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Con la temporada de verano a la vuelta de la esquina, los hoteles enfrentan el reto de captar reservas directas en un contexto cada vez más competitivo. En este sector, el canal telefónico se presenta como una herramienta fundamental para optimizar el rendimiento comercial en un periodo clave del año. 

A menudo, el teléfono representa la primera toma de contacto del huésped con la marca, y su experiencia debe comenzar con una voz amable. Por eso, una llamada bien gestionada puede ser la puerta de entrada a una reserva, una recomendación futura y una relación duradera con el cliente. Por eso, es importante contar, primero, con personal cualificado y, después, con la tecnología apropiada para profesionalizar la gestión del canal telefónico.

1. El personal debe conocer a fondo el producto: La información por sí sola no vende, es fundamental transformarla a ojos del potencial huésped para transmitir sensaciones y emociones. Conocer al detalle las instalaciones y servicios del hotel permite al agente presentar la oferta de forma que despierte el deseo, transformando simples descripciones en experiencias irresistibles.
2. Segmenta y prioriza las llamadas para ganar agilidad: Durante la temporada alta, el volumen de llamadas se incrementa significativamente. No todas las llamadas son iguales ni tienen el mismo potencial comercial. Conocer la necesidad del interlocutor antes de darle paso, permitirá organizar el flujo de llamadas entrantes y priorizar las más orientadas hacia la reserva. 

Además, implementar sistemas de filtrado como respuesta de voz interactiva (IVR) permite al cliente indicar el motivo de la llamada, a la vez que priorizar al hotel o cadena las consultas con mayor probabilidad de conversión, al mismo tiempo que se reduce la saturación operativa.

3. Refuerza la cobertura en momentos críticos: Los picos de demanda en fines de semana o noches pueden generar oportunidades perdidas si no se tiene una cobertura adecuada. Pero, ¿eres de los que no quieren desentenderse por completo del teléfono? Lo entendemos. Para estos casos, externalizar el canal telefónico con un socio especializado como Ring2Travel puede ser la solución ideal para asegurar que todas las llamadas sean atendidas de manera continua y sin necesidad de incrementar la plantilla del hotel.
4. Campañas outbound: el call center no es solo descolgar el teléfono: El canal telefónico no debe limitarse a esperar llamadas. Debe ser una herramienta proactiva para impulsar las reservas. Existe la percepción errónea de que las campañas outbound pueden resultar intrusivas para el cliente. Sin embargo, en el ámbito de los departamentos de reservas, estas acciones desempeñan un papel clave para dinamizar las ventas en momentos estratégicos y, al mismo tiempo, fortalecer la relación con los clientes más fieles. Activar campañas outbound permite contactar proactivamente con clientes fidelizados para presentar promociones, recuperar reservas o incentivar estancias en fechas clave. Bien ejecutadas, estas acciones generan altas tasas de conversión y refuerzan el vínculo con la marca
5. La tecnología como aliada para cerrar más reservas: Una vez implementadas todas las acciones mencionadas anteriormente, es crucial contar con tecnología que facilite su ejecución y análisis. Además, una conversación efectiva no siempre culmina en una venta inmediata. Llegados a este punto, herramientas como Call Seeker recopila información para facilitar la ardua tarea de enviar propuestas personalizadas, dejando la puerta abierta a una reserva posterior y garantizando un adecuado seguimiento de la cotización. Automatizar estos procesos incrementa la tasa de conversión y la efectividad de cada interacción.
6. Personaliza la experiencia desde el primer contacto: Integrar el canal telefónico con el CRM o el PMS del hotel permite acceder al histórico del cliente en tiempo real. Facilitando la personalización de la oferta, detectando repeticiones en el tipo de alojamiento y preferencias durante la estancia. En temporada alta, nos permite acelerar el ciclo de decisión del cliente y aumentar las posibilidades de conversión. Y, durante la temporada baja, permite lanzar enviar comunicaciones personalizadas alineadas con los intereses del cliente, favoreciendo tanto la reserva como la contratación de servicio o actividades del hotel.
7. Adapta el discurso a cada perfil y a cada temporada: La personalización también pasa por adaptar el discurso de venta. No es lo mismo vender las vacaciones a una familia que busca diversión y entretenimiento que a una pareja que prioriza la tranquilidad. Ajustar los guiones a los diferentes perfiles de clientes, sumado a la incorporación de promociones puntuales, mejora la conexión entre ambos lados del teléfono.
8. Aumenta el ticket medio ofreciendo valor añadido: El canal de voz es particularmente eficaz para aplicar estrategias de up-selling y cross-selling. La clave es ofrecer mejoras como upgrades o servicios complementarios, no como una venta adicional, sino como un valor añadido a la experiencia del cliente. Siempre concebido como un beneficio real para el huésped y no como una presión comercial. Esto debe hacerse de manera que el huésped lo perciba como un beneficio real, no como una presión comercial
9. El seguimiento de cotizaciones es clave: Enviar una propuesta no es suficiente. Es necesario implementar un protocolo de seguimiento proactivo, especialmente durante las primeras 48 horas. Muchas cadenas ya emplean campañas de seguimiento específicas para recuperar leads o reactivar propuestas.
10. Mide, analiza y ajusta constantemente: Sin datos, no es posible mejorar. Evaluar el rendimiento del canal telefónico con indicadores como la tasa de conversión, la duración de las llamadas o la eficiencia por agente permite tomar decisiones informadas y escalar los resultados en tiempo real.Con el verano a la vuelta de la esquina, y con todo lo que conlleva enfrentar una temporada alta. Cuidar minuciosamente cada canal de venta directa y apostar por una gestión profesional, estratégica, a la par que tecnológica, de los canales de distribución, marcará la diferencia entre una oportunidad perdida y una reserva. Y, el canal de voz no es una excepción.
    Contar con partners como Ring2Travel, especializados en la optimización de este canal, los hoteles tienen una valiosa herramienta para maximizar sus ingresos y fortalecer su relación con los clientes en unos momentos tan decisivos para el sector como esta temporada.

    Contacto

    Antonio Granados | agranados@ring2travel.com 

    Operations Manager Ring2Travel