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“El internet de las cosas va a calar muy hondo en el mundo turístico”

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ENTREVISTA A JUAN CARLOS SANJUAN, DIRECTOR GENERAL DE CASUAL HOTELES

La cadena Casual Hoteles, asociada al Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), acaba de aterrizar en Madrid con la apertura de un establecimiento dedicado al teatro y ha abierto su primer hotel en propiedad en Valencia. Estos dos hoteles se suman a los seis que ya formaban parte del portfolio de la cadena, cuatro de ellos en Valencia, uno en Sevilla y otro en Bilbao. La tematización y la tecnología al servicio del cliente son las señas de identidad de la compañía. Nos lo cuenta en esta entrevista su director general, Juan Carlos Sanjuán.

Desde la creación de la cadena en 2013, han conseguido incorporar ya a Casual Hoteles ocho establecimientos. ¿Cuál es el principal motor de este crecimiento?

Aunque suene sentimental, nuestro principal motor es la pasión por un proyecto que comenzamos de forma muy modesta y que sigue siendo un reto para un equipo tremendamente ilusionado por crear un producto atractivo, muy competitivo y de calidad. Buscamos continuamente nuevas oportunidades para trasladar este concepto a otras ciudades, una vez que en Valencia ya hemos alcanzado una presencia destacada en el centro de la misma. Más aún con la apertura en abril del nuevo Casual Valencia Vintage. Por nuestras características, somos una cadena muy ágil y flexible, lo que nos permite tomar decisiones muy rápidas y unos procesos de puesta en marcha y apertura en tiempos muy cortos. Queremos consolidar nuestra cadena como el referente de hoteles tematizados, innovadores y con los servicios más atractivos para los nuevos viajeros, algo que estamos consiguiendo a tenor de la respuesta en forma de reservas y buenas críticas. De ahí que por el momento no nos ponemos límites.

Ha mencionado en diversas ocasiones nuevos hoteles previstos en Barcelona y Málaga, ¿para cuándo se producirán estas aperturas? ¿En qué nuevos proyectos trabajáis actualmente?

Tanto Barcelona como Málaga son ciudades en las que estamos explorando varias posibilidades. Como indicaba antes somos muy flexibles a la hora de tomar decisiones, pero queremos que cada paso sea meditado y cuente con las suficientes garantías de éxito. No tenemos prisa, pero para ir abriendo boca este año prevemos nuevas aperturas también en Sevilla y Madrid. Al comienzo de nuestra andadura me fijé un objetivo de 15 establecimientos a corto plazo, y los pasos dados nos están llevando a esa cifra poco a poco. Por poner imagen a alguno de ellos estamos trabajando en un hotel inspirado en la cultura metropolitana de grandes ciudades del mundo, del que estoy muy orgulloso y creo que va a ser un referente en diseño.

La singularidad de la cadena se relaciona en gran medida con los servicios ofrecidos. ¿Cuál es el uso qué realizan de la tecnología para aumentar la experiencia del cliente?

La tecnología es un medio para conseguir una mejor experiencia durante el viaje de nuestros clientes, no un fin en sí mismo. Ofrecemos wifi de alta calidad en todos los puntos de nuestros establecimientos y además lo complementamos con dispositivos MIFI para estar conectados de forma permanente durante sus desplazamientos. Dado el grado de conectividad que nos exigimos, este servicio facilita a los clientes mantener unos hábitos y capacidad de conexión con sus amigos y familiares, e incluso por trabajo, muy bien valorados, sobre todo cuando no supone un coste adicional para ellos. Por otro lado, hemos invertido en innovaciones como sistema de apertura inteligentes de puertas, check-in más rápido y automatizado, acceso a contenidos de entretenimiento multimedia a través de Smart Tv, sistemas de calefacción y aire acondicionado más eficientes, etc. El verdadero éxito de la implementación de la tecnología en un hotel se consigue cuando el cliente percibe sus beneficios sin que lo vea como un anexo, sino algo inherente al establecimiento en el que se aloja.

¿Es posible ofrecer este servicio con un fuerte componente tecnológico sin que repercuta en el coste del cliente?

Decididamente sí. La tecnología debe percibirse como un elemento imprescindible en la innovación que deben afrontar los hoteles y establecimientos para ser eficientes, rentables, cómodos y atractivos para nuestro público. Por lo tanto hay que considerarlo como una inversión, al igual que otros elementos estructurales, e incorporarlos a tu plan de negocio para diseñar una oferta atractiva. Si lo consideramos como un extra no entenderemos la verdadera dimensión que tienen, y seguiremos tratando de trasladar al cliente su “coste”.Juan_Carlos_Sanjuan

Más allá de la tecnología, ¿qué otras formas de innovar desarrollan?

La principal innovación que debemos afrontar es situar al cliente en el centro de toda nuestra actividad. Venimos de una época en la que nos mirábamos mucho a nosotros mismos y apenas introducíamos mejoras o cambios en nuestros negocios. La innovación va más allá de la tecnología, y abarca desde la calidad de nuestras camas, con un grosor propio de hoteles de 5 estrellas, la capacidad de nuestro personal para atender en varios idiomas a los clientes, la gestión eficiente de procesos internos que al final repercuten en el producto ofrecido, los acuerdos con terceros para crear experiencias más ricas en el destino, etc. Sin olvidar el mimo que ponemos en nuestros propios empleados, entre los que repartimos beneficios, pagamos el 100% de su formación, cubrimos con seguro médico privado y otros beneficios.

En 2015 realizaron un cambio en la imagen y la marca de sus hoteles, ¿a qué respondía este cambio y cómo cree que les beneficia?

Nos encontrábamos en un momento muy incipiente y era necesario armonizar las diferentes marcas de nuestros establecimientos con un concepto global y vertebrador. Somos una cadena muy cercana a cada destino y además con una singularidad por la tematización de cada establecimiento. Ahora trasmitimos de forma más clara nuestro mensaje, elevamos el valor diferencial y nuestros clientes lo perciben muy positivamente.

¿En qué medida establecen un compromiso local con aquellos destinos en los que estáis presente?

En dos vías. En primer lugar creando destino, es decir, ayudando a conocer en profundidad una ciudad, más allá de los circuitos tradicionales, y tratando de poner en valor la cultura, la gastronomía o los tesoros turísticos que no siempre aparecen en los grandes titulares. De esa manera damos visibilidad a otros negocios locales, otras perspectivas, etc.

Y la segunda vía es a través de nuestro compromiso con colectivos desfavorecidos y el propio entorno en el que operamos. Buscamos la vía en la que podamos contribuir de nuestros establecimientos a devolver parte de lo que recibimos de cada ciudad, ya sea en un plano social, económico o medioambiental.

Uno de los aspectos que se fomentan con el programa de fidelización Becasual, es la distribución directa, ¿qué otras estrategias utilizan para aumentar las reservas a través de vuestra página web? 

Se trata de una paradoja extraña. Nunca antes hemos tenido tantas posibilidades de ser “encontrados” en cualquier parte del mundo, todo ello gracias a internet, pero por otro lado tratamos de que nos encuentren por canales directos de comercialización, o al menos los que menos comisiones nos graven. Ambos conviven necesariamente y nuestro reto es ofrecer un valor adicional por realizar esa reserva de forma directa o al menos alcanzar un equilibrio. Becasual cumple este objetivo y también el de implicación con el tejido empresarial local. El resto de acciones van encaminadas a acuerdos estratégicos con colectivos, acciones de co-branding con proyectos atractivos, etc. El futuro-presente pasa por el equilibrio de fuerzas pero también por un ejercicio de análisis de nuestro producto, valor diferencial y precio para no ir agobiados por los precios y los márgenes.

Ya para terminar, nos gustaría que nos resumiera las tendencias en turismo que prevén para 2016 y próximos años, destacando aquellas que tienen un componente tecnológico e innovador.

Todo lo que tiene que ver con el “Internet de las cosas” va a calar muy hondo en el mundo turístico y el hotelero. Vemos cada día nuevas aplicaciones, nuevas oportunidades, y nuestro reto será no subirnos tarde a ese tren, como nos ha pasado en otras situaciones.

Por otro lado, la tecnología también va a contribuir a mejorar la eficiencia de nuestros establecimientos y por lo tanto a generar negocios más responsable y sostenibles. No debemos perder de vista ese objetivo.

Luego vienen aspectos más ligados al tipo de producto ofrecido, la irrupción de modelos como Aribnb o el auge de los apartamentos turísticos, motivados por las plataformas sociales, etc. El partido sigue y debemos tener visión para preparar cada nueva jugada.

 

Paula Pielfort Asquerino
Jefa de Comunicación, ITH
@PaulaPielfort
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Monitorización y control del consumo energético como base de los SGE en hoteles

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Tras los fuertes incrementos en el precio de la energía en los últimos seis años y la cada vez más habitual incorporación de instalaciones que dotan de valor añadido al establecimiento pero incrementan el gasto energético (spas, piscinas, gimnasios, etc…), el sector hotelero hoy en día es consciente de la importancia que la energía está cobrando en los costes de explotación y muestra de ello es el hecho de que una gran parte de los hoteles han llevado a cabo o piensan hacerlo, alguna medida de mejora en eficiencia energética.

No obstante, hay un número muy elevado de establecimientos en los que el desconocimiento y la falta de información sobre los consumos de energía que generan imposibilitan el desarrollo de medidas de mejora en eficiencia energética y la disminución del consumo con la suficiente solvencia técnica y la posibilidad de medir y verificar los ahorros buscados.

Es muy importante que el hotelero mejore su conocimiento acerca del cuándo, del cómo, del dónde y de cuánta energía consumen las instalaciones de cada hotel, ya que de esa forma dispondrá de una información muy valiosa para la toma de decisiones sobre las medidas de mejora a llevar a cabo y de una herramienta real para la posterior verificación de la eficacia de las mismas.

Recientemente, el pasado doce de febrero se aprobó el Real Decreto 56/2016 por el que se traspone la Directiva Europea 2012/27/UE relativa a la eficiencia energética en el que se establece la obligación por parte de todas las empresas que no sean pymes de llevar a cabo una auditoría energética cada cuatro años o bien aplicar un sistema de gestión energética o ambiental certificado por un organismo independiente que incluya una auditoría energética.

Para enfrentarnos al conocimiento escaso de la forma en la que se consume energía en un hotel, independientemente de que éste sea pyme o gran empresa, desde el ITH, aconsejamos como primera medida de mejora de la eficiencia energética, implantar los sistemas de gestión de la energía que permiten al sector hotelero conocer y disponer de datos de consumo que le ayudarán a tomar las decisiones de implantación de medidas de ahorro y eficiencia energética con mayor efectividad y solvencia.

La gestión energética es un proceso de mejora continua que permite un consumo más eficiente y, por tanto, el ahorro económico y de materias primas energéticas, así como la disminución de las emisiones de CO2.

Un Sistema de Gestión de la Energía (SGE) debe de estar integrado en la gestión de cualquier establecimiento hotelero y es el responsable de desarrollar e implementar su política energética.

Cada hotel puede implantar con mayor o menor intensidad el SGE en función de las necesidades o de la importancia que suponga la energía dentro del hotel. Esta implantación requiere de un método, procedimientos y herramientas que permitan hacerlo de forma efectiva, en el menor tiempo posible y con bajo coste. La puesta en marcha de un SGE comprende los siguientes pasos:

  • Diagnóstico y auditoría energética con medidas de mejora energéticas.
  • Desarrollo de indicadores energéticos y su evolución temporal.
  • Control, registro y monitorización de consumos y costes energéticos.
  • Ejecución de medidas de mejora obtenidas en la auditoría.
  • Medición y verificación de las medidas de mejora ejecutadas.

Para que un SGE pueda ser efectivo en cualquier hotel se debe establecer las definiciones fundamentales del mismo (política, objetivos, metas), así como los procedimientos, la estructura y las responsabilidades, es decir un Manual de Gestión Energética.

Además, hay que establecer y describir el proceso de planificación energética según las nuevas herramientas que proporcione el sistema de gestión. Posteriormente habrá que detallar y establecer los procedimientos que serán utilizados para el control de los consumos y los costes de energía en las instalaciones con mayor consumo de energía (control del proceso) y seleccionar los proyectos que sean rentables a corto, medio y largo plazo que serán ejecutados para el cumplimiento de los objetivos marcados por el propio sistema de gestión (proyecto de gestión energética). No podemos olvidar incluir procedimientos eficientes para la compra de recursos energéticos y la evaluación de facturas de suministro de energía (compra de energía).

Una vez hemos llevado a cabo toda la parte conceptual y de definición, el siguiente paso es establecer los procedimientos para conocer a fondo nuestra instalación, es decir, la medición, el análisis de los indicadores energéticos de consumo, la verificación de las medidas de eficiencia y de la gestión energética…. Es aquí donde entra en juego la monitorización y el control de consumos energéticos del establecimiento.

A partir de aquí, conociendo el funcionamiento de las instalaciones energéticas del hotel, se puede iniciar el procedimiento para la identificación y aplicación de acciones encaminadas a la mejora continua de la eficiencia energética y del propio sistema de gestión. Es decir, las acciones que impliquen un mantenimiento correctivo y un mantenimiento preventivo.

Se llevará a cabo la formación continua del personal clave para la reducción del consumo de energía y se establecerán procedimientos para el control de los documentos del SGE. Por último, se incorporará al sistema una base de datos que permita registrar la información energética necesaria para el funcionamiento del propio sistema.

De acuerdo con la norma UNE-EN ISO 50001:2011, para cumplir con los requisitos que debe poseer un SGE, para realizar mejoras continuas y sistemáticas del rendimiento energético de las organizaciones, habrá que:

  • Planificar: Establecer un Plan Energético en la organización con acciones concretas y objetivos para mejorar la gestión de la energía.
  • Hacer: Implementar las acciones previstas en la planificación establecida por la dirección.
  • Verificar: Monitorizar los resultados, estableciendo los indicadores adecuados que determinen el grado de cumplimiento de los objetivos y de la planificación establecida.
  • Actuar: Revisión de los resultados para tomar las acciones de corrección y mejora que se estimen oportunas.

Por tanto, una de las obligaciones fundamentales con las que nos encontramos a la hora de empezar a aplicar medidas de eficiencia energética es contar con mediciones y registros de los consumos energéticos en sus principales procesos, estableciendo indicadores energéticos, para los cuales deberán tener contempladas metas de cumplimiento.

Posteriormente podremos, adicionalmente, incorporar buenas prácticas en los procesos de compra y diseño de nuevas instalaciones, considerando alternativas de tecnologías más eficientes, que serán evaluadas no solo por el coste inicial, sino también por los costes relacionados con el consumo de energía durante su vida útil.

En este contexto, conscientes de la importancia que cobran los procesos de medición, el análisis de los indicadores energéticos de consumo, la verificación de las medidas de eficiencia y de la gestión energética en la aplicación de un correcto SGE, el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y Schneider Electric han puesto en marcha un proyecto piloto dirigido a establecimientos de 3, 4 y 5 estrellas en España para promover la monitorización y control de los gastos energéticos mediante un sistema que permite empezar con soluciones sencillas de coste reducido y escalarlas gradualmente en el tiempo completando las prestaciones y ventajas, de manera que el hotel puede gestionar la inversión inicial requerida y fraccionarla de acuerdo a sus posibilidades económicas.

Coralía Pino López
Jefe de Proyectos, Responsable del Área de Sostenibilidad y Eficiencia Energética
Instituto Tecnológico Hotelero (ITH)
@corapino

 

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El futuro de la limpieza en hoteles: De la calculadora a la robótica

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Uno de los puntos en los que más se incide con el objetivo de maximizar la rentabilidad del negocio y llevar a cabo un proceso productivo eficiente, es el de la mejora del sistema de limpieza en hoteles.

Resulta fundamental, conocer muy a las claras las necesidades en cuanto a recursos humanos presentes en cada hotel y una vez hecho este cálculo, el siguiente paso sería el de incorporar soluciones innovadoras que pueden o no estar relacionadas con la tecnología y que irán destinadas a cubrir los siguientes objetivos:

  • Optimizar el proceso de limpieza en el hotel
  • Mejorar la calidad de servicio y estado de las instalaciones
  • Emplear los recursos humanos para funciones de valor real relacionadas con el servicio al cliente
  • Posicionar al hotel como una empresa de vanguardia en la gestión de operaciones

¿Cómo puede afectar el uso de la tecnología en el proceso de limpieza?

No cabe duda que en próximos años viviremos una evolución en la forma en la que se garantiza la calidad del servicio de limpieza de un hotel. Son muchas las tecnologías que se han ido incorporando en los últimos años y en la mayoría de ocasiones están relacionadas con la maquinaria de limpieza. Por ejemplo, aspiradoras de última generación, robots aspiradora que complementan la labor de limpieza, camas y mobiliario con sistemas de traslado fácil y cómodo para limpiar los rincones más difíciles o complejos sistemas de aspiración ya integrados en el propio edificio que integran tomas y tubos desde los propios enchufes del hotel, como por ejemplo Tubò.

Hay también otras muchas soluciones para las que podemos suponer una presencia más o menos inmediata en el corto plazo. En este sentido, destacaría el impacto que puede tener la limpieza de hoteles a través de drones. Impresos en 3D como el proyecto AirButrl (Kickstarter) o iniciativas como la de los curiosos mini drones del Electrolux Design Lab, que convertirían un hotel en un curioso parque recreativo de tecnología mientras se lleva a cabo la labor de limpieza de las zonas comunes y habitaciones:

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Pero un hotel es un conjunto de habitaciones para las que su estado de mantenimiento y limpieza resulta clave como parte de la estrategia de calidad de servicio. En ese sentido, merece la pena conocer las posibilidades de la nanotecnología. Soluciones que, además de mejorar el mantenimiento del mobiliario, la moqueta, el suelo, las paredes, etc. crean un sistema de aislamiento de materiales con la finalidad de proteger y limpiar superficies, y con esto conservar las propiedades de los materiales ante las inclemencias del tiempo, suciedad, microorganismos, etc.

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Pero entrando en materia, es clave igualmente facilitar la relación y comunicación inter e intra departamental a través del empleo de la tecnología. En el ámbito del software y de las apps, nos encontramos con sistemas muy dirigidos a la mejora operativa como Tritón Housekeeping, integrado con sistemas operativos (PMSs) como Ópera que permite mantener un control a tiempo real de estado de limpieza de habitaciones, a la par que contar con avisos de incidencias en habitaciones en dispositivos móviles o mejorar la comunicación entre departamentos. Estos sistemas vienen siendo ya usados desde hace tiempo por cadenas hoteleras como Four Seasons, Hyatt, Hilton, Mandarin Oriental o Sheraton.

Desde mi punto de vista, son herramientas de gran valor para el correcto funcionamiento del día a día del hotel, tanto en lo que se refiere a la gestión de clientes como en el mantenimiento del edificio pero de nada sirve si no se consigue un correcto uso por parte del personal. Con un compromiso del personal base y una correcta formación, son además una herramienta de gran valor para CRM al señalar preferencias (a parte de incidencias) de clientes en el perfil del PMS/CRM. Con una integración en el sistema de mantenimiento del edificio aporta gran valor al correctivo y ofrece la información al momento del estado real de las incidencias comunicadas al departamento correspondiente y todo, como no, desde dispositivos móviles.

Otro aspecto del que se viene hablando mucho es el enorme potencial de las balizas de posicionamiento Beacons. Estos sistemas emisores de frecuencias, detectan la presencia de dispositivos móviles dentro del establecimiento y, al margen de sus grandes posibilidades de cara a conocer en detalle los hábitos del cliente, destacan por su capacidad para monitorizar los tiempos de limpieza y saber en todo momento el estado real de las habitaciones así como los tiempos empleados en la limpieza de estancias y zonas comunes.

Ahora bien, antes de empezar la casa por el tejado, deberíamos tener seguras las necesidades en cuanto a recursos humanos tiene nuestro establecimiento. Creo importante refrescar algunos de los conceptos clave para un correcto dimensionamiento de las operaciones de limpieza.

Cómo dimensionar la plantilla de limpieza en el hotel

Hay algunos conceptos que resultan clave. Para empezar, debemos diferenciar entre turno y día. Los turnos se refieren al número de servicios de limpieza cubiertos por una persona y que van sucediéndose o alternándose para realizar una tarea. Si pensamos en un hotel que está abierto los 365 días del año, lo primero que debemos hacer es identificar las necesidades de turnos a cubrir durante esos 365 días por puesto que, requerirán siempre de más de una persona puesto que, por convenio, una persona no trabaja 365 días al año sino que tiene días de libranza, vacaciones, etc.

Pensemos en el siguiente caso:

Un hipotético hotel de Madrid que vende 30.000 habitaciones en un año (365 días). Las camareras de piso hacen 17 habitaciones al día y el convenio de hostelería de Madrid recoge que deben trabajar 1800 horas.

La duración máxima de la jornada anual será de 1.800 horas de trabajo efectivo por persona, equivalentes a un máximo de 225 días  de trabajo efectivo. Las 1.800 horas se obtienen de restar a los 365 días del año los 30 días de vacaciones anuales, los 20 días de descanso continuado y los festivos dando un resultado de 315 días que dividido entre 7 días de la semana y multiplicado por 40 horas semanales da como resultado las 1.800 horas de jornada máxima a trabajar por persona en Madrid.

Supongamos que el organigrama de ese departamento está formado por tres tipos de empleadas con tres funciones operativas distintas:

Personal A: función de limpieza de habitaciones sujeta a una categoría de convenio camarera de piso que pertenece a un NIVEL IV (categoría convenio).

Personal B: función de limpieza (zonas nobles, espacios comunes, etc. y no limpieza de habitaciones) sujeta a una categoría de convenio limpiadora. En nuestro hotel tenemos presupuestada a 1 limpiadora a la que se le sustituyen las vacaciones y los días libres y festivos. Por lo tanto, es un puesto necesario a cubrir los 365 días del año. 

Personal C: No realiza funciones directas de limpieza. Gestiona la operación del departamento. Formado por 1 Gobernanta y 1 Subgobernanta. No se contrata a otra persona para sustituirlas en su asusencia y ellas mismas se cubren días libres, festivos y vacaciones. Cuando falta la Gobernanta, se cubre con la Subgobernanta y viceversa. Por lo tanto, necesito esas dos posiciones los 225 días que me permite el convenio para cada una de ellas.

Cálculo para departamento de limpieza de habitaciones:

  1. ¿Cuántas jornadas necesito cubrir en un año de trabajo del departamento de pisos?

30.000 habs. año / 17 habs. (qué hace cada camarera al día en su turno de 8 horas) = 1.764,70 jornadas a cubrir.

  1. ¿Cuántas personas necesito para hacer esas 1.764,70 jornadas.?

1764,70 / 225 (número jornadas cubiertas al año por una persona) = 7,84 camareras de piso destinadas a limpieza de habitaciones.

Presupuesto Personal A= 7,84.

  1. ¿Cuánto a presupuestar para el caso de una limpiadora?

Un puesto de limpiadora a cubrir los 365 días del año por 1,62 personas presupuestadas. (365 / 225).

En muchas ocasiones se usa este ratio para calcular de una forma sencilla las necesidades de personal  pero no es del todo exacto usarlo tal cual sino que resulta conveniente hacer el cálculo como indicado.

Presupuesto Personal B= 1,62,

  1. ¿Cuánto a presupuestar para una Gobernanta y una Subgobernanta a las que no se les cubre las ausencias con nuevas contrataciones por decisión en la gestión?

Si no se sustituyen, he estimado que necesito 225 días al año una Gobernanta y 225 días al año una Subgobernanta, es decir.

Presupuesto Personal C= 2 personas sin más.

  1. ¿Cuál es el presupuesto total del departamento?

7,84 (Personal A) + 1,62 (Personal B) + 2 (Personal C) = 11, 46 personas.

Ese será el número de personas presupuestadas para cubrir el servicio a las 30.000 habitaciones durante ese año. Faltaría incluir el presupuesto de absentismos esperados y otros cálculos como puedan ser jornadas inferiores a 8 horas.

Teniendo claro este concepto, considero clave que los hoteles comiencen a investigar formas de trabajar distintas e innovadoras que tengan tanto una base tecnológica como no y que, fundamentalmente, sirvan para cumplir los objetivos marcados al principio de este post.

Rodrigo Martínez
Jefe de Proyectos, Operaciones Hoteleras y Nuevas Tecnologías de ITH
@rodrigoconz
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Factor humano y nuevas tecnologías: Claves para mejorar la experiencia del cliente

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ENTREVISTA A PABLO VILA, DIRECTOR DEL MADRID MARRIOTT AUDITORIUM HOTEL & CONFERENCE CENTER

Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center es el nombre que ha tomado el tradicionalmente conocido como Hotel Auditorium de Madrid tras su adhesión a la multinacional Marriott. Para su integración, el hotel ha sido sometido a una importante reforma en todas las áreas que ha supuesto una inversión de más de 30 millones de euros y está incorporando la tecnología de la marca internacional en su operativa diaria, con el objetivo de facilitar el proceso de reserva y mejorar la experiencia del cliente.

Desde el noviembre pasado formáis parte de la cadena internacional Marriott. ¿Cómo afecta esta integración a la operativa diaria del hotel?

Como ya es conocido, el modelo del hotel respecto a Marriott es de franquicia por lo que la operativa del hotel diariamente seguirá estando a cargo de la familia Palomo Rodríguez. No obstante, la marca internacional de hoteles Marriott aportará la experiencia internacional así como el asesoramiento oportuno para conseguir que el hotel sea líder del mercado MICE en España y entre los tres mejores de Europa.

¿Cambiará el perfil de cliente del hotel?

El cliente del hotel seguirá siendo el mismo principalmente motivado por el sector de los negocios en congresos y convenciones. No obstante, al pertenecer a una marca internacional líder como Marriott, el cliente espera unos servicios adecuados a la misma encontrando un perfecto equilibrio entre negocios y ocio.

Después de la reciente compra de “Marriott International” a “Starwood Hotels”, la marca internacional se coloca como referente y líder en el sector con más de un millón de habitaciones por lo que es una obviedad que la marca nos ayudará a acercar el hotel al resto del mundo, llegando a multiplicar las posibilidades de llegar a nuevos clientes y conseguir el objetivo de afianzarnos a nivel internacional en el sector MICE. La unión a una marca líder en el sector como Marriott no solo traerá beneficios económicos si no que, gracias a su exigencia, lograremos crecer como hotel y mejorar el servicio con respecto a nuestros clientes.

Habéis realizado una importante reforma en el establecimiento para adaptarla a los estándares de la cadena, ¿en qué ha consistido?

El proyecto de renovación abarca la totalidad de las instalaciones, desde el acceso principal con su imponente fachada cambiando totalmente en un ambiente de día y de noche; zonas comunes como son la recepción, lobby bar, así como la totalidad de los salones (el 50% ya realizada) y las 869 habitaciones. También se ha llevado a cabo una ampliación de la oferta gastronómica, contando en estos momentos con nuevas zonas como el Greatroom situado en la recepción del hotel, El Champion´s Bar, sitio ideal para disfrutar de las distintas competiciones deportivas junto con una terraza muy agradable, El Atrium Bar situado en el centro del hotel e ideal para los clientes de reuniones y convenciones así como el Executive Lounge, un espacio exclusivo en el que celebrar encuentros privados con desayuno y snacks incluidos para clientes que quieran disfrutar de una experiencia diferente y exclusiva. Respecto a la oferta gastronómica, el restaurante a la carta llamado Kalma es un reto pues nuestro principal objetivo es convertirlo en un lugar de referencia de estilo mediterráneo. Para conseguirlo también se ha llevado a cabo un cambio en la decoración del espacio así como una nueva carta. No obstante, tendremos que esperar a mediados del 2016 para poder ver el hotel completamente renovado.

¿Cuál ha sido la inversión necesaria para desarrollar esta reforma?

Cuando un hotel se introduce en una renovación completa de todos los espacios y se quiere estar al día de las necesidades de los clientes, la inversión aumenta. En este caso la inversión supera la cifra de 30 millones de euros.

Pablo Vila Hotel Auditorium

Desde el punto de vista tecnológico, ¿qué ventajas supone la integración con Marriott?

Además de otros muchos aspectos, Marriott se caracteriza por encontrarse a la última en cuanto a innovaciones tecnológicas se refiere. Así, el Madrid Marriott Auditorium se podrá beneficiar de todos estos avances que se implantarán en los próximos meses. Ya es una realidad la mejora en la señalética del hotel a través de pantallas localizadas en la totalidad del hotel mejorando en todo momento la experiencia tanto del cliente de negocios como del individual. También se están realizando mejoras en las televisiones de la planta ejecutiva para conseguir tener una comunicación más personalizada con los clientes. Pero los cambios no se quedan ahí porque durante los próximos meses podremos seguir avanzando y conseguir mejorar los servicios tanto internos como externos como por ejemplo a través de check-in/check-out a través del teléfono móvil, posibilidad por parte del cliente de comunicarse con el hotel a través de un chat privado días antes de su entrada en el hotel así como muchas otras aplicaciones y sistemas orientados en todo momento para conseguir ofrecer unos mejores servicios al cliente y lograr que tengan la mejor de las experiencias durante su estancia en el hotel.

¿Cómo ve el futuro del sector hotelero y, en concreto, del segmento MICE?

Hoy en día el sector MICE está pasando por unos buenos momentos y por los datos que manejamos seguirá siendo así. No obstante, el no bajar la guardia y adecuar cada uno de los servicios a las necesidades y exigencias de los clientes, hará que sigamos manteniendo esta línea ascendente y seguir ayudando a que el sector en España se consolide como uno de los principales referentes internacionales.

Nos ha comentado que vuestro objetivo es consolidaros como referente de congresos en Europa, ¿qué habéis planeado para conseguirlo?

El primer objetivo era conseguir una marca, aspecto que ya se ha cumplido. El segundo objetivo, ya logrado, se centraba en adecuar nuestra infraestructura a la marca internacional. Y por último, en proceso, conseguir mejorar los servicios a través del equipo humano y de esta manera que el cliente disponga de las mejores atenciones y cumplir con sus expectativas.

 

Paula Pielfort Asquerino
Jefa de Comunicación, ITH
@PaulaPielfort

 

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Así es cómo la tecnología está cambiando el servicio en el hotel del futuro

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Es frecuente oír hablar de los cambios que las nuevas tecnologías están motivando y motivarán al servicio hotelero. Se ha convertido en una obligación el entender cómo será el “hotel del futuro”, si bien, está claro que esto tiene mucho que ver con la lógica, y no podemos entender el hotel del futuro sin pensar en el cliente del futuro.

Si observamos a nuestro alrededor, es evidente que vivimos un momento donde la movilidad ha tomado el pulso de nuestros hábitos y que a día de hoy nuestro smartphone ha pasado a ser parte activa de la forma en la que nos comunicamos, buscamos información o interactuamos con nuestro espacio físico.

Esta afirmación seguramente cobre más peso conforme los desarrollos tecnológicos y las infraestructuras evolucionen. De hecho, las previsiones de Cisco en Global Mobile Data Traffic Forecast Update, 2015–2020 son claras, el 70% de los habitantes del mundo serán usuarios móviles en 2020. Y como si ese año fuera el año clave, también son muchas las previsiones que apuntan a 2020 como el año en el que podamos contar de una forma fiable con redes 5G que vengan a mejorar considerablemente la velocidad y la calidad de nuestras redes y conexiones.

Sobre el cliente del futuro y la tecnología

En este entorno parece claro que gran parte del cambio y de la innovación pasará por crear nuevas experiencias basadas en mobile y digitalización de espacios, lo que en muchos aspectos dará lugar al llamado Internet de Todo.

El cliente del futuro muy probablemente siga contando con su dispositivo móvil como elemento clave para la comunicación con el hotel, su dispositivo móvil, wereable o cualquier otro sistema que seguirá cumpliendo muchas funciones de gran utilidad, no sólo hacer reservas a través de la app del hotel o dejar sus comentarios respecto al servicio. Ya a día de hoy podemos encontrar en muchos hoteles proyectos que han recurrido a la automatización de procesos como el check-in, no entendiendo que sirven para excluir los procesos tradicionales de recepción, sino más bien para automatizar aspectos del servicio garantizando la agilidad del mismo. Los sistemas de apertura y cierre de puertas a través del móvil son otra de las líneas que muestran de forma evidentes la tendencia al uso del dispositivo del cliente, el Bring Your Own Device (BYOD).

Esa tendencia al uso del dispositivo propio por parte del cliente abre además un campo de análisis importante, la capacidad que a día de hoy ofrecen sistemas como Meraki, combinados o no con dispositivos beacon, para conocer los hábitos de nuestro cliente. Este tipo de dispositivos ofrecen la posibilidad de identificar los flujos de huéspedes por las instalaciones del hotel, medir los tiempos de espera para check-in, identificar los mapas de calor de cada uno de los espacios y optimizar así los recursos y las instalaciones del establecimiento. Es decir, por hacernos una idea, se trata de una tecnología que nos permite conocer a tiempo real el número de clientes que utilizan nuestras instalaciones, los espacios más visitados, los tiempos de permanencia en cada uno de esos espacios e incluso de forma automática establecer una comunicación directa entre hotel y cliente a través de mensajes en su dispositivo móvil.

Las posibilidades que se abren en este campo van más allá de la optimización de espacios, el reparto de puntos de venta o la medición de la calidad percibida por el huésped. Además ofrece un nuevo campo en el que la actividad comercial, upselling o crosselling cobra vida o incluso a nivel operativo permite controlar y monitorizar los tiempos de ejecución de determinados tareas como pueda ser el tiempo que se tarda en limpiar una habitación, un salón o las zonas comunes.

Continuando con esa línea de digitalización de espacios físicos, la llegada de sistemas como la tecnología led dinámica u otro tipo de soluciones avanzadas, están ya a día de hoy creando experiencias inmersivas que nos ayudan a recrear entornos y generar nuevas experiencias que pasan por ofrecer una ventana a un paisaje inexistente en la habitación, en el hall o en cualquier otra zona. Ya a día de hoy, hay hoteles que están ofreciendo este tipo de ambientes de una forma recurrente, por ejemplo el Hotel NH Barcelona Calderón cuenta con una pantalla de leds que ambienta y da personalidad a la entrada en el edificio.

Muchas son también las posibilidades que ofrecen los espacios interactivos, tanto para generar una actividad de ocio con el cliente, como para ofrecer servicios o incluso para guiar al cliente dentro del espacio hotelero. Sin duda, los siguientes pasos irán encaminados a ofrecer una experiencia completa donde no sólo se estimule el sentido de la vista sino que empresas como Emotion Experience están trabajando muy activamente en integrar emociones y sentidos como la vista, el olfato y el oído, desarrollando experiencias personalizadas que a tres cientos sesenta grados nos recrean entornos a través de la digitalización del espacio físico del cliente.

No cabe duda que el servicio hotelero lleva ya muchos años buscando algo claro, la personalización del servicio y la identificación de la marca. La combinación de ambos elementos ayuda a la mejora de los resultados, bien sea por el atractivo de ofrecer justo lo que busca el cliente objetivo o bien sea por el éxito que reporta la fidelización del mismo de tal manera que la llegada de este tipo de tecnologías está abriendo un nuevo campo en el que el hotel puede ofrecer un entorno totalmente diferencial que, además, puede ser modificado y adaptado hasta el punto de que el cliente puede contar con los contenidos propios de su móvil en las pantallas inmersivas de su habitación, escoger diferentes ambientes según sus gustos, escuchar su propia música o utilizar su cuenta de Skype, FaceTime, etc. para realizar videoconferencias.

Pero no todo pasa por la digitalización de los espacios, también hay a día de hoy otras alternativas como puede ser la impresión en gran formato que de una forma sencilla, rápida y económica, ofrece la posibilidad de crear nuevos ambientes a través de papel magnético, de tal manera que el hotel puede personalizar los ambientes de, por ejemplo, sus salones, y personalizarlos al cliente que organiza el evento, o puede utilizar este tipo de sistemas para personalizar la estancia del huésped ante un evento concreto, como un cumpleaños, una boda u otro cualquier otro motivo de especial relevancia así como aprovechar “mejoras” arquitectónicas, como por ejemplo, las famosas columnas de desayunadores o salones para ofrecer información relevante de interés para el cliente o para el hotel.

Son muchas las posibilidades que a día de hoy está ofreciendo la tecnología para evolucionar el servicio hotelero y como es lógico, cada vez son más las exigencias de adaptar ese servicio y producto a un cliente cada vez más móvil y más proclive a desenvolverse en espacios digitalizados. Hay otras muchas tecnologías que seguramente acaben sumando en este proceso siempre continuo de crear el negocio del futuro. Lo curioso es que si consideramos el ritmo exponencial al que todo avanza, tenemos que tener claro que siempre habrá un hotel del futuro pendiente de definir y siempre habrá alguien dispuesto a atender al cliente que no sepamos cuidar.

Rodrigo Martínez
Jefe de Proyectos, Operaciones Hoteleras y Nuevas Tecnologías de ITH
@rodrigoconz