Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: La transformación digital en hoteles: cómo enfocarla y qué está por venir (PARTE II)

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  • ¿Podrías mencionar algún caso de éxito de transformación digital?

Tendemos a vincular el éxito de iniciativas de transformación digital a la mejora en la productividad cuando la realidad es que dichas iniciativas tienen un impacto que va mucho más allá. La productividad es una cuestión del corto plazo y se relaciona con el día a día. La digitalización es una cuestión estratégica que piensa más en el largo plazo y que nos permite garantizar la sostenibilidad de la empresa, tiene un efecto transformador que genera nuevas actividades y mejora el servicio.

Por lo tanto, debemos analizar el impacto en los modelos de negocio, en cómo estos deben transformarse para abordar nuevas oportunidades de crecimiento, en cómo diferenciarse de la competencia o en competir en nuevos nichos de mercado, en rediseñar los procesos de negocio. La ganancia en productividad es más un efecto de esta transformación que un fin en sí mismo.

Podemos pensar en iniciativas que incluyen la robótica como el Yotel de Nueva York, que cuenta con un brazo robot que almacena el equipaje del cliente o el hotel Henn-na cuyos recepcionistas son robots humanoides.

En nuestro caso, estamos analizando muchas aplicaciones que mejoran los procesos operativos, fundamentalmente en lo que se refiere a la comunicación interna y reducción de tiempos en la ejecución de tareas.

Hoy en día hay interesantes aplicaciones móviles que mejoran los trabajos de housekeeping y su relación con recepción por medio de la planificación de procesos de limpieza, además de cambios en habitaciones u otras incidencias. Esto supone un acceso a tiempo real a lo que está ocurriendo, agiliza la respuesta a incidencias y mejora la comunicación e información interdepartamental.

Este tipo de soluciones son sin duda las que aportan un gran valor y no suponen tampoco grandes inversiones con un retorno en lo que se refiere a ahorro de tiempos y mejora de procesos más que interesante.

  • ¿Cuáles son a tu parecer los siguientes avances que se vivirán en el proceso de transformación digital del sector hotelero?

Hay dos puntos diferenciales para responder a la pregunta. Por un lado, está lo que podríamos considerar la innovación incremental y por otro la radical.

Al igual que otros muchos sectores, en próximos años viviremos una fase en la que la automatización de procesos de back office será una realidad palpable. Todo aquello que pueda ser hecho por una máquina, será hecho por una máquina y en cambio el ser humano generará valor, cumpliendo así lo que Schumpeter llamó “la destrucción creativa de la tecnología”. La IA en su sentido más amplio, tanto machine learning como deep learning serán partícipes activos de la optimización de procesos. Pero estos cambios, de tipo incremental, son de back office, no son visibles al cliente de forma directa. Qué papel juega el recurso humano dentro de esta partida será sin duda lo que va a determinará el cambio, o al menos lo que va a hacer más visible la transformación. La relación que establezcamos entre factor humano, tecnología y edificio y experiencia será lo que dé lugar a la innovación radical.

El grupo Palladium ha incluido una nueva figura en su staff, el Vibe Manager, es la persona encargada de adaptar los diferentes ambientes del hotel según el tipo de cliente que lo habita o el momento. En ese sentido, el IOT va a ser un elemento fundamental en esa transformación digital del servicio hotelero, considero que habrá tecnologías invisibles como el wifi analytic o visibles y de interactuación como pantallas de uso para clientes y espacios inmersivos. En cuanto al edificio, como modelo de negocio y servicio, están cada vez más presentes espacios tipo co-living que dan a entender las inquietudes de las nuevas generaciones. La habitación sólo necesita una cama y una ducha, la televisión y los espacios de recreo son compartidos.

Si pensamos en estos tres elementos y los unimos, nos encontramos con la realidad de que muy probablemente el siguiente paso sea incorporar la tecnología para crear comunidades que compartan experiencias en entornos digitales y ambientados por especialistas que tendrán una gran capacidad de adecuación de cada entorno a cada cliente en base al conocimiento de los datos que generan las pantallas y la observación.

Aquí la clave será entender esa tecnología bajo el parámetro PULL y no PUSH, crear entornos no invasivos que aporten valor y hagan crecer la experiencia turística. Toda tecnología que aporte valor de servicio a esta nueva realidad puede ser impulsora de una transformación digital que hoy por hoy es necesaria, tanto a nivel de optimización de procesos como de conformación de producto.

 

Rodrigo Martinez

Director Innovación GAT Gestión de Activos Turísticos

@rodrigoconz

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: La transformación digital en hoteles: qué es y para qué sirve (PARTE I)

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  • ¿Cuáles son los factores que influyen para abordar una transformación digital en la empresa?

Son muchos los factores que influyen en un buen proceso de transformación digital. A mi parecer, resulta determinante la motivación, la elección tecnológica y la forma en la que se incorpora una tecnología, es decir: la estrategia de transformación digital.

Las empresas deben decidir emprender un proceso de transformación digital para afrontar nuevas oportunidades, cubrir una necesidad o resolver un problema. En este proceso es necesario hacer un ejercicio de análisis interno y externo. Interno en lo que se refiere a conocer elementos como nuestra disponibilidad y calidad de recursos, no sólo económicos, sino también de tipo humano y cultural. La cultura interna de la compañía y la capacidad de incorporar un cambio a la forma de trabajar son claves para asegurar el éxito en la consolidación de ese cambio. En el ámbito externo el conocimiento del mercado, competencia y cliente es lo que determina y asegura que efectivamente existe la oportunidad o la necesidad de cambio.

Por último, queda elegir la tecnología más adecuada, lo que supone a su vez contar con experiencia y conocimiento propio para tomar la mejor decisión sobre el tipo de tecnología a incorporar, el proveedor, sus costes o cómo llevar a cabo dicha incorporación.

La transformación digital no es una cuestión de tamaño de la empresa, tiene que ver con la mentalidad y cultura empresarial. Sabiendo quiénes somos como empresa, entendiendo el contexto tecnológico del que partimos, teniendo claro cuál es el objetivo final y voluntad para alcanzarlo, se trata de comenzar a andar el camino anteponiendo valor a coste.

  • ¿En que puede permitir avanzar la Innovación y la transformación digital en el sector hotelero?

Fundamentalmente, a generar valor. En el actual entorno, la tecnología y la innovación se han convertido en elementos de generación de valor claros. Si pensamos en el sector inmobiliario, nos encontramos con grandes fondos que invierten en la compra de inmuebles hoteleros con el objetivo de generar revalorizar la inversión en el medio plazo. Para llevar a cabo este objetivo ponen en manos de operadores como GAT la gestión del inmueble.

Por nuestra parte, esa generación de valor tiene, de forma estratégica, varias palancas; por un lado, nos encontramos con la definición de producto desde la definición arquitectónica a la de servicio y consecuentemente, operaciones. También, la propia gestión a través de lo que se considera innovación incremental, se ve claramente afectada de la incorporación de tecnología que mejora procesos y agiliza la toma de decisiones con un mayor control de la información.

A nivel de servicio, la segmentación de cliente, y no descubrimos nada nuevo, es cada vez más tecnológica, la microsegmentación o la hipersegmentación vienen muy cogidas de la mano del empleo de tecnologías adecuadas que permiten al hotel conocer mejor a su cliente y establecer una comunicación más fluida y directa con él.

En la actualidad, nuestro foco a nivel de producto, son grandes resorts con enclaves que incentiven la práctica de actividades deportivas, turismo activo y vida saludable. La forma en la que consideramos la innovación es ya disruptiva desde su origen: el descanso, la ducha y el desayuno, ha pasado a ser la “oferta complementaria”. Damos por supuesto las altas calidades de estos servicios, es algo que va implícito. Lo realmente diferencial no es tener una buena cama, una buena ducha y un buen desayuno. El valor diferencial es la experiencia de cliente, este es el motivo de viaje y por lo que el cliente repetiría.

Así, la transformación digital puede considerarse en el propio inmueble, con zonas inmersivas en SPA o habitaciones, sistemas de wifi Analytics y beacons para la digitalización de espacios, el uso de tablets y dispositivos móviles. Debe tratarse también de una transformación digital comprometida y sostenible, soluciones como bicicletas estáticas, de uso por parte del cliente, que generan energía, aportan un gran valor, así que estamos estudiando incorporar este tipo de soluciones que repercuten positivamente a la salud y además vienen acompañadas de recompensas dentro del hotel: 15 minutos de pedaleo generan 10WH, lo que supone conseguir un vale para consumir en el restaurante/bar, evidentemente en productos saludables, de los que disponemos de una amplia oferta.

Rodrigo Martinez

Director Innovación GAT Gestión de Activos Turísticos

@rodrigoconz

Laura Bernal

ITH Innovation Summit Notebook: Ciberseguridad hotelera, una inversión más que rentable

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Ciberseguridad hotelera, una inversión más que rentable

El sector turístico es, sin ninguna duda, uno de los más importantes de nuestro país. Sin embargo, a día de hoy podemos decir que está a la cola de los sectores más seguros. La concienciación y la ciberseguridad se vuelven esenciales para garantizar la seguridad de las infraestructuras hoteleras.

La importancia de la ciberseguridad en la hostelería

El sector hotelero es el tercer sector más propenso a sufrir ciberataques. Sin embargo, según el informe “Tendencias y Evolución del Turismo: Expectativas 2017”, publicado en abril de ese mismo año por la auditora Deloitte, mientras que el 40% de los CEO españoles del sector turismo apuesta claramente por una estrategia digital, solo el 5% tiene como reto acelerar los temas relativos a la ciberseguridad. De esta forma, si unimos que es un sector con un alto riesgo de ser atacado con el bajo interés por desarrollar una estrategia en ciberseguridad, da como resultado un aumento exponencial en las posibilidades de sufrir un ataque.

Quizá esa preocupación sólo del 5% por la ciberseguridad se deba a que las compañías hoteleras no son conscientes del alcance que puede llegar a tener un ciberataque para su negocio. Y es que hay que tener en cuenta que un ataque puede afectar y hasta inhabilitar servicios tan básicos como: el control de las cámaras de videovigilancia, los sistemas de ventilación, la apertura y cierre de puertas de acceso al hotel, parking o habitaciones, el sistema de reservas y un largo etcétera. Más aún si cabe con el auge del IoT, que hace que el número de dispositivos conectados vaya en aumento. Además de peligros como por ejemplo el phishing o los referentes a las redes wifi a la que acceden los huéspedes.

¿Cómo aumentar la seguridad de mis infraestructuras hoteleras?

A veces parece que necesitamos ver noticias impactantes en las portadas de los diarios para empezar a ser conscientes del riesgo real. La intención no es alarmar al sector hotelero, ni a ningún otro, claro está. Sólo animar a las empresas a que tomen las primeras decisiones en favor de la ciberseguridad de sus infraestructuras críticas.

La ciberseguridad debe comenzar por securizar lo más básico de sus infraestructuras e ir ampliando la cobertura. En ningún caso una compañía se debería negar en rotundo a invertir en ciberseguridad y quedarse totalmente expuesta. Si ninguna compañía hotelera correría el riesgo de descuidar su seguridad física, ¿por qué sí descuidar la ciberseguridad?

Debemos tener en cuenta de inicio la reputación de la organización está en juego.  Muchos se preguntan si es rentable o no invertir en ciberseguridad, pero yo les preguntaría cuánto vale la reputación de sus empresas.

Las compañías hoteleras deben buscar soluciones y servicios adaptados que les ayuden a controlar tanto la exposición, como sus sistemas industriales. El objetivo es claro: agilizar y minimizar o incluso eliminar los impactos negativos con procesos tales como identificar, proteger, detectar, responder y recuperar.

Estas compañías no difieren de cualquier organización en cuanto a la integración de las tecnologías de la información se refiere, con lo que tampoco deberían de diferir sus estrategias de ciberseguridad. Servicios que mantengan las constantes de cibervigilancia como pueden ser sondas sobre los sistemas y potenciar las alertas gestionadas deberían ser una de las prioridades. Y como no, invirtamos en concienciación de la organización

Más allá de invertir en tecnología, existe otro modo de inversión: la concienciación. La ciberseguridad es esencial en cualquier organización, pero la ciberseguridad para hoteles es especialmente importante por la cantidad de datos personales que se manejan. El personal hotelero trabaja continuamente con datos sensibles de clientes: documentos de identidad, direcciones, tarjetas de crédito, etc. por lo que son objetivo fácil de cibercriminales.

La minimización de los riesgos se consigue con la concienciación tanto de los directivos como del resto del equipo. En Alhambra-Eidos siempre hemos sido conscientes de la importancia de la formación en ciberseguridad, desde nuestra área especializada OneseQ, impartimos cursos de concienciación que tratan la ciberseguridad para las empresas y en concreto para hoteles.

Si estás interesado en securizar la infraestructura crítica de tu hotel o en ampliar información sobre los principales programas formativos en ciberseguridad, entre los que se encuentran los de concienciación, no dudes en ponerte en contacto con nosotros en www.OneseQ.es.

Contacto:

Sergio García

Business Development Manager | CYBERSECURITY

OneseQ (by Alhambra-Eidos)

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: Aumentar la eficiencia y la reputación del hotel gracias a la digitalización y el control de la gestión operativa

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Que el cliente demanda experiencias en lugar del simple alojamiento cuando se hospeda en un hotel es una máxima de la que ya nadie duda a día de hoy. Así pues, toma especial importancia cuidar todos los detalles por pequeños que sean para llegar a la excelencia. Por ese motivo, es esencial contar con sistemas que permitan gestionar los establecimientos de la manera más eficiente y productiva posible, para poder dedicar nuestros esfuerzos a crear esas experiencias que a día de hoy demanda el cliente.

Gran parte de esos detalles pasa por mantener el establecimiento en un buen estado de salud, y cuando hablamos del buen estado de salud, no nos referimos tan solo al buen mantenimiento del establecimiento, sino en contar con unos correctos controles de calidad y de cumplimiento normativo, ya que la satisfacción del cliente depende de muchos detalles que él no ve, pero deben controlarse.

Ante esta situación, desde EISI SOFT analizan la importancia que tiene la digitalización de los registros de carácter normativo del ámbito tanto higiénico-sanitario, como técnico-legal y la relación existente de los mismos en 4 de los pilares de la gestión hotelera. Xavier López, COO de EISI SOFT, destaca que  “es importante entender, un tema tan arduo como son los registros normativos, como una ventaja productiva y no como un inconveniente burocrático, ya que una buena gestión digital de los mismos y un correcto cumplimiento permite dotar al hotel de unos estándares mínimos de calidad, que en definitiva repercute en la satisfacción del cliente y permite obtener mejores resultados.”

Los 4 pilares de la gestión hotelera

Cumplimiento normativo. Dentro de las obligaciones normativas que se aplican al sector hotelero, toman especial relevancia, por el riesgo que implica su incumplimiento sobre la salud de las personas, aquellas que hacen referencia al ámbito higiénico sanitario, donde destacan la normativa referente a piscinas, a la prevención de proliferación de legionelosis y al autocontrol de seguridad alimentaria que se basa en el sistema APPCC, entre otras. En este sentido, la digitalización de los registros permite un óptimo cumplimiento, así como una fácil justificación ante inspecciones, gracias a los informes y a los diagnósticos normativos creados de forma automática.

Eficiencia operativa. Dado el nivel de legislación aplicable y la complejidad que conlleva una correcta gestión de todos los planes anteriores,  es preciso adoptar medidas específicas para aumentar la eficiencia y la productividad en la gestión operativa.

Actualmente, realizar todas estas operativas de forma tradicional, es decir, en formato papel y el posterior trasvase de los datos en herramientas ofimáticas ha quedado obsoleto, ya no solo por razones de productividad y eficiencia, sino por los inconvenientes que presenta como puede ser la pérdida de datos, errores al transcribir los registros diarios, información desactualizada, etc.

Así pues, vista la transformación digital que se está expandiendo a gran velocidad en los distintos ámbitos del sector hotelero, contar con una herramienta, como EISI HOTEL, que permita digitalizar y unificar la gestión operativa de todos los departamentos del hotel y con la que poder inferir Bussiness Intelligence a todo el Big Data generado, marca la diferencia frente a la competencia.

En esta línea, como apuntó Ingrid de la Fuente, Technical services senior Manager en MHI, en la ponencia junto a EISI SOFT en ITH Innovation Summit, “La digitalización de los mantenimientos, tanto correctivos como preventivos, ha mejorado nuestra eficiencia y performance operativo. Gracias a ello hemos conseguido eliminar el papel, en línea con nuestra estrategia a nivel medioambiental.”

Satisfacción del cliente. El cliente está acostumbrado a unos altos estándares de calidad y cada vez exige más. Por ello, el cumplimiento normativo y la eficiencia operativa deben ir de la mano ya que cumplir con la normativa nos asegura cumplir con unos mínimos estándares de calidad que unido a la resolución de incidencias con la mayor brevedad posible nos garantiza su satisfacción.

Prueba de ello, es el caso de éxito de uno de los hoteles de Meliá, expuesto en la misma ponencia por Diego Víu, Technical Projects & Compliance Manager en MHI. Según lo expuesto, gracias a la implantación de EISI HOTEL, en materia de eficiencia operativa, se logró reducir el tiempo de resolución de incidencias en un 80% que unido al correcto cumplimiento normativo y de sus altos estándares de calidad definidos, permitió mejorar en 76 puntos básicos la satisfacción general del hotel, en 30 puntos básicos la satisfacción con las instalaciones y en 24 puntos básicos la reputación online.

             Ingrid de la Fuente y Diego Víu de MHI exponiendo el caso de éxito de la implantación de EISI HOTEL en Meliá Hotels International.

Resultados. Las mejoras en productividad, eficiencia y sostenibilidad vienen de la mano de la digitalización de procesos mediante herramientas digitales, que además nos permiten dedicar más tiempo a actividades que generan valor añadido.  Todo ello unido a un correcto cumplimiento normativo repercute en una mayor satisfacción del cliente que por ende permite obtener mejores resultados del hotel.

Desde EISI SOFT, animan al sector hotelero a ser proactivos en la implantación de herramientas digitales como EISI HOTEL, capaces de unificar y resolver en una sola aplicación en nube, todos los procesos operativos y normativos de un establecimiento y/o cadena, ya que las posibilidades son ilimitadas y las mejoras en eficiencia, calidad del servicio y sostenibilidad, un hecho.

 

Contacto

Comunicación EISI SOFT

Mail: comunicacion@eisisoft.com

Web: EISI HOTEL

 

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: Cómo mejorar la experiencia del usuario garantizando su seguridad y la del hotel

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El buen funcionamiento de una red Wifi es en la actualidad una de las formas más importantes para que un hotel pueda aumentar la satisfacción del cliente. Hay muchas formas de conseguirlo, pero, probablemente, garantizar un buen funcionamiento de la red Wifi sea la más eficiente, esto como ya sabemos es una realidad incontestable.

Bien, pues hoy en día hay una realidad mayor todavía. El cliente quiere y necesita navegar con eficacia en la red Wifi del hotel, pero también quiere navegar seguro. Seguro de que sus datos están bien custodiados, seguro de que la red es segura, seguro de que el hotel toma las medidas necesarias para protegerle a él y a los suyos mientras disfrutan durante su estancia de la navegación por el ciberespacio, es decir, seguros tanto en la vida offline como en la vida online, a la que acceden durante su estancia a través de la red Wifi del hotel.

Conociendo en profundidad esa necesidad y con la experiencia de muchos años integrando tecnologías de la información con la seguridad, CERIUM TECNOLOGÍAS diseña, integra y despliega las redes de telecomunicaciones necesarias en un hotel (GPON, WIFI, IPTV, CASTING…etc.) pero siempre teniendo en cuenta e implementando la premisa de la SEGURIDAD.

Tal y como nos contaba Manuel Pérez, CIO de CERIUM, en la I Edición del ITH INNOVATION SUMMIT, para empezar a pensar en seguridad, para empezar a implementarla, es necesaria la formación de todos los miembros de la empresa. La seguridad debe estar presente en las acciones más cotidianas de la empresa como puede ser introducir un pen en un portátil o la descarga de un programa o archivo, debe estar implementada en el ADN de la empresa. Si involucramos, concienciamos y formamos al equipo en este ámbito conseguiremos una empresa segura.

Debido a que la seguridad está implícita en el ADN de CERIUM, Manuel Pérez nos confirma que «desde CERIUM no existe otra forma de diseñar y construir los proyectos de redes Wifi que no sea implementando, desde el origen del mismo, la seguridad imprescindible para que tanto usuarios como hoteleros estén seguros y puedan disfrutar, cada uno a su manera, de una red Wifi segura y eficiente, es decir una red Wifi que siempre sume para ambos».

 

Contacto:

Daniel Just:  djust@cerium.es