Carla Mendez

La era del asistente virtual

/en , /por

AMADEUS analiza para el blog de ITH algunas de las tendencias que marcarán el paso en el sector turístico en los próximos años.

 

La industria del viaje cada vez se interesa más por los chatbots. Los avances en la comprensión del lenguaje humano por parte de las máquinas abren asombrosas posibilidades también a los hoteleros, que tienen en su mano una modalidad complementaria, rápida y precisa de atención con el cliente.

La era de la ciberconversación ha llegado para quedarse, y esto es posible gracias a los avances en materia de inteligencia artificial y machine learning, que hacen que la máquina entienda el lenguaje humano y sea capaz de contestar utilizando esa misma herramienta que hasta hace poco creíamos solo nuestra.

Basta repasar el catálogo de asistentes virtuales, como Siri de Apple, Cortana de Microsoft, Alexa de Amazon o el propio Google Assistant. Se trata de la revolución de los chatbots, cuya eclosión queda demostrada por los más de 30.000 servicios de asistencia virtual que se calcula que existen hoy en día en todo el mundo.

Grandes gigantes tecnológicos, como IBM y Microsoft, ven en los chatbots el futuro de las interacciones con aplicaciones y servicios tecnológicos. Parte del éxito de estas nuevas modalidades de conversación radica en la voluntad de gran cantidad de empresas de ofrecer a sus clientes experiencias novedosas y personalizadas, pero siempre con un toque humanizado, es decir, con una interfaz natural.

A día de hoy los chatbots forman parte de la estrategia de empresas que quieren acercarse al usuario y, a la vez, diferenciarse de la competencia, algo especialmente relevante en el sector turístico. Donde, de hecho, algunas empresas se cuentan entre los pioneros de la utilización de asistentes virtuales, tanto en los procesos de reserva como en el apartado de atención al cliente.

Así y todo, las tecnologías de inteligencia artificial que están utilizando las empresas todavía tienen mucho margen de mejora, no solo desde el punto de vista puramente tecnológico, sino también en relación con el valor real que pueden ofrecer al usuario.

Por el momento, en nuestro sector, los chatbots están siendo utilizados para asistir al usuario en los procesos de búsqueda y reserva de alojamientos hoteleros, vuelos u otras actividades turísticas, pero es muy probable que paulatinamente se vaya ampliando su uso al resto de etapas del viaje. En un futuro, y a medida que la inteligencia artificial avance en la comprensión del lenguaje natural, los chatbots responderán a demandas de información muy concretas, sugerencias sobre el tipo de servicio o incluso peticiones específicas de los clientes que se encuentren alojados en nuestro hotel. A más largo plazo, podrían incluso ser capaces de anticiparse a los deseos de los huéspedes haciendo sugerencias relevantes sobre bienes y servicios disponibles.

 

Articulo firmado por AMADEUS España. 

Carla Mendez

Seguridad Digital: Hoy son los bancos, mañana puede ser tu hotel

/en , , , /por

Las Jornadas sobre Seguridad Digital en Hoteles, que ITH organiza los días 5 de octubre en Madrid y 25 de Octubre en Benidorm, ofrecerán a los hoteleros las soluciones y herramientas para hacer frente a esta amenaza potencial. 

Leer más

Carla Mendez

El turismo en 2030 permitirá crear ventajas competitivas mediante la transformación digital

/en , /por

Según destaca el estudio «El Viajero 2030», desarrollado por Altran, socio tecnológico de ITH: «Un 60% de los viajeros preferirá disfrutar de la experiencia frente a lo material».

“La digitalización será el gran aliado de los agentes del sector turístico para generar ventajas competitivas y hacer frente a los nuevos actores”. Esta es la principal conclusión que se desprende del Informe ‘El Viajero 2030’, que Altran  presentó en el marco de la Asamblea Anual del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) 2017.

El informe, elaborado por la división de Digital de Altran, destaca que el turismo va a crecer a nivel global y los agentes del ecosistema turístico se beneficiarán de una clase media emergente, que llegará a triplicarse en 2030 según la OECD, sobre todo, en Asia y Pacífico generando turismo inbound para España significativo. A día de hoy 1 de cada de cada 11 empleos en España pertenecen al sector turístico, pero en 2030 será 1 de cada 9.

“La salud del turismo español es magnífica, los números hablan por sí solos, ahora bien, es cierto que existen aún algunos retos por abordar como el hacer frente a la erosión año tras año del gasto medio por turista extranjero que nos visita. Tenemos más turismo inbound pero hemos perdido un 8,9% en el ingreso medios que realiza cada uno de ellos en el período de 2011 a 2016 según Exceltur. Por lo tanto, existen dos desafíos por delante: fidelizar y aumentar el gasto”, asegura Julia de Pedro, autora del informe.

El informe concluye que, el turismo del 2030 no hablará de activos turísticos si no de personas. La clase media estará más preocupada por consumir experiencias que cosas, gracias a una mejora en la educación, una estabilidad mayor, la presencia de marcas con una conciencia ecológica mayor, y un deseo de conexión más profunda con los lugares y las experiencias. En 2030, los viajeros preferirán en un 58,5% disfrutar de una experiencia, frente a un 22% que valorará lo material.

‘El Viajero 2030’ es un informe estratégico que permite entender cómo viajará el consumidor en el 2030 y cómo puede adaptar el sector turístico su modelo de negocio. El informe se basa en el estudio de 31 tendencias en base al impacto que tendrán en el sector turístico, su viabilidad de implantación y la necesidad de inversión por parte de la industria en base a 3 pilares:

Macroeconómicos, Tecnológicos y Consumo “Cross Industry”. “Teniendo en cuenta que la rentabilidad de una compañía depende en un 32% de los factores específicos del negocio, se pueden crear ventajas competitivas a través de la transformación digital integral, una apuesta segura”, asegura Altran.

Descarga el estudio «El Viajero 2030» en este link: https://goo.gl/fKHnmX 

Carla Mendez

Digitalización del sector turístico, – Entrevista a Ramón Estalella

/en , /por

Con el objetivo de debatir sobre los retos y oportunidades que afronta el sector turístico en materia de incorporación de nuevas tecnologías, la Organización Mundial del Turismo (OMT), junto con Amadeus IT Group y el Parlamento Europeo, convocaron el pasado mes de marzo a un grupo de expertos en turismo, entre los que se encontraba el secretario general de CEHAT e ITH, Ramón Estalella. 

Hablamos con él para conocer más en profundidad su visión sobre la evolución y perspectivas del sector en la actualidad.

P. – ¿Cómo dirías que ha cambiado el comportamiento de los turistas en los últimos años con la incorporación de la tecnología?

R. – Considero que el cambio en el comportamiento del turista actual respecto al de hace unos años atrás resulta evidente. Se trata además de un cambio que se ha producido con mucha rapidez, ya que precisamente la incorporación de la tecnología está imprimiendo esa celeridad absoluta en todo.

No obstante, si tuviera que destacar algunas características que han cambiado en el perfil de turista a lo largo de los últimos años, hablaría de:

  • La necesidad del turista actual por permanecer siempre conectado.
  • El interés por recabar tanta información como sea posible sobre el destino.
  • La creciente independencia a la hora de contratar servicios turísticos.
  • El incremento de la exigencia en términos de calidad y diversidad de la oferta.
  • La búsqueda de la personalización de la oferta turística.
  • La mayor concienciación en el ámbito de la sostenibilidad.
  • La preocupación por la seguridad.

P. – ¿Cuáles consideras que son las principales fuerzas que impulsan a la digitalización de las empresas del sector turístico?

R. – Uno de los cambios que ha impulsado en mayor medida la adaptación al entorno digital de las empresas del sector turístico ha sido, sin lugar a dudas, el cambio en el comportamiento de los turistas.

Nuestras necesidades y expectativas han variado considerablemente a lo largo de los últimos años. Esto implica que las empresas deben ajustar su oferta a las nuevas exigencias del mercado.

Otra de las claves que impulsan la digitalización viene marcada por la forma en la que consumimos, cómo buscamos información y compramos los servicios y productos turísticos en la actualidad. En general, tendemos a recurrir al entorno digital para obtener información y efectuar reservas, esto ha llevado a las empresas del sector turístico a cambiar la forma en la que exponen y distribuyen sus servicios.

Así, la digitalización se ha convertido en un aspecto clave para las empresas turísticas por múltiples razones. Entre otras:

  • Nuevas oportunidades de crecimiento para las empresas del sector turístico, basadas en su presencia online y las tendencias de desarrollo que se observan.
  • Mejora de la competitividad a nivel económico, en cuanto a la creación de producto y a la capacidad de alcance frente a nuevos nichos de mercado.

Todo ello sin olvidarnos de que actualmente una parte fundamental del negocio turístico ya se desarrolla en un entorno digital, por lo que la digitalización más que una opción se convierte en una necesidad para el funcionamiento de las empresas del sector.

P. – ¿Qué hay de los principales retos a los que se enfrentan para llevar a cabo esta digitalización de los negocios?

R. –  La revolución digital no sólo lo es para las empresas, los trabajadores del sector también afrontan ese cambio y la necesidad de personal cualificado, con capacidades y conocimientos específicos para desarrollar su trabajo en el ámbito digital es uno de los retos a los que se enfrenta el sector en la actualidad. Posiblemente, este sería uno de los aspectos sobre los que es necesario incidir en mayor medida desde el ámbito público-privado.

Asimismo, aumentar la capacitación digital de los empresarios turísticos representa otro desafío importante en el que trabajar de cara a los próximos años. Se trata de poner en valor la visión general del negocio, con el objetivo de identificar aquellas oportunidades de desarrollo y crecimiento económico que el entorno digital ofrece, además de establecer una hoja de ruta más lógica y ajustada para cada empresa en términos de inversión para incorporación de las nuevas tecnologías.

Destaca también la falta de acceso a los recursos financieros, un aspecto especialmente delicado cuando hablamos de PyMEs.

En cuanto a las empresas dedicadas al desarrollo tecnológico, es fundamental que se planteen el reto de acercar la tecnología de una forma atractiva y sencilla en un ambiente menos técnico, con la posibilidad de poder probarlo en tiempo real, para ayudar en la toma de decisiones a las empresas. Algo que, además ayudaría a medir mucho mejor el retorno de las inversiones que las empresas realizan en tecnología.

En este ámbito el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) cumple con una labor fundamental, dado que conoce a la perfección las necesidades y particularidades del sector turístico y hotelero, así como las principales innovaciones tecnológicas que ofrece el mercado. De este modo, su cometido como nexo de unión entre el sector turístico y las tecnológicasresulta esencial, impulsando la innovación a la par que se asegura de que las soluciones y herramientas a incorporar son las más adecuadas para el sector.

Por último, desde el ámbito público es necesario apostar en mayor medida por la introducción de la tecnología, pero desde una perspectiva adaptada a las demandas de las PyMEs, atendiendo a la madurez tecnológica de cada sector y segmento económico, y ajustando los perfiles de las líneas de financiación a indicadores segmentados de forma más adecuada.

 

La entrevista completa, estará disponible en el próximo número (Mayo 2017) del periódico de CEHAT. 

Carla Mendez

La llave del alma y el ladrón de guante blanco

/en , /por

Luis Manuel Díaz de Terán López, Director centro de negocio sectores servicios, medios y telecomunicaciones en Altran, nos ofrecerá su perspectiva sobre la forma en la que las nuevas tecnologías que están transformando la experiencia del viajero, en el foro #techYnegocio, el próximo día 18 de enero, a las 12:30, el marco de FiturtechY (Pabellón 10 B 03). A continuación, sólo un breve adelanto de la que será su ponencia. 

 

Los procesos de negocio dependen del software y el sector turístico no es una excepción. El marketing, las ventas y las operaciones dependen del software. Si el software falla o no encanta la experiencia del viajero será mala. Estamos en la época del viajero impaciente e infiel y el software es tremendamente importante para cumplir la promesa de nuestra marca para con el cliente. Es la magia que hace que los productos, las experiencias y los servicios cobren vida.

El viajero espera un viaje único en base a tres pilares: Objetos, su Interacción con la marca pasada y su Actividad en Redes Sociales. Esperará que le ofrezcan un paquete único y especial para él, con un proceso de venta simplificado pensado para él. Existen infinitos puntos de interacción con la marca y siempre tendrán que ser diferentes en función de los tres pilares anteriores.

La marca debe contextualizar la situación del viajero antes de interactuar con él en cada una de las fases, deberá guiarle porque no todos los viajeros tendrán el mismo conocimiento digital, mediante notificaciones o asistentes virtuales y deberá también estar atenta al contexto no solo actual del viajero si no situacional con posibles alarmas meteorológicas, retraso en vuelos, atascos, vacunas, enfermedades o consejos al viajero. Por último, deberá centrarse en construir un vínculo emocional con el viajero apelando a la experiencia simulada por ejemplo a través de la Realidad Virtual.

El viajero se relacionará por tanto con todo lo que ocurra a su alrededor construyendo un vínculo con la marca turística antes, durante y después del viaje y tendrá una interacción con:

  • Objetos: Cualquier herramienta, aplicación, el propio mobiliario ya no será pasivo, estará conectado e interactuará con el viajero mediante la voz, el tacto o gestualmente. Los objetos serán sensibles a la temperatura, a la luz, la humedad e incluso a los patrones de uso de los clientes.
  • Lugares: Los lugares deberán ser accesibles y personalizados para el cliente, incluso si no puede viajar al destino.
  • Ellos mismos: A través de dispositivos vestibles, aplicaciones móviles o incluso su interacción en redes sociales, el viajero se encuentra en constante monitorización y quiere que las marcas utilicen todos estos datos para hacerle disfrutar de una experiencia única.

Este vínculo es la clave para llegar al cliente de una forma jamás imaginada en nuestra historia. Los dispositivos móviles son la llave física para acceder al alma del viajero. El móvil está en el centro de las tecnologías que están transformando la experiencia del viajero, como ejemplo no exhaustivo tenemos:

  • Internet de las cosas (IoT) aparece como una de las principales tendencias tecnológicas. Según el Hype Cycle anual de Gartner para IoT 2015, las plataformas de IoT alcanzarán la adopción masiva entre 5 y 10 años. Dentro del concepto de plataforma IoT, en la industria turística solemos encontrarnos una estrategia de gestión de la sensorización (sensores, pulseras RFID, vestibles, balizas combinados con herramientas de analíticas y Big Data) y de las ciudades inteligentes como los usos más emergentes a día de hoy.
  • Los sistemas de inteligencia artificial jugarán un papel determinante a la hora de recomendar destinos al viajero o incluso aportar información relevante durante la preparación del viaje. La disposición de un agente electrónico personal será parte de la oferta turística como acompañamiento en la preparación del viaje. La inteligencia artificial ha comenzado a introducirse en la industria turística. Las primeras incursiones han estado ligadas al mundo operacional: mayordomos en hoteles, robots barman en cruceros o incluso hoteles totalmente automatizados.
  • Las plataformas sociales están creando mercados globales a una escala nunca antes vista, véase el caso de Facebook, 1.590 millones de usuarios12, superando la población de China. La globalización digital está permitiendo mejorar las barreras legales de ciertos países en desarrollo y llegar a consumidores, proveedores, financiación y talento globales de una forma mucho más inmediata. En la industria turística existe una combinación óptima entre la intermediación y el comercio peer to peer que permitirá desarrollar el concepto experiencial que demandará el viajero.

 

Éstas y otras muchas tecnologías que exploraremos en FiturtechY se sustentan en la hiperconectividad. La hiperconectividad  envuelve todo lo anterior y será un factor condicionante de éxito para las marcas del sector turístico. La adopción online está empujando hacia ello, se requiere una conectividad 24×7 sin importar dónde se esté: medio de transporte, alojamiento, restaurante, andando por la calle o disfrutando de cualquier atracción turística.

Sin embargo hay un ladrón de guante blanco esperando y que puede dar al traste con el liderazgo de España en la transformación del sector turístico. Es muy importante que no lo perdamos de vista y pongamos las medidas necesarias para detenerle, ¡ojo al carterista!

 

 

 

Fuentes:

[1] EuroMonitor, “Travel: Future of Travel 2030: Adventure Travel World Summit Presentation”, Oct. 2015

[2] OECD Observer, OECD Development Centre: “An emerging middle class”, 2010

y El Círculo de Empresarios, “Expansión de la clase media global, 2030”, Dic. 2014

(3)Forrester, Systems of engagement take center stage, May. 2014