Por ello hay que establecer expectativas realistas en los materiales de marketing, comunicaciones con huéspedes y sitio web y luego intentar superarlas. Enviar un mensaje de bienvenida, con información importante para la estancia, es un buen comienzo.

Asombrar a los huéspedes

Hay que intentar buscar oportunidades para convertir una buena estancia en una estancia inolvidable. Considera ofrecer una mejora gratuita, un servicio de bienvenida u otros detalles personalizados, que deje una impresión en el huésped y le anime a volver a tu hotel en su próximo viaje.

Ofrecer un servicio digital

Con el fin de agilizar la comunicación con los huéspedes y un contacto más estrecho, ofrece un servicio rápido en canales digitales, como webchat, servicio de mensajería, redes sociales o un chatbot. para responder a las preguntas o comunicarse más eficazmente con los huéspedes durante su estancia. Servicios como Whistle facilitan a los hoteleros la tarea de responder automáticamente a las preguntas más comunes de los huéspedes a través de su método de comunicación preferido, como iMessage, WhatsApp, etc., al tiempo que ayudan al personal a responder rápidamente a las no tan comunes.

Monitorizar las opiniones de huéspedes

Es conveniente invertir en una herramienta de gestión de la reputación y de las encuestas, con el objetivo de hacer un seguimiento a las opiniones, de las reseñas online, así como para analizar el sentimiento de los huéspedes y compararlos con los de la competencia.

Pedir opinión

Después de la estancia, envía una encuesta para saber qué hace bien su hotel y qué puede mejorar para hacer los ajustes necesarios. Además, anime a los huéspedes a compartir opiniones en TripAdvisor y Google para atraer a más huéspedes a reservar su hotel.

El arte de la recuperación de servicios

No hay que esperar a enterarse por una encuesta o por una reseña de la insatisfacción de un cliente, por lo que el personal del hotel tiene que estar formado para responder a las señales de alarma y abordarlas lo antes posible. Las seis claves: escuchar, aclarar, empatizar, disculparse, resolver y hacer un seguimiento.

Comprueba cómo está yendo la estancia

Justo después de la llegada o a la mitad de la estancia, es conveniente enviar una encuesta por mail a los huéspedes, para que se puedan detectar problemas y oportunidades para sorprender a los huéspedes mientras estén alojados.  Una encuesta reveló que el 42% de los huéspedes volvería a un hotel si éste fuera capaz de convertir una mala experiencia en una positiva resolviendo cualquier problema inmediatamente.

Comparar el rendimiento

Las encuestas deben estructurarse siguiendo unos objetivos que se puedan revisar por cada departamento. Los resultados tienen que compartirse con el equipo, utilizando los comentarios como una herramienta de aprendizaje constructiva.

Responder

Si el cliente se toma su tiempo en dejar su opinión en una encuesta o reseña, ya sea positiva o negativa, hay que responder, agradeciendo el comentario y disculpándose si algo fue mal. No hay que mostrar enfado o frustración y si una reseña contiene información falsa, hay que discutirlo con el host site.

 

Carla Mendez

La Tarifa No Reembolsable necesita reinventarse ¿Tú también lo crees?

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A menudo, los hoteles tienen sentimientos encontrados con las tarifas no reembolsables.

Hay hoteles en los que ésta tarifa es un pilar fundamental en su venta, gracias principalmente a la previsión y tesorería que aporta al hotel. Y por otro lado, hay hoteles que entienden la No Reembolsable como una tarifa incómoda.

Muchos hoteles se encomiendan a políticas de cancelación gratuita principalmente por miedo y por malas experiencias del pasado al intentar implementarla: temor a no ser competitivos en plazas en las que impera la flexibilidad, caídas de ADR o problemas de reputación online por reclamaciones de clientes que se niegan a aceptar las políticas de cancelación.

Las No Reembolsables persiguen un compromiso entre el hotel y el cliente.

El cliente al reservar en No Reembolsable, se beneficia de un descuento a cambio del compromiso de no cancelar su reserva (y alterar la previsión del hotelero) pero… ¿qué ocurre cuando un cliente quiere cancelar? ¿Quién asume la penalización y cómo puede estar el hotelero seguro de que las causas que alega el cliente son reales?

Es en esos momentos cuando el hotelero se ve ante la encrucijada: “¿devuelvo el dinero para tener al cliente satisfecho y evitar malos comentarios o aplico las políticas que el cliente ha aceptado? ¿Cómo afecta esto a mis previsiones?”

Cuando la demanda excede a la oferta es sencillo definir estrategias para maximizar los ingresos pero en el contexto actual de inflación, desaceleración de la venta e incertidumbre de cara a los próximos meses ¿es realmente prudente encomendarse a la cancelación gratuita?

¿Y si la No Reembolsable cubriera las necesidades tanto del cliente como del hotelero?

La startup FlexMyRoom ha publicado recientemente un ebook en el que profundiza en las razones por las que la No Reembolsable “tradicional” ha dejado de ser una tarifa competitiva.

Varios expertos del sector se sumaron a la iniciativa compartiendo su opinión sobre esta interesante propuesta para reinventar la No Reembolsable y convertirla así en una tarifa atractiva que proteja tanto al cliente como al hotelero.

Un recorrido a lo largo de los últimos años en los que analiza el incremento de las cancelaciones, cómo las OTAs han contribuido a dicho incremento en su propio beneficio y los problemas que supone para el hotelero.

Mensualmente, FlexMyRoom comparte informes sobre cómo está evolucionando la nueva No Reembolsable Asegurada, tanto en el segmento vacacional como en el urbano.