A nadie se le escapa que la temporada alta es la prueba de fuego. Ocupación alta, máxima diversidad de huéspedes y margen de error mínimo. Si el establecimiento aguanta el verano, prácticamente aguanta cualquier cosa. Pero si hay problemas de base, el verano los hace imposibles de ignorar.
Uno de los problemas recurrentes que salen a la luz durante la temporada alta es la (falta de) comunicación. No hace falta buscar demasiado para encontrar reseñas negativas de huéspedes quejándose de la falta de información sobre horarios y actividades, largas esperas sin saber por qué, fricciones en el proceso de check-in o la incapacidad de comunicarse con el personal del establecimiento, mayormente por la barrera lingüística.
Y no es un problema exclusivo de hoteles pequeños o con recursos limitados. Las grandes cadenas internacionales, con procesos y formación mucho más consolidados que la media del sector, se enfrentan al mismo reto: la temporada alta suele traer consigo contratación estacional, rotación de personal y una presión operativa que deja poco margen para asegurar que todo el equipo, en todos los turnos, pueda comunicarse con fluidez en varios idiomas. Más allá de la planificación, es una cuestión de escala y de tiempo.
Por ejemplo, una reseña sobre un hotel de una conocida cadena en República Dominicana resumía así la experiencia de un huésped: no lograba averiguar a qué hora abría cada restaurante y tuvo que preguntar a varias personas distintas, porque buena parte del personal respondía que no hablaba inglés cuando se le pedía información. Lo llamativo del caso no es solo la reseña en sí, sino que la propia dirección del hotel respondió públicamente reconociendo la barrera idiomática como un punto de mejora. No es una opinión aislada de un huésped descontento: es la cadena confirmando, con su propia respuesta, que el problema es real.
Si bien formar a todo el personal de un hotel de esas dimensiones en comunicación e idiomas es un reto prácticamente inasumible, lo cierto es que existen otras soluciones más prácticas y con un coste mucho más asumible.
Por ejemplo, volviendo al caso anterior, se pueden crear packs de bienvenida con toda la información relativa a la estancia, personalizados por idioma y perfil de viajero, que el huésped pueda consultar no solo en la habitación sino desde el momento en que confirma su reserva. También se puede implementar una secuencia de emails de bienvenida y preparación de la estancia, de nuevo, adaptada al idioma y al perfil del cliente, para que el huésped llegue a recepción ya familiarizado con el hotel, sus horarios y sus servicios.
Otras soluciones pasan por una señalética actualizada y relevante que transmita la voz de marca, más allá de un mero cartel funcional, y por disponer de un punto de contacto (presencial o remoto) capaz de resolver dudas e incidencias en el idioma del huésped cuando el personal de turno no pueda hacerlo.
Y es que los datos hablan por sí mismos. Según el estudio «Can’t Read, Won’t Buy — B2C» (CSA Research, 2020), el 76 % de los consumidores prefiere comprar (y por extensión, reservar) cuando la información está disponible en su propio idioma, y un 40 % directamente no compra en páginas que no estén en su idioma. La cifra que más debería importarle a un hotel, sin embargo, es otra: los clientes tienen un 75 % más de probabilidades de volver a reservar si el servicio de atención postventa está disponible en su idioma. Es relativamente fácil identificar qué ha fallado durante una estancia concreta. Averiguar por qué un cliente no ha vuelto a reservar es mucho más complejo, y ese es, precisamente, el coste oculto que no aparece en ningún KPI: no es la queja que se recibe, es la reserva futura que nunca llega a producirse, ni la recomendación que nunca se hace.
Si somos conscientes de que la comunicación en nuestro establecimiento necesita mejorar, podemos tomar medidas de cara a la próxima temporada alta para asegurarnos un sobresaliente:
- Auditar los puntos de contacto multilingües de mayor impacto: menú, señalética, web, protocolo de recepción, etc., para identificar dónde se producen realmente las fricciones, en lugar de asumirlo.
- Priorizar la revisión humana donde más se nota el fallo: no simplemente esperar a que la queja llegue para actuar.
- Diseñar materiales de comunicación personalizados que se adapten al perfil del viajero, a su idioma y a sus preferencias, cuando se disponga de esa información.
- Recoger el idioma y el perfil del huésped en el momento de la reserva, y usar ese dato para personalizar automáticamente toda la comunicación posterior, confirmación, pre-estancia y postestancia.
- Formar a un referente multilingüe por turno, en lugar de aspirar a formar a todo el equipo. No hace falta que todo el personal hable cuatro idiomas; hace falta que siempre haya alguien accesible que sí pueda resolver una duda compleja.
- Revisar el proceso de reserva de principio a fin: deberíamos auditar más allá de la página de aterrizaje: los emails de confirmación, política de cancelación y condiciones también deberían estar disponibles en el idioma del huésped.
- Incorporar una encuesta de satisfacción multilingüe post-estancia, breve y en el idioma del huésped, para detectar fricciones de comunicación antes de que se conviertan en una reseña pública o en un huésped que simplemente no vuelve.
En el momento actual, en el que muchos establecimientos buscan destacar, la comunicación personalizada es un factor diferencial. Y es precisamente esa diferenciación la que ayuda a optimizar la experiencia del huésped, consolidar su fidelización y potenciar la reserva directa frente a la dependencia de portales externos.
La temporada alta ya ha hecho su trabajo: ha puesto sobre la mesa, con toda claridad, dónde falla hoy la comunicación de cada establecimiento. La pregunta que se plantea es qué se hace con esa información antes de que llegue el próximo verano; porque, para entonces, la prueba de fuego habrá vuelto, y esta vez sin margen para sorpresas.
Hospitality Lab
Translation | Revenue | Marketing | Gex
hospitalitylab.es