Carla Mendez

No te acuestes con cualquiera

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Para un hotel, la cama es el todo, es la diferencia entre un auténtico templo del descanso o simplemente una noche más en la vida del cliente. El objetivo de todo hotelero es que, incluso con el paso de los años, el huésped siga recordando aquella noche como una experiencia inolvidable; ese ‘je ne se quoi’ que hizo que durmiera como nunca. Y, por supuesto, que desee repetirla una y otra vez, haciendo que cada estancia sea tan memorable como la primera.

Para lograrlo, las sábanas y las almohadas deben invitar al huésped a tumbarse, acariciarlo mientras duerme con esa suavidad que solo ofrecen las sábanas de hotel, y brindar el grado exacto de firmeza que cada persona necesita para dormir como un bebé.

Esta experiencia se construye con cada decisión que el hotel toma junto a sus aliados. Desde la elección de los tejidos hasta la logística del lavado, cada detalle suma o resta en la percepción del huésped. Por eso, contar con un socio sólido que garantice una calidad inalterable, mantenga la constancia, se adapte a nuevas necesidades y cumpla rigurosamente con los estándares es esencial para alcanzar la excelencia.

Y cuando se elige bien, todo fluye. Socios estratégicos como Resuinsa transforman la relación tradicional cliente-proveedor en una verdadera alianza, avanzando juntos con la seguridad de contar con un aliado que impulsa su crecimiento y ayuda a alcanzar cada meta. Un papel reservado a quienes conocen el sector desde dentro, han crecido con él y saben cómo adaptarse a su evolución constante.

No se trata solo de ofrecer un buen descanso, sino de construir una reputación sólida y ganar la fidelidad de quienes regresan en busca de esa experiencia única que solo tu hotel, junto a un aliado estratégico, sabe brindar.

Carla Mendez

Alba Renai vive su primera historia de verano: Meliá Hotels & Resorts apuesta por la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del huésped

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La inteligencia artificial generativa comienza a transformar la manera en que el sector turístico se relaciona con sus clientes. Un ejemplo destacado es el caso de Alba Renai, la primera influencer virtual española creada y entrenada mediante IA de VIA Talents Agency, la división de innovación de BE A LION, quien pudo experimentar por vez primera el verano de la mano de Meliá Hotels & Resorts.

La compañía hotelera ha sido pionera en implementar esta innovadora tecnología, abriendo la puerta a una nueva forma de conectar emocionalmente con los viajeros.

Un nuevo paradigma en la relación con el cliente

El proyecto colaborativo ha permitido poner a prueba el potencial de Alba en nuevos y numerosos entornos gracias a la creación de contenidos impulsados por IA junto al extenso banco documental de la cadena hotelera, cuyos costes de producción e impacto medioambiental se redujeron significativamente, posicionando a Meliá a la vanguardia del marketing de viajes sostenible e innovador.

Durante este primer caso de uso, Alba ha acompañado a los clientes durante su estancia de manera proactiva, resolviendo dudas, recomendando actividades y creando una narrativa personalizada que enriqueciera la experiencia del huésped.

La campaña logró cambiar la percepción de lo que puede ser un influencer y convirtió a una embajadora 100 % digital en una verdadera fuente de interacción, conversación y posicionamiento:

  • Meliá x Alba Renai  se convirtió en una de las campañas más vistas de la compañía.
  • Su tasa de interacción superó con creces la media del sector.
  • Los miles de seguidores orgánicos nuevos en TikTok e Instagram demostraron que la audiencia alcanzada quería saber más.
  • Las encuestas post campaña confirmaron que la conexión emocional con el personaje virtual existe.
  • Los miles de participantes que aspiraban a ganar un viaje exótico que Alba sorteaba, se convirtieron en tráfico cualificado al sitio web de Meliá.
  • Se llevó a cabo una producción de contenido sostenible, ahorrando +2.700 kg de CO₂.

Y es que Meliá no solo innovó, sino que lideró una nueva era en el marketing de creadores del sector turístico. Como diría Alba: «¡Inolvidable!».

Una oportunidad para el sector hotelero

La experiencia de Meliá democtró cómo los hoteles pueden incorporar soluciones basadas en inteligencia artificial para prescribir, mejorar la atención al cliente, aumentar la eficiencia operativa y ofrecer un valor diferencial. Y algo muy importante a destacar es que Alba no reemplaza al personal, sino que lo complementa y eleva, rompiendo con las barreras físicas espacio-tiempo y permitiendo que el equipo humano pueda centrarse en tareas más estratégicas.

Para el sector turístico, esta tecnología supone una oportunidad de anticiparse a las necesidades de los clientes, fomentar la fidelización y aportar un elemento innovador a su propuesta de valor.

Nuestra colaboración con Alba Renai, la primera influencer española generada mediante IA, ha sido todo un éxito. Como primera cadena hotelera en asociarse con una influencer virtual, hemos innovado con éxito y promovido eficazmente nuestra marca Meliá Hotels & Resorts. Las visitas y el contenido de Alba en redes sociales y televisión han aumentado significativamente la visibilidad de nuestra marca, ampliado nuestro alcance en plataformas masivas y nos han permitido mostrar las experiencias únicas que ofrecemos a nuestros huéspedes de forma natural y atractiva. Este proyecto ha demostrado ser una estrategia ganadora, consolidando nuestra posición como líderes en innovación y marketing digital. (Equipo Meliá)

ITH apoya la innovación tecnológica en turismo

Desde el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) valoramos especialmente iniciativas como esta, que integran innovación tecnológica con una visión humana de la experiencia turística. El caso de Meliá x Alba Renai es una muestra concreta de cómo la inteligencia artificial puede ponerse al servicio del viajero, aportando valor tanto a nivel operativo como emocional.

🎥 Puedes ver el vídeo completo del caso de uso aquí:

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Carla Mendez

HOYTÚ y el ITH fomentan la sostenibilidad hotelera en la Región de Murcia

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Ambas entidades han celebrado en Cartagena una jornada centrada en la descarbonización del sector y en soluciones tecnológicas que maximicen su ahorro energético

Cartagena, 20 de mayo de 2025.- El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y la Federación de Empresarios de la Región de Murcia Hostelería y Turismo (HoyTú) han celebrado hoy en Cartagena (Murcia) una jornada técnica centrada en la sostenibilidad y la descarbonización del sector turístico. La sesión ha estado dirigida a ayudar a los establecimientos turísticos —hoteles urbanos, de costa y de montaña, apartamentos, casas rurales, balnearios, campings y restaurantes— a identificar las soluciones tecnológicas más adecuadas para maximizar el ahorro energético en sus instalaciones.

Durante la jornada se han expuesto distintas soluciones tecnológicas e innovadoras y se han ofrecido claves prácticas para su adaptación a las necesidades específicas de cada tipo de establecimiento, con el objetivo de garantizar resultados en términos de eficiencia energética, reducción de costes operativos y mantenimiento.

La apertura institucional ha contado con la participación de Eva Reverte, directora general de Calidad y Competitividad Turística de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia; Jesús Jiménez, presidente de la Federación Regional de Empresarios de Hostelería y Turismo (HOYTÚ); y Coralía Pino, responsable del Área de Sostenibilidad y Eficiencia Energética del ITH.

Oportunidad clave

“La sostenibilidad y la eficiencia energética ya no son una opción, sino una necesidad para el turismo, y esta jornada demuestra que el sector turístico de la Región de Murcia está comprometido con esa transformación. Desde el Gobierno Regional seguiremos apoyando iniciativas que impulsen la competitividad y la calidad, ayudando a nuestros establecimientos a adaptarse a los nuevos estándares ambientales, incorporando tecnología y optimizando sus recursos”, ha manifestado Reverte.

“Esta jornada técnica ha sido una oportunidad clave para acercar a nuestros empresarios del sector turístico herramientas prácticas y soluciones reales en materia de sostenibilidad y eficiencia energética. Desde HoyTú seguiremos apostando por alianzas como la que mantenemos con el ITH, que nos permiten avanzar hacia un modelo turístico más moderno, responsable y preparado para el futuro”, ha señalado Jiménez.

A continuación, Coralía Pino ha presentado los fundamentos y objetivos del programa ITHSaveHotel, destacando su papel como herramienta para la rehabilitación energética de los alojamientos turísticos. Este programa, que cuenta con el apoyo de la Secretaría de Estado de Turismo, se enmarca en el Modelo ITH de Sostenibilidad Turística y Planes de Mejora y ofrece asesoría técnica personalizada para implementar medidas que mejoren la eficiencia energética y generen ahorros económicos inmediatos. Asimismo, ha invitado a los hoteles de Murcia a unirse a esta iniciativa.

Empresas líderes

Durante la mañana, se han sucedido las intervenciones técnicas de representantes de empresas líderes como: Ferrán González, director nacional de Ventas de Bosch; Alejandro Benito, ingeniero de Prescripción de Mitsubishi Heavy Industries; David Peris, responsable del Departamento de Applied Levante de Daikin AC Spain; Manuel Castro, director de Operaciones y Grandes Cuentas de Remica; Francisco J. Sierra, director de I+D+i de Remica y responsable de EXEON; y, Pablo Blanco, director de Desarrollo de TTRMechanical, que han abordado temas como la climatización eficiente, la producción de agua caliente sanitaria, las soluciones basadas en bomba de calor, la gestión energética inteligente y el uso de energías renovables.

La jornada ha incluido también dos paneles de expertos: uno centrado en instalaciones térmicas y otro en la gestión integral de las instalaciones, donde se han compartido experiencias reales y se han resuelto dudas planteadas por los asistentes.

El encuentro ha concluido con un lunch-cóctel, que ha ofrecido una oportunidad para el networking entre profesionales del sector.

Con esta jornada, el ITH continúa impulsando acciones concretas para avanzar en la transición energética del sector hotelero, reforzando su compromiso con la sostenibilidad, la innovación y la mejora de la competitividad del turismo en España.

Carla Mendez

Este verano, potencia la venta directa hotelera a través del canal telefónico

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Con la temporada de verano a la vuelta de la esquina, los hoteles enfrentan el reto de captar reservas directas en un contexto cada vez más competitivo. En este sector, el canal telefónico se presenta como una herramienta fundamental para optimizar el rendimiento comercial en un periodo clave del año. 

A menudo, el teléfono representa la primera toma de contacto del huésped con la marca, y su experiencia debe comenzar con una voz amable. Por eso, una llamada bien gestionada puede ser la puerta de entrada a una reserva, una recomendación futura y una relación duradera con el cliente. Por eso, es importante contar, primero, con personal cualificado y, después, con la tecnología apropiada para profesionalizar la gestión del canal telefónico.

  1. El personal debe conocer a fondo el producto: La información por sí sola no vende, es fundamental transformarla a ojos del potencial huésped para transmitir sensaciones y emociones. Conocer al detalle las instalaciones y servicios del hotel permite al agente presentar la oferta de forma que despierte el deseo, transformando simples descripciones en experiencias irresistibles.
  2. Segmenta y prioriza las llamadas para ganar agilidad: Durante la temporada alta, el volumen de llamadas se incrementa significativamente. No todas las llamadas son iguales ni tienen el mismo potencial comercial. Conocer la necesidad del interlocutor antes de darle paso, permitirá organizar el flujo de llamadas entrantes y priorizar las más orientadas hacia la reserva. 

Además, implementar sistemas de filtrado como respuesta de voz interactiva (IVR) permite al cliente indicar el motivo de la llamada, a la vez que priorizar al hotel o cadena las consultas con mayor probabilidad de conversión, al mismo tiempo que se reduce la saturación operativa.

  1. Refuerza la cobertura en momentos críticos: Los picos de demanda en fines de semana o noches pueden generar oportunidades perdidas si no se tiene una cobertura adecuada. Pero, ¿eres de los que no quieren desentenderse por completo del teléfono? Lo entendemos. Para estos casos, externalizar el canal telefónico con un socio especializado como Ring2Travel puede ser la solución ideal para asegurar que todas las llamadas sean atendidas de manera continua y sin necesidad de incrementar la plantilla del hotel.
  2. Campañas outbound: el call center no es solo descolgar el teléfono: El canal telefónico no debe limitarse a esperar llamadas. Debe ser una herramienta proactiva para impulsar las reservas. Existe la percepción errónea de que las campañas outbound pueden resultar intrusivas para el cliente. Sin embargo, en el ámbito de los departamentos de reservas, estas acciones desempeñan un papel clave para dinamizar las ventas en momentos estratégicos y, al mismo tiempo, fortalecer la relación con los clientes más fieles. Activar campañas outbound permite contactar proactivamente con clientes fidelizados para presentar promociones, recuperar reservas o incentivar estancias en fechas clave. Bien ejecutadas, estas acciones generan altas tasas de conversión y refuerzan el vínculo con la marca
  3. La tecnología como aliada para cerrar más reservas: Una vez implementadas todas las acciones mencionadas anteriormente, es crucial contar con tecnología que facilite su ejecución y análisis. Además, una conversación efectiva no siempre culmina en una venta inmediata. Llegados a este punto, herramientas como Call Seeker recopila información para facilitar la ardua tarea de enviar propuestas personalizadas, dejando la puerta abierta a una reserva posterior y garantizando un adecuado seguimiento de la cotización. Automatizar estos procesos incrementa la tasa de conversión y la efectividad de cada interacción.
  4. Personaliza la experiencia desde el primer contacto: Integrar el canal telefónico con el CRM o el PMS del hotel permite acceder al histórico del cliente en tiempo real. Facilitando la personalización de la oferta, detectando repeticiones en el tipo de alojamiento y preferencias durante la estancia. En temporada alta, nos permite acelerar el ciclo de decisión del cliente y aumentar las posibilidades de conversión. Y, durante la temporada baja, permite lanzar enviar comunicaciones personalizadas alineadas con los intereses del cliente, favoreciendo tanto la reserva como la contratación de servicio o actividades del hotel.
  5. Adapta el discurso a cada perfil y a cada temporada: La personalización también pasa por adaptar el discurso de venta. No es lo mismo vender las vacaciones a una familia que busca diversión y entretenimiento que a una pareja que prioriza la tranquilidad. Ajustar los guiones a los diferentes perfiles de clientes, sumado a la incorporación de promociones puntuales, mejora la conexión entre ambos lados del teléfono.
  6. Aumenta el ticket medio ofreciendo valor añadido: El canal de voz es particularmente eficaz para aplicar estrategias de up-selling y cross-selling. La clave es ofrecer mejoras como upgrades o servicios complementarios, no como una venta adicional, sino como un valor añadido a la experiencia del cliente. Siempre concebido como un beneficio real para el huésped y no como una presión comercial. Esto debe hacerse de manera que el huésped lo perciba como un beneficio real, no como una presión comercial
  7. El seguimiento de cotizaciones es clave: Enviar una propuesta no es suficiente. Es necesario implementar un protocolo de seguimiento proactivo, especialmente durante las primeras 48 horas. Muchas cadenas ya emplean campañas de seguimiento específicas para recuperar leads o reactivar propuestas.
  8. Mide, analiza y ajusta constantemente: Sin datos, no es posible mejorar. Evaluar el rendimiento del canal telefónico con indicadores como la tasa de conversión, la duración de las llamadas o la eficiencia por agente permite tomar decisiones informadas y escalar los resultados en tiempo real.Con el verano a la vuelta de la esquina, y con todo lo que conlleva enfrentar una temporada alta. Cuidar minuciosamente cada canal de venta directa y apostar por una gestión profesional, estratégica, a la par que tecnológica, de los canales de distribución, marcará la diferencia entre una oportunidad perdida y una reserva. Y, el canal de voz no es una excepción.
    Contar con partners como Ring2Travel, especializados en la optimización de este canal, los hoteles tienen una valiosa herramienta para maximizar sus ingresos y fortalecer su relación con los clientes en unos momentos tan decisivos para el sector como esta temporada.

    Contacto

    Antonio Granados | agranados@ring2travel.com 

    Operations Manager Ring2Travel

Lucia de Pedro

Rompiendo mitos: cómo el PMS facilita la operativa hotelera diaria

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Si has nacido como yo en el siglo pasado, entonces tal vez aún recuerdes aquellos tiempos en los que los hoteles se reservaban yendo a una agencia de viajes o llamando al mismísimo hotel por teléfono tras buscarlo en las páginas amarillas. Tal vez recuerdes que al llegar debías cumplimentar (a mano) numerosos formularios, tras los que un amable recepcionista te daba un trozo de plástico o madera con el número de tu habitación impreso que estaba ligado a la llave de tu habitación.

Los nacidos en los 80 hemos visto de primera mano cómo el mundo pasaba de ser analógico a ser digital y cómo esto se filtraba poco a poco a lo cotidiano hasta transformar completamente nuestro día a día. Esto no puede ser más cierto en el mundo hotelero, donde la tecnología digital nos ha permitido evolucionar la operativa hotelera diaria.

Si echamos la vista atrás, la incorporación de los PMS hoteleros ha sido sin duda un gran punto de inflexión que ha permitido articular las diferentes funcionalidades de la vida digital dentro de la ya mencionada operativa hotelera diaria. Si tienes un hotel, es posible que en estos momentos estes temblando ante la simple mención de PMS hotelero y estes imaginando un proceso tedioso de implementación, a tu equipo sufriendo el proceso de adaptación a la innovación y, lo más preocupante, un gasto económico desorbitado.

Si es el caso, te recomiendo que leas todo el artículo ya que en las próximas palabras voy a mostrarte por qué el PMS es una inversión (no un gasto) clave para tu hotel.

El PMS como inversión estratégica

El PMS no es un gasto, no es un mero apunte negativo en tu cuenta de explotación. Si bien, a nivel contable, es donde probablemente sea más visible, te garantizo que un PMS hotelero llevado al máximo de su potencial va a tener impacto positivo en todas las líneas económicas de tu plan de cuentas:

  • Crecimiento de la primera línea: aportando datos y herramientas al equipo comercial para llenar el hotel con el mejor RevPar.
  • Reducción de costes innecesarios: centralizando las compras y reduciendo costos de transporte o las mermas de productos en F&B.
  • Mejora de la operativa diaria: con procesos más eficientes y mejor comunicación entre departamentos que optimiza los recursos.

Por eso, tal como adelantamos en el titular, ha llegado el momento de desmontar todos esos mitos que podrían llevar a pensar que un PMS es más una fuente de quebraderos de cabeza que una solución para simplificar la operativa diaria en el hotel.

Impacto del PMS en la operativa hotelera diaria

Te propongo algo: vamos a revisar el guest journey actual de uno de tus huéspedes para ver cómo un PMS puede ayudarte a ofrecerle la mejor experiencia posible en tu hotel y que este se convierta en el «must» para sus estancias:

Reservar el hotel:
Atrás quedaron las páginas amarillas y la llamada telefónica. Tus huéspedes hoy, en su mayoría, te van a encontrar desde una de las tantas plataformas de búsqueda de hoteles o viajes donde van a hacer su reserva de forma rápida y sencilla.

  • Sin PMS hotelero: vas a recibir un correo electrónico o tendrás acceso a una intranet, donde dispondrás de los datos que deberás trasladar a tu sistema de gestión, ya sea analógico o digital.
  • Con PMS hotelero: el PMS estará conectado directamente con la plataforma de reservas, de manera directa (vía API) o bien mediante un proceso de scrapping del correo electrónico, que tomará los datos de la reserva y los trasladará automáticamente al PMS, creando las reservas y todos los registros digitales necesarios incluyendo las observaciones de los huéspedes.

Llegada al hotel:
Es la hora de tomar todos los datos de los huéspedes que reclama la ley de hospedajes (unos cuantos) para poder culminar el proceso de check-in y la deseada entrega de llave de la habitación.

  • Sin PMS: hotelero: toca trasladar los formularios en papel para que los huéspedes cumplimenten todos sus datos y firmen el parte de viajeros, mientras nos dejan sus documentos de identidad y los fotocopiamos.
  • Con PMS hotelero: podríamos haber programado correos de pre check-in con lo que todos los datos de los huéspedes ya estarían en nuestro sistema y solo faltaría comprobar las identidades con los documentos.Si no lo han hecho, podríamos pasarles una tablet donde podrían cumplimentar los datos de una manera mucho más ágil y estos irían directamente al PMS, incluyendo las firmas del parte de viajeros o las tasas turísticas.

Durante la estancia:
Los diferentes equipos del hotel van a necesitar comunicarse entre ellos para atender las necesidades de los huéspedes: ¿Qué habitaciones están limpias y listas para la entrada? ¿Qué pensión ha pagado el huésped? ¿Dónde estaba el grifo roto? ¿A qué hora me dijo el huésped que quería reservar el spa?

  • Sin PMS hotelero: normalmente, el equipo de recepción va a recibir llamadas (muchas) de todos los equipos del hotel y/o de los huéspedes con relación a las diferentes operaciones y peticiones.
    Estos las anotaran en una libreta o, en el mejor de los casos, en alguna aplicación tipo Excel donde queda un registro que hay que ir consultando de manera proactiva para no olvidar nada.
    Pero tranquilo, todo queda en el CRM… aunque en este caso el CRM sería el “Cuaderno de Recuerdos Memorables” que habría que consultar manualmente pasando sus páginas.
  • Con PMS hotelero: no hay porqué llamar a nadie. El PMS nos ha generado el diario de Housekeeping y propuesto las rutas de limpieza más eficientes en función del personal disponible.
    La localización de las habitaciones y las tareas a hacer en cada una de ellas incluyendo, oh si, los comentarios que otros equipos hayan ido añadiendo con peticiones de huéspedes.
    En el restaurante, al acercar la llave de la habitación al TPV, este extrae del PMS el nº habitación, turno de comedor elegido, pensión o servicios adicionales contratados junto con las preferencias o anotaciones de los equipos del hotel.
    ¿Recuerdas el grifo roto? ¿No? Tranquilo, el equipo de pisos registró una incidencia de mantenimiento y el técnico tiene toda la información que necesita para repararlo mientras los huéspedes están en el spa que reservaron para las 12:00.
    ¿Lo mejor de todo? Todo queda registrado en tu CRM integrado en el PMS, por lo que conocerás mejor a tus huéspedes y podrás ofrecerles productos y servicios de manea proactiva para fidelizarlos de por vida.

Tras el check-out:
Una parte clave de la gestión hotelera es la anticipación: estar preparados con personal y recursos para los picos de ocupación, optimizar las ventas trasladando habitaciones entre cupos en función de su rendimiento, preparando con antelación la visita de tus mejores huéspedes…

  • Sin PMS hotelero: ¿Recuerdas tu “Cuaderno de Recuerdos Memorables”? Lo tienes a tu entera disposición junto con el sistema que tengas en tu hotel para llevar un registro de ocupación, ingresos y otros indicadores que consideres importantes.
    Si tu hotel es turoperado, algunas OTAs podrán facilitarte algunos datos interesantes sobre las reservas que has gestionado con ellos.
  • Con PMS hotelero: llegamos al kit de la cuestión, “el dato único”. Todos esos procesos que incluían actualizar registros en el PMS ahora van a dar sus frutos, ya que disponer de todos los datos en una única plataforma te va a permitir analizarlos para tomar las mejores decisiones comerciales, operativas y económicas.
    Tu PMS también es conectable a paneles de datos basados en Power BI donde podrás visualizar de forma sencilla cualquier composición de los datos que necesites, de forma individual por hotel o de manera consolidada a nivel cadena.

Conclusión

La hostelería es una profesión honorable, basada en el arte de acoger a los demás en nuestra casa y hacerlos sentir como en su propio hogar. Cada huésped espera ser recibido con calidez y atención en un ambiente de confort y seguridad.

La mejor forma de hacerlo es potenciando las interacciones entre personas, con un equipo hotelero disponible y a la escucha que conoce a sus huéspedes y se adapta a sus necesidades. ¿Todo lo demás? Tu PMS lo puede hacer de manera sencilla y eficiente.

Es por eso que te dejo con una reflexión final: ¿está tu equipo centrado en tus huéspedes todo lo que podría?

Escrito por: Aitor Rodríguez, Responsable de clientes de Noray