Carla Mendez

Claves para mejorar el revenue en la central de reservas

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Hablamos con MADISON sobre su experiencia de mejora en los resultados de revenue de cadenas y establecimientos hoteleros, basados en una gestión adecuada de la central de reservas. Un servicio en el que este socio de ITH es especialista con amplia experiencia.

 

Una buena gestión del revenue se basa en un planteamiento estratégico y una sólida y constante aplicación táctica.

Durante 2016, España recibió más de 75 millones de turistas extranjeros que dejaron 77.000 millones de euros de gasto.

El sector turístico en España mantiene un rango de crecimiento muy amplio en el turismo de interior y en cuanto a los mercados emisores, que hasta ahora no tenían tanta participación en el origen de nuestros visitantes.

El pasado año, Reino Unido, Francia y Alemania fueron los principales países de origen y Cataluña, la comunidad autónoma que acogió a más turistas, seguida de Baleares y Canarias.

Los viajeros están conectados en búsqueda de información durante todas las etapas del camino. El crecimiento de las páginas de vuelos, reservas de hoteles y blogs de viajes y lifestyle ha puesto el poder en manos de los turistas permitiéndoles acceder directamente a proveedores y a un mayor número de canales de venta.

Sin embargo, aunque su comportamiento haya cambiado, el cliente quiere lo mismo: soluciones y rapidez, simplicidad en las gestiones.

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¿Por qué es importante externalizar la central de reservas?

El principal objetivo de una central de reservas es gestionar las peticiones del cliente que se pone en contacto, al mismo tiempo que se proyecta la mejor imagen posible de la central.

Las principales funciones que desempeña una central de reservas son dar servicio al cliente que desea informarse, gestionar las tramitaciones de reserva solicitadas por cualquier vía de entrada (teléfono, e-mail, correspondencia o Live Chat) y dar soporte al cliente online en lo relativo a modificación o cancelación de una reserva.

Además, una central de reservas supone un valor añadido ya que colabora con los establecimientos y la persona Responsable del Área a la hora de gestionar las incidencias que se produzcan al realizar una reserva por cualquier canal.

En términos de fidelización de clientes, la central de reservas persigue conseguir la satisfacción del cliente ofreciendo la mejor experiencia posible.

La experiencia de MADISON

En MADISON somos expertos en el proceso de externalización. Una buena planificación permite que el cliente, ya fidelizado con la Central de Reservas internas, no se vea afectado por este cambio. Nuestra experiencia en el sector, nos permite asegurar un ahorro de costes y mayor especialización gracias a un equipo de profesionales multidisciplinares que se encargan tanto de formar al personal como de adoptar una metodología interna de gestión para atender al cliente en cualquier etapa del proceso.

En el caso de la asistencia virtual, MADISON dirigirá este proceso hacia a la comodidad del usuario, tanto a la hora de reservar una habitación, como de solucionar cualquier duda que la navegación por la Web pueda producir al cliente.

¿Cómo MADISON colabora en el revenue?

Un requisito importante para lograr un incremento del revenue es la dinamización del proceso. Para ello, implementar una herramienta multicanal de enrutamiento de tareas, contactos, actividades, permite agilizar la gestión.

MADISON cuenta con un desarrollo propio orientado a la integración de canales de contacto, buscando la eficiencia y la homogeneización de atención y gestión por cualquier canal, primer paso hacia la omnicanalidad.

También, combinamos la polivalencia de los agentes, cumpliendo con el perfil necesario para realizar cualquier gestión y atender varios canales a la vez pudiendo encargarse de las llamadas y la gestión del back office, consiguiendo una eficiencia del servicio sin detrimento de la satisfacción del cliente.

Los agentes dedicados son digitales, plurilingües y con una gran pasión y motivación por la cultura de los viajes. Pero no basta con lograr un incremento puntual del revenue, hay que mantener un incremento constante a lo largo de la vida de todo el proyecto. Para ello recurrimos a los incentivos; los cuales deben ser dinámicos y cambiantes.

Carla Mendez

Big Data, un mundo de posibilidades para potenciar el turismo

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Madrid, 30.03.2017.- La elección del alojamiento adecuado, la adquisición de pases para un espectáculo cultural o el estudio de las mejores rutas y medios de transporte son cuestiones habituales y previas a cualquier viaje. Como también lo es el recurrir a familiares, amigos y conocidos que residan en el lugar del destino turístico para saber dónde comer o qué enclave no hay que perderse. Pero ¿y si esa función pudiera suplirse o conocerse de antemano? Las posibilidades para los profesionales del turismo serían infinitas.

Tal como señalaban el grupo de expertos del sector turístico a los que convocó el equipo de Estudios Avanzados de la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) la pasada semana en Madrid, el Big Data es la palanca que permitirá a los negocios del sector turístico alinear sus objetivos de desarrollo con las necesidades y perfiles de viajeros que conforman el mercado actual.

Bajo el título de ‘Big Data y Turismo’ este desayuno de trabajo, se abordaron puntos tan relevantes como la importancia de aunar esta revolución tecnológica con el conocimiento del negocio, la necesidad de contar con personal cualificado en ambos aspectos, el papel vital de las redes sociales o lo idóneo –a la par que complicado- de crear plataformas virtuales donde compartir esos datos.

Según introdujo el director de proyectos de innovación de Barrabés Next, Carlos Sánchez, “se está poniendo más en valor la parte emocional y ahí el Big Data está ayudando porque nos interesa saber los datos del estilo de vida del turista, sus valores, si es vegetariano, cuál es su equipo de fútbol…y eso aún no lo tenemos”.

No obstante, también se desgranaron las dificultades existentes. “El Big Data nos da la oportunidad de conocer en tiempo real información que antes no teníamos, aunque tampoco estamos seguros de que nos ayude a tomar decisiones con velocidad, porque primero hay que acumular e identificar dicha información y luego procesarla y analizarla; y ahí faltan capacidades humanas para hacerlo”, tal como argumentó Carlos Romero, director de Investigación, Desarrollo e Innovación Turística de Segittur.

Precisamente, ese es uno de los retos de la empresa Madrid Destino-Ayuntamiento de Madrid, que desde 2009 analiza el perfil del turista que acude a la capital. Su director de Tecnología, Roberto Guijarro, señaló que si bien tienen muy medidos y trabajados los datos de los viajeros que recibe Madrid –como los nueve millones de visitas del año pasado- “nos falta conocer el impacto y retorno, cómo sacar partido y decidir en función de ese análisis de sentimientos y del lenguaje natural” que puede arrojar el Big Data. Haciendo hincapié además en la importancia de estar en las redes sociales “el problema es en cuáles”.

“Son vitales en el turismo y ahí el Big Data es diferencial, ver cómo reaccionamos ante un escándalo, las puntuaciones en TripAdvisor o el número de seguidores de un bloguero que ha opinado sobre algo”, aseguraba Jaime Pestaña, senior Manager Big Data-Big Data & Analytics Practice Leader en UST Global España.

Por su parte, Sergio Bas, sales manager de IBM Analytics, ha indicado que los datos previos que permiten conocer “mucho mejor” al cliente para enfocar las campañas turísticas pueden dar como resultado, gracias a la tecnología y a la geolocalización, aplicaciones como la que utiliza el Cabildo de Lanzarote. “Según por dónde te mueves el programa te sugiere dónde ir, como puede hacer un amigo, y eso genera una expansión para restaurantes y negocios impresionante”, desveló.

Para Patricia Miralles, responsable del área de Innovación en el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) “la tecnología permite acumular y depurar información pero el negocio no sabe a veces qué necesita y necesitan un traductor para comunicarse ambos”. Motivo por el que, en opinión de Pedro Molleda, vicepresidente Business Intelligence de NH Hotel Group, “hay que acotar el objetivo principal y demostrar que esto no es una quimera, pero para eso hay que demostrarlo en el día a día, no esperar al gran megaproyecto, y que la organización dé soporte”. Coincidió con él David Sanz, Global Head of Big Data de Everis. “La transformación tecnológica es una realidad y esa inteligencia, embebida en las apps, dirigirá nuestros procesos de negocio”, señaló antes de defender la creación de “plataformas sectoriales donde la agrupación de datos genere datos de más valor”.

Por su parte, Jesús Moreno, director Customer Intelligence-Global CRM Meliá Hotels International, considera que la de ahora es “una oportunidad apasionante, hay una cantidad de información enorme que hay que ordenar y ser coherente para aportar valor y tener una ventaja competitiva”. No obstante, lamentó la falta de expertos “en el mercado español” y sugirió que “merece la pena que el personal interno que conoce tu modelo de negocio se forme y adapte”. Mientras que Juan Murillo, responsable de análisis territoriales BBVA Data&Analytics, se mostró partidario de “la convergencia del Big Data y la estadística” utilizada hasta ahora e Isabel Rodríguez, Big Data and Business Intelligence Manager de Iberia Express, hizo referencia a la “barrera” que en ocasiones representa la Ley de Protección de Datos.

Broomx
Carla Mendez

Equipamiento tecnológico en hoteles, nuevas experiencias hoteleras

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Reflexionamos sobre la relevancia del espacio como parte fundamental de la experiencia que el hotel ofrece a sus huéspedes, desde de la perspectiva de «hacerles sentir como en casa». Quizá la capacidad de innovar en este sentido ya ha llegado más lejos de lo que nos imaginamos. ¡Veámoslo! 

“Que el cliente se sienta en el hotel como en casa”

Lo cierto es que si pensamos por un momento en esa frase, quizá estemos dejando pasar grandes oportunidades de entender que un hotel, al margen de servicios básicos como alojamiento o seguridad, puede ser el centro de un gran número de nuevas experiencias que el cliente difícilmente puede vivir en su casa y que con total seguridad pueden suponer un punto totalmente diferencial en la forma en la que decide el hotel en el que alojarse.

Aunque en este sentido, mucho tienen que decir las nuevas tecnologías, podríamos pensar por un momento en el servicio de buffet de desayunos, algo que durante años ha servido para plantearnos si realmente en casa, el cliente desayuna lo mismo que en un hotel, en las mismas cantidades y con el mismo ímpetu. Pero en ningún caso nos hemos planteado lo contrario, sino que hemos aceptado que de un modo u otro, hay determinados aspectos, al margen de un buen servicio, que ayudan a tener una experiencia especial al cliente, algo que va más allá de lo que hace en su propia casa.

En la actualidad, podríamos plantearnos si las inquietudes del cliente buscan ir más allá, o dicho de otro modo, cómo podríamos responder a ese objetivo de hacer del hotel un destino en sí mismo, crear un producto que sirva para contar con una identificación estrecha entre el cliente y el propio establecimiento o la marca y nos aleje de ser un exclusivo servicio de alojamiento dominado por la voluntad del cliente por pagar un determinado precio o alojarse en un determinado lugar.

Si reflexionamos sobre este punto, no es de extrañar que uno de los aspectos que con más fuerza puede generar ese vínculo y esa unión es el del empleo de la tecnología, el nuevo cliente vive un momento en el que sigue necesitando sorprenderse y ver cubiertas sus inquietudes no sólo  con un buen servicio de ducha, desayuno y descanso (las famosas tres dés del servicio), sino que ya es una exigencia cubrir una cuarta d: la de datos y conexión a internet.

Pensando en algunas de las tecnologías que pueden suponer un punto diferencial en el servicio hotelero, no podemos dejar de lado que dicho servicio tiene lugar en un inmueble y que la habitación del cliente es el principal espacio que une al huésped con el hotel, su confort, comodidad o tamaño condicionarán claramente la satisfacción del cliente.

¿Por qué no ir un poco más allá y equipar la habitación para vivir experiencias únicas?

Uno de los aspectos que, sin duda, más están creciendo en los últimos años y que marcan parte de la evolución de la tecnología en entornos físicos es la incorporación y diseño de espacios virtuales, espacios inmersivos y digitales, que permiten recrear entornos personalizados para el cliente, evocar que se está en parajes desconocidos y atractivos o simplemente ofrecen una plataforma de proyección de contenidos propios del teléfono del cliente en un entorno cuatro dimensiones representado en la propia estancia del hotel.

Durante la próxima edición de Fiturtech Y, que se celebrará en la Feria Internacional de Turismo (FITUR), los días 18, 19 y 20 de Enero 2017, el Instituto Tecnológico Hotelero presentará dentro del showroom que recrea el hotel del futuro, el proyecto MK Player 360 de BROOMX, que permite crear entornos en cuatro dimensiones (4D) a través de contenidos interactivos lanzados desde el teléfono móvil del propio cliente con el que, además, el huésped podrá controlar los puntos de luz de su habitación, apagar y encender las luces o cualquier aparato electrónico de su estancia y vivir una experiencia totalmente personalizada que crea una nueva experiencia en la habitación de hotel y abre un campo de conocimiento del cliente mucho más amplio.

Ya no sólo debemos pensar en las 4 dés como un objetivo mínimo que cumplir para asegurar la satisfacción del cliente, sino que los desarrollos 4D suponen un punto de inflexión que permite a cualquier alojamiento ofrecer un servicio diferencial basado en la innovación, la comodidad y la satisfacción del cliente, además de mejorar el conocimiento del mismo e identificar sus hábitos, o interactuar con él de forma directa a través del teléfono móvil.

No cabe duda que muchos de estos avances, nos hacen replantearnos algunas frases que por años han representado auténticas filosofías de servicio y seguramente los avances tecnológicos nos permitan creer que un día seremos capaces de “hacer sentir en casa como en un hotel”.

Zenit Hoteles
ITH

“La tecnología ha pasado a ser algo básico en la estrategia de una cadena”

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ENTREVISTA A JAVIER CATALÁN, DIRECTOR GENERAL DE ZENIT HOTELES

La cadena Zenit Hoteles sigue creciendo e incorporando hoteles a su cartera desde su creación en 1999. Su director general, Javier Catalán, nos cuenta en esta entrevista las claves que permiten la óptima evolución de la cadena, la manera en que la compañía se adapta a los cambios y cómo afronta los nuevos retos del sector. En 2014, Zenit Hoteles se asoció al ITH como muestra de su apuesta por la innovación, la sostenibilidad y la eficiencia energética.

Ya son 24 los hoteles que forman parte de Zenit Hoteles, ¿tienen entre sus objetivos seguir creciendo en plazas?

Efectivamente, actualmente tenemos 24 hoteles en 22 destinos en España, Portugal y Andorra. Seguimos con la idea de crecer, tenemos prevista la apertura de un nuevo hotel de 4 estrellas en San Sebastián y un hostel en Sevilla. La apertura del nuevo hostel  supone incorporar un nuevo segmento de hoteles a nuestra cadena lo que nos ayudará a diversificar clientes y llegar a más segmentos. En breve podremos comunicar un importante acuerdo internacional que nos ayudará a seguir creciendo como cadena.

 ¿Es sostenible su crecimiento?

Estamos seguros de que lo es y todo el equipo que formamos Zenit Hoteles trabajamos diariamente para conseguirlo. Cada unidad de negocio debe ser rentable por si misma, esa es la base para mantener el crecimiento y nuestros hoteles actualizados. Es muy importante mantener todos los establecimientos renovados para que nuestros clientes disfruten de una estancia satisfactoria. De hecho tenemos más de un 8,5% de media en nuestros hoteles según sus opiniones. En este sentido, además de las recientes renovaciones de Zenit Vigo, Zenit Conde de Orgaz o Zenit Abeba, sumamos la de Zenit Sevilla. No son solo “lavados de cara”, son renovaciones a fondo, tocando todos los aspectos necesarios para mejorar la experiencia y satisfacción de nuestros clientes.

 

Javier Catalán, director general de Zenit Hoteles

Javier Catalán, director general de Zenit Hoteles.

¿De qué manera se han adaptado a los cambios que estamos viviendo en el sector hotelero?

Vivimos constantes cambios que nos obligan a evolucionar. No solo debemos estar actualizados en cuanto a la imagen y modernidad de nuestros hoteles, también en cuanto a la formación de nuestro personal y en la adaptación a las nuevas tecnologías y tendencias en marketing y comercialización. Avanzamos de forma planificada y organizada siempre con el objetivo de ofrecer lo mejor a nuestros clientes.

¿Cuáles han sido las principales dificultades que han encontrado y cómo lo han afrontado?

Creo que el mayor reto de los últimos años, dejando a un lado la crisis que nos ha afectado a todos, ha sido el tecnológico. Vivimos en un sector donde la tecnología ha pasado a ser algo básico en la estrategia de una cadena. CRM, Big Data, Channel Manager, booking engine mobile, web responsive, conexiones XML, wifi de alta velocidad,  metabuscadores, redes sociales… Todo esto y mucho más es un reto diario para mantenernos conectados con nuestros clientes y estar en una buena disposición para comercializar nuestros hoteles. Son retos que siguen evolucionando cada día y exigen una constante actualización. El mercado tiende a una mayor conexión y hay que estar dispuesto y preparado tecnológicamente para ello.

La distribución sigue siendo una de las principales preocupaciones de los hoteleros, ¿qué estrategias desarrollan en este sentido?

Sin duda la distribución es un reto actualmente y lo seguirá siendo en los próximos años. Nosotros queremos estar conectados a todos los canales de venta, pero con lógica. Uno de los grandes problemas de la distribución está siendo el propio control de la misma. Ahora mismo tenemos una distribución incontrolada, cualquiera puede montar una web y distribuir miles de hoteles al precio que le parezca oportuno. Queremos que ese proceso sea razonable y que accedan a nuestra distribución las empresas que quieran hacer un uso correcto de ella, ese es nuestro reto actualmente y para ello tenemos que contar con los intermediarios responsables, que cada vez son más conscientes de ello.

¿Cree que las redes sociales pueden llegar a ser una herramienta efectiva de venta?

Ventas como tal, de forma medible y rentable, lo veo difícil. Pero sin duda son un buen canal para dar a conocer nuestro producto y nos aporta gran conocimiento sobre cómo nos ve el cliente. Nos ayuda a mejorar y eso es muy importante.

Internet de las cosas, big data, inteligencia artificial… ¿cómo afectarán estas tendencias al negocio hotelero y cuál señalaría como la tendencia estrella para los próximos años?

Son herramientas que han llegado para quedarse y ayudarnos a mejorar los resultados de los hoteles. Todavía tienen que evolucionar y seguir adaptándose, pero ya aportan valor. Yo creo que donde hay más futuro es en el big data. Tenemos mucha información que viene de muchas fuentes distintas. Hay que organizarla, segmentarla y mostrarla de forma organizada. Lo que puede ser un error es querer tener tanta información que sea imposible asimilarla.

¿Hacia dónde tiene que evolucionar el hotelero para mejorar la experiencia del cliente?

Es una pregunta bastante complicada de responder. Yo creo que tenemos que estar muy pendientes de las necesidades de nuestros clientes y del mercado para poder evolucionar con ellas. Seguro que iremos conociendo cada vez mejor a los clientes y esto nos permitirá mejorar el servicio y la calidad de nuestros establecimientos.

En líneas generales, ¿cuál es su visión del sector para los próximos años?

Creo que seguiremos en una buena línea y que el turismo seguirá siendo un motor fundamental para la economía española.  Eso sí, no podemos quedarnos quietos y debemos seguir mejorando nuestra planta hotelera, nuestras instalaciones turísticas y ofreciendo calidad.

Paula Pielfort Asquerino
Jefa de Comunicación, ITH
@PaulaPielfort