Carla Mendez

Del “buscar en” al “pensar a través”: la disrupción digital que redefine Internet

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Artículo de opinión por: Álvaro Carrillo de Albornoz, director general de ITH

Hace apenas un año compartíamos una reflexión sobre un cambio profundo, y silencioso, en los hábitos digitales de millones de personas. Cambiar un hábito digital a escala global no es sencillo. Sin embargo, la llegada de la inteligencia artificial generativa a través de aplicaciones como ChatGPT, Gemini o Perplexity está transformando, de manera progresiva pero irreversible, la forma en la que los usuarios interactúan con Internet.

Pasamos de “buscar en” Internet desde un teclado, a “conversar con” Internet desde un móvil, y cada vez más, a esperar una única respuesta relevante, no una lista de enlaces. Esta evolución no solo cambia la experiencia de usuario, sino que redefine la propia esencia de Internet: de ser una biblioteca infinita, se está convirtiendo en un asistente personal, inteligente y contextualizado, capaz de anticiparse y adaptarse a nuestras necesidades.

Una nueva capa por encima del buscador

En este nuevo escenario, la relevancia ya no se mide solo en SEO o SEM. Lo que empieza a contar es cómo aparecemos en las conversaciones con ChatGPT o Perplexity, no en los rankings de búsqueda tradicionales. Aquí es donde surge un nuevo concepto: Answer Engine Optimization (AEO). Se trata de optimizar la información para que los motores de respuesta con IA la seleccionen, interpreten y presenten como parte de sus respuestas.

Esto anticipa un cambio estructural: el nuevo “cliente” de Internet no es la persona, sino la inteligencia artificial. Las webs dejarán de brillar para el usuario final y empezarán a estar diseñadas para ser legibles, estructuradas y accionables por asistentes de IA. Nos enfrentamos a una Internet menos “humana” y más “inteligente”; menos B2C y más B2AI.

El sector hotelero y turístico no queda al margen de esta disrupción. Los viajeros ya no solo comparan precios o localizaciones en buscadores tradicionales; ahora, asistentes de inteligencia artificial son capaces de diseñar itinerarios personalizados, recomendar hoteles en función de preferencias individuales e incluso de realizar reservas directas. Para los hoteles, esto implica un cambio profundo en su relación con el cliente: el primer contacto ya no se produce en la web del establecimiento ni en una OTA, sino en la respuesta de un motor de IA. La visibilidad, la reputación digital y la capacidad de integrarse en este nuevo canal serán factores determinantes para la competitividad del sector en los próximos años.

Los asistentes se posicionan así como nuevos intermediarios entre el usuario final y el producto o servicio. ¿Acortan o alargan el canal? ¿Sustituirán a Google y Booking, o actuarán como una capa adicional? Lo cierto es que debemos empezar a definir nuevos modelos de interacción y de negocio, para mantener la sostenibilidad económica de esta nueva Internet.

Las piezas del futuro se están alineando

Los avances en inteligencia artificial no vienen solos. Sam Altman, CEO de OpenAI, declaró en noviembre de 2024 que la Inteligencia Artificial General (AGI) , una IA con capacidades cognitivas similares a las humanas, podría lograrse en 2025, y que su desarrollo es “básicamente un problema de ingeniería”. En enero de 2025, en el blog de OpenAI, reafirmó que ya saben cómo construir esa AGI “tal como la hemos entendido tradicionalmente”.

Paralelamente, Elon Musk, con su empresa Neuralink, ha dado un paso de ciencia ficción hacia la realidad. En enero de 2024, se implantó con éxito el primer chip en el cerebro de Noland Arbaugh, una persona con tetraplejia que ahora puede interactuar con un ordenador mediante el pensamiento. Estamos asistiendo a los primeros pasos hacia una interfaz humano-máquina (BCI) funcional.

De “buscar” a “pensar” a través de Internet

Todo esto nos lleva a una conclusión inevitable: Internet está dejando de ser una herramienta externa para convertirse en una extensión cognitiva del ser humano. Hasta ahora, buscábamos en Internet. Hoy, ya conversamos con ella. Y mañana, pensaremos a través de ella.

Mientras Estados Unidos lidera con músculo tecnológico (Microsoft, Google, Amazon) y China desarrolla sus propias versiones (como DeepSeek), Europa parece asumir de nuevo el papel del regulador, corriendo el riesgo de llegar tarde a una transformación donde las economías de escala y el “first mover advantage” marcarán la diferencia.

Esto suena a ciencia ficción, pero no lo es. Ya lo estamos viendo. Estamos al inicio de una revolución digital profunda, y lo más apasionante es que somos testigos directos de su nacimiento. Una transformación digital, sí, pero que debería ser, ante todo, una transformación inteligente.

 

Sobre Álvaro Carrillo de Albornoz:

Es Ingeniero Aeronáutico de formación y Executive MBA por el Instituto de Empresa. Comenzó su carrera profesional en 1997 en el mundo de la consultoría aeronáutica, y aporta una visión global hacia la innovación y la tecnología tras 8 años en ENDESA en las direcciones de I+D+i y de Estrategia corporativa.

Desde el año 2008 dirige el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) como referente de la mejora de la competitividad del sector Hotelero mediante la Innovación y la Tecnología. Compagina esta labor con la de director de la Plataforma Tecnológica del Turismo, ThinkTur; presidente de la asociación eAPyme (para la transformación digital de pymes y autónomos) y como profesor asociado al área de estrategia del Instituto de Empresa.

 

Lucia de Pedro

Irish Temple revoluciona sus reservas con PlaceIn e iAndrea, el asistente virtual de voz con Inteligencia Artificial: menos estrés, más clientes y turnos llenos gracias a la IA.

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Madrid, julio de 2025 — Irish Temple, conocido restaurante con locales en Moratalaz y Fuenlabrada, ha dado un salto de calidad en su gestión diaria gracias a la incorporación de iAndrea, el asistente virtual de voz con inteligencia artificial de The Hotels Technology y el Sistema de Reservas, la Carta Digital y el Sistema de Punto de Venta de PlaceIn. Un tándem tecnológico que les ha permitido dejar atrás el caos de las llamadas perdidas y dar la bienvenida a una nueva era de organización, eficiencia y productividad.

“Antes perdíamos reservas por no poder atender el teléfono, especialmente en horas punta o cuando no había nadie en el local. A veces los clientes llamaban hasta 16 veces y al final se iban a otro sitio. Era frustrante para todos”, cuenta César, responsable de Irish Temple.

El reto era claro: mantener el alto ritmo del servicio sin dejar desatendida la atención telefónica. Especialmente en fines de semana, cuando el encargado debía hacer malabares entre acompañar a los comensales, supervisar al equipo, resolver incidencias… y responder al teléfono.

Con iAndrea todo eso cambió.

¿Qué ha mejorado?
Más reservas, más turnos, más ingresos: Gracias a la automatización, Irish Temple ha logrado duplicar y hasta triplicar turnos en fines de semana. “Ahora la gente puede reservar de 9 a 11, de 11 a 13… e incluso para esas comidas improvisadas de última hora. Antes era impensable”, asegura César.

Adiós a las llamadas perdidas: El asistente atiende al instante, incluso fuera de horario, dando respuesta automatizada y permitiendo reservas sin necesidad de intervención humana.

Menos estrés, más tiempo para lo importante: El equipo se ha quitado de encima el peso de devolver llamadas o atender al teléfono en medio del servicio. “Ganas en calidad de vida, tanto para nosotros como para los clientes. Todos más felices”.

Gestión inteligente y eficiente: La combinación de iAndrea con PlaceIn ha permitido una digitalización total del proceso de reservas, mejorando el control, el flujo de mesas y la satisfacción del cliente.

“Recomendaría iAndrea a cualquier restaurante. Es como tener un centro de atención al cliente 24/7, sin que nadie del equipo pierda el foco. La diferencia se nota desde el primer fin de semana”. Con casos como el de Irish Temple, queda claro que la tecnología no solo puede ayudar a vender más, sino también a trabajar mejor. iAndrea se convierte en una aliada eficaz, que responde cuando nadie puede hacerlo y multiplica los resultados.

Sobre PlaceIn:
PlaceIn es una compañía tecnológica especializada en soluciones digitales para HORECA. En su portfolio de herramientas disponen de libro de reservas, carta digital, sistema de pedidos y pagos, data y fidelización. Actualmente tienen más de 2500 clientes, entre ellos, Hijos de Rivera, Coca-Cola Europacific Partners, bulbiza, La Fábrica, Real Club Puerta de Hierro, o los Estrella Michelín Lucía Freitas, Diego Guerrero o Yayo Daporta.

Sobre The Hotels Technology (THT)
El único operador e integrador de telecomunicaciones que trabaja de forma exclusiva en el sector hotelero. Como pioneros en competitivas soluciones tecnológicas, su principal objetivo es mejorar los sistemas de telecomunicaciones de hoteles de todos los tamaños, con el fin de conseguir la mejor experiencia de los clientes y, al mismo tiempo, reducir los costes tecnológicos.

Más información:
https://thehotels.tech/iandrea-asistente-virtual-de-voz-con-ia-para-hoteles/
Contacto: marketing@thehotels.tech | 919 370 370

Carla Mendez

De los datos al destino: cómo la analítica de experiencia de cliente fideliza al viajero

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La competencia en el sector turístico y hotelero nunca ha sido tan feroz. Las experiencias genéricas ya no son suficientes: los viajeros de hoy esperan personalización, inmediatez y empatía en cada punto de contacto. ¿Cómo destacar y conseguir que los clientes vuelvan una y otra vez? La clave está en la analítica de experiencia de cliente (CX).

Cada viaje es una inversión emocional

Cualquier persona que haya vivido una mala experiencia en un viaje —un vuelo retrasado, un malentendido con el alquiler de coche o una noche sin dormir en un hotel— sabe que cada desplazamiento implica emociones, expectativas y un importante compromiso personal. Tanto si se trata de un viajero primerizo como de un trotamundos experimentado, cada interacción con la marca forma parte de su historia de viaje.

Ofrecer experiencias superiores y personalizadas es esencial para lograr la fidelización. Sin embargo, muchas marcas del sector turístico no están aprovechando todo el potencial de las herramientas de analítica disponibles para hacerlo realidad.

Convertir los datos en inteligencia en tiempo real

Para crear experiencias significativas y personalizadas, es necesario ir más allá de los datos superficiales. La inteligencia en tiempo real permite comprender la intención del viajero, identificar puntos de fricción y anticiparse a sus necesidades.

El secreto está en transformar los datos dispersos en una visión unificada del viaje del cliente, desde la búsqueda de inspiración hasta su regreso a casa.

Inteligencia de datos para fortalecer la experiencia de marca

Las marcas que entienden el valor de la analítica de experiencia de cliente en turismo son capaces de convertir cada punto de contacto en una oportunidad para fortalecer su imagen y generar fidelidad. Desde la navegación web hasta la reserva, cada interacción puede diseñarse para reforzar una experiencia memorable.

Anticiparse a las necesidades del cliente con precisión

Gracias a la analítica de CX, es posible predecir las necesidades del viajero y personalizar la experiencia de forma proactiva. Conocer los patrones de comportamiento y las preferencias pasadas permite anticiparse a las acciones futuras y adaptar los servicios a cada perfil de cliente.

Conectar datos estructurados y no estructurados

Hoy, las marcas turísticas tienen acceso a una enorme cantidad de datos gracias a la analítica avanzada y la inteligencia artificial. Al combinar datos estructurados (como reservas y preferencias de vuelo) con datos no estructurados (como reseñas, redes sociales o navegación online), se obtiene una visión integral del cliente que permite tomar decisiones más informadas y eficaces.

Convertir cada interacción en un momento único

Cada punto de contacto, ya sea digital o humano, representa una oportunidad para generar un impacto duradero. Estos momentos cobran sentido solo cuando reflejan el contexto, las preferencias y las expectativas individuales del huésped.

Analítica conversacional con procesamiento de lenguaje natural (PLN)

La analítica de interacciones, impulsada por tecnologías como el procesamiento de lenguaje natural, permite transformar las conversaciones con clientes en insights accionables en tiempo real. Así, los agentes disponen de información relevante en cada interacción, mejorando su productividad y capacidad de respuesta con una atención más personalizada y eficaz.

Monitorizar el 100 % de las interacciones del cliente

Supervisar todas las interacciones en todos los canales ofrece una visión completa de la experiencia del cliente. Esta perspectiva integral permite:

  • Reducir costes mediante automatización,
  • Acceder a datos útiles en tiempo real,
  • Ajustar rápidamente las estrategias de personalización para cumplir con las expectativas del viajero.

Crear experiencias personalizadas que generan fidelidad a largo plazo

La analítica de CX es clave para comprender a los clientes y diseñar experiencias a medida que fortalezcan el vínculo con la marca. Cuando cada etapa del viaje refleja las preferencias del cliente, se genera una conexión emocional que transforma a los usuarios satisfechos en embajadores fieles.

Los puntos de contacto digitales son más importantes que nunca

Las interacciones digitales influyen decisivamente en la elección de futuras experiencias. Cada vez más, los viajeros confían en las redes sociales, las reseñas y las comunicaciones digitales personalizadas para planificar sus viajes.

Incluso los incidentes, como un vuelo cancelado o un equipaje extraviado por parte de terceros, pueden convertirse en oportunidades de diferenciación. Una respuesta personalizada y empática en estos momentos delicados puede reforzar el compromiso con la marca.

No dejes que los datos de fidelización se pierdan

Los programas de fidelización nacieron con el objetivo de mejorar el vínculo con el cliente. Sin embargo, muchas marcas han perdido de vista este propósito. A través de estos programas se recopilan valiosos datos de comportamiento (reservas, vuelos, compras en app, etc.) que deberían utilizarse para personalizar la experiencia.

Según estudios recientes, el 59 % de los clientes considera que las marcas deberían usar sus datos para ofrecer experiencias más relevantes. Y, sin embargo, muchas empresas del sector turístico todavía no aprovechan al máximo este potencial.

Mantente en el top of mind del viajero

La combinación de analítica CX y estrategias de datos bien estructuradas permite a las empresas turísticas y hoteleras diseñar experiencias inigualables y sostenibles en el tiempo. Así es como se consigue que el cliente permanezca fiel a la marca y no busque alternativas.

Si quieres ir más allá en tu estrategia de personalización, descubre más tendencias y métodos eficaces para ofrecer experiencias memorables a tus clientes en la guía de Foundever “CX en el sectro turístico: Diseñando experiencias inolvidables para los viajeros.”

 

Contacto: comunicacion@foundever.com

Lucia de Pedro

The Hotels Technology (THT) lanza iAndrea, el primer asistente virtual de voz con IA diseñado para revolucionar la atención telefónica en hoteles de todos los tamaños

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Madrid, 6 de junio de 2025 — The Hotels Technology (THT), empresa especializada en soluciones de telecomunicaciones para hoteles, anuncia el lanzamiento de iAndrea, un innovador asistente virtual de voz con inteligencia artificial, diseñado para mejorar la gestión de llamadas y transformar la forma en que los hoteles atienden a sus clientes. iAndrea representa un salto cualitativo en la automatización inteligente de centralitas telefónicas, ofreciendo una atención inmediata, personalizada y sin tiempos de espera. Gracias a su motor de IA conversacional y su capacidad para integrarse con múltiples sistemas, iAndrea es capaz de entender, responder y dirigir llamadas de forma natural, como si se tratara de una persona real.

«Con iAndrea, los hoteles no solo optimizan recursos, sino que ofrecen una experiencia de atención al cliente más ágil, eficaz y profesional», afirma Ángel Barrio, CEO de THT. «Es como incorporar una persona en recepción 24/7».

Una solución a medida para hoteles de todos los tamaños

Diseñada pensando tanto en pequeños como en grandes hoteles, iAndrea permite:
• Atender todas las llamadas sin esperas ni pérdida de oportunidades.
• Redirigir de forma inteligente según horarios, departamentos o necesidades del cliente.
• Integrarse con sistemas de reservas, PMS, y entornos Apple, Microsoft y Google

Dirigido a distribuidores e integradores TIC

Con este lanzamiento, THT busca establecer alianzas con distribuidores de telecomunicaciones, integradores que quieran ofrecer valor añadido a sus clientes con soluciones de IA aplicadas a la comunicación hotelera. “El futuro de las centralitas es conversacional y está impulsado por inteligencia artificial. iAndrea no es solo una tecnología, es un nuevo estándar de atención telefónica profesional”, concluye Barrio. La solución ya está disponible en España y se ofrecerá próximamente en otros mercados europeos.

Sobre The Hotels Technology (THT)

El único operador e integrador de telecomunicaciones que trabaja de forma exclusiva en el sector hotelero. Como pioneros en competitivas soluciones tecnológicas, su principal objetivo es mejorar los sistemas de telecomunicaciones de hoteles de todos los tamaños, con el fin de conseguir la mejor experiencia de los clientes y, al mismo tiempo, reducir los costes tecnológicos.

Más información:
https://thehotels.tech/iandrea-asistente-virtual-de-voz-con-ia-para-hoteles/

Carla Mendez

Alba Renai vive su primera historia de verano: Meliá Hotels & Resorts apuesta por la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del huésped

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La inteligencia artificial generativa comienza a transformar la manera en que el sector turístico se relaciona con sus clientes. Un ejemplo destacado es el caso de Alba Renai, la primera influencer virtual española creada y entrenada mediante IA de VIA Talents Agency, la división de innovación de BE A LION, quien pudo experimentar por vez primera el verano de la mano de Meliá Hotels & Resorts.

La compañía hotelera ha sido pionera en implementar esta innovadora tecnología, abriendo la puerta a una nueva forma de conectar emocionalmente con los viajeros.

Un nuevo paradigma en la relación con el cliente

El proyecto colaborativo ha permitido poner a prueba el potencial de Alba en nuevos y numerosos entornos gracias a la creación de contenidos impulsados por IA junto al extenso banco documental de la cadena hotelera, cuyos costes de producción e impacto medioambiental se redujeron significativamente, posicionando a Meliá a la vanguardia del marketing de viajes sostenible e innovador.

Durante este primer caso de uso, Alba ha acompañado a los clientes durante su estancia de manera proactiva, resolviendo dudas, recomendando actividades y creando una narrativa personalizada que enriqueciera la experiencia del huésped.

La campaña logró cambiar la percepción de lo que puede ser un influencer y convirtió a una embajadora 100 % digital en una verdadera fuente de interacción, conversación y posicionamiento:

  • Meliá x Alba Renai  se convirtió en una de las campañas más vistas de la compañía.
  • Su tasa de interacción superó con creces la media del sector.
  • Los miles de seguidores orgánicos nuevos en TikTok e Instagram demostraron que la audiencia alcanzada quería saber más.
  • Las encuestas post campaña confirmaron que la conexión emocional con el personaje virtual existe.
  • Los miles de participantes que aspiraban a ganar un viaje exótico que Alba sorteaba, se convirtieron en tráfico cualificado al sitio web de Meliá.
  • Se llevó a cabo una producción de contenido sostenible, ahorrando +2.700 kg de CO₂.

Y es que Meliá no solo innovó, sino que lideró una nueva era en el marketing de creadores del sector turístico. Como diría Alba: «¡Inolvidable!».

Una oportunidad para el sector hotelero

La experiencia de Meliá democtró cómo los hoteles pueden incorporar soluciones basadas en inteligencia artificial para prescribir, mejorar la atención al cliente, aumentar la eficiencia operativa y ofrecer un valor diferencial. Y algo muy importante a destacar es que Alba no reemplaza al personal, sino que lo complementa y eleva, rompiendo con las barreras físicas espacio-tiempo y permitiendo que el equipo humano pueda centrarse en tareas más estratégicas.

Para el sector turístico, esta tecnología supone una oportunidad de anticiparse a las necesidades de los clientes, fomentar la fidelización y aportar un elemento innovador a su propuesta de valor.

Nuestra colaboración con Alba Renai, la primera influencer española generada mediante IA, ha sido todo un éxito. Como primera cadena hotelera en asociarse con una influencer virtual, hemos innovado con éxito y promovido eficazmente nuestra marca Meliá Hotels & Resorts. Las visitas y el contenido de Alba en redes sociales y televisión han aumentado significativamente la visibilidad de nuestra marca, ampliado nuestro alcance en plataformas masivas y nos han permitido mostrar las experiencias únicas que ofrecemos a nuestros huéspedes de forma natural y atractiva. Este proyecto ha demostrado ser una estrategia ganadora, consolidando nuestra posición como líderes en innovación y marketing digital. (Equipo Meliá)

ITH apoya la innovación tecnológica en turismo

Desde el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) valoramos especialmente iniciativas como esta, que integran innovación tecnológica con una visión humana de la experiencia turística. El caso de Meliá x Alba Renai es una muestra concreta de cómo la inteligencia artificial puede ponerse al servicio del viajero, aportando valor tanto a nivel operativo como emocional.

🎥 Puedes ver el vídeo completo del caso de uso aquí:

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