Carla Mendez

Cinco motivos clave para externalizar el Call Center de tu hotel

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Los desafíos a los que se enfrenta la industria hotelera han ido evolucionando a lo largo de los años. Hoy en día, los hoteles no solo compiten por ofrecer las mejores habitaciones y un servicio excelente, sino que también deben cuidar la forma en la que conectan con sus huéspedes.

En este contexto, el call center se ha convertido en una herramienta indispensable para los hoteles que buscan destacar en el mercado y ofrecer una atención al cliente omnicanal excepcional. Más allá de atender una llamada, el Contact Center moderno se ha transformado en una línea de interacción con el cliente, capaz de gestionar múltiples canales (buzones de correo, chats, etc.) y ofrecer un servicio personalizado las 24 horas del día.

Cinco razones por las que externalizar la atención telefónica de tu hotel

1. Incremento significativo en las ventas

Un call center optimizado no solo atiende consultas, sino que se convierte en un poderoso motor de ventas para el hotel. Dado su carácter opaco, los agentes especializados tienen la capacidad de realizar campañas de revenue management, ofreciendo tarifas exclusivas y descuentos que pueden aumentar considerablemente la tasa de conversión. Además, la venta cruzada y el up-selling durante las llamadas pueden incrementar hasta un 60% el precio medio de las reservas, maximizando los ingresos del hotel.

En este caso, los datos que arroja Call Seeker, la herramienta de cotizaciones telefónicas de Paraty Tech, muestran cómo hasta el 65% de las cotizaciones enviadas acaban en reservas, es decir, seis de cada 10 consultas resultan en compra. 

2. Atención personalizada y profesional

La experiencia comienza con una voz amable. La primera impresión es crucial en la industria hotelera, y el Call Center es a menudo el primer punto de contacto entre el cliente y el hotel. “Un equipo de agentes bien preparados puede ofrecer una experiencia personalizada y profesional, adaptándose a las necesidades específicas de cada cliente”, puntualiza Antonio Granados, Operations Manager de Ring2Travel. “Esta atención de calidad no solo mejora la percepción del hotel, sino que también aumenta las posibilidades de convertir consultas en reservas y fidelizar a los clientes”, añade. 

3. Optimización de recursos y reducción de costes

Externalizar este servicio permitirá al hotel optimizar sus recursos internos. El personal del hotel, como los equipos de recepción, podrán centrarse en sus tareas principales, sin interrupciones para atender las múltiples consultas que llegan por vía telefónica. Esto mejora la eficiencia operativa y la calidad del servicio in situ, además de reducir los costes operativos.

4. Gestión multicanal eficiente

Inmersos de lleno en plena era digital, el cliente de hoy en día utiliza diversos canales para comunicarse con los hoteles. Por ello, un servicio de atención al cliente moderno, como Ring2Travel, no se limita a la atención de las llamadas telefónicas, sino que integra chats en línea, correos electrónicos y mensajes de aplicaciones, como WhatsApp, por citar el ejemplo más extendido. Esta gestión multicanal asegura una experiencia fluida para el cliente, independientemente del medio o dispositivo que elija para contactar con el hotel.

5. Análisis de datos para la toma de decisiones

Un call center profesional no solo gestiona interacciones, sino que también recopila datos valiosos sobre las preferencias y comportamientos de los clientes. Podríamos hablar, incluso, de una fuente de Big Data, y esta información puede ser analizada para mejorar los servicios del hotel, ajustar las estrategias de marketing y tomar decisiones informadas sobre la oferta y la gestión del establecimiento.

La implementación de un call center profesional representa una inversión (tecnología, formación, recursos humanos, espacio físico, etc.) estratégica para cualquier hotel que busque mejorar su servicio de atención al cliente y aumentar sus ingresos. En un sector donde la competencia es fuerte y las expectativas y exigencias de los huéspedes son cada vez más altas, contar con un equipo especializado en estos menesteres puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento o el desbordamiento. Los hoteles que apuesten por la externalización de este servicio no solo verán una mejora en su cuenta de resultados, sino que también fortalecerán su imagen de marca y su posición en el mercado.

Contacto:

Antonio Granados | agranados@ring2travel.com 

Operations Manager Ring2Travel

ITH

Opciones de pago limitadas ahuyentan a un tercio de los clientes hoteleros

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  • Casi uno de cada diez hoteles españoles (6%) cree que ofrecer múltiples opciones de pago no es importante, pero los clientes opinan lo contrario.
  • Pagar por una experiencia hotelera a través de un monedero digital (por ejemplo, Apple Pay) es una de las opciones más populares en España (16%), después de los pagos a través de la app (24%), a la hora de reservar por Internet.
  • Están surgiendo nuevas tendencias de pago: el 12% de los huéspedes afirma haber reservado una estancia a través de las redes sociales por primera vez en los últimos 12 meses, y casi dos de cada diez (15%) utiliza servicios de Buy Now, Pay Later (BNPL)
  • Los viajeros buscan flexibilidad de pago: más de la mitad (55%) prefieren no pagar el importe total por adelantado al reservar.

Madrid, 26 de septiembre de 2024.- Un nuevo estudio publicado hoy por Adyen, la plataforma global de tecnología financiera elegida por las empresas líderes, ha puesto de manifiesto la importancia de una experiencia de pago sin fricciones para los clientes de hoteles, ya que más de un tercio (36%) de los consumidores admite haber abandonado el proceso de reserva por no haber podido pagar de la forma que le gustaría.

Los resultados publicados en el primer Hospitality Report global de Adyen sugieren que la experiencia de pago podría estar afectando a los ingresos de los hoteles. A pesar de que los consumidores opinan lo contrario, casi una de cada diez empresas hoteleras españolas (6%) afirma que ofrecer a los clientes diversas opciones de pago no es importante. Además, casi un tercio (30%) confesó que actualmente no pueden aceptar opciones de pago como BNPL y Apple Pay.

Nuevas tendencias globales de pago están surgiendo dentro del sector hotelero en 2024, nuestra investigación reveló que una de las formas más populares de pagar de forma online era a través de un e-wallet (16%). Más de uno de cada diez huéspedes (12%) afirma que en los últimos 12 meses ha reservado por primera vez su estancia a través de las redes sociales, y casi dos de cada diez (15%) asegura que lo había hecho utilizando BNPL durante el mismo período de tiempo.

La mayoría de los consumidores (67%) afirma que una experiencia fluida desde la reserva hasta la salida es importante a la hora de elegir un hotel. El informe señala tres nuevas tendencias:

1. La flexibilidad de pago es un factor decisivo

Ofrecer una amplia gama de opciones de pago es importante para seis de cada diez (60%) de los consumidores españoles encuestados, y casi seis de cada diez (56%) admiten que disponer de más opciones les ayudaría a realizar compras más grandes.  Cinco de cada diez (55%) clientes de hotel declararon que no les gusta pagar por adelantado el coste total de un hotel, lo que refleja un cambio más amplio hacia una gestión cuidadosa del presupuesto y el aumento de la popularidad de los servicios BNPL.

2. Las políticas de cancelación están bien estudiadas

La flexibilidad de las políticas de cancelación también resultó ser un factor decisivo a la hora de elegir hotel, ya que el 72% de los viajeros españoles consideraba que la cancelación gratuita entre las 24 y 48 horas antes de la llegada era un factor decisivo. Los datos subrayan el deseo de los viajeros de poder adaptar sus planes en el último minuto.

3. Las experiencias financieras afectan a los viajeros que repiten

Muchos clientes no han vuelto a reservar una estancia debido a problemas o quejas relacionadas con la financiación. En concreto, problemas con los pagos, como rechazos de la tarjeta o cargos incorrectos (10%), solicitud de datos de la tarjeta por teléfono (6%), retrasos en los cargos o reembolsos (8%) y pago en exceso por error (7%).

“Las expectativas de los viajeros están por las nubes, y las opciones de pago desempeñan un papel fundamental a la hora de configurar la experiencia global del huésped e influir en sus futuras decisiones de compra o reserva”, afirma Mark Rademaker, responsable de hostelería de Adyen.

“Los clientes de hoy en día exigen procesos de reserva y transacciones sencillas, así como cancelaciones sin complicaciones; de lo contrario, podrían decidir irse a otro sitio. Hablamos con altos directivos de empresas hoteleras de España, y resultó alentador comprobar que el 71% afirmaba que su empresa buscaría mejorar el proceso de pago en los próximos 12 meses, y que el 65% afirmaba que la inversión en capacidades de tecnología financiera podría ofrecer un servicio diferenciado frente a la competencia.»

“Con huéspedes potenciales abandonando las reservas debido a la inflexibilidad de los pagos, y otros no regresando debido a problemas relacionados con la financiación, el sector de la hostelería debe estudiar urgentemente cómo se pueden mejorar las experiencias en un momento en el que cada punto de contacto importa y los pagos ya no son solo una mera transacción”

Para leer el informe completo, pulse aquí.

ITH

Cloudbeds y Mirai unen fuerzas para transformar la distribución y el marketing hotelero

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San Diego, CA – Cloudbeds, la plataforma líder en software de gestión hotelera, y Mirai, líder en tecnología de distribución hotelera y optimización de reservas directas, han anunciado hoy una alianza estratégica dirigida a transformar la manera en que los hoteles gestionan sus reservas, su distribución y sus iniciativas de marketing.

Este acuerdo ofrecerá a los clientes de ambas compañías herramientas avanzadas para optimizar sus reservas directas, agilizar sus operaciones y expandir sus campañas de marketing digital.

La integración del sistema de gestión de propiedades (PMS) de Cloudbeds y la tecnología de Mirai brindará a las propiedades de Cloudbeds acceso a la robusta red de distribución y a las avanzadas herramientas de marketing de Mirai. Por otra parte, esta conexión permite a Mirai ofrecer sus soluciones especializadas a muchas más propiedades y brindar servicios únicos para atender necesidades de mercados específicos.

Sebastien Leitner, VP de alianzas de Cloudbeds, afirma: «Nuestra alianza con Mirai es mucho más que una integración. Es una colaboración estratégica que destaca los puntos fuertes de ambas compañías. Al combinar la red global de negocios hoteleros de Cloudbeds con las avanzadas soluciones de distribución y marketing de Mirai, ayudamos a los hoteleros a atraer, convertir y fidelizar a más huéspedes. Juntos ayudamos a nuestros clientes a generar más ingresos, aumentar su eficiencia operativa y tener más éxito a largo plazo».

Patricia Camba, directora de alianzas y acuerdos globales de Mirai, asegura: «En Mirai entendemos el enorme valor de aliarnos con Cloudbeds para elevar nuestro nivel de compromiso y servicios al hotelero. La extensa red de negocios hoteleros de Cloudbeds nos aporta datos importantes, innovadoras estrategias de interacciones con clientes y desafíos únicos de mercados que fortalecerán nuestros proyectos de innovación y oferta. Nuestra alianza presenta nuevas oportunidades de crecimiento, conjunto al ofrecer a hoteles mayor eficacia en sus estrategias de distribución con poderosas herramientas para lograr ese cometido».

Para los clientes de Cloudbeds, esta alianza abre la puerta a los servicios de Contact Center y soluciones de marketing digital de Mirai. Ambos servicios están diseñados para aumentar sus reservas directas y optimizar su presencia online.

El servicio de Contact Center de Mirai permite a las propiedades de Cloudbeds obtener reservas por teléfono y brindar información de disponibilidad, precios y promociones en tiempo real a sus huéspedes. Todo ello con el fin de aumentar sus canales de ingresos directos, más allá de las plataformas digitales.

Por otra parte, los productos de marketing digital de Mirai, que incluyen publicidad en metabuscadores, marketing en motores de búsqueda (SEM) y campañas en redes sociales, ayudarán a los clientes de Cloudbeds a interactuar con mayor eficiencia con sus audiencias objetivo y a reducir su dependencia en los sitios de reserva externos. Gracias a la experiencia de Mirai en marketing digital, los clientes de Cloudbeds pueden emplear estrategias únicas para aumentar su visibilidad online y dirigir más tráfico a su sitio web.

Sobre Cloudbeds

Cloudbeds es la plataforma líder que redefine el concepto del PMS en la industria hotelera, prestando servicio a decenas de miles de propiedades en más de 150 países en todo el mundo. Desarrollada desde cero para ser perfectamente unificada y escalable, la premiada plataforma de Cloudbeds reúne soluciones incorporadas e integradas que modernizan las operaciones hoteleras, la distribución, la experiencia de los huéspedes y los datos y análisis.

Fundada en 2012, Cloudbeds ha sido nombrada mejor PMS, sistema de gestión hotelera y Channel Manager (2021-2024) por Hotel Tech Report, mejor proveedor de soluciones PMS hoteleras a nivel mundial (2022) por World Travel Awards, y reconocida en el ranking Technology Fast 500 de Deloitte en 2023. Para más información, visita www.cloudbeds.com.

Sobre Mirai

Mirai es el partner ideal de todo hotelero en el propósito común de maximizar su potencial de ventas directas al ofrecer una extensa suite de servicios diseñados para maximizar ventas directas y reducir costos de distribución. Esta suite incluye Motor de reservas, Digital Twin, Proyecto web, Conectividad en metabuscadores, Marketing digital, Consultoría de distribución, Agencias y Compañías y Contact Center.

Con más de 25 años de experiencia y presencia internacional, más de 3.900 hoteles confían en Mirai para gestionar sus ventas directas.

ITH

Cloudbeds marcará el comienzo de la era de la «inteligencia de decisiones» en la próxima conferencia Passport

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San Diego, California – Cloudbeds, la plataforma líder en gestión hotelera, va a dar comienzo a la era de la «inteligencia de decisiones» para el sector hotelero en su próxima Conferencia de Usuarios Passport, que se celebrará el 23 de octubre, con la presentación de Cloudbeds Intelligence.

Cloudbeds Intelligence, un nuevo componente de IA y machine learning integrado en la plataforma, está diseñado para mejorar todas las funciones del sistema de gestión hotelera, romper los silos departamentales y aportar inteligencia inigualable para la toma de decisiones de parte de los revenue managers, especialistas de marketing, directores generales, personal operativo y mucho más. 

La innovadora capa de la plataforma implementa IA causal utilizando datos enriquecidos dentro de la plataforma de Cloudbeds y datos de partners, lo que permitirá a los hoteleros entender y pronosticar mejor el rendimiento de su propiedad y tomar medidas accionables para aumentar los ingresos, optimizar el tiempo y los costes, y mejorar la experiencia de los huéspedes. Cloudbeds Intelligence ayudará a los hoteleros a tomar decisiones en tiempo real respaldadas por datos en cada una de las áreas de su negocio, una propuesta revolucionaria en la industria hotelera.

Adam Harris, cofundador y CEO de Cloudbeds, afirma: «En nuestra Conferencia de Usuarios Passport el próximo mes, queremos mostrarles la manera en que la IA y el machine learning están dejando de ser sólo palabras de moda para convertirse en pilares fundamentales de la toma de decisiones inteligentes para la industria hotelera. Cloudbeds Intelligence va a ser el nuevo y moderno cerebro de nuestra plataforma, que desmantelará los anticuados sistemas aislados y brindará a los hoteleros una perspectiva unificada de los ingresos y las operaciones de sus propiedades. Tenemos muchas ganas de enseñar como la inteligencia de decisiones ayudará a los hoteleros a impulsar su rentabilidad en formas que nunca habían imaginado.».

La presentación de producto en la conferencia virtual destacará una variedad de capacidades futuras impulsadas por Cloudbeds Intelligence y demostrará cómo la nueva tecnología mejorará las funcionalidades de la plataforma en la gestión de ingresos hoteleros, marketing, personalización para los huéspedes y operaciones.

Este anuncio destacado sigue la contratación de Amit Popat y Nikhil Shah, pioneros de inteligencia artificial y machine learning, en una decisión estratégica para acelerar el compromiso continuo de Cloudbeds por el desarrollo y la innovación.

La segunda edición del Passport User Conference de Cloudbeds reunirá a miles de hoteleros de todo el mundo para descubrir las más recientes innovaciones en tecnología hotelera y explorar los nuevos productos y tendencias de la industria. La conferencia virtual de este año incluirá una presentación de producto, talleres en vivo con expertos, charlas con personas influyentes de la industria y presentaciones de partners destacados sobre recientes avances tecnológicos.

Reserva tu lugar en la Conferencia de Usuarios Passport 2024 aquí.

Lucia de Pedro

Cloudbeds da la bienvenida a pioneros de IA y machine learning para revolucionar la tecnología hotelera

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San Diego, CA – Cloudbeds, la innovadora empresa líder en tecnología de gestión hotelera, ha anunciado la contratación estratégica de dos visionarios en inteligencia artificial (IA): Amit Popat, responsable de machine learning, y Nikhil Shah, responsable de ciencia de datos. Este paso marca una importante inversión en inteligencia artificial por parte de Cloudbeds, con el objetivo de desarrollar tecnologías sin precedentes para la industria hotelera y marcar el comienzo de una nueva era con posibilidades infinitas para los hoteleros.

Haciendo uso de más de una década de datos abundantes y exhaustivos de la plataforma líder del sector hotelero de Cloudbeds, este paso hacia la integración de la inteligencia y el aprendizaje automático permitirá a los hoteleros desbloquear información, y facilitar la automatización y las recomendaciones en tiempo real en todas las operaciones de su establecimiento.

Popat y Shah, ambos matemáticos graduados de la Universidad de Cambridge, traen consigo años de experiencia en la utilización de IA y machine learning para traducir analíticas avanzadas en valor tangible para los hoteleros. Sus extensos conocimientos en la aplicación de inferencia causal a los datos hoteleros, combinados con los amplios conjuntos de datos de Cloudbeds, situarán a la empresa a la vanguardia de la innovación tecnológica en este sector.

Adam Harris, cofundador y CEO de Cloudbeds, comentó: «El sector hotelero lleva mucho tiempo buscando una solución que rompa los silos departamentales, permitiendo a los equipos de generación de ingresos, marketing y operaciones trabajar juntos para impulsar la rentabilidad en todo el hotel. Amit y Nikhil son dos de las mentes más brillantes en IA y ML, y están ayudando a Cloudbeds a lograr precisamente eso. Ambos son increíblemente brillantes y saben de hotelería. Lo único que tenemos que hacer es darles un lugar para prosperar con los recursos que necesitan. Estamos más que emocionados con las aplicaciones que esto tendrá para nuestros clientes hoteleros.»

Popat es un distinguido experto en machine learning con una notable carrera que abarca puestos de responsabilidad en Valtech y London Town Group. Posteriormente fundó su propia consultora de software de IA, donde fue pionero en soluciones de marketing y análisis de IA de vanguardia para empresas del FTSE-250 y gigantes multinacionales como easyJet, Shell Energy y Herbert Smith Freehills. 

Shah es doctor en optimización computacional a gran escala por el Imperial College de Londres. Fue cofundador de S-Cube, una premiada empresa de tecnología energética que surgió a raíz de su doctorado. Desde entonces, Shah ha trabajado con grandes empresas del sector, como Chevron, Woodside y Petrobras, liderando investigaciones de gran impacto y aplicaciones prácticas en el sector energético. Su capacidad de innovación y previsión estratégica ha dado lugar a avances significativos en Al y aprendizaje automático para optimizar las decisiones de alto riesgo sobre inversiones en perforación.

Juntos, Popat y Shah cofundaron Hotel Cloud en 2020, una plataforma plataforma de análisis de IA y e-marketing diseñada para maximizar los ingresos en cada etapa del viaje del huésped. Su experiencia combinada en la creación de aplicaciones prácticas de ciencia de datos y machine learning en la gestión hotelera impulsará ahora la visión de Cloudbeds de desarrollar la plataforma inteligente más completa del sector al servicio de los hoteleros. 

Para más información, visita https://www.cloudbeds.com/es/our-team/