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Los 6 pilares de la tecnología en gestión hotelera

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La tecnología en el sector turístico, al igual que en el resto de las ramas de la economía, está sometida a cambios constantes que inciden directamente en la productividad del negocio hotelero. En la actualidad los cambios son cada vez más profundos y la velocidad de la evolución tecnológica aumenta de manera exponencial.

La resistencia natural al cambio es más patente en este campo debido a la necesidad de estar permanentemente actualizado, o contar con la ayuda suficiente para mantenernos al día de los avances y posibilidades que nos ofrece la tecnología. Sin embargo, aprovechar las ventajas tecnológicas nos permitirá ganar mucha distancia al resto de los competidores y mejorar la eficiencia de nuestros negocios.

Esto se pone de manifiesto en el Informe ePyme 2013, que demuestra que el sector turístico es un sector líder en el uso de las tecnologías. En ese estudio el 77% de las empresas turísticas españolas usan Internet para obtener información del mercado, de la competencia y de los turistas. De esta forma se intenta, entre otros fines, recuperar terreno perdido ante las OTAs.

La experiencia nos ha demostrado que la apuesta por la tecnología es un factor estratégico, tanto desde el punto de vista general de empresa, como en el particular del sector hotelero. En este sentido, es fundamental que los hoteles se acerquen a la tecnología, pero no de forma abstracta, sino, y sobre todo, en función de las particularidades de cada establecimiento.

La implantación de tecnología en un hotel debe estar cuidadosamente sistematizada, y responder a varios niveles en los que la organización aproveche al máximo cada herramienta. Con este objetivo, los hoteles deben plantearse seis áreas básicas sobre las que trabajar para sacar el máximo potencial a la tecnología.

Estos seis pilares básicos son:

  • Completa integralidad de todos los procesos. Todos los elementos del sistema deben estar conectados entre sí, es decir, el hotel debe estar conectado con el mercado, a través de sistemas de distribución online (en permanente actualización), a su vez integrados con el correspondiente módulo de gestión de reservas en la recepción del hotel (PMS), e integrado con la gestión comercial (CRM).

Desde el punto de vista de la percepción del cliente, un servicio como hacer una reserva, e incluso el check-in en el hotel desde un smartphone durante el viaje, o recibir información del hotel como dónde aparcar aportan un valor añadido cada vez más valorado, que los alojamientos deben prepararse para proporcionar a sus huéspedes.

Para que la integración de los sistemas de gestión sea total y tenga un impacto real en el negocio, debe contar con la automatización completa que permita que el sistema contable obtenga los informes necesarios para el control de la gestión (USALI), así como para realizar los análisis desde las distintas perspectivas de la gestión. Se trata de eliminar la introducción manual de datos y optar por un proceso único, que evite que se registren datos en el sistema que previamente se hubieran introducido. Todo ello redunda en la fiabilidad y accesibilidad de la información, lo que, a la vez supone ahorrar en tiempo de trabajo y evitar revisiones y correcciones reiterativas.

  • Adecuado dimensionamiento. Cada hotel tiene unas necesidades propias, distintas de las de otros establecimientos y, por consiguiente, deben funcionar con una estructura óptima. Tan malo es el defecto de tecnología como el exceso. Por un lado, renunciar a sus ventajas nos dejará fuera de juego en nuestras relaciones empresariales, nos privará de visión en el mercado, ralentizará los procesos y reducirá la capacidad de análisis y toma de decisiones.

Por otro lado, embarcarnos en una estructura tecnológica excesivamente compleja y costosa ralentizará nuestros movimientos y desgastará energía innecesaria en áreas que no constituyen el verdadero núcleo del negocio (core business) que es la gestión del alojamiento. Por esta razón, rodearse de profesionales expertos en este tema es la opción más recomendable, ya que supone alcanzar la estructura óptima y el correcto funcionamiento de los sistemas tecnológicos, lo que se traduce en ahorro de costes y en mayor eficacia y productividad.

 

  • Escalable y replicable. El modelo tecnológico ha de contar con la flexibilidad suficiente como para que se pueda adaptar a los desarrollos del negocio sin esfuerzo. Así, un crecimiento de la actividad, apertura de nueva líneas de negocio, inclusión en nuevos campos de acción, apertura de nuevos establecimientos, etcétera, son circunstancias que debe prever y poder atender la tecnología que utilicemos. Según un estudio publicado en Silicon Angle, sobre las 20 estadísticas que todo Director de Sistemas debe conocer, el 82% de las empresas reconocieron ahorro de costes tras pasar al modelo cloud, que precisamente se caracteriza por su escalabilidad y flexibilidad, dos circunstancias asociadas al negocio hotelero.

 

  • Fácilmente actualizable. Otro factor importante es que nuestra estructura, tanto el hardware como el software, puedan ser actualizados con facilidad, adaptándose a la evolución del entorno tecnológico. Esto se traduce en implantar actualizaciones de versiones, aplicar nuevas utilidades, huir de la obsolescencia, disponer de mejores velocidades e incrementar las medidas de seguridad; procesos que tienen que ser ágiles y nunca traumáticos para el hotel.

 

  • Seguridad de los datos. Con independencia del nivel tecnológico que tenga el hotel, un factor que requiere de la máxima atención es la seguridad de la información. Por un lado desde el básico cumplimiento de la ley, por ejemplo la LOPD o la ficha de policía. Pero por otro, y más importante aún, está relacionado con disponer de las protecciones suficientes que blinden los sistemas informáticos de fugas de información de la gestión hotelera, y que, al tiempo, impidan infecciones de malware, virus y demás intromisiones malintencionadas.

 

  • Cloud computing (computación en nube). Las ventajas de trabajar en nube son cada vez más evidentes y su uso está cada vez más extendido entre los usuarios informáticos, y sobre todo, en empresas que requieren soluciones tecnológicas flexibles y adaptables, que se puedan redimensionar rápidamente y sin mayores dificultades técnicas. Soluciones como PROTEL (Serenissima), SIHOT, BIRD HOTEL (Engisoft), QUOHOTEL (Quonext) o CLOUD HOSPITALUTY (Prestige Software) ofrecen avanzados sistemas de trabajos basados en esta tecnología en nube. Nuestra experiencia nos muestra que los modelos cloud aportan muchos beneficios: apostar por la conversión de un modelo tradicional basado en la inmovilización económica con hadrware y software hacia un modelo SaaS (software como servicio), marcará la diferencia para muchas empresas, especialmente en el sector hotelero.

 En este sentido, el cloud implica que los hoteles deben ver en el software un servicio que aporta grandes ventajas en la cuenta de resultados del hotel y en la operativa diaria de los establecimientos. La posibilidad de pagar por uso (evitando sobredimensionamiento), no tener que estar pendiente de hacer copias de seguridad ni actualizaciones de programas, no tener que invertir en servidores y su mantenimiento, son algunas de las ventajas más evidentes.

 

La tecnología ofrece la oportunidad de mejorar el rendimiento y la productividad de los hoteles, y está al alcance de cualquier establecimiento siempre que sus gestores cuenten con el apoyo y el conocimiento de profesionales experimentados, que no sólo permitirán optimizar la inversión en tecnología, sino que proporcionarán las herramientas más adecuadas para la gestión, la toma de decisiones y la consecución de los objetivos de negocio.

 

Ramón Garayar

Consejero Delegado – GAT Gestión de Activos Turísticos

@ramongarayar1 – @GatGestion

 

Nuevas Tecbologías
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Desmontando los Mitos sobre las Nuevas Tecnologías

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La directora general de la firma de tecnología digital B-Interactive, Sonia Fernández, explica en este artículo cuáles son los mitos que pesan sobre la implantación, la gestión, los costes y el retorno de las nuevas tecnologías en la operativa de las empresas, y cómo las empresas, especialmente las pymes, pueden sacar partido a lo que se ha venido a llamar las Plataformas de Comunicación Tecnológicamente Avanzadas, es decir las herramientas y aplicaciones que permiten establecer una comunicación más cercana y amigable con los usuarios

De un tiempo a esta parte, vivimos con una permanente saturación  de noticias y estudios acerca de  las Plataformas de Comunicación Tecnológicamente Avanzadas. Además,  la gran mayoría de estas noticias y estudios nos trasmiten la urgencia de incorporar a nuestros negocios este tipo de plataformas  tecnológicas para no quedarnos “fuera del mercado”. Este hecho ha dado lugar, por simplificar,  a dos perfiles empresariales. El primero podemos definirlo como aquel que entra  en un estado de  “ansiedad tecnológica” lo que provoca actuaciones improvisadas, poco estudiadas y meditadas, que han dado como resultado  la “decepción tecnológica” y, en muchos casos, un alto coste económico. El segundo sería aquel que piensa que esto no va con su negocio y que, todavía, queda mucho camino que recorrer y “que prueben los otros”.  En definitiva, unos por decepción y otros por desinterés han descartado las Plataformas de Comunicación Tecnológicamente Avanzadas de su modelo de negocio. 

Ambos están equivocados. El primero porque no todo vale para todos y, el segundo porque, si, la tecnología tiene mucho que ver, ya hoy, con un  futuro de éxito para su negocio. 

Tomemos como base un hecho incontestable: ya nadie pone en duda que el presente es digital y que el futuro será de aquellos que sepan aprovechar todo el potencial de las nuevas tecnologías en su propio beneficio.

Para tratar de aclarar lo anterior, vamos a comenzar por lo más básico: ¿qué son las Plataformas de Comunicación Tecnológicamente Avanzadas, cómo podemos agruparlas y cuáles son sus elementos y características principales?

Acercarnos al usuario final

Las Plataformas de Comunicación Tecnológicamente Avanzadas son soportes que nos permiten una comunicación más cercana y amigable con los usuarios. Hasta ahora, las plataformas virtuales: (buscadores, redes sociales y mensajería instantánea, como Google, Facebook, Twitter, Whatsapp o LinkedIn) han acaparado todo el protagonismo y buena parte de los recursos pero, la tendencia es que las plataformas físicas como la cartelería o digital signage,  la señalización, la imagen corporativa o la decoración digital, sigan ganando espacio. Porque no olvidemos que las personas somos seres sociales por naturaleza y es en entornos físicos, ya sean públicos (hostelería y restauración, retail, hospitality) o privados (lugares de trabajo) donde solemos pasar la gran parte de nuestro tiempo y, también,  nos gusta percibir en ellos una imagen de modernidad e innovación.

Así pues, podemos definir dos tipos de plataformas de comunicación tecnológicamente Avanzadas dependiendo del entorno en el que se utilicen o estén implementadas: el entorno virtual o el entorno físico.  Cada una de ellas con sus propias características, que detallamos en el gráfico a continuación

Gráfico-Art.BInteractive

Mitos sobre las tecnologías: ¿reales?

Una vez conocidas las herramientas y, antes de comenzar a tomar decisiones,  tenemos que eliminar los prejuicios.

  • La percepción de las tecnologías no es igual para todos.  Aquellos que no hemos nacido con ellas, percibimos las tecnologías  como un reto, una oportunidad o, incluso algunos, como una amenaza; en todos los casos, hemos tenido o tenemos que adaptarnos a ellas. Sin embargo, los que han nacido con ellas las perciben de un modo completamente natural: están perfectamente integradas en su hábitat y su entorno.
  • No todo vale para todos. De la misma manera que no todos utilizamos la misma talla de chaqueta o pantalón: a cada uno de nosotros nos sienta mejor una que otra, con las Plataformas de Comunicación Tecnológicamente Avanzadas ocurre lo mismo: hay un gran abanico de posibilidades y debemos estudiar y averiguar cuál es la que mejor se acomoda a nuestra actividad y, por tanto, nos va a ayudar a lograr el éxito en  nuestro negocio.
  • Las tecnologías solo están al alcance de las empresas con muchos recursos. Nada más lejos de la realidad. Ha sido tal el crecimiento y desarrollo de las distintas tecnologías que, ahora mismo, hay una solución eficaz y de calidad para cada necesidad y, también, para cada  presupuesto.
  • Conectividad total. Es cierto que en los entornos virtuales es precisa la llamada conectividad total, pero este requerimiento no es imprescindible en los entornos físicos ya que, dependiendo de cuáles sean los intereses u objetivos de mi negocio, puede ser más conveniente  utilizar una plataforma stand alone o sin conectividad.
  • Con estar en la red con mi web, blog o RRSS es suficiente. Las plataformas virtuales eficaces son las que ofrecen a sus usuarios contenidos relevantes y actualizados. Es un error muy común y extendido el querer estar en todas las plataformas virtuales. Sin embargo, lo importante es que, estemos en todas o sólo en una de ellas, estén bien atendidas y gestionadas. De lo contrario, crean frustración en el usuario y por tanto desinterés por nuestra plataforma. En definitiva, menos es más si está bien atendido y gestionado.
  • Marketing y tecnologías. Las tecnologías no son más que nuevos  instrumentos de marketing. De hecho, hasta ahora se venía hablando de marketing digital (delimitado al entorno virtual) y esto, a día de hoy, se ha quedado obsoleto ya que lo digital ha llegado a los entornos físicos: cartelería digital o digital signage, señalización, decoración, imagen corporativa, etc. y lo ha hecho para quedarse por lo que debemos empezar a hablar, ya, de Marketing en un entorno digital (virtual + físico). 
  • Los contenidos son complejos de diseñar y programar. Además su gestión y administración es costosa. La verdad es que nos empeñamos en diseñar contenidos complejos, poco funcionales, de compleja usabilidad y difíciles de gestionar y, lo cierto es que en el entorno digital los contenidos que realmente tienen éxito  son los que tienen una funcionalidad sencilla, una usabilidad de aprendizaje cero y por tanto una administración fácil y sin complicaciones. Por poner un ejemplo, en el entorno virtual triunfan los juegos o aplicaciones más sencillos (caso Angry Bird o Apalabrados). Esto mismo se puede trasladar al entorno físico, donde, además, tenemos que tener en cuenta sus características específicas: el usuario se encuentra en un espacio abierto, probablemente con tiempo limitado y en una posición muy diferente al entorno virtual.

En resumen, llegados a este punto, ningún profesional debería dudar sobre la necesidad de integrar en su modelo de negocio Plataformas de Comunicación Tecnológicamente Avanzadas, ya sea en entornos virtuales o en entornos físicos o,  mejor aún, haciendo un mix de ambas. Porque, seamos claros,  la pregunta clave no es si debemos utilizarlas sino cuáles y cómo debemos aplicarlas.

 

Sonia Fernández

Directora General – Binteractive

@BInteractiveESP

Internet de las cosas
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Internet of Everything, la nueva revolución para el sector hotelero

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Como respuesta al crecimiento exponencial de usuarios móviles (en 2018 habrá 4.900 millones de usuarios móviles en el mundo y 41,8 millones en España según el último Informe Cisco VNI Mobile Update), los hoteles están apostando por integrar la tecnología y las aplicaciones móviles en múltiples ámbitos de su oferta.

Pero para ofrecer una experiencia de usuario optimizada, es necesario desplegar una plataforma común que permita a todos los dispositivos basados en IP comunicarse e interactuar con el resto; cerraduras, termostatos, televisores, consolas, mini-bares, teléfonos, interruptores de la luz, persianas y otros muchos objetos deben conectarse a una red móvil común -a la que se suman también los smartphones, tablets y portátiles de los clientes-  con el fin de proporcionar a los huéspedes los servicios que demandan.

Si a cada objeto le añadimos sensores capaces de recopilar información y les dotamos de inteligencia para procesarla ya sea en el Cloud o en el extremo de la red, nos encontramos con el Internet of Everything (IoE), la nueva fase de Internet que se caracteriza por la conexión de personas, procesos, datos y objetos y el valor adicional resultante de que ‘todo’ esté  conectado.

Estos dispositivos -TVs, smart phones, GPS, frigoríficos, coches, semáforos, instrumentos médicos, e incluso animales y campos de cultivo- ganan ‘voz’, capacidad de ‘sentir’ y capacidad de proceso, generando miles de millones de conexiones (13.000 millones en la actualidad y 50.000 millones previstos para 2020) que crean enormes oportunidades de progreso para los países, las empresas y la sociedad.

Optimización de procesos

En el sector hotelero, el IoE ya está ayudando a los establecimientos a optimizar sus procesos y mejorar la experiencia de los clientes. Para ello, es necesario capturar los datos del contexto y convertirlos en información útil mediante herramientas de Big Data y análisis en tiempo real, facilitando distintas aplicaciones como:

  • Check-in, acceso y control de la habitación. Antes de llegar al hotel, los huéspedes pueden elegir su habitación, cambiar sus preferencias -por ejemplo pidiendo una suite o cama king size– y completar su registro de la misma forma que hacemos con los vuelos. Al llegar, los clientes pueden hacer el check-in de forma remota utilizando su dispositivo móvil, y una vez registrados el mismo dispositivo puede servir de llave abriendo y cerrando la puerta de la habitación de manera segura sin necesidad de tarjeta. También es posible pagar con el smart phone y completar las encuestas de satisfacción. Y, una vez en la habitación, el móvil sirve para controlar la iluminación y el aire acondicionado o integrarse con el televisor para visualizar el correo electrónico o los mensajes de las redes sociales.
  • Gestión medioambiental. Gracias a los sensores implementados por todo el hotel, la temperatura puede ajustarse de forma inteligente tanto en las habitaciones como en los pasillos y zonas comunes, en función de la ocupación, la hora del día, la temperatura exterior, las preferencias de los huéspedes o su ubicación, con el consiguiente ahorro energético; todo ello gracias a los datos recopilados mediante la interacción de las personas y múltiples dispositivos ubicados en las instalaciones.
  • Seguridad. Los sensores también pueden detectar amenazas a la seguridad -como fuegos, escapes de gas o fugas de agua- y notificarlas a los huéspedes y al personal del hotel de forma automática, incluyendo la detección de la ubicación precisa con el fin de guiar a los clientes hacia la salida más cercana.

Experiencias personalizadas

Las posibilidades del IoE son casi infinitas, pero es fundamental apoyarse en una red IP común, segura, basada en la ubicación y capaz de entender el contexto para poder ofrecer una experiencia personalizada y completa. Esto significa detectar los dispositivos móviles de los clientes, facilitar su conexión a la red WiFi y ofrecerles distintos servicios.

Así por ejemplo, los hoteles pueden implementar una aplicación móvil que permita a los huéspedes recibir notificaciones, promociones, mensajes y noticias directamente en su tablet o smart phone en función de sus gustos y preferencias.

Si además añadimos los servicios basados en la localización, es posible ofrecer descuentos en tiendas o restaurantes del complejo cuando los clientes se encuentran en los alrededores, e incluso guiarles hasta su destino. Esta aproximación personalizada ya se está aplicando en hoteles como el Bellagio (Las Vegas) del Grupo MGM a través de la solución Cisco Connected Mobile Experience y de una red WiFi robusta y segura. Puede verse un vídeo sobre esta aplicación en el Bellagio aquí.

Es así como el Internet of Everything está revolucionando el sector hotelero ayudando a optimizar y automatizar procesos como el check-in, los pagos, el control del ambiente y las comunicaciones en las habitaciones, además del contacto personalizado con los clientes a través de las aplicaciones móviles basadas en el contexto y la ubicación.

Con el fin de mostrar de forma práctica estas y otras aplicaciones del IoE en distintos segmentos de mercado, el próximo jueves 8 de mayo tendrá lugar en los cines Kinépolis de Madrid el evento Cisco Connect, donde Cisco junto a sus principales partners y aliados tecnológicos analizarán el presente y el futuro de la tecnología y su impacto sobre los negocios con más de veinte demostraciones técnicas y de negocio. El registro es gratuito y puede realizarse aquí.

 


Jose Petisco

Director General – Cisco España

@Cisco_Spain – @CiscoConnect – @jpetisco

 


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Invertir en tecnología e innovación: ¿por dónde empezar?

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La tecnología y la innovación son aliados para mejorar productos y servicios, crear nuevas propuestas o cambiar nuestros modelos de negocio… nos hacen más competitivos, en suma. No obstante, dar el primer paso siempre es complicado: ¿en qué invierto? ¿qué debo cambiar? ¿cómo debo gestionar una empresa en la que la tecnología sea realmente productiva?

En el informe VI Coeficiente Digital de la Empresas, de PWC, se proponen algunas respuestas a estas preguntas. Este estudio es el resultado de una encuesta internacional a más de 1.500 directores del área de tecnología de varias empresas, incluidas españolas, que explicaron su visión sobre la gestión de la innovación y la tecnología en sus compañías, y cómo se plantean el futuro en esta área; lo que PWC llama el coeficiente digital de las empresas.

Una de las principales conclusiones de este informe es que las empresas que son capaces de crear valor de forma sostenida a partir de la tecnología y la innovación tienen en común cinco comportamientos: sus líderes están comprometidos con la estrategia digital de la empresa, incluso suelen superar el coeficiente digital de sus empresas y empujan hacia el cambio; existe una relación fluida entre director de tecnología y el de marketing, que permite crear una estrategia de clientes coordinada; aprenden de la experiencia y de las ideas de otras empresas y sectores, lo que abre la puerta a la innovación; invierten estratégicamente en tecnología, para alinearla con el negocio; y han convertido lo digital una estrategia transversal, creando un marco de talento multidisciplinar en el seno de la compañía.  Todas las empresas que tenían en común esta filosofía consiguieron mejores resultados en sus ingresos y rentabilidad.

Coeficiente Digital (PwC) Abril 2014

¿De dónde sacan las ideas las empresas más innovadoras? Según este informe de PWC, las empresas del sector turístico miran hacia otros sectores en busca de inspiración.

Invertir en tecnología: ¿Todo o nada?

Una de las mayores dificultades para las empresas de nuestro tiempo es discernir qué tecnología emergente es la que será la más disruptiva y efectiva para su mercado, compañía y para sus clientes. Este informe afirma que las empresas innovadoras analizan, de forma más o menos formal, las tecnologías e ideas con mayor potencial, eligen y apuestan por unas pocas, y se aventuran a explorar sus posibilidades.

Este documento también recoge la opinión de los responsables de tecnología en cuanto a las herramientas más prometedoras en el corto plazo, por las que apostarán en los tres a cinco años: movilidad, nubes privadas, minería y análisis avanzado de datos (especialmente en redes sociales) y ciberseguridad son las áreas que consideran clave.

En el otro extremo, las empresas no lo ven tan claro con la gamification, bases de datos NoSQL y los wearables: esto puede deberse a dos razones por una parte, como señala el informe, en la necesidad de enfocar los procesos de innovación en pocas tecnologías para conseguir el máximo rendimiento en el plazo más corto posible (lo que penaliza a la gamification o los wearables, en fases aún tempranas de desarrollo). Por otra parte está la cantidad de recursos necesarios para sacar partido de estas tecnologías tan disruptivas, y es que no todas las empresas pueden asumir el coste de experimentar con herramientas que aún están buscando un hueco en las necesidades del consumidor.

Demanda de wearables

Este estudio de Forrester avanza cuál será la demanda de wearables en los usuarios de tecnología.

 

Las empresas encuestadas apuestan por la tecnología, pero no dejan de ser grandes corporaciones en las que las inercias de la gestión dificultan las apuestas más atrevidas. Los wearables por ejemplo, en plena crisis de identidad, tienen un potencial inmenso en un entorno en el que las cosas también estarán conectadas a internet. No en vano, compañías como Evernote se están preparando para un futuro en el que la red estará en las cosas: su horizonte no es de cinco años, es más provocador y de largo plazo.

 

Ana María Marquez

Responsable de Comunicación

Instituto Tecnológico Hotelero

@AnaMariaMB – @ithotelero

Hotel Bécquer - Fachada
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La independencia hotelera reclama su espacio

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¿Pueden los hoteles independientes sacar partido de la tecnología? La experiencia del Hotel Bécquer (Sevilla) es una muestra del potencial de negocio tras la innovación. En este artículo, Alejandro Rodríguez, director comercial del Hotel Bécquer, repasa algunas de las estrategias e iniciativas, basadas en las nuevas tecnologías, que este alojamiento ha puesto en marcha en los últimos años, y los resultados que han obtenido en materia de reputación corporativa, posicionamiento y branding, cifra de negocio y número de huéspedes, y otros beneficios, tangibles e intangibles. El ejemplo de este alojamiento demuestra que, más allá de los recursos humanos y materiales, la clave del éxito reside en plantearse objetivos claros y realistas, y seguir un plan medible, adaptado al caso de cada hotel.

 

A pesar de que internet no es un fenómeno nuevo, la forma en que viajamos sí ha sufrido cambios constantes en los últimos años, que han obligado a las empresas del sector a reaccionar y adaptarse a la mayor velocidad posible. Las empresas familiares han hecho esta transición con mayor o menor tino, en un entorno globalizado en el que las grandes corporaciones acaparaban gran parte de la comercialización, principalmente debido a la fuerza de la marca.

Con el nuevo escenario, en el que internet es el protagonista, y los intermediarios, las webs directas y las redes sociales son actores secundarios, surgen nuevas oportunidades de negocio y nuevas fórmulas de comunicación con el cliente, que permiten llevar a cabo planes específicos de fidelización. En el Hotel Bécquer**** con 41 años de historia, 134 habitaciones, piscina, solárium, garaje, bar de tapas, salones para reuniones, hemos sabido sacar provecho de la red, no sólo como herramienta para construir marca, sino para atraer y generar negocio.

Creo que hoy más que nunca es importante tomar consciencia de la realidad que estamos viviendo, y sobre ello debemos ir desarrollando nuestra estrategia. Esta debe ser como una “tela de araña”, con pequeños “trajes a medida”, en función a las necesidades que nos vamos encontrando.

¿Cómo nos hemos planteado la estrategia de comercialización de nuestro hotel? Pues partiendo de tres pilares fundamentales:

– Visibilidad: Ya no es suficiente con estar en Google y realizar compañas de PPC (pago por click). Ahora también debemos trabajar con nuestros intermediarios e intentar conocer o intuir sus algoritmos. Los metabuscadores, OTAs, nuestra web propia, nos ayudan a posicionar nuestra marca.

– Reputación online: Se trata de un factor imprescindible, y por ello debemos tener un plan muy definido para intentar mejorar la percepción que los clientes tienen sobre nuestro establecimiento, y como ellos vuelcan esa información en las plataformas que al hotel le interesa. Estamos bajo el paraguas del Social CRM, es decir la administración basada en relación con los clientes en el ámbito online: redes sociales, OTAS, buscadores, etc…

– Revenue Management: desde hace ya varios años, la Dirección del Hotel Bécquer optó por implementar esta filosofía en la empresa. Nos ha permitido tener una visión general del negocio a todos los niveles. Se trata, en nuestro caso de un mecanismo participativo donde, por ejemplo, podemos estudiar desde detallados informes de métricas, hasta sugerencias realizadas por los miembros del equipo. Todos los días surgen nuevas plataformas y los channels managers nos permiten gestionar todo nuestro inventario a tiempo real.

Hotel Bécquer - Terraza

«Estamos trabajando en dos líneas de acción: el Big Data, para gestionar toda la información disponible en la red, y los Millennials, para conocer a los jóvenes, que serán nuestros clientes en pocos años», apunta el director comercial de Hotel Bécquer

En este nuevo escenario, los directores comerciales nos hemos convertido en “analistas de información”: nuestro trabajo es cada vez más técnico y está cada vez más relacionado con el mundo online. Uno de los aspectos más interesantes de nuestra labor es el estudio de tendencias, que nos permite adelantarnos al cliente y estar preparados para cuando llegue el momento de la búsqueda, de la reserva o de la estancia.

Por ejemplo, en este sentido, estamos trabajando en dos líneas de acción: el Big Data y los Millennials. Lo primero nos puede ayudar a gestionar toda la información que aparece en la red, y lo segundo, ofrece pistas fundamentales para conocer a los jóvenes, que serán nuestros clientes en pocos años.

Para nosotros, la tecnología turística, eje principal en la comercialización hotelera de nuestro tiempo, puede ser de naturaleza interna o externa. La externa es aquella que va desarrollando el tejido empresarial para ser ofrecida al hotel, y que, normalmente, son productos cerrados sobre los que el hotelero decide en función de la utilidad que pueda tener para su negocio. Pero también tenemos la tecnología interna, que podemos ir desarrollando con la ayuda de las startups, y que responde a las necesidades de cada establecimiento y a las demandas de nuestros clientes.

En el Hotel Bécquer, hemos hecho una apuesta decidida por establecer colaboraciones activas con desarrolladores tecnológicos, para poner en marcha nuestro Rate Shopper, una herramienta para comparar tarifas de la competencia, que es ya imprescindible para nuestro negocio. Fruto de estas colaboraciones hemos lanzado, hace dos años, nuestra propia app móvil Audioguía Monumental (disponible para iPhone y iPad), tras anticipar la tendencia al alza de dispositivos móviles, una iniciativa con la que hemos cosechado grandes éxitos; en consecuencia, ya estamos trabajando en una nueva aplicación que el cliente encontrará en unos meses en nuestra página web. Nuestra apps ofrecen un excelente valor añadido que nos ayuda a diferenciarnos, aportando una imagen actual e innovadora al cliente.

El asesoramiento en todos nuestros proyectos es imprescindible, y por lo tanto tenemos como aliado al Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) que nos aporta siempre un enfoque muy técnico y preciso. En estos momentos, ser una empresa pequeña puede ser una gran oportunidad porque podemos decidir y ejecutar rápidamente, y el mercado actual está solicitando productos para hoy, no para mañana.

Nuestra estrategia a corto y largo plazo la enmarcamos en nuestra filosofía de empresa, muy en línea con el concepto amplio de Responsabilidad Social Corporativa. Se trata de establecer una relación de reciprocidad (win to win) entre la empresa y los distintos actores con los que se relaciona, esto es, a nivel interno con los propietarios de la empresa y los trabajadores por un lado y a nivel externo los clientes y proveedores por otro. Obviamente esta filosofía de empresa termina beneficiando a la sociedad en su conjunto. En un mundo tan dinámico y cambiante, la “formación continua” es básica a todos los niveles del hotel. Especialmente en el departamento comercial tenemos un calendario anual de cursos y seminarios que nos permiten desarrollarnos y enriquecernos con las diferentes tendencias.

Para nosotros el presente es también la Gestión de Datos y la monitorización de todas y cada una de las acciones que llevamos a cabo. Se abre una nueva era donde Big Data y los robots se apoderarán de gran parte de las acciones cotidianas, pero sin lugar a dudas, la hotelería siempre necesitará la sonrisa y la inspiración de una persona.

 

Alejandro Rodríguez

Director Comercial – Hotel Bécquer

@alexhoteles – @hotelbecquer_